【正文】 請(qǐng)您根據(jù)對(duì)我處工作的看法，在以下調(diào)查題相應(yīng)選項(xiàng)的方格內(nèi)打“√”。為了給您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們開(kāi)展了本次滿意度調(diào)查。致禮！ 維修人員： 填卡時(shí)間： 管理處 年 月客服主管工作日志部門： 時(shí)間星 期項(xiàng) 目具體內(nèi)容當(dāng)天工作安排事項(xiàng)會(huì)議情況記錄工作檢查及投訴情況記錄未處理事項(xiàng)記錄問(wèn)題處理驗(yàn)證本日客服工作情況概述及質(zhì)量評(píng)價(jià) 主管簽名：備 注當(dāng)天工作中未處理完的問(wèn)題事項(xiàng)，主管應(yīng)報(bào)告主任，并根據(jù)主任意見(jiàn)，繼續(xù)處理，處理結(jié)果填寫(xiě)在問(wèn)題處理驗(yàn)證欄。電話 163。滿意 163。投訴事項(xiàng) 163。無(wú)償服務(wù) 163?？头行呐嘤?xùn)匯編一、客戶接待流程及表單 客戶來(lái)電/來(lái)訪來(lái)訪 來(lái)電三聲內(nèi)接電話，主動(dòng)問(wèn)好，報(bào)工作單位和工作號(hào)，并詢問(wèn)來(lái)電事由起身問(wèn)好，咨詢來(lái)訪事由 判斷客戶的服務(wù)需求（類別）按公司規(guī)定答復(fù)客戶遇客戶咨詢不能答復(fù)，告知客戶了解情況后或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后在約定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)了解情況或向分管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示在約定時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶執(zhí)行《客戶求助處理流程》向客戶致歉，對(duì)其遭遇表示理解對(duì)客戶的良好建議和意見(jiàn)表示認(rèn)可，記錄在《客戶服務(wù)登記表》上投訴 報(bào)修 (特約服務(wù)) 交費(fèi) 咨詢 溝通 求助跟客戶預(yù)約交費(fèi)時(shí)間、提醒客戶往指定賬戶存款或指引客戶到收費(fèi)處繳費(fèi)填寫(xiě)《客戶服務(wù)登記表》按規(guī)定時(shí)間承諾客戶進(jìn)行服務(wù)客戶來(lái)訪，給客戶倒茶并雙手遞上以安撫客戶的情緒將來(lái)訪客戶禮貌送至門口，并說(shuō)：“請(qǐng)慢走，再見(jiàn)” 耐心傾聽(tīng)，進(jìn)一步了解客戶需求及客戶情況，填寫(xiě)《客戶服務(wù)登記表》感謝客戶的理解與支持分析、判斷投訴性質(zhì) 用戶 特約 公共 室內(nèi) 服務(wù) 部位 執(zhí)行《客戶室內(nèi)報(bào)修處理流程》執(zhí)行《共用部位及設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理流程》執(zhí)行《特約便民服務(wù)流程》執(zhí)行《綜合收費(fèi)員作業(yè)流程》 將客戶的意見(jiàn)和建議反饋給管理處領(lǐng)導(dǎo)或填寫(xiě)《工作聯(lián)絡(luò)單》交相關(guān)部門有效投訴 溝通性投訴 做好解釋工作并向客戶提供相關(guān)解決指引禮貌送別客戶執(zhí)行《客戶投訴處理流程》結(jié)束233 / 233 年 月客戶服務(wù)登記表部門： NO：時(shí) 間住址接待內(nèi)容聯(lián)系電話接待人處理單編號(hào)處理結(jié)果/日期備注 日 ： 時(shí) 日 ： 時(shí) 日 ： 時(shí) 日 ： 時(shí) 日 ： 時(shí) 日 ： 時(shí) 日 ： 時(shí) 日 ： 時(shí) 日 ： 時(shí) 日 ： 時(shí)業(yè)務(wù)處理單（第一聯(lián)：存根） NO：日期受理地點(diǎn)聯(lián)系人/聯(lián)系電話受理類型163。