【正文】 在實踐中，研究顧客購買動機并非一件簡單。這些特定的需要就決定了人們購買該樓盤而不是另外一種。因為這些商品能滿足這些人的某種需要。一、 什么是購買動機？為什么有是人愿意買昂貴、品牌的服裝，而有的人即使腰纏萬貫也愛買便宜貨？為什么一個初學(xué)高爾夫球的人要買名牌的高爾夫球而不買普通牌子的球？為什么有的人即使一個字也不寫也要在居室里擺上一張大大的寫字臺？為什么發(fā)展商住樓盤的外力面上貼金而這不同的行為，歸根到底，是受不同的購買動機和購買心理所決定的。售樓員在此期間應(yīng)迅速抓住顧客的購買意圖和動機，不宜有太多的游說和建議之詞，以免令顧客產(chǎn)生反感，導(dǎo)致銷售中斷。三、 胸有成竹型這類顧客往往有明確的購買目標(biāo)才到訪售樓現(xiàn)場，他們在此前可能已經(jīng)參觀過本樓盤，或經(jīng)過親朋好友的介紹慕名而來，或是被報紙、電視等廣告的宣傳所吸引。二、 視樓盤型這類顧客近期無明確的購買目標(biāo)和計劃，但已產(chǎn)生購買物業(yè)的想法，到訪售樓現(xiàn)場只是以考察為目的，或是為以后購樓收集資料、積累經(jīng)驗。第一節(jié)：人以群分——到訪顧客的不同類型一般來說，走訪售樓處的顧客大致上有三種類型：一、 業(yè)界踩盤型這類顧客無購買商品的意圖，到訪售樓現(xiàn)場只是為了自身職業(yè)能力提升的需要，但也不排除他們具有購買行為。顧客是樓盤營銷推廣中最重要的人物；顧客是售樓員的衣食父母，一切業(yè)績與收入的來源；顧客是營銷推廣的一個組成部分，不是局外人；顧客是售樓員應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人；因此，顧客至上，顧客永遠是對的。但又猶豫不決的時候，推銷員不是直接從正面鼓勵他購買，而是從反面用某種語言和語氣暗示對方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對方為了維護自尊而立即下決心拍板成交。 期限抑制法推銷員可以利用或制造一些借口或某些原因，臨時設(shè)置一個有效期，讓對方降低期望值，只能在我方的方案范圍內(nèi)和所設(shè)定的期限內(nèi)作出決定。 助客權(quán)衡法積極介入，幫助顧客將某些比較明顯的利弊加以分析比較，讓顧客充分權(quán)衡了利大于弊而作出購買的決定。 引而不發(fā)法在正面推銷不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題展開廣泛的交流，并做出適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和暗示，讓顧客領(lǐng)悟到購買的好處，從而達成交易。 以攻為守法當(dāng)估計到顧客有可能提出反對意見，搶在他提出之前有針對性地提出闡述，發(fā)動攻勢，有效的排除成交的潛在障礙。 感情聯(lián)絡(luò)法通過投顧客之所好，幫顧客實現(xiàn)所需，使雙方有了親合需求的滿足感，而促發(fā)認(rèn)同感，建立心理相容的關(guān)系，使買與賣雙方矛盾的心理距離縮小或消除，而達到銷售目的。據(jù)估計，約有65%的汽車不是“被銷售，而是被購買”?；蚴桥紶枎状?，你們的營銷工作做的很好，廣告本身就已經(jīng)完成了前面四個步驟，因此，顧客只需付諸行動購買。比如顧客很可能對你的產(chǎn)品已經(jīng)相當(dāng)熟悉，也相信它是優(yōu)良產(chǎn)品。比如，有警覺性的業(yè)務(wù)人員，很可能在提供解答階段就成交了。有時可把兩個步驟合并成一個步驟，尤其是建立和諧與引發(fā)興趣這兩個步驟。雖然對方相信該樓的確如你所說的那么好，也想擁有，但這仍不保證你已取得定單，拖延或遲疑絕不是一般人的毛病，因此，你得協(xié)助他們做決定，如此才能使他們付諸行動，達成交易。