【正文】 入。 ◎ 廣告當(dāng)天，嚴(yán)禁打廣告電話或條幅電話。 ◎ 忌一問一答的接聽方式，變被動(dòng)為主動(dòng)。 ◎ 明白客戶的需要 判斷顧客購買動(dòng)機(jī)（投資或自住）； 主動(dòng) 詢問更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括： 財(cái)務(wù)預(yù)算 面積戶型要求 方向景觀要求 層數(shù)朝向 ◎ 按照銷售現(xiàn)場已規(guī)劃好的線路，配和燈箱、模型、樣板間等銷售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、交通、生活配套設(shè)施、樓盤功能、主要建材等的說明）。 ◎ 適時(shí)營造現(xiàn)場購買氛圍，強(qiáng)化其購買欲望。 ◎ 對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)含有夸大、虛構(gòu)的成分。 ◎ 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢。 ◎ 根據(jù)客戶成交的可能性， 將其分類為： A、很有希望 B、有希望 C、一般 D、希望渺茫 ◎ 一聯(lián)送交現(xiàn)場經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便追蹤。 ◎ 無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。 ◎ 解釋定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容。 ◎ 小定金保留一般以三天為限，時(shí)間長短和是否退還，可視銷售情況而定。 ◎ 將定單收回，交現(xiàn)場經(jīng)理備案。 ◎ 由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證。 《 2020 房地產(chǎn)策劃大全》策劃必備資料庫！全國貨到付款 075583513598 ： 69031789 房策網(wǎng) 專業(yè)的房地產(chǎn)營銷策劃資料提供商 深圳華信基業(yè)營銷策劃機(jī)構(gòu) 《 2020 房地產(chǎn)策劃大全》策劃必備資料庫！全國貨到付款 075583513598 ： 69031789 房策網(wǎng) 專業(yè)的房地產(chǎn)營銷策劃資料提供商 深圳華信基業(yè)營銷策劃機(jī)構(gòu) ◎ 報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級(jí)主管確認(rèn)，決定退房。 《 2020 房地產(chǎn)策劃大全》策劃必備資料庫！全國貨到付款 075583513598 ： 69031789 房策網(wǎng) 專業(yè)的房地產(chǎn)營銷策劃資料提供商 深圳華信基業(yè)營銷策劃機(jī)構(gòu) 《 2020 房地產(chǎn)策劃大全》策劃必備資料庫！全國貨到付款 075583513598 ： 69031789 房策網(wǎng) 專業(yè)的房地產(chǎn)營銷策劃資料提供商 深圳華信基業(yè)營銷策劃機(jī)構(gòu) “ BUY ME” —— 服務(wù)營銷 一、 含義 所謂“服務(wù)營銷”，是指依靠服務(wù)質(zhì)量來獲得顧客的良好評(píng)價(jià)，以口碑的方式吸引顧客，維護(hù)、增進(jìn)與顧客的關(guān)系，從而達(dá)到營銷的目的。指客戶購房后，因口碑效應(yīng)為發(fā)展商或樓盤作公眾傳播的業(yè)主 作為房地產(chǎn)發(fā)展商來說，擁有后兩類顧客的數(shù)量越多，則其發(fā)展越穩(wěn)定，越具有長期贏利的潛力。在其后與售樓員的約談中，售樓員卻因故遲到或著裝不整潔等因素，讓客戶感到受到了較為輕率的怠慢。人與人的交往是很微妙的，只是一兩句不當(dāng)?shù)脑挶憧赡芷茐念櫩团c你之間的感情，待客方面最要緊的是，用恭敬有理的說話方式與顧客交談，不要使對(duì)方產(chǎn)生不愉快的感覺。 所以說話時(shí)要望著對(duì)方。若一個(gè)人長時(shí)間述說，說的人很累，聽的人也容易疲倦，因此，在交談時(shí)，適度地互相對(duì)答較好。 ◎ 你不應(yīng)向朋友推銷什么，你應(yīng)替他尋找想買的。顧客在決定“落定”之前，通常都會(huì)找一些借口來推搪，銷售員一定要通過觀察去判斷真與假，不要相信客人推搪的說話，要抓住客戶的心理反應(yīng)，抓住客戶的眼神，要用眼去看、去留意、多用 耳去聽。