七、附則本規(guī)定適用于轄區(qū)所有業(yè)主/住戶以及在此施工的所用單位。因違章裝修造成自身現(xiàn)在或?qū)?lái)的一切損失由業(yè)主和責(zé)任人自行承擔(dān)。六、違章處理物業(yè)公司在裝修期間將不定期對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡查、監(jiān)督施工情況，對(duì)違章現(xiàn)象物業(yè)公司有權(quán)進(jìn)行如下行為：⑴、通過(guò)門崗禁止違章裝修材料進(jìn)入小區(qū)⑵、要求現(xiàn)場(chǎng)或限期整改；⑶、責(zé)令停工，將施工人員清理出園區(qū)，并沒(méi)收裝修人員臨時(shí)出入證；⑷、在拒絕接受管理或強(qiáng)行進(jìn)行違章行為的物業(yè)公司有權(quán)采用臨時(shí)停水、停電等方式進(jìn)行緊急制止；⑸、向有關(guān)主管部本舉報(bào)。五、裝修管理有關(guān)收費(fèi)根據(jù)《合肥市物業(yè)管理?xiàng)l例》和物價(jià)局等政府相關(guān)文件和本小區(qū)實(shí)際情況及有關(guān)規(guī)定，為確保對(duì)裝修行為的有效的管理，維護(hù)全體業(yè)主的利益，故在裝修申報(bào)時(shí)應(yīng)繳納相關(guān)費(fèi)用。嚴(yán)禁拆改燃?xì)?、下水管道。㈥、裝修禁止行為嚴(yán)禁不向管理處申報(bào)擅自施工裝修。商鋪的裝修材料一律選擇防火材料。門前地磚的貼法必須按管理處的制定顏色、尺寸和范圍張貼。不統(tǒng)一的標(biāo)牌將協(xié)調(diào)市容一律拆除。嚴(yán)格遵守陽(yáng)、露臺(tái)使用管理規(guī)定?？照{(diào)外機(jī)、冷凝機(jī)排水管必須接到預(yù)留的排水管中。不得在陽(yáng)、露臺(tái)上搭建擋雨、遮陽(yáng)篷，嚴(yán)禁在露臺(tái)上搭建建筑物或陽(yáng)光。嚴(yán)禁改變陽(yáng)、露臺(tái)及其他外立面墻體顏色，嚴(yán)禁在陽(yáng)、露臺(tái)及其他外立面上貼瓷磚。不得在陽(yáng)、露臺(tái)上搭建擋雨、遮陽(yáng)篷，嚴(yán)禁在露臺(tái)上搭建建筑物或陽(yáng)光房。不得安裝防盜籠。嚴(yán)禁將污水排放到陽(yáng)臺(tái)的雨水地漏管道。北陽(yáng)臺(tái)允許按統(tǒng)一樣式（款式、材料、顏色等由管理處統(tǒng)一制定），并一律不得超出上下外立面，安裝前必須向管理處提出申請(qǐng)并咨詢，否則，管理處有權(quán)阻止材料進(jìn)入小區(qū)。（管理處可提供租賃服務(wù)：每個(gè)20元/月，押金100元/個(gè)）1施工過(guò)程中如涉及電焊等動(dòng)火設(shè)施，請(qǐng)?zhí)崆?天向管理處提出申請(qǐng)并辦理《臨時(shí)動(dòng)火申請(qǐng)》手續(xù)。裝修廚房、衛(wèi)生間吊頂時(shí)建議采用防水、防火材料并預(yù)留檢修口，以便以后檢查維修。不得改變下水管道，嚴(yán)禁將污水管接入雨水管。