【正文】 將客戶的意見和建議反饋給管理處領導或填寫《工作聯絡單》交相關部門有效投訴 溝通性投訴 做好解釋工作并向客戶提供相關解決指引禮貌送別客戶執(zhí)行《客戶投訴處理流程》結束233 / 233 年 月客戶服務登記表部門： NO：時 間住址接待內容聯系電話接待人處理單編號處理結果/日期備注 日 ： 時 日 ： 時 日 ： 時 日 ： 時 日 ： 時 日 ： 時 日 ： 時 日 ： 時 日 ： 時 日 ： 時業(yè)務處理單（第一聯：存根） NO：日期受理地點聯系人/聯系電話受理類型163。有償服務 163。無償服務 163。公共維修 163。投訴事項 163。其它 受 理內 容記錄人記錄時間預約時間接單人接單時間所屬部門材料名稱規(guī)格/型號數量單價金 額材料費合計財會/倉管員簽字完成時間人工費合計總費用人民幣： 元 處 理記 錄 簽名： 時間：客戶評價163。滿意 163。不滿意客戶簽名確認： 時間：結果驗證簽名： 時間：回訪情況回訪方式163。電話 163。上門被訪人客戶意見：回訪人： 時間：主管意見 簽名： 時間：投訴處理單部門： NO：投訴人棟房號接待人日期投訴內容處理情況處理人部門完成時間處理部門意見主任意見分管經理意見總經理意見備 注 年 月業(yè)務處理報告管理處名稱：時間部門本月業(yè)務處理情況統(tǒng)計1投訴處理投訴總件數有效投訴： 宗；溝通性投訴： 宗處理完成： 宗投訴處理率： %回訪數： 戶回訪率： %繼續(xù)跟進： 宗未完成率： %2維修管理維修數量： 宗：（其中公共維修： 宗；室內維修： 宗）維修及時率： %；未完成跟進處理： 宗；回訪數： 回訪率： %3特色服務服務項目： 個；回訪項目： 個服務效果：回訪數： 回訪率： %業(yè)務處理（回訪）總結分析 編制人：主管意見主任意見備 注“總結分析欄”主要著重于服務現狀、未完成服務原因、改進建議的闡述尊敬的 棟 樓 號房客戶：您好！ 我于今天 時 分上門為您提供預約服務，恰逢您不在家，請您在百忙之中與客服中心另約服務時間。致禮！ 維修人員： 填卡時間： 管理處 年 月客服主管工作日志部門： 時間星 期項 目具體內容當天工作安排事項會議情況記錄工作檢查及投訴情況記錄未處理事項記錄問題處理驗證本日客服工作情況概述及質量評價 主管簽名：備 注當天工作中未處理完的問題事項，主管應報告主任，并根據主任意見，繼續(xù)處理，處理結果填寫在問題處理驗證欄。 questionnairea guest’s satisfaction 客戶滿意度調查表尊敬的客戶：您好！感謝您一直以來對我們工作的大力支持和配合。為了給您提供更優(yōu)質的服務，我們開展了本次滿意度調查。我們非常想了解您對我公司服務的一些看法和意見，您的意見對我們非常重要和寶貴！希望您在百忙中抽出時間填寫，以幫助我們更好地改進工作，和大家一起共同創(chuàng)建一個更美好的家園！您的基本情況：小區(qū)名稱 ； 棟 房 號您的姓名： ； 性別：□男□女，年齡：□2030歲 □3140歲□4150歲 □5160歲 □61歲以上；您同所居住/辦公的物業(yè)的關系是：□物業(yè)擁有人 □租客 □其他 ；物業(yè)類型:□高層□小高層□多層□別墅□其他；入住時間： 。請您根據對我處工作的看法，在以下調查題相應選項的方格內打“√”?？