【正文】 后記：學(xué)生要掌握汽車交付的流程。請(qǐng)到4S店進(jìn)行調(diào)研，并介紹三個(gè)不同品牌的交車流程及售后跟蹤流程。⑤教師講解，評(píng)價(jià)、總結(jié)。③根據(jù)情景，小組自行模擬角色扮演。（2）步驟①學(xué)生分組，每組35人。任務(wù)二：車輛交付及售后跟蹤操作步驟：車輛交付概述（1）客戶對(duì)車輛交付的概述（2）車輛交付的目的（3）車輛交付的執(zhí)行方法車輛交付的主要環(huán)節(jié)（1）交車前的準(zhǔn)備（2）車輛交付時(shí)的客戶接待（3）費(fèi)用說(shuō)明及文件交付（4）車輛驗(yàn)收與操作說(shuō)明（5）交車儀式（6）與客戶道別售后跟蹤（1）客戶對(duì)售后跟蹤的期望（2）售后跟蹤的目的（3）售后跟蹤的主要流程（4）售后跟蹤的主要環(huán)節(jié)（5）售后跟蹤結(jié)果的處理情景模擬學(xué)生分組練習(xí)：情景模擬汽車銷售程中的客戶交車環(huán)節(jié)。（4）學(xué)生互相評(píng)價(jià)，指出缺點(diǎn)與不足。（2）以抽簽的形式，各個(gè)小組抽取模擬情景?！钡攸c(diǎn)汽車銷售模擬展廳器材準(zhǔn)備（1）訓(xùn)練車輛：豐田卡羅拉（2）水(飲料)、紙筆、商談文本等銷售工具。教學(xué)方法情景模擬教學(xué)能力訓(xùn)練任務(wù)、案例、器材準(zhǔn)備能力訓(xùn)練任務(wù)：任務(wù)一：報(bào)價(jià)和簽約任務(wù)二：車輛交付及售后跟蹤器材準(zhǔn)備：、名片、車型資料、水(飲料)、紙筆、商談文本等銷售工具參考資料《汽車營(yíng)銷》—人民交通出版社教學(xué)內(nèi)容教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)課前三分鐘德育教育主題：社會(huì)公德教育問(wèn)題引導(dǎo)分組討論、發(fā)表見(jiàn)解引入任務(wù)項(xiàng)目：案例分析 小王失敗的原因是什么？教師講述案例分組討論任務(wù)一：報(bào)價(jià)和簽約 操作步驟： 報(bào)價(jià)簽約概述（1）客戶對(duì)報(bào)價(jià)成交的期望（2）報(bào)價(jià)成交的目的 （3）報(bào)價(jià)成交的執(zhí)行方法（4）報(bào)價(jià)成交的流程報(bào)價(jià)前異議的處理（1）客戶常見(jiàn)的異議項(xiàng)目（2）歡迎異議 （3）處理異議需要注意的事項(xiàng) 報(bào)價(jià)成交的主要環(huán)節(jié)（1）報(bào)價(jià)前的準(zhǔn)備（2）說(shuō)明汽車商品的價(jià)格 （3）制作合同（4）簽約及訂金手續(xù)（5）履約及余款處理（6）交車有延誤時(shí) （7）當(dāng)客戶決定不成交時(shí)價(jià)格談判（1）客戶殺價(jià)心理（2）應(yīng)對(duì)客戶殺價(jià)的原則 （3）應(yīng)付客戶殺價(jià)的方法練習(xí)：情景模擬汽車銷售程中的報(bào)價(jià)簽約環(huán)節(jié)。