不得隨意敲鑿、切割墻、地面，以免傷及水電暖管線。業(yè)主裝修房屋僅限于室內(nèi)，不得將公共部位納入裝修范圍，不得在樓梯間、露臺(tái)、頂層私自搭建，不得在戶門外貼地磚或改變墻體外立面。㈡、室內(nèi)裝修改造管理規(guī)定嚴(yán)格按照《房屋使用說(shuō)明書(shū)》使用房屋，不得擅自改變房屋使用性質(zhì)，住宅房屋不得作為經(jīng)營(yíng)、辦公用。不得隨意大面積拆改非承重支村墻體。嚴(yán)禁拆改鋼筋框架混凝土結(jié)構(gòu)的柱、梁、墻等主體承重結(jié)構(gòu)。四、裝修實(shí)施細(xì)則㈠、房屋結(jié)構(gòu)管理規(guī)定必須嚴(yán)格遵守《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《安徽省物業(yè)管理?xiàng)l例》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修辦法》、《房屋使用說(shuō)明書(shū)》等有關(guān)文件規(guī)定。 裝修工程完工后，經(jīng)物業(yè)管理處檢查，如有違章裝修或滲、漏、堵、損壞等情況，按責(zé)任照價(jià)賠償。驗(yàn)收合格后，裝飾裝修企業(yè)應(yīng)當(dāng)出具住宅室內(nèi)裝飾裝修質(zhì)量保修書(shū)。對(duì)不符合裝修管理規(guī)定的行為予以現(xiàn)場(chǎng)整改，視情節(jié)予以責(zé)令停工限期整改。㈥、現(xiàn)場(chǎng)巡查管理物業(yè)管理處每天將對(duì)裝修房屋進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡查，業(yè)主/裝修人員必須服從配合管理。搬運(yùn)材料時(shí)不得用木條、石塊抵住單元門，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)管理處有權(quán)視情節(jié)進(jìn)行罰款。在搬運(yùn)裝修材料時(shí)必須愛(ài)護(hù)公物，損壞按價(jià)賠償或恢復(fù)原樣。㈤、貨運(yùn)車輛管理、樓道維護(hù)裝修貨運(yùn)車輛必須服從安管隊(duì)車輛管理員統(tǒng)一調(diào)度，按制定路線行走，按制定位置停放，貨物搬下后必須立即駛出小區(qū)并按規(guī)定繳納相關(guān)費(fèi)用。裝修人員在裝修時(shí)不得將任何物品從陽(yáng)臺(tái)、窗戶向下仍，做陽(yáng)臺(tái)施工時(shí)應(yīng)做好必要的防護(hù)措施。裝修垃圾必須先放在室內(nèi)，到規(guī)定的時(shí)間時(shí)將垃圾袋裝化（袋口扎好）搬運(yùn)到一樓單元門口制定位置擺放好，由管理處統(tǒng)一對(duì)外清運(yùn)。㈣、環(huán)境衛(wèi)生管理施工單位及施工人員必須愛(ài)護(hù)公共環(huán)境及衛(wèi)生，服從管理處工作人員（包括安管、保潔員）的正當(dāng)管理。業(yè)主、施工單位、施工人員必須遵守以上時(shí)間規(guī)定，服從管理處相關(guān)工作人員的現(xiàn)場(chǎng)管理。施工人員必須必須按規(guī)定時(shí)間撤離裝修現(xiàn)場(chǎng)，離開(kāi)小區(qū)，如有特殊情況，須業(yè)主到管理處填寫(xiě)《裝修人員留宿申請(qǐng)書(shū)》附裝修人員《留宿保證書(shū)》，經(jīng)管理處審批后方可留宿。衣著整潔大方，不赤身，不在公共區(qū)域大聲喧嘩打鬧。