【正文】 初次接觸的目的 A 獲得客戶的滿意 一般來(lái)講顧客表示滿意的情感及功能有： 情感 功能 《 2020 房地產(chǎn)策劃大全》策劃必備資料庫(kù)！全國(guó)貨到付款 0。所以售樓員必須切記，你最初所留下的強(qiáng)烈印象是在你本身的控制范圍內(nèi)的。 第二節(jié)：按部就班 —— 與客戶接觸的六個(gè)階段 一、 初步接觸 —— 第一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 初步接觸是要找尋合適的機(jī)會(huì)，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語(yǔ)氣和顧客接近，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。 九、 勿濫用專業(yè)化術(shù)語(yǔ) 與客人交談或作介紹時(shí)，多用具體形象的語(yǔ)句進(jìn)行說(shuō)明，在使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)時(shí)或作抽象介紹時(shí)，可用一些淺出的辦法，如談及綠地面積有 10000 平方米時(shí)，可以告訴顧客綠地面積相當(dāng)于多少個(gè)籃球場(chǎng)的大小。多稱贊對(duì)方的長(zhǎng)處。在聽(tīng)完對(duì)方的話后才回答，可以減少誤會(huì)的發(fā)生。細(xì)心找出客人的關(guān)心點(diǎn)和興趣點(diǎn)。反之，如果一方的看法不被認(rèn)同，繼續(xù)交談會(huì)顯得很沒(méi)趣味，無(wú)法進(jìn)行下去。 六、 產(chǎn)生共鳴感 交談時(shí)，如果自己的見(jiàn)解能獲得對(duì)方的認(rèn)同，是一件樂(lè)事。 遇有分歧時(shí)，不可立即反駁客人的觀點(diǎn)，應(yīng)首先說(shuō)“你的建議很好，但可不可以考慮一下以下的意見(jiàn)”，然后說(shuō)出自己的看法 。所以交談中要注意措辭，用簡(jiǎn)練的語(yǔ)言表達(dá)自己的意思，令別人能聽(tīng)得清楚。 三、 多稱呼客人的姓名 每一個(gè)都喜歡別人記住自己的名字，因此借此可衡量自己在別人心目中的重要性。事前了解客人的性格也很重要。否則，別人無(wú)法對(duì)你產(chǎn)生信心和好感。 所有這些會(huì)令售樓員心情欠佳甚至意志消沉。銷售員切忌認(rèn)為客人無(wú)心買樓而采取冷漠或?qū)α⒌膽B(tài)度，并不要等顧客詢問(wèn)，而是主動(dòng)招呼，主動(dòng)引導(dǎo)客人。 五、 姿態(tài)語(yǔ)言信號(hào) ◎ 顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語(yǔ)言都顯得輕松； ◎ 出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)， 或者做其他放松舒展等動(dòng)作； ◎ 拿起訂購(gòu)書(shū)之類細(xì)看； ◎ 開(kāi)始仔細(xì)地觀察商品； ◎ 轉(zhuǎn)身靠近推銷員，掏出香煙讓對(duì)方抽表示友好，進(jìn)入閑聊； ◎ 突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。 三、 身體語(yǔ)言的貫徹及運(yùn)用 通過(guò)表情語(yǔ)言號(hào)與姿態(tài)語(yǔ)言號(hào)反映顧客在購(gòu)買過(guò)程中意愿的轉(zhuǎn)換。即使客人有理性的分析都愿意購(gòu)買感官?gòu)?qiáng)的東西，例如：兩人拍拖，男的對(duì)女的說(shuō)“我愛(ài)你”，女的可能會(huì)沒(méi)有什么感覺(jué)，若男的再送鮮花來(lái)加強(qiáng)其感覺(jué)，則女的除了聽(tīng)到“我愛(ài)你”這一句話外，還可以用眼去看到，并加強(qiáng)“我愛(ài)你”這句話的可信度。顧客在決定“落定”之前，通常都會(huì)找一些借口來(lái)推搪，銷售員一定要通過(guò)觀察去判斷真與假，不要相信客人推搪的說(shuō)話，要抓住客戶的心理反應(yīng)，抓住客戶的眼神，要用眼去看、去留意、多用 耳去聽(tīng)。 “眼腦并用” 一、 眼觀四路，腦用一方 這是售樓員與客戶溝通時(shí)應(yīng)能達(dá)到的境界。 ◎ 顧客不是單想買一個(gè)物業(yè)，他是希望買到一份安心，一份滿足感，一個(gè)好的投資和一份自豪的擁有權(quán)。 ◎ 顧客喜歡選購(gòu)而不喜歡推銷。 ◎ 你不應(yīng)向朋友推銷什么，你應(yīng)替他尋找想買的。顧客不是你的“搖錢樹(shù)”，顧客是你的好朋友，他將會(huì)帶給你一個(gè)聚寶盆。 “擒客先擒心” —— 獲取顧客的心比完成一 單買賣更為重要 ◎ 不在乎曾經(jīng)擁有（顧客），但求天長(zhǎng)地久。如果象機(jī)械人說(shuō)話那樣，沒(méi)有抑揚(yáng)頓挫是沒(méi)趣味的。若一個(gè)人長(zhǎng)時(shí)間述說(shuō)，說(shuō)的人很累，聽(tīng)的人也容易疲倦，因此，在交談時(shí)，適度地互相對(duì)答較好。