銷售員切忌認(rèn)為客人無心買樓而采取冷漠或?qū)α⒌膽B(tài)度，并不要等顧客詢問，而是主動(dòng)招呼，主動(dòng)引導(dǎo)客人。 三、 多稱呼客人的姓名 每一個(gè)都喜歡別人記住自己的名字，因此借此可衡量自己在別人心目中的重要性。反之，如果一方的看法不被認(rèn)同，繼續(xù)交談會(huì)顯得很沒趣味，無法進(jìn)行下去。 九、 勿濫用專業(yè)化術(shù)語 與客人交談或作介紹時(shí)，多用具體形象的語句進(jìn)行說明，在使用專業(yè)術(shù)語時(shí)或作抽象介紹時(shí)，可用一些淺出的辦法，如談及綠地面積有 10000 平方米時(shí)，可以告訴顧客綠地面積相當(dāng)于多少個(gè)籃球場的大小。 初次接觸的目的 A 獲得客戶的滿意 一般來講顧客表示滿意的情感及功能有： 情感 功能 《 2020 房地產(chǎn)策劃大全》策劃必備資料庫！全國貨到付款 0。多稱贊對(duì)方的長處。 六、 產(chǎn)生共鳴感 交談時(shí)，如果自己的見解能獲得對(duì)方的認(rèn)同，是一件樂事。事前了解客人的性格也很重要。 五、 姿態(tài)語言信號(hào) ◎ 顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得輕松； ◎ 出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)， 或者做其他放松舒展等動(dòng)作； ◎ 拿起訂購書之類細(xì)看； ◎ 開始仔細(xì)地觀察商品； ◎ 轉(zhuǎn)身靠近推銷員，掏出香煙讓對(duì)方抽表示友好，進(jìn)入閑聊； ◎ 突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。 “眼腦并用” 一、 眼觀四路，腦用一方 這是售樓員與客戶溝通時(shí)應(yīng)能達(dá)到的境界。顧客不是你的“搖錢樹”，顧客是你的好朋友，他將會(huì)帶給你一個(gè)聚寶盆。但是如果你的微笑運(yùn)用不當(dāng)， 或你的笑容與談話無關(guān)，又會(huì)另對(duì)方感到莫名其妙。 第一節(jié)：“從心開始” —— 與客戶溝通的一般常識(shí)及注意事項(xiàng) ◎ 區(qū)別對(duì)待：不要公式化地對(duì)待顧客 為顧客服務(wù)時(shí)，你的答語過于公式化或敷衍了事，會(huì)令顧客覺得你的態(tài)度冷淡，沒有禮待他們，造成顧客不滿。為避免此類情況發(fā)生，你要學(xué)會(huì)選用適當(dāng)?shù)难赞o來表達(dá)自己的意思。 三、 樹立服務(wù)無小事的觀念 在處理眾多 的顧客抱怨中，分析得出的結(jié)果中表明，引發(fā)投訴為數(shù)眾多的原因都是些“小事”。在房地產(chǎn)行業(yè)中特指發(fā)展商已建樓盤的已購房客戶。 第七章：提供超值服務(wù)，注重服務(wù)營銷 “LOVE ME” —— 超值報(bào)務(wù) 一、 含義 所謂超值服務(wù)就是所提供的服務(wù)除了滿足顧客的正常需求外，還有部分超出了正常需求以外的服務(wù)，從而使服務(wù)質(zhì)量超過了顧客 的正常預(yù)期水平 。 ◎ 及時(shí)檢查簽約情況，若有問題，應(yīng)采取相 應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。 ◎ 簽約時(shí)，如客戶有問題無法說服，匯報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級(jí)主管 。 ◎ 與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。 注意事項(xiàng)： ◎ 與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。 ◎ 恭喜客戶。 ◎ 對(duì)于 A、 B 等級(jí)的客戶，銷售人員應(yīng)將其列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能條 件，努力說服。 《 2020 房地產(chǎn)策劃大全》策劃必備資料庫！全國貨到付款 075583513598 ： 69031789 房策網(wǎng) 專業(yè)的房地產(chǎn)營銷策劃資料提供商 深圳華信基業(yè)營銷策劃機(jī)構(gòu) 《 2020 房地產(chǎn)策劃大全》策劃必備資料庫！