案例分析及綜合技巧運(yùn)用(參考版)
2025-04-20 04:35本頁(yè)面
【正文】 案例一中銷售代表的錯(cuò)誤在于太急于說(shuō)出自己的目的，而對(duì)自己的公司也沒(méi)有做適當(dāng)?shù)慕榻B，很難得到客戶的充分信任；案例二中客戶愿意交流的原因：對(duì)客戶的需求有一個(gè)清楚、完整、準(zhǔn)確的理解，贊美客戶，關(guān)注客戶；與客戶交流的過(guò)程中存在的問(wèn)題：提問(wèn)問(wèn)題過(guò)于唐突，不禮貌，沒(méi)有回饋，應(yīng)進(jìn)一步引導(dǎo)客戶26 / 26。 【自檢】 作為一名銷售代表，你是否也曾犯過(guò)以上的錯(cuò)誤？現(xiàn)在馬上好好整理一下過(guò)去，以便迎接美好的明天。 ◆應(yīng)進(jìn)一步引導(dǎo)客戶 例如管理效率低，管理效率低是有很多原因所造成的，它不是單純的一個(gè)培訓(xùn)就能夠解決的。”這時(shí)候，客戶還沒(méi)有講完，銷售人員便馬上就插出一段話，這樣很不禮貌，所以在禮儀方面應(yīng)該注意。 銷售人員在與客戶交流的過(guò)程中，存在以下幾方面的問(wèn)題： ◆提問(wèn)問(wèn)題過(guò)于唐突 銷售人員欠缺的地方表現(xiàn)在她很直接的問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)咱們倆兒有沒(méi)有這種合作的可能性呢？這個(gè)問(wèn)題太唐突，太生硬了。適當(dāng)?shù)馁澝揽蛻簦尶蛻粼谛睦锷嫌幸恍M足感，讓客戶覺(jué)得你對(duì)他特別的尊重，所以相應(yīng)的也就比較容易繼續(xù)以后的通話。再見(jiàn)！ 案例分析 在案例二中銷售代表終于跟客戶通上了電話，下面分析為什么客戶愿意跟她在電話里交流？ ◆對(duì)客戶的需求有一個(gè)清楚、完整、準(zhǔn)確的理解 通過(guò)兩個(gè)問(wèn)題：請(qǐng)問(wèn)您在培訓(xùn)中遇到什么樣的問(wèn)題？您在培訓(xùn)當(dāng)中一定遇到不少坎坷？銷售代表對(duì)客戶的需求有一個(gè)清楚、完整、準(zhǔn)確的理解。 銷售：好的，好的。正好我們公司就是做電話營(yíng)銷的專業(yè)培訓(xùn)的。 其次我覺(jué)得還是心理方面，心理素質(zhì)這方面比較難培訓(xùn)，因?yàn)槲矣X(jué)得這個(gè)跟人的天生的一些東西有關(guān)系，這個(gè)方面還是比較難培訓(xùn)的。 溝通方面我們會(huì)請(qǐng)一些相關(guān)的專家過(guò)來(lái)，給他們做一個(gè)培訓(xùn)，還有心理方面就是激勵(lì)，這個(gè)包括工資、待遇這方面的激勵(lì)，同時(shí)也包括一些軟激勵(lì)，比如讓你感覺(jué)到你有一種成就感啊，簡(jiǎn)單來(lái)講就這樣吧。還有心理素質(zhì)，可能現(xiàn)在的年輕人都是獨(dú)生子女，心理承受能力比較差，而且像咱們這個(gè)電話銷售行業(yè)，被拒訪的機(jī)率比較大，所以他們有一種挫折感。那您能不能談一談，您在培訓(xùn)您的電話銷售隊(duì)伍時(shí)有過(guò)哪些經(jīng)驗(yàn)，成功的或是不成功的，您簡(jiǎn)單的給我介紹一下好嗎？ 客戶：我先從我們公司面臨的一些問(wèn)題跟你說(shuō)一下吧，可能這也是行業(yè)里邊普遍存在的，我覺(jué)得員工普遍的素質(zhì)太低，這個(gè)素質(zhì)主要包括專業(yè)素質(zhì)，還有就是心理承受能力，就是心理素質(zhì)這兩個(gè)方面吧。 客戶：嗯，我覺(jué)得很有發(fā)展前景。 客戶：哦，這個(gè)啊，我覺(jué)得無(wú)論從我個(gè)人對(duì)這個(gè)行業(yè)的預(yù)期，還是西方那些發(fā)達(dá)國(guó)家的實(shí)際的操作，我覺(jué)得電話銷售都是一個(gè)很有發(fā)展前景的銷售渠道。 客戶：哦，您說(shuō)吧?！ “咐治龆? 案 例 銷售：喂，王經(jīng)理您好。同時(shí)，他對(duì)于自己的公司也沒(méi)有做適當(dāng)?shù)慕榻B，使客戶很難對(duì)他能抱什么充分的信任。 案例一是模擬呼出電話給自己的客戶的過(guò)程，這個(gè)場(chǎng)景的背景是：有一名電話銷售代表是從事電話銷售技巧培訓(xùn)課程的銷售代表，他要打電話給這個(gè)客戶，希望跟這個(gè)客戶建立起某種關(guān)系，然后找機(jī)會(huì)跟客戶探討自己的培訓(xùn)課程。 我這回主要是想打電話問(wèn)問(wèn)您，您對(duì)您的電話銷售、銷售隊(duì)伍有哪些看法呢？ 客戶：哦，這個(gè)啊，改天吧，我這會(huì)兒太忙了。喂，王經(jīng)理嗎，您好，我是天海培訓(xùn)公司的。 【本講小結(jié)】 這一講主要針對(duì)案例一和案例二進(jìn)行了詳細(xì)分析。 ■沒(méi)有適當(dāng)?shù)耐ｎD 銷售代表在大段的講話過(guò)程中基本上沒(méi)有停頓，應(yīng)當(dāng)在適當(dāng)之處稍做停頓，以便獲取客戶的確認(rèn)和認(rèn)可，這樣才能有利于跟客戶更好的溝通。 ■沒(méi)有挖掘潛在的問(wèn)題 在交談的過(guò)程中，銷售人員沒(méi)有理解客戶的真實(shí)心愿，只是按自己的理解來(lái)回答客戶的問(wèn)題，同時(shí)對(duì)潛在的問(wèn)題也沒(méi)有挖掘，所以沒(méi)能給予客戶有效的回答。在這方面客戶需要一個(gè)非常詳細(xì)的介紹，比如保修期是幾年，這附近有沒(méi)有保修店。”這種回答有點(diǎn)兒過(guò)于夸張，也不是很合適。 ◆交談中存在的問(wèn)題 在與客戶交談的過(guò)程中，存在如下幾方面的問(wèn)題： ■術(shù)語(yǔ)的運(yùn)用不合適 “價(jià)錢(qián)這方面我實(shí)在沒(méi)有辦法了”這樣的表述會(huì)讓客戶覺(jué)得沒(méi)有
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