因此，在你引發(fā)對方興趣之后，也在你說服他相信樓盤的種種賣點之后，你還得使顧客產(chǎn)生購買欲望。之后，你讓顧客相信：接受你的服務(wù)，的確是聰明的抉擇，因為他們的確會從你的服務(wù)中，找到滿足需求的答案。為了讓客戶持續(xù)保持注意力，你必須引發(fā)他們的興趣。這五個步驟相當(dāng)合理，而且都有心理學(xué)的知識做基礎(chǔ)，因此相當(dāng)有效。也許有些業(yè)務(wù)人員并不需要帶顧客歷經(jīng)所有的步驟，因為有些廣告已經(jīng)帶領(lǐng)顧客走過走過其中幾個步驟了。銷售過程的五個步驟是：建立和諧；引發(fā)興趣；提供答案；引發(fā)動機；完成交易?！?滾雪球法：利用老客戶及其關(guān)系，讓他現(xiàn)身說法，不斷尋找和爭取的顧客，層層擴展，像滾雪球一樣，使顧客隊伍不斷發(fā)生擴大?！?交叉合作法：不同行業(yè)的推銷員都具有人面廣，市場信息靈的優(yōu)勢，售樓員可利用這一點加強相互間的信息、情報的交換，互相推薦和介紹顧客?！?組織關(guān)系網(wǎng)絡(luò)：善于利用各種關(guān)系，爭取他們利用自身優(yōu)勢和有效渠道，協(xié)助尋找顧客。二、 尋找客戶的方法大千世界，人海茫茫，各有所需，應(yīng)如何尋找顧客，才能做到有針對性？◎ 宣傳廣告法：廣而告之，然后坐等上門，展開推銷。 討價還價的心態(tài)技巧主動提出折扣是否是好的促銷方法？這是一個不太好的促銷方法，因為作為一手的樓盤，都是明碼標(biāo)價的，銷售員如一律放松折扣，則客人就會“吃住上”，不放松反而會促進成交，若客人到最后還是咬緊折扣，可適當(dāng)放一個點，但不要讓他感到容易，要做一場戲，例如打假電話，并一邊打電話一邊迫使客人即時取錢答應(yīng)“落定”，才給折扣，若客人不夠錢付定金，也不要輕易答應(yīng)客人不足定也可以，再做一番假，讓客人感恩戴德地自覺把身上所有的錢掏盡，才受理他的“落定”。結(jié)合顧客的情況，介紹他所需，迎合客人的心態(tài)，拉近雙方的距離。 面對客戶的心態(tài)及態(tài)度A 從客戶的立場出發(fā) “為什么這位客戶要聽我的推銷演說？”所有的推銷是針對客戶的需要而不是你的喜好。 正確的心態(tài)A 衡量得失 銷售員通常都會遇到被人拒絕或面子上不好過的事情，例如：派發(fā)宣傳單張，遇上拒接的情況，銷售員應(yīng)正確對待該行業(yè)的工作，在遭受拒絕時認(rèn)為自己本身并沒有什么損失，反而增長了見識，學(xué)會在逆境中調(diào)整心態(tài)。C 配合專業(yè)形象人靠衣裝，好的形象能拉近人與人之間的距離，便于對方的溝通。 信心的建立A 強記樓盤資料熟練掌握樓盤資料，自然可以對答如流，增強顧客對銷售員的信任，同時銷售員的自我信心亦相應(yīng)增強。例：如會見十名顧客，只在第十名顧客處獲得200元定單，那么怎樣對待前九次的失敗與被拒絕呢？請記?。褐再?00元，是因為你會見了十名顧客所產(chǎn)生的結(jié)果，并不是第十名顧客才讓你賺到200元的，而應(yīng)看成每個顧客都讓你賺了200247。 售樓員應(yīng)以明白事理的心態(tài)知道，銷售是一個系統(tǒng)工程，從你入行之日起，你的一言一行都影響你的工作，為了給下一次銷售也帶來成功，你不妨在終結(jié)成交之日自問：◎ 在銷售過程中，我是否留意了對價格的保護？◎ 在銷售過程中，我是否得到了競爭的情報？◎ 在銷售過程中，我是否設(shè)法使客戶增加了對自己產(chǎn)品的認(rèn)識？◎ 在銷售過程中，我是否明白知道客戶不需要的是什么？◎ 在銷售過程中，我是否過分注重與客戶的私交？第三節(jié)：循序漸進——銷售過程中銷售技巧的的運用一、 銷售員應(yīng)有的心態(tài)任何一個推銷專家都必須經(jīng)歷一個從無知到有知、從生疏到熟練的過程，只要正視暫時的失敗與挫折，并善于從中汲取經(jīng)驗教訓(xùn)，那么成功終會向你招手。