但是如果你的微笑運(yùn)用不當(dāng)， 或你的笑容與談話無(wú)關(guān)，又會(huì)另對(duì)方感到莫名其妙。 經(jīng)常面帶笑容 當(dāng)別人向你說(shuō)話，或你向別人說(shuō)話時(shí)，如果你面無(wú)表情，很容易引起誤會(huì)。如果你一直瞪者對(duì)方，對(duì)方會(huì)覺(jué)得有壓迫感。 所以說(shuō)話時(shí)要望著對(duì)方。 第一節(jié)：“從心開(kāi)始” —— 與客戶溝通的一般常識(shí)及注意事項(xiàng) ◎ 區(qū)別對(duì)待：不要公式化地對(duì)待顧客 為顧客服務(wù)時(shí)，你的答語(yǔ)過(guò)于公式化或敷衍了事，會(huì)令顧客覺(jué)得你的態(tài)度冷淡，沒(méi)有禮待他們，造成顧客不滿。如果能夠掌握說(shuō)話技巧，自信心自然會(huì)增強(qiáng)，成功的機(jī)會(huì)就增多了。 學(xué)習(xí)說(shuō)話的技巧，無(wú)論是政治家、喜劇演員、還是普通人，都不能缺少這方面的練習(xí)。人與人的交往是很微妙的，只是一兩句不當(dāng)?shù)脑挶憧赡芷茐念櫩团c你之間的感情，待客方面最要緊的是，用恭敬有理的說(shuō)話方式與顧客交談，不要使對(duì)方產(chǎn)生不愉快的感覺(jué)。為避免此類情況發(fā)生，你要學(xué)會(huì)選用適當(dāng)?shù)难赞o來(lái)表達(dá)自己的意思。顧客在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，一般會(huì)取“糟粕”，舍其“精華”，也即：顧客對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程中的薄弱環(huán)節(jié)的印象會(huì)嚴(yán)重影響到綜合結(jié)果，他們一般不會(huì)把服務(wù)分成若干階段分別加以判斷的，這與“好事不出門，壞事傳千里”以及（木桶）“短板效應(yīng)”的含義類似?！毕喾?，客人會(huì)說(shuō)：“你們簡(jiǎn)直不把客人放在眼里！” 從以上的情形可以看出，對(duì)任何形式的服務(wù)，顧客都會(huì)已整體的觀念、全過(guò)程的觀念來(lái)看待；服務(wù)提供者認(rèn)為“小事一 樁”，在顧客的眼中，可能是“舉足輕重”的。在其后與售樓員的約談中，售樓員卻因故遲到或著裝不整潔等因素，讓客戶感到受到了較為輕率的怠慢。 三、 樹(shù)立服務(wù)無(wú)小事的觀念 在處理眾多 的顧客抱怨中，分析得出的結(jié)果中表明，引發(fā)投訴為數(shù)眾多的原因都是些“小事”。 ◎ 服務(wù)營(yíng)銷需要高層管理者的大力推廣，因?yàn)樗粌H牽涉到部門配合的問(wèn)題，更重要的是服務(wù)意識(shí)的改變和提高，包括內(nèi)部顧客的處理也是如此。 二、 服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn) 服務(wù)營(yíng)銷與普通營(yíng)銷的區(qū)別 服務(wù)營(yíng)銷 傳統(tǒng)營(yíng)銷 長(zhǎng)期性 關(guān)心全過(guò)程的服務(wù) 全員性接觸 較多的承諾 相對(duì)困難 整個(gè)組織 注重員工的工作主動(dòng)性 不特別重視服務(wù) 較多關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量本身 側(cè)重于單次銷售 對(duì)顧客的承諾有限 相對(duì)容易 部分相關(guān)單位 在服務(wù)方面比較被動(dòng) 《 2020 房地產(chǎn)策劃大全》策劃必備資料庫(kù)！全國(guó)貨到付款 075583513598 ： 69031789 房策網(wǎng) 專業(yè)的房地產(chǎn)營(yíng)銷策劃資料提供商 深圳華信基業(yè)營(yíng)銷策劃?rùn)C(jī)構(gòu) 《 2020 房地產(chǎn)策劃大全》策劃必備資料庫(kù)！全國(guó)貨到付款 075583513598 ： 69031789 房策網(wǎng) 專業(yè)的房地產(chǎn)營(yíng)銷策劃資料提供商 深圳華信基業(yè)營(yíng)銷策劃?rùn)C(jī)構(gòu) 服務(wù)營(yíng)銷所具有的特點(diǎn) ◎ 服務(wù)營(yíng)銷不局限于專業(yè)的銷售人員，整個(gè)組織的任何一個(gè)人 都是“業(yè)余營(yíng)銷者”，因?yàn)樗麄兌加袡C(jī)會(huì)直接與顧客打交道。指客戶購(gòu)房后，因口碑效應(yīng)為發(fā)展商或樓盤作公眾傳播的業(yè)主 作為房地產(chǎn)發(fā)展商來(lái)說(shuō)，擁有后兩類顧客的數(shù)量越多，則其發(fā)展越穩(wěn)定，越具有長(zhǎng)期贏利的潛力。在房地產(chǎn)行業(yè)中特指發(fā)展商已建樓盤的已購(gòu)房客戶。 ◎ “顧客”：使“潛在顧客”變成具有實(shí)際購(gòu)買力的“顧客”，具有一定難度，從商業(yè)角度看也有一定利潤(rùn)。我們可以從下圖中清楚地看到他們各自所在的層次。 《 2020 房地產(chǎn)策劃大全》策劃必備資料庫(kù)！