全國貨到付款 075583513598 ： 69031789 房策網(wǎng) 專業(yè)的房地產(chǎn)營銷策劃資料提供商 深圳華信基業(yè)營銷策劃機(jī)構(gòu) 六、 填寫客戶資料表 基本動(dòng)作： ◎ 無論成功與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。 ◎ 囑咐客戶戴好安全帽，帶好其他隨身物品。 ◎ 注意判斷客戶的誠意、購買力和成交概率。 ◎ 根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。 ◎ 主動(dòng)介紹 《 2020 房地產(chǎn)策劃大全》策劃必備資料庫！全國貨到付款 075583513598 ： 69031789 房策網(wǎng) 專業(yè)的房地產(chǎn)營銷策劃資料提供商 深圳華信基業(yè)營銷策劃機(jī)構(gòu) 《 2020 房地產(chǎn)策劃大全》策劃必備資料庫！全國貨到付款 075583513598 ： 69031789 房策網(wǎng) 專業(yè)的房地產(chǎn)營銷策劃資料提供商 深圳華信基業(yè)營銷策劃機(jī)構(gòu) 主動(dòng)提供銷售資料，介紹項(xiàng)目基本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認(rèn)客戶購買意向。 ◎ 邀請(qǐng)邀請(qǐng)客戶親臨工地現(xiàn)場。 “ CALL ME” —— 來電接聽要求 ◎ 崗前系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說詞。 3 全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問候。 2 通話時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方 講完時(shí)應(yīng)簡單復(fù)述一遍以確認(rèn)。 如確有急事或接電話而需離開面對(duì)的客人時(shí)，必須講“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”并盡快處理完畢。 1 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人、不得與客人爭 辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必 須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。 他人講話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻 孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。 1 上班時(shí)間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。 在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)。 三、 動(dòng)姿 行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危 急情況例外），也不可腳擦著地板走。 女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免作皺顯出不雅。 面部：微笑、目視前方。 二、 女性 服飾 女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美；如果是配褲 子則可將上裝做得稍微長一些，穿西裝裙時(shí)不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。 五、 懶惰 成功的銷售不是一項(xiàng)一蹴而就的事業(yè)。在這個(gè)工程中任何席位處出現(xiàn)問題都會(huì)影響到其他方面，而導(dǎo)致失敗或不完全成功，所以，售樓員應(yīng)好好地檢討自己，避免長期不良的銷售方式所養(yǎng)成的痼疾。因此，售樓員在上崗之前，至少要接受如下基本專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)： 《 2020 房地產(chǎn)策劃大全》策劃必備資料庫！