案例分析及綜合技巧運用(編輯修改稿)
2025-05-14 04:35 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 電話銷售代表的專業(yè)能力不夠，所以會出現(xiàn)一些言語上的不順暢，明顯出現(xiàn)猶豫的地方，說明她的業(yè)務(wù)能力不是很熟練。 ■贊美時的態(tài)度不是很中肯 銷售人員說“你很有眼光”這段話時，她贊美的態(tài)度不是很中肯，應(yīng)該讓客戶感覺到你贊美他確實真是發(fā)自內(nèi)心的。 ■缺少專業(yè)的介紹 銷售人員與客戶交流的過程中，在專業(yè)的介紹方面很欠缺，這樣不能給客戶滿意和信任的感覺。 ■缺少停頓 要注意運用停頓，王慧與客戶交流的過程是平鋪直敘的，因為她把與產(chǎn)品相關(guān)的內(nèi)容背的很熟，所以她一股腦的倒給客戶，很少注意停頓。 ■缺少專業(yè)詞語 銷售代表在提問時用到：我想問問你。這不是專業(yè)的用詞，如果換種說法：我想請教一下您，我想咨詢一下您。這樣客戶接受你的可能性就會很大，也更容易建立融洽的關(guān)系。 ◆比較好的表現(xiàn) 在了解客戶需求的過程中，銷售代表在探尋需求時問到一些比較好的問題，主要有如下幾個： ■您以前是否一直在使用筆記本電腦 “您以前是否一直在使用筆記本電腦？”這個問題非常重要，如果這個客戶以前一直在使用筆記本電腦，那么他對筆記本電腦應(yīng)該是非常熟悉的，所以很有可能他對電腦的采購比較明確，他可能知道要買什么樣的產(chǎn)品。這時候，直接進入到交易式的行為，“好，您就是想買這個型號，沒有問題，我就是要推薦這個型號給您?！? 而經(jīng)過提問以后，發(fā)現(xiàn)這個客戶以前從來沒有用過筆記本電腦，而且他反應(yīng)出：最終買哪一種產(chǎn)品對他來講不是很確切，所以這時需要進一步的去了解客戶的需求。 ■您在從事哪方面的工作 “您在從事哪方面的工作？”這是通過客戶的工作性質(zhì)提供一些最適合客戶的產(chǎn)品，只是銷售代表開始就問：“您是從事什么工作的？”這樣問顯得有點兒太唐突了，所以問這個問題之前最好有一個前奏。 例如，“是這樣的，您剛才提到對 8188感興趣，同時您也想看看其它的產(chǎn)品，您是否需要我跟您一塊探討，找到一個最適合您的機子，我將從專業(yè)的角度來推薦一個最適合您的，您看這樣可以嗎？”這時就很自然的過度到提問對方工作的問題。 ■產(chǎn)品的兼顧性對您來講也是非常重要的 通過這個問題引導(dǎo)客戶看未來的需求，這些需求是客戶從來沒有意識到的。銷售代表引導(dǎo)客戶：“產(chǎn)品的兼顧性對您來講也是非常重要的?！边@時銷售代表傳達了一個信息：我的產(chǎn)品獨有的特點就在兼顧性方面，這一點跟所有的競爭產(chǎn)品都不太一樣。我的產(chǎn)品能滿足重量要求，又能夠滿足顯示屏的尺寸，同時還滿足兼顧性的要求。所以這時客戶自然而然會到這里面來買。 ◆交談中的亮點 隨著雙方深入的溝通，現(xiàn)在客戶終于給銷售代表下了訂單，在這個過程中的亮點主要體現(xiàn)在以下幾個方面： ■交叉銷售 “我想您平時在外地時也會需要一些娛樂和休閑，給您配置一個ＤＶＤ您看怎么樣？”這個交叉銷售做的很適時，適時的給客戶推薦了ＤＶＤ這個產(chǎn)品。 ■洞察客戶的心理 銷售代表聽到客戶所說的“我朋友都買了，所以我需要買。”她看出了客戶是一個比較有虛榮心的人，所以她用價格來刺激客戶說：“如果您覺得貴的話，我給您兩個建議?！边@樣一個比較有虛榮心的人必然會這樣表達：經(jīng)濟方面對我沒有問題。 ■體現(xiàn)出同理心 在與客戶交流的過程中，銷售代表體現(xiàn)出了她的同理心，在交談中多次用到我理解您說的這句話，有利于和客戶建立融洽的關(guān)系。 ◆交談中存在的問題 在與客戶交談的過程中，存在如下幾方面的問題： ■術(shù)語的運用不合適 “價錢這方面我實在沒有辦法了”這樣的表述會讓客戶覺得沒有一點兒退讓的余地，所以這句話用的不是很合適。其次，當(dāng)客戶問到售后服務(wù)時，銷售人員的表達是：“我們的售后服務(wù)完全沒有問題。”這種回答有點兒過于夸張，也不是很合適。 ■沒有詳細回答客戶所關(guān)心的問題 筆記本電腦屬于一種高科技的產(chǎn)品，所以客戶比較在意它的質(zhì)量，在意售后的一些服務(wù)。在這方面客戶需要一個非常詳細的介紹，比如保修期是幾年，這附近有沒有保修店。對這些售后服務(wù)的具體細節(jié)，銷售人員都沒有提供。 ■沒有挖掘潛在的問題 在交談的過程中，銷售人員沒有理解客戶的真實心愿，只是按自
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