全國(guó)貨到付款 075583513598 ： 69031789 房策網(wǎng) 專業(yè)的房地產(chǎn)營(yíng)銷策劃資料提供商 深圳華信基業(yè)營(yíng)銷策劃?rùn)C(jī)構(gòu) 《 2020 房地產(chǎn)策劃大全》策劃必備資料庫(kù)！全國(guó)貨到付款 075583513598 ： 69031789 房策網(wǎng) 專業(yè)的房地產(chǎn)營(yíng)銷策劃資料提供商 深圳華信基業(yè)營(yíng)銷策劃?rùn)C(jī)構(gòu) “ BUY ME” —— 服務(wù)營(yíng)銷 一、 含義 所謂“服務(wù)營(yíng)銷”，是指依靠服務(wù)質(zhì)量來(lái)獲得顧客的良好評(píng)價(jià)，以口碑的方式吸引顧客，維護(hù)、增進(jìn)與顧客的關(guān)系，從而達(dá)到營(yíng)銷的目的。 第七章：提供超值服務(wù)，注重服務(wù)營(yíng)銷 “LOVE ME” —— 超值報(bào)務(wù) 一、 含義 所謂超值服務(wù)就是所提供的服務(wù)除了滿足顧客的正常需求外，還有部分超出了正常需求以外的服務(wù)，從而使服務(wù)質(zhì)量超過(guò)了顧客 的正常預(yù)期水平 。 注意事項(xiàng)： ◎ 有關(guān)資金轉(zhuǎn)讓事項(xiàng)，均須由雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定。 ◎ 將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮? 《 2020 房地產(chǎn)策劃大全》策劃必備資料庫(kù)！全國(guó)貨到付款 075583513598 ： 69031789 房策網(wǎng) 專業(yè)的房地產(chǎn)營(yíng)銷策劃資料提供商 深圳華信基業(yè)營(yíng)銷策劃?rùn)C(jī)構(gòu) 《 2020 房地產(chǎn)策劃大全》策劃必備資料庫(kù)！全國(guó)貨到付款 075583513598 ： 69031789 房策網(wǎng) 專業(yè)的房地產(chǎn)營(yíng)銷策劃資料提供商 深圳華信基業(yè)營(yíng)銷策劃?rùn)C(jī)構(gòu) ◎ 報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管確認(rèn)，決定退房。 ◎ 及時(shí)檢查簽約情況，若有問(wèn)題，應(yīng)采取相 應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。 ◎ 簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問(wèn)題并讓其介紹客戶。 ◎ 簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案。 ◎ 由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書(shū)最好經(jīng)過(guò)公證。 ◎ 簽約時(shí)，如客戶有問(wèn)題無(wú)法說(shuō)服，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管 。 注意事項(xiàng) ◎ 示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。 ◎ 登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交客戶。 ◎ 將定單收回，交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理備案。 ◎ 與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。 ◎ 對(duì)方身份證原件，審核其購(gòu)戶資格。 ◎ 定金保留日期一般為 7 天為限，具體情況可自行掌握，超過(guò)期限，定金可沒(méi)收，所保留單元將自由介紹給其他客戶。 ◎ 小定金保留一般以三天為限，時(shí)間長(zhǎng)短和是否退還，可視銷售情況而定。 注意事項(xiàng)： ◎ 與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。 ◎ 再次恭喜客戶。 ◎ 第一聯(lián)（客戶聯(lián)）交客戶收妥。 ◎ 解釋定單填寫(xiě)的各項(xiàng)條款和內(nèi)容。 ◎ 恭喜客戶。 ◎ 兩人或兩人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場(chǎng)，《 2020 房地產(chǎn)策劃大全》策劃必備資料庫(kù)！全國(guó)貨到付款 075583513598 ： 69031789 房策網(wǎng) 專業(yè)的房地產(chǎn)營(yíng)銷策劃資料提供商 深圳華信基業(yè)營(yíng)銷策劃?rùn)C(jī)構(gòu) 《 2020 房地產(chǎn)策劃大全》策劃必備資料庫(kù)！全國(guó)貨到付款 075583513598 ： 69031789 房策網(wǎng) 專業(yè)的房地產(chǎn)營(yíng)銷策劃資料提供商 深圳華信基業(yè)營(yíng)銷策劃?rùn)C(jī)構(gòu) 協(xié)調(diào)行動(dòng)。 ◎ 追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以兩三天為宜。 ◎ 無(wú)論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。 ◎ 對(duì)于 A、 B 等級(jí)的客戶，銷售人員應(yīng)將其列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能條 件，努力說(shuō)服。 ◎ 每日或每周，應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理定時(shí)召開(kāi)工作會(huì)議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。 ◎ 客戶資料表是銷售員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。 ◎ 根據(jù)客戶成交的可能性， 將其分類為： A、很有希望 B、有希望 C、一般 D、希望渺茫 ◎ 一聯(lián)送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便追蹤。 《 2020 房地產(chǎn)策劃大全》策劃必備資料庫(kù)！全國(guó)貨到付款 075583513598 ： 69031789 房策網(wǎng) 專業(yè)的房地產(chǎn)營(yíng)銷策劃資料提供商 深圳華信基業(yè)營(yíng)銷策劃?rùn)C(jī)構(gòu) 《 2020 房地產(chǎn)策劃大全》策劃必備資料庫(kù)！全國(guó)貨到付款 075583513598 ： 69031789 房策網(wǎng) 專業(yè)的房地產(chǎn)營(yíng)銷策劃資料提供商 深圳華信基業(yè)營(yíng)銷策劃?rùn)C(jī)構(gòu) 六、 填寫(xiě)客戶資料表 基本動(dòng)作： ◎ 無(wú)論成功與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫(xiě)客戶資料表。 ◎ 及時(shí)分析暫未成交的真正原因，記錄在案。 ◎ 送客戶至大門外或電梯間。 ◎ 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢。 ◎ 囑咐客戶戴好安全帽，帶好其他隨身物品。 ◎ 盡量多說(shuō)，讓客戶始終為你所吸引。 四、 帶看現(xiàn)場(chǎng) 基本動(dòng)作： ◎ 結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特征，邊走邊介紹。 ◎ 對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)含有夸大、虛構(gòu)的成分。 ◎ 注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買力和成交概率。 ◎ 了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問(wèn)題點(diǎn)。 《 2020 房地產(chǎn)策劃大全》策劃必備資料庫(kù)！全國(guó)貨到付款 075583513598 ： 69031789 房策網(wǎng) 專業(yè)的房地產(chǎn)營(yíng)銷策劃資料提供商 深圳華信基業(yè)營(yíng)銷策劃?rùn)C(jī)構(gòu) 《 2020 房地產(chǎn)策劃大全》策劃必備資料庫(kù)！全國(guó)貨到付款 075583513598 ： 69031789 房策網(wǎng) 專業(yè)的房地產(chǎn)營(yíng)銷策劃資料提供商 深圳華信基業(yè)營(yíng)銷策劃?rùn)C(jī)構(gòu) 注意事項(xiàng)： ◎ 入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。 ◎ 適時(shí)營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買氛圍，強(qiáng)化其購(gòu)買欲望。 ◎ 根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說(shuō)明。 ◎ 當(dāng)客戶超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把 握他們相互間 的關(guān)系。 ◎ 用自己的熱忱與誠(chéng)懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。 ◎ 明白客戶的需要 判斷顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)（投資或自?。?； 主動(dòng) 詢問(wèn)更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括： 財(cái)務(wù)預(yù)算 面積戶型要求 方向景觀要求 層數(shù)朝向 ◎ 按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已規(guī)劃好的線