施工人員必須閉門施工，在室內(nèi)抽煙必須注意防火安全，不得隨意將煙蒂、其他雜物從陽(yáng)臺(tái)、窗戶向下仍，杜絕高空拋物。凡進(jìn)入小區(qū)的裝修人員均須提供一寸照片2張，身份證復(fù)印件1張，到小區(qū)管理處如實(shí)登記工種及施工時(shí)間，辦理《施工人員臨時(shí)出入證》，施工人員進(jìn)出小區(qū)，必須佩帶此證。在裝修期間，若搬運(yùn)任何物資出小區(qū)，請(qǐng)?zhí)崆暗焦芾硖幝?lián)系，填寫(xiě)《物品放行條》經(jīng)管理處核實(shí)后，方可放行。施工單位必須按照本規(guī)定繳納相關(guān)費(fèi)用，并無(wú)條件接受物業(yè)管理處的正當(dāng)管理。施工單位不得在小區(qū)內(nèi)擅自進(jìn)行品牌宣傳和業(yè)務(wù)推廣活動(dòng)。對(duì)裝修過(guò)程中臨時(shí)變動(dòng)的項(xiàng)目要求業(yè)主提前提出書(shū)面申請(qǐng)并于當(dāng)天審批。管理處有權(quán)要求業(yè)主/住戶和裝修單位按規(guī)定繳納有關(guān)費(fèi)用，交清費(fèi)用后，發(fā)放《裝修許可證》、施工人員《臨時(shí)出入證》。如在裝修過(guò)程中需增加新的施工內(nèi)容或增加施工人員，應(yīng)及時(shí)到管理處補(bǔ)辦相關(guān)手續(xù)，管理處將于當(dāng)天予以審批。承租戶或非業(yè)主本人前來(lái)辦理裝修申報(bào)的必須攜帶業(yè)主的《授權(quán)書(shū)》或《委托書(shū)》。業(yè)主領(lǐng)取鑰匙辦理驗(yàn)房手續(xù)，在確認(rèn)設(shè)備設(shè)施齊全、完好后，才可以考慮進(jìn)行裝修，否則事后類似設(shè)施殘缺、損壞、下水道堵塞等之類事件的發(fā)生，管理處都將視作業(yè)主自己裝修所造成。二、裝修申報(bào)與審批㈠、裝修的申報(bào)業(yè)主有權(quán)對(duì)自己的住宅和商鋪進(jìn)行符合規(guī)定的裝修，但必須于裝修前向物業(yè)公司提出申請(qǐng)并辦理相關(guān)手續(xù)，不得未經(jīng)同意擅自開(kāi)工。第五節(jié) 房屋裝飾裝修管理規(guī)定一、總則為加強(qiáng)本小區(qū)的裝修工程的管理與監(jiān)督，有效地制止違章裝修行為，保障建筑物的結(jié)構(gòu)安全和外觀的協(xié)調(diào)、統(tǒng)一，確保房屋最大使用功能和將來(lái)的保值升值，為業(yè)主提供一個(gè)和諧、完美的居住環(huán)境。⑵、每年應(yīng)至少組織兩次承租方意見(jiàn)征詢活動(dòng)，并請(qǐng)承租方填寫(xiě)《物業(yè)租賃服務(wù)工作意見(jiàn)書(shū)》。1回訪。經(jīng)營(yíng)管理部人員負(fù)責(zé)協(xié)助原承租方辦理退租賃保證金手續(xù)根據(jù)上月出租物業(yè)租金收繳情況，于下月10日前正確填報(bào)《物業(yè)租金收取統(tǒng)計(jì)月報(bào)表》。⑶、驗(yàn)收結(jié)束后取回鑰匙，做好標(biāo)識(shí)和文專人保管，并鎖好門窗。⑵、對(duì)于承租方退房的接收應(yīng)按物業(yè)交付時(shí)的《出租物業(yè)的驗(yàn)收交接單》的項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收。⑴、新用于租賃的物業(yè)的接收，應(yīng)準(zhǔn)備好平面圖及水電等設(shè)施的圖紙，于現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行觀察，并測(cè)試物業(yè)內(nèi)的各種設(shè)施，做好驗(yàn)收記錄。