第 周 總第 ～ 課時(shí)課題名稱為顧客完成新車交易課 型實(shí)訓(xùn)課上課地點(diǎn)汽車模擬實(shí)訓(xùn)室教學(xué)目標(biāo)能力（技能）目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)過(guò)實(shí)訓(xùn)演練更好的掌握?qǐng)?bào)價(jià)簽約的技巧，從而提高成交率；掌握交車的技巧，提升顧客滿意度。、雜志、書(shū)籍等查找車輛的有關(guān)說(shuō)明和資料。任務(wù)五：試乘試駕操作步驟：試乘試駕概述試乘試駕主要環(huán)節(jié)（1）試乘試駕的準(zhǔn)備（2）試乘試駕前 （3）試乘試駕時(shí) （4）試乘試駕后練習(xí)： 情景模擬汽車銷售程中的試乘試駕環(huán)節(jié)。，評(píng)價(jià)、總結(jié)。，小組自行模擬角色扮演。(3)實(shí)施步驟，每組35人?，F(xiàn)有車輛：桑塔納意向車輛：豐田卡羅拉用途：家庭用車情景②：客戶單獨(dú)前來(lái)人物：呂小姐單獨(dú)前來(lái)狀況：銷售顧問(wèn)已完成基本的歡迎流程，與呂小姐互換了名片，知曉呂小姐是某外貿(mào)公司的人事經(jīng)理。（1）情景設(shè)定情景①：多人同行情景模擬學(xué)生分組訓(xùn)練人物：張先生與張?zhí)珌?lái)店看車，攜兒子小明前來(lái)，另有一位余先生同行。⑤教師講解，評(píng)價(jià)、總結(jié)。③根據(jù)情景，小組自行模擬角色扮演。（3）步驟①學(xué)生分組，每組35人。情景⑤：客戶離店時(shí)，不愿意留下詳細(xì)資料。情景③：客戶提出我自己隨便看看。（1）情景設(shè)定情景①：客戶進(jìn)入展廳流后四處張望。銷售流程步驟；掌握尋找潛在客戶的方法；了解需求分析的重要性，并且了解汽車營(yíng)銷人員現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行需求分析的過(guò)程；掌握六方位繞車介紹要點(diǎn)；掌握試乘試駕的主要環(huán)節(jié)。 （4）應(yīng)該真正掌握客戶的內(nèi)心想法教師講授介紹禮儀規(guī)范教師舉例說(shuō)明介紹的順序教師講授、示范握手禮儀、名片禮儀、入座、遞送飲料和資料的禮儀聽(tīng)講，思考，做好筆記聽(tīng)講，思考，做好筆記聽(tīng)講，思考，做好筆記課堂總結(jié)：在汽車銷售過(guò)程中與客戶溝通的技巧補(bǔ)充總結(jié)學(xué)生分組總結(jié)發(fā)言作業(yè)： 課后習(xí)題 簡(jiǎn)述溝通的類型和特點(diǎn)。 (2) 在溝通時(shí)，一定要讓客戶把話說(shuō)完，并記下重點(diǎn)，可以不斷的給客戶以肯定，鼓勵(lì)其把話題繼續(xù)說(shuō)下去。教師講授 教師舉例說(shuō)明溝通的類型教師講授聽(tīng)講、思考做好筆記學(xué)生例舉溝通的類型 聽(tīng)講、思考、做好筆記任務(wù)二：汽車銷售溝通中說(shuō)和聽(tīng)的技巧操作步驟：汽車銷售溝通中說(shuō)的技巧 （1）控制自己說(shuō)話的態(tài)度 要真誠(chéng)要熱情 要照顧對(duì)方的理解力 （2）控制說(shuō)話的聲音 首先是強(qiáng)調(diào)的高低 其次是方言與普通話的應(yīng)用 銷售溝通中聽(tīng)的技巧 （1）秉持客觀。信息的收集會(huì)受到傳遞信息方式所影響；④互賴性。我們所做的每一件事情都是溝通； ②雙向性。