【正文】 　 　　總之，售樓人員的良好素質是實現(xiàn)樓盤銷售的重要條件，因為顧客在感受樓盤的優(yōu)越性之前，首先感受到的是售樓人員的個人魅力，這個魅力就是情緒智能（Emotional Intelligence）。尤其是顧客產生異議時，能夠迅速地做出判斷，及時地采取對策。 　　12．靈活的應變能力 　　就是思維及行為的敏捷性，售樓人員接觸的顧客很多，他們不同的性別、年齡，不同的文化背景、社會閱歷、生活習慣，需求有所不同?？傊?，就是有目的地接待顧客。善于傾聽，并不能認識到顧客內心真正的動機；善解人意，就是顧及對方心理狀態(tài)，而不是一味熱情推銷。有正確的判斷力，才能迅速找出你要服務的真正客戶，譬如很得體的問一些“是否要公司討論一下？”、“是否再征求一下太太的意見？”等問題，判斷他是不是決策人，否則會浪費大量的時間并很可能是徒勞無益的。 　　善于傾聽另一層含義便是善于交談，因為售樓最終是通過與顧客的交談來達到目的，但善于交談不是售樓人員自己侃侃而談，而是以激發(fā)顧客對樓盤的興趣和購買欲望為目的，應變能力與廣博的知識固然對說服顧客又幫助，但應該避免傷害顧客的自尊心。只有深入交談的機會，才能了解顧客的心理、愛好性格習慣。而是身體語言、口頭語言與顧客說話內容的高度配合。在與顧客的交流與溝通中，極易中顧客為降價而設的各種圈套，相信客戶為討價還價而發(fā)出的各種抱怨，甚至將這種抱怨上報經(jīng)理為顧客爭取利益?！?　　逆來順受與售樓人員所必備的寬容精神與忍耐力不同，寬容與忍耐的結果是要達到既定的目標；而逆來順受的人，則是因為有較強的妥協(xié)性。有朝三暮四的時間，不如將現(xiàn)有的顧客搞定。經(jīng)常換單位售樓人員，或應聘時一副懷才不遇、覺得付出與得到不平衡的人，80％以上都是能力太差，因此在任何一個單位都干不長；其余大部分則是打算為自己取得工作經(jīng)歷的人、競爭對手的臥底人員、根本不知道自己想干什么的人、測試自己能力的人等等。 　　8．不是朝三暮四的“聰明人” 　　有效或高效率的售樓人員是善于與人打交道的“樂天派”。他們的思維是創(chuàng)造性的，在售樓過程中解決問題的方法是非常規(guī)的和有效的，是標新立異、獨具一格、突破傳統(tǒng)的，并且又是為置業(yè)者所接受的。 　　7．創(chuàng)造性思維方式 　　銷售本身就是一種創(chuàng)造性極強的活動，房地產銷售更是如此，不同的樓盤有不同的“性格”，也有不同的需求對象，周邊環(huán)境更是難以“同質”，因此，沒有“放之四海而皆準”的銷售方法，只有營銷理論與現(xiàn)實樓盤密切結合，才能創(chuàng)造出有針對性的售樓技巧。實際上，大多數(shù)高校畢業(yè)生盡管有較高的IQ，但往往自視甚高，心理素質一般比較差，又缺乏心理學、市場營銷學、房地產的基本理論與實戰(zhàn)，根本不能勝任房地產銷售這項高難度工作?！?　　有房地產銷售經(jīng)驗 　　經(jīng)驗者不僅可以立即投入工作，而且可以將過去的經(jīng)驗帶入公司；但從市場上招聘的有銷售經(jīng)驗的售樓人員，忠誠度往往比較差，甚至損害所售樓盤形象，帶走顧客，這可以通過公司的激勵機制與約束機制加以杜絕。 　　5．對工作有宗教般的熱情 　　一個有效的房地產銷售人員，對工作有異乎尋常的熱情，就象演員進入角色，對待所銷售的樓盤就像對待初戀的情人，有宗教般的熱情和執(zhí)著；又像對待自己的孩子，將一切優(yōu)點加諸之上，唯恐別人沒有同感。就是說，那些知足常樂、安貧樂道、自尊心過強、過于自愛的人是不適合做房地產銷售人員的。 　　人緣好、人氣旺的售樓人員往往也是有幽默感的人，有幽默感的人更具親和力。