是不是就萬事大吉了呢？其實，這只是下一次銷售的開始。◎ 做好最后一步，以期待來更多的生意。 備注◎ 切忌匆忙送客?！?讓客人先起身提出走的要求，才跟著起身?！?對于未能及時解決的問題，確定答復(fù)時間。成交結(jié)束，或結(jié)束整個過程，在這個時刻，應(yīng)向顧客表示道謝，并歡迎隨時到來。六、 結(jié)束——第六個關(guān)鍵時期終結(jié)成交是銷售過程中的自然結(jié)果，在對客戶進行銷售介紹時，客戶一旦暗示他希望獲得你的產(chǎn)品或服務(wù)，銷售員就應(yīng)該立即準(zhǔn)備終結(jié)成交。 備注◎ 必須熟悉業(yè)務(wù)知識◎ 切忌對顧客不理不睬?！?表示樂意提供幫助?！?身體稍稍傾前，表示與關(guān)注。五、 售后服務(wù)——第五個關(guān)鍵時期顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問題或質(zhì)量時，促銷員應(yīng)耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決問題，并根據(jù)問題解決情況，給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的服務(wù)印象?！?注意成交信號?！?備注◎ 切忌強迫顧客購買?！?協(xié)商法“我想在公司的客戶名單上也加上您的名字，您認(rèn)為怎樣做能達到這個目的呢？”◎ 真誠建議法“我希望與您達成協(xié)議，我們還需要做哪些方面的努力呢？”如果對方表現(xiàn)出較多的異議，這種方法可幫助售樓員明確客戶的主要異議。 成交策略◎ 迎合法“我們的銷售方法與您的想法合拍嗎？”這一方法的前提是：售樓員可以肯定地知道客戶的想法。◎ 幫助顧客做出明智的選擇?！?觀察顧客對樓盤的關(guān)注情況，確定顧客的購買目標(biāo)?！?強調(diào)優(yōu)惠期，不買的話，過幾天會漲價。 成交技巧◎ 不要再介紹其他單位，讓顧客的注意力集中在目標(biāo)單位上?！?顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時?！?話題集中在某單位時。◎ 當(dāng)客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決心。四、 成交——第四關(guān)鍵時刻清楚地向顧客介紹了情況，到現(xiàn)場參觀了樓盤，并解答了顧客的疑慮，這一刻銷售員必須進一步說服工作，盡快促使顧客下決心購買。◎ 切忌表示不滿?！?切忌不能讓客戶難堪。只要有正確的態(tài)度，這種改變是不夠的，我們還應(yīng)運用恰當(dāng)?shù)姆椒ǚe極地處理異議，巧妙將異議轉(zhuǎn)化成終結(jié)成交的鋪路石?！?準(zhǔn)備撤退，保留后路 客戶的異議并非能輕易解決。 不可赤裸地直接反駁客戶?！?重述問題，對顧客意見表示理解 重述并征詢客戶意見，選擇若干問題予以熱忱的贊同?！?態(tài)度真誠，注意聆聽，不加阻擾。 ——你的意見十分合理。 要求◎ 情緒輕松，不可緊張◎ 聽到客戶的意見后應(yīng)保持冷靜，不可動怒或采取敵對態(tài)度，仍需笑臉相迎?！?充耳不聞法◎ 資料轉(zhuǎn)換法 這是將顧客的注意力吸引到資料及其他銷售用具方面的方法，也就是用資料；來吸引客戶視線并加以說服?！?質(zhì)問法（例）客戶：這個商品太貴了！銷售員：你認(rèn)為貴多少？◎ “是……但是……”法 對顧客的意見先表示贊同，用“是……但是……”的說法向顧客解釋。怎么辦呢？ 你要做的事既不是去肯定也不是去否定顧客的說法，這里需要的是“理解”。你仿佛看到，買主正站在那里，臉上帶著似笑非笑的神色，洋洋得意地注視著你，心里還在想：這下我算是套住你了。 