掌握溝通的類型；掌握溝通的原則和特點(diǎn)；教學(xué)方法案例教學(xué)能力訓(xùn)練任務(wù)、案例、器材準(zhǔn)備能力訓(xùn)練任務(wù)：任務(wù)一：溝通的原則和類型任務(wù)二：汽車銷售過(guò)程中說(shuō)和聽(tīng)的技巧器材準(zhǔn)備：多媒體設(shè)備、案例參考資料《汽車營(yíng)銷》—人民交通出版社教學(xué)內(nèi)容教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)課前三分鐘德育教育主題：感恩教育問(wèn)題引導(dǎo)分組討論、發(fā)表見(jiàn)解引入任務(wù)項(xiàng)目：案例小王、大王、老王賣(mài)車，使學(xué)生了解什么是溝通，溝通的模式有哪些？教師講授案例提問(wèn)分組討論組長(zhǎng)代表發(fā)言任務(wù)一：溝通的原則和類型 操作步驟：（1）溝通的類型 口頭語(yǔ)言 語(yǔ)言溝通 書(shū)面語(yǔ)言溝通 身體語(yǔ)言 非語(yǔ)言溝通 圖像語(yǔ)言 （2）溝通的原則 ①明確溝通的目的。 模擬接打電話場(chǎng)景，進(jìn)行電話禮儀訓(xùn)練。（1）客戶進(jìn)店時(shí)（2）客戶自己參觀車輛時(shí)（3）客戶入座時(shí)（4）為客戶進(jìn)行繞車說(shuō)明時(shí)（5）客戶離開(kāi)時(shí)教師指導(dǎo)、糾正、評(píng)價(jià)總結(jié)教師講授接打電話禮儀訓(xùn)練并舉例教師指導(dǎo)、糾正、評(píng)價(jià)總結(jié)對(duì)普遍出現(xiàn)的問(wèn)題集中講解分組實(shí)訓(xùn)并互相糾正學(xué)生聽(tīng)講分組實(shí)訓(xùn)情景模擬角色扮演互相糾正課堂總結(jié)：在汽車銷售過(guò)程中接待客戶中的服務(wù)禮儀技巧補(bǔ)充總結(jié)學(xué)生分組總結(jié)發(fā)言作業(yè)： 模擬與客戶接觸，進(jìn)行問(wèn)候、行禮、握手、介紹和交換名片的練習(xí)?？赐旰髴?yīng)將名片放入名片夾或認(rèn)真收好，不可隨手扔到桌子上或隨便放入口袋，這都是對(duì)他人的不尊重。 （7）握手禮儀 （8）名片禮儀 ①名片的準(zhǔn)備 ②接受名片起身站立，面帶微笑，目視對(duì)方，雙手捧接，或以右手接過(guò)，從頭到尾默讀一遍，謙辭敬語(yǔ)。熟悉的人介紹給不熟悉的人，把未婚者介紹給已婚者，把家人介紹給同事、朋友老師。介紹他人禮儀要點(diǎn)：①了解介紹的順序。④注意內(nèi)容。 ②講究態(tài)度。④性別性稱呼。 ②職務(wù)性稱呼。（4）問(wèn)候禮儀 汽車銷售顧問(wèn)寒暄問(wèn)候禮儀用語(yǔ)如下： ①“歡迎光臨”、“您好” ②“請(qǐng)”教師講授注目禮儀規(guī)范 教師講授微笑禮儀規(guī)范教師示范教師講授鞠躬禮儀規(guī)范教師示范教師講授問(wèn)候禮儀規(guī)范聽(tīng)講、思考做好筆記聽(tīng)講，思考，做好筆記觀看學(xué)習(xí)聽(tīng)講，思考，做好筆記觀看學(xué)習(xí)聽(tīng)講，思考，做好筆記③“您還滿意嗎”“您覺(jué)得怎么樣”“請(qǐng)教您一些事情可以嗎？”…④“如果”“如果方便的話”“是否可以”…⑤“再見(jiàn)”或者“歡迎下次再來(lái)（5）稱呼禮儀 稱呼指得是人們?cè)谌粘＝煌鶓?yīng)酬總，所使用的彼此稱謂。