在承租方搬離時(shí)應(yīng)與所在的物業(yè)管理處聯(lián)系，并盡可能有人員在場(chǎng)提供適當(dāng)?shù)膸椭氨O(jiān)督其搬離，防止因搬離而造成公司利益的損失，并及時(shí)向所在物業(yè)租賃管理部門提交《停租申請(qǐng)書(shū)》。合同的終止。合同的變更。還要取得物業(yè)租賃管理部門及房屋管理部門的支持與協(xié)同，并做好通知的簽收記錄。⑷、對(duì)于逾期未交款的承租方，應(yīng)每日以電話催詢或登門拜訪的方式催詢，并做好記錄，直至其交款或采取進(jìn)一步的催款措施。⑶、業(yè)務(wù)人員登門拜訪時(shí)，應(yīng)向客戶出示工作證件，說(shuō)明身份。⑵、業(yè)務(wù)人員每月按時(shí)收繳房屋、商鋪?zhàn)饨?。⑴、?jīng)營(yíng)管理部每月月底前向承租方送發(fā)租金《交款通知書(shū)》，如無(wú)法在此期間送達(dá)，應(yīng)每日電話催詢或登門拜訪送交，直至收到為止。⑶、填寫(xiě)《出租物業(yè)驗(yàn)收交接單》，并存檔保留。⑴、承租方交納租賃保證金后，即與承租方辦理租賃的驗(yàn)交手續(xù)。⑻、通知出租房屋、商鋪所在的房屋管理部門。⑹、將鑒證好的合同正本分送公司辦公室、財(cái)務(wù)、承租方，并由收方簽收。⑷、公司法人代表或其委托人審準(zhǔn)合同并簽署租賃合約。承租方須出示有效身份證明（承租方為個(gè)人的需提交身份證，承租方為單位的需提交政府批文或工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照），并提供復(fù)印件存檔。⑴、根據(jù)雙方洽談達(dá)成的條件，擬定《物業(yè)租賃合同》，并按合同評(píng)審程序進(jìn)行合同評(píng)審。⑷、未出租的房屋、商鋪的鑰匙由專人負(fù)責(zé)并做好標(biāo)識(shí)。⑵、對(duì)留下聯(lián)系方式的來(lái)訪者及來(lái)訪電話進(jìn)行記錄（記錄于《租賃來(lái)電來(lái)訪記錄表》）；并跟蹤直至租賃成功或?qū)Ψ饺∠赓U意向。合同洽談。公司經(jīng)理負(fù)責(zé)租金標(biāo)準(zhǔn)的審批和租賃合同的簽署。三、職責(zé)公司經(jīng)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)自有物業(yè)對(duì)外租賃業(yè)務(wù)的組織實(shí)施。第四節(jié) 物業(yè)租賃管理制度一、目的規(guī)范自有物業(yè)（房屋、商鋪）等的租賃工作，爭(zhēng)取良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。四、附則本暫行辦法自即日起執(zhí)行，若有調(diào)整，以管理處通知為準(zhǔn)。⑶ .對(duì)物品質(zhì)量，安全保衛(wèi)隊(duì)?wèi)?yīng)根據(jù)物品進(jìn)行質(zhì)量跟蹤，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量情況給予監(jiān)別和判定，以便在使用程度上給予合理和綜合性驗(yàn)證。：⑴.保管人應(yīng)保持自行車、對(duì)講機(jī)外觀清潔，每天交接班時(shí)檢查一次，是否有故障。、對(duì)講機(jī)的使用控制：⑴.安管自行車、對(duì)講機(jī)僅限于安管組使用，其它人員一律不得動(dòng)用，其他人員如因特殊情況需使用該自行車、對(duì)講機(jī)，必須先征得管理處主任同意后方