全國貨到付款 075583513598 ： 69031789 房策網(wǎng) 專業(yè)的房地產(chǎn)營銷策劃資料提供商 深圳華信基業(yè)營銷策劃機(jī)構(gòu) 《 2020 房地產(chǎn)策劃大全》策劃必備資料庫！全國貨到付款 075583513598 ： 69031789 房策網(wǎng) 專業(yè)的房地產(chǎn)營銷策劃資料提供商 深圳華信基業(yè)營銷策劃機(jī)構(gòu) 一、 了解公司 ◎ 發(fā)展商的歷史狀況 ◎ 獲得過的榮譽(yù) ◎ 房地產(chǎn)開發(fā)與量管理 ◎ 售后服務(wù)承諾之內(nèi)容 ◎ 公司服務(wù)理念 ◎ 公司未來發(fā)展方向 二、 了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語 ◎ 房地產(chǎn)整體宏觀市場、微觀市場 ◎ 房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢 ◎ 準(zhǔn)確把握區(qū)域市場動(dòng)態(tài) ◎ 競爭樓盤優(yōu)劣勢及賣點(diǎn) 行業(yè)相關(guān)專業(yè)知識(shí)： ◎ 房地產(chǎn) 經(jīng)營知識(shí) ◎ 金融知識(shí) ◎ 物業(yè)管理知識(shí) ◎ 工程建筑知識(shí) ◎ 房地產(chǎn)法律知識(shí) 專業(yè)術(shù)語 容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等 三、 了解顧客特性及其購買心理 ◎求實(shí)心理 ◎求新心理 ◎求美心理 ◎求名心理 ◎求利心理 ◎偏好心理 ◎自尊心理 ◎仿效心理 ◎隱秘心理 ◎疑慮心理 ◎安全心理 四、 了解市場營銷相關(guān)內(nèi)容 4P 策略 Product 產(chǎn)品 Price 價(jià)格 Place 渠道 Promotion 促銷 4C 策略 《 2020 房地產(chǎn)策劃大全》策劃必備資料庫！全國貨到付款 075583513598 ： 69031789 房策網(wǎng) 專業(yè)的房地產(chǎn)營銷策劃資料提供商 深圳華信基業(yè)營銷策劃機(jī)構(gòu) 《 2020 房地產(chǎn)策劃大全》策劃必備資料庫！全國貨到付款 075583513598 ： 69031789 房策網(wǎng) 專業(yè)的房地產(chǎn)營銷策劃資料提供商 深圳華信基業(yè)營銷策劃機(jī)構(gòu) Consumer 顧客 Cost 成本 Convnience 便利 Communication 溝通 “我要培養(yǎng)的” —— 綜合能力要求 一、 觀察能力 觀察能力指與人交談時(shí)對(duì)談話對(duì)象口頭語信號(hào)、身體語言、思考方式等的觀察和準(zhǔn)確判斷，并對(duì)后續(xù)談話內(nèi)容與方式及時(shí)修正和改善。 1） 確保左右客人都已跟進(jìn)； 2） 確保所有買家按時(shí)簽合同，依時(shí)付款。 進(jìn)食 售樓部任何時(shí)間一律禁止于店面進(jìn)食。作為房地產(chǎn)公司的銷售人員，直接代表公司面向客戶，其形象也代表著公司形象，服飾的整潔、笑容的甜美、建議的中肯，都會(huì)給客戶一個(gè)好的印象，增加客戶對(duì)公司的信心，拉近雙方的距離。那么，作為營銷推廣中的主角售樓員自身應(yīng)怎樣定位？其本身所起的作用和工作職責(zé)又該如何鑒定？ “我是誰” —— 售樓員的定位 一、 公司形象的代 表 “職員制造公司”，職員是公司的財(cái)產(chǎn)，不單只有有老板才代表公司，每一個(gè)員工都代表著公司。 吸煙 售樓部于任何時(shí)間一律嚴(yán)禁吸煙。 展銷會(huì)跟進(jìn)工作 1） 對(duì)未購買的客人進(jìn)行全面性跟進(jìn)，了解不購買的原因，進(jìn)一步推銷； 2） 與客戶服務(wù)部保持聯(lián)絡(luò)，確定客人依期簽署合同及交款。 “我要了解的” —— 專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng) 售樓員自身素質(zhì)的高低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響發(fā)展商報(bào)務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。 綜合公司與顧客顧客兩方面考慮，要求售樓員在工作中具備以下素質(zhì)： ◎做事的的