B：有效處理發(fā)生的異議 買賣雙方本來就是站在不同的立場，發(fā)生爭議是很正常的。對于客戶有充分的了解，使我們能預(yù)計拒絕發(fā)生的可能性。 處理異議的方法：A：減少發(fā)生異議的機會這是最佳的手段。在這里你喚起并擴大客戶利益就會大大削弱客戶異議的能力。由此可以看出，拒絕不僅不會阻礙銷售，還可以使我們因循客戶的拒絕找到成交的途徑。因此，在日常銷售過程中，我們一定曾遇到被拒絕或被客戶提出異議的事情?！?不必給顧客有強迫感而讓對方知道你的想法。◎ 不要只顧介紹，而不認(rèn)真傾聽顧客談話。 要求◎ 用明朗的語調(diào)交談；◎ 注意觀察顧客的動作和表情，是否對樓盤感興趣；◎ 詢問顧客的需要，引導(dǎo)顧客回答，在必要時，提出須特別回答的問題；◎ 精神集中，專心傾聽顧客意見；◎ 對顧客的談話作出積極的回答。 備注◎ 切忌對顧客視而不理◎ 切勿態(tài)度冷漠◎ 切勿機械式回答◎ 避免過分熱情，硬性推銷。 接近顧客方法：打招呼、自然地與顧客寒暄，對顧客表示歡迎◎ 早上好/你好！請隨便看?！?當(dāng)顧客與銷售員目光相碰?！?當(dāng)顧客突然停下腳步時。 最佳接近時機◎ 當(dāng)顧客長時間凝視模型或展板時?！?與顧客談話時，保持目光接觸，精神集中。 要求◎ 站立姿勢正確，雙手自然擺設(shè)，保持微笑，正向面對客人。 有很多種方法可以贏取客戶的參與，發(fā)展商應(yīng)根據(jù)目標(biāo)市場的個性特征和喜好，策劃與本樓盤市場定位相匹配的活動。 利用心理學(xué)的知識來建立客戶的被激發(fā)心理是重要的溝通手段。狗已由鈴聲“聯(lián)想”到食物。 B激發(fā)他的興趣 在談這個問題時，讓我們先閱讀以下兩個實驗： 實驗一：小阿爾伯特是個11個月的嬰兒，當(dāng)一只小白鼠出現(xiàn)在他面前時，他并不害怕，每當(dāng)他一碰它，敲擊鐵棒，產(chǎn)生使他感到震驚與害怕的聲響，這樣，小阿爾伯特對安全的基本需求就被激活了。所以。 調(diào)整當(dāng)一個意外因素或事件進入我們的意識范圍或活動范圍時，我們就會停下手中的活或改變原有的行為方式，迅速地想弄清楚事情的原委，這會使我們重新調(diào)整自己思維方式和生活方式。 初次接觸的目的A 獲得客戶的滿意 一般來講顧客表示滿意的情感及功能有： 情感 功能1）高興 再現(xiàn)2）接受 融合3）驚訝 調(diào)整4）害怕 防護5）期望 探索 融合一位因孩子沒有養(yǎng)成良好刷牙習(xí)慣而頭痛的母親。所以售樓員必須切記，你最初所留下的強烈印象是在你本身的控制范圍內(nèi)的。第二節(jié)：按部就班——與客戶接觸的六個階段一、 初步接觸——第一個關(guān)鍵時刻初步接觸是要找尋合適的機會，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣和顧客接近，創(chuàng)造銷售機會。九、 勿濫用專業(yè)化術(shù)語與客人交談或作介紹時，多用具體形象的語句進行說明，在使用專業(yè)術(shù)語時或作抽象介紹時，可用一些淺出的辦法，如談及綠地面積有10000平方米時，可以告訴顧客綠地面積相當(dāng)于多少個籃球場的大小。多稱贊對方的長處。在聽完對方的話后才回答，可以減少誤會的發(fā)生。細(xì)心找出客人的關(guān)心點和興趣點。反之，如果一方的看法不被認(rèn)同，繼續(xù)交談會顯得很沒趣味，無法進行下去。六、 產(chǎn)生共鳴感交談時，如果自己的見解能獲得對方的認(rèn)同，是一件樂事。遇有分歧時，不可立即反駁客人的觀點，應(yīng)首先說“你的建議很好，但可不可以考慮一下以下的意見”，然后說出自己的看法。所以交談中要注意措辭，用簡練的語言表達自己的意思，令別人能聽得清楚。三、 多稱呼客人的姓名每一個都喜歡別人記住自己的名字，因此借此可衡量自己在別人心目中的重要性。事前了解客人的性格也很重要。否則，別人無法對你產(chǎn)生