確保乘客對空姐滿意，就是將用戶滿意放在首位。成立于1971年的美國西南航空公司最突出的成功標志是它的高效率，除最初兩年外，是近30年來唯一一直贏利的航空公司。 　　3．人緣好人氣旺 　　一些人的面孔就是被大多數(shù)人所喜歡和接受，即所謂人緣好、人氣旺，這在演藝界特別明顯，同時也是目前社會心理學家尚無法解釋清的現(xiàn)象，我們只能說這是個人內在素質的外在綜合表現(xiàn)被多數(shù)人認可?！?　　售樓人員應付的是整個社會，是不斷變化的各類人和事，知識經(jīng)濟的時代，知識改變命運，因而必須具備多方面的知識和經(jīng)驗。尤其是所售樓盤周邊有競爭樓盤存在、而樓盤差異化又不大時，知其然又知其所以然的銷售人員是戰(zhàn)勝競爭對手的決勝砝碼。漂亮的女性固然賞心悅目，但在工業(yè)品尤其是房地產銷售中，卻給人以什么也不懂、不可信的印象，特別是投資房地產，投入的往往是自己一生的積蓄，有時還要由后代承擔部分債務，為賞心悅目而交出自己身家性命的人恐怕不多。漂亮的女性在社會上總是能得到比一般人更多的權利、幫助與自由，在攻關上往往給人造成所向披靡的印象，實際上這局限在一部分領域，在工業(yè)品銷售尤其是房地產銷售中，銷售業(yè)績粉碎了這種錯覺。從心理學角度上說，這實際上是銷售人員與顧客下意識的智商較量。 　　1．外在形象有可信度 　　筆者曾經(jīng)對多家大型企業(yè)進行銷售診斷，分析銷售人員的素質與業(yè)績的關系，發(fā)現(xiàn)銷售業(yè)績名列前茅的的人，男性80％以上外表和舉止多少有些木吶，女性則多是相貌平平，那些看起來精明強干的人，銷售業(yè)績總是位居末列。外在素質有：①善于接近顧客，引起顧客的注意；②善于表達自己和有關商品；③善于激發(fā)顧客對商品的信心；④善于喚起顧客對商品的占有欲望，并博得顧客信任；⑤把握顧客占有欲望，促成購買。 　　臺灣學者鐘隆津認為優(yōu)秀營銷人員的基本素質可分為內在素質和外在素質兩類。 　　R②自我驅動力ego—drive，想達成銷售的強烈的個人意欲。梅耶和H加菲爾德認為超級銷售員具有下列品質：能承受風險、強烈的使命意識、有解決問題的癖好、認真對待顧客和仔細做好每次訪問?？铺乩照J為，誠實、可靠、有知識和會幫助人是優(yōu)秀銷售代表必須具備的素質。格羅普曾對不同種類公司35000多名銷售人員進行分析，結果表明大多數(shù)成功的銷售人員通常顯現(xiàn)出以下特質：魄力、活力、可信任性、果斷、情緒能自控、自負、自信、樂觀、外向、樂意勸說、能面對困難、渴望成功、能承認和接受制約等。能夠告訴顧客：為什么買我們的樓盤比買別的樓盤更有利？我們的樓盤能給客戶帶來什么樣的利益與效益？ 　　二、國內外專家的經(jīng)典研究 　　國內外專家從自然生理素質、心理素質、社會文化素質三方面分析了有效銷售人員的基本素質。同時為顧客提供置業(yè)意見，使顧客對樓盤產生信任感。更重要的是對競爭樓盤優(yōu)劣勢有清醒的認識，能夠與競爭樓盤進行使人信服、恰如其分的比較。 　　有效的售樓人員應該是半個地產專家，對所售樓盤有高漲的熱情。 　　售樓人員是企業(yè)形象、開發(fā)商的信譽、樓盤的品位與質量的門戶，是樓盤與用戶之間的橋梁和紐帶，他們向顧客提供樓盤、提供信息、提供服務，同時了解顧客對所售樓盤的反應，為樓盤營銷戰(zhàn)略修訂提供決策依據(jù)。 　　第五組，銷售人員表現(xiàn)出高專業(yè)性高親和力時，80％的顧客購買了這種產品。 　　第三組，銷售人員表現(xiàn)出低專業(yè)性高親和力時，30％的顧客購買了這種產品。13％的顧客購買了這種產品。 　　低親和力，銷售人員對顧客的興趣愛好表示一種消極的態