角，時(shí)間持續(xù)1~3秒即可，眼神關(guān)注對(duì)方。（3）鞠躬禮儀 鞠躬禮儀標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)：鞠躬禮儀課廣泛用于銷售接待服務(wù)過(guò)程中與客戶接觸的各個(gè)環(huán)節(jié)。 客戶離店：當(dāng)客戶離開(kāi)銷售顧問(wèn)應(yīng)向遠(yuǎn)去的客戶微笑揮手（向客戶致謝），行注目禮，目送到客戶或其車輛消失在視野之外為止。掌握接待禮儀規(guī)范；掌握接打電話禮儀規(guī)范。這幾天我走了好幾家，每當(dāng)我穿著同樣的舊汗衫，進(jìn)到汽車銷售廠，同時(shí)表明我沒(méi)有錢(qián)買(mǎi)車時(shí)，常常會(huì)受到冷落，讓我有點(diǎn)難過(guò)……而只有你們公司，只有你們公司知道我不是你們的客戶，還那么熱心地接待我，為我服務(wù)，對(duì)于一個(gè)不是你們客戶的人尚且如此，更何況是成為你們的客戶……”啟示：顧客購(gòu)買(mǎi)的除了商品，還有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如果缺少了后者，再好的商品也抓不住市場(chǎng)。聽(tīng)完后，老農(nóng)夫突然從口袋中拿出一張粥巴巴的白紙，交給這位柜臺(tái)小姐，并說(shuō)：“這些是我要訂的車型和數(shù)量，請(qǐng)你幫我處理一下?！薄安毁I(mǎi)沒(méi)關(guān)系，以后有機(jī)會(huì)您還是可以幫我們介紹啊?！毙〗氵叺顾呅χf(shuō)：“有什么關(guān)系，沙發(fā)就是給客人坐的，否則，公司買(mǎi)它干什么?”喝完冰涼的茶水，老農(nóng)夫閑著沒(méi)事便走向展示中心內(nèi)的新貨車東瞧瞧，西看看。”接著便請(qǐng)老農(nóng)夫坐在柔軟豪華的沙發(fā)上休息。附：案例：農(nóng)夫買(mǎi)車在一個(gè)炎熱的午后，有位穿著汗衫，滿身汗味的老農(nóng)夫，伸手推開(kāi)厚重的汽車展示中心玻璃門(mén)，他一進(jìn)入，迎面立刻走來(lái)一位笑容可掬的柜臺(tái)小姐，很客氣地詢問(wèn)老農(nóng)夫：“大爺，我能為您做什么嗎?”老農(nóng)夫有點(diǎn)靦腆地說(shuō)：“不用，只是外面天氣熱，我剛好路過(guò)這里，想進(jìn)來(lái)吹吹冷氣，馬上就走了。練習(xí)： 分組實(shí)訓(xùn) （1）站姿訓(xùn)練 （2）坐姿訓(xùn)練 （3）走姿訓(xùn)練（4）蹲姿訓(xùn)練（5）手勢(shì)指引訓(xùn)練教師示范站姿教師示范坐姿教師示范走姿教師示范蹲姿教師示范手勢(shì)指引教師指導(dǎo)、糾正、總結(jié)評(píng)價(jià)分組討論；組長(zhǎng)代表發(fā)言觀看學(xué)習(xí)觀看學(xué)習(xí)觀看學(xué)習(xí)觀看學(xué)習(xí)學(xué)生分組實(shí)訓(xùn)、互相糾正課堂總結(jié)（含課后一分鐘整理）：儀態(tài)訓(xùn)練操作步驟補(bǔ)充總結(jié)學(xué)生分組總結(jié)發(fā)言作業(yè)：、坐姿、走姿、蹲姿和手勢(shì)指引。男性雙腿稍稍分開(kāi)，