傮w評價 品牌感受■您對管理處整體的服務是否滿意 ■服務品牌的認知贊同程度□非常滿意□比較滿意□一般 非常贊同 贊同 一般 不贊同□不太滿意□很不滿意 恒基物業(yè)是一家有實力的物業(yè)公司 □1 □2 □3 □4■您覺得管理處的服務與您的期望相比 恒基物業(yè)信譽好 □1 □2 □3 □4□超出我的期望 □比我期望的要好 恒基物業(yè)肯為客戶著想 □1 □2 □3 □4□差不多□有一定差距□有很大差距 恒基物業(yè)管理的物業(yè)有一種家的感覺 □1 □2 □3 □4■覺得管理處的服務與您的期望相比 再次置業(yè)的話，極有可能再買恒基管理的房子 □上升□沒多大改進□不斷下降□不清楚 □1 □2 □3 □4對客服中心服務的評價（以下各項請按：□1非常滿意 □2比較滿意 □3一般 □4不太滿意 □5很不滿意，在相應□打“√”） ■對服務人員的總體服務水平 □1□2□3□4□5 ■服務人員對業(yè)務的了解、認知程度 □1□2□3□4□5 ■服務人員的禮儀 □1□2□3□4□5 ■服務人員的服務態(tài)度令我感覺舒服 □1□2□3□4□5 ■在這里我有被尊敬的感覺 □1□2□3□4□5 ■服務人員專業(yè)素質高 □1□2□3□4□5■辦理有關手續(xù)等待時間、繁簡 □1□2□3□4□5 ■裝修圖紙的審批、合約簽訂 □1□2□3□4□5■對裝修施工人員、裝修現場的 □1□2□3□4□5 ■與業(yè)戶的交流、溝通與協(xié)調 □1□2□3□4□5監(jiān)管等 ■嚴禁向客戶吃、拿、卡、要等 □1□2□3□4□5 ■全年365天的客戶服務 □1□2□3□4□5行為的執(zhí)行情況■熱線咨詢電話的暢通 □1□2□3□4□5 ■接聽電話人員的服務態(tài)度及工作效率 □1□2□3□4□5維修服務的評價 ■上門服務人員的態(tài)度、言行 □1□2□3□4□5 ■全年365天24小時報修項目的受理 □1□2□3□4□5舉止、業(yè)務水平■維修時限、質量、驗收簽名、 □1□2□3□4□5 ■嚴禁向業(yè)戶吃、拿、卡、要等行為 □1□2□3□4□5回訪情況 的執(zhí)行情況保安服務的評價■安管員儀容儀表、言行舉止、 □1□2□3□4□5 ■24小時立崗、巡崗的安全服務 □1□2□3□4□5秩序維護、安全防范■外來/防客/閑雜人員/物品 □1□2□3□4□5的進出管理車輛管理評價■車輛登記、停車證發(fā)/收情況 □1□2□3□4□5 ■車輛停放是否有序、標識是否清楚 □1□2□3□4□5■車輛指揮、收費 □1□2□3□4□5 ■停車場（露天/地下）自行車庫場地 □1□2□3□4□5 清潔狀況 保潔服務的評價■清潔人員儀容儀表、言行舉止、 □1□2□3□4□5 ■室內公用部位清潔（門廳/大堂/ □1□2□3□4□5 服務態(tài)度等 樓梯/扶手等）■生活垃圾日產日清，垃圾筒/ □1□2□3□4□5 ■建筑垃圾的清運與管理 □1□2□3□4□5 垃圾箱房定期清洗 ■社區(qū)蚊蟲滅殺 □1□2□3□4□5 綠化養(yǎng)護服務的評價■綠化養(yǎng)護現狀（花草樹木長勢 □1□2□3□4□5 ■綠化養(yǎng)護情況（澆灌、施肥、 □1□2□3□4□5修剪狀況、補種換苗等） 病蟲害防治等）■綠化區(qū)域內環(huán)境衛(wèi)生 房屋設備設施運行管理的評價 ■電梯正常運轉情況（轎廂清潔、 □1□2□3□4□5 ■小區(qū)樓內公燈與道路照明運行 □1□2□3□4□5 日常運行、保養(yǎng)運作等） ■小區(qū)道路養(yǎng)護 □1□2□3□4□5 收費服務工作的評價■收費員的服務態(tài)度 □1□2□3□4□5 ■收費工作的效率和準確性 □1□2□3□4□5社區(qū)文化活動及宣傳 ■社區(qū)活動設施 □1□2□3□4□5 ■社區(qū)文化活動開展的頻次、效果 □1□2□3□4□5對全程服務的評價■您是否曾經投訴過 ■投訴接待的態(tài)度 □1□2□3□4□5 □沒有投訴過 □有投訴過 ■投訴和建議渠道的充足性和通暢性 □1□2□3□4□5 □想投訴但沒有投訴■出現問題時，您覺得向誰投訴最放心、省心 ■投訴處理的及時性、處理結果 □1□2□3□4□5 □房管員 □客戶服務中心 □主任 □公司 ■您覺得我處全程服務體系各環(huán)節(jié)做得 ■您一般選擇什么樣的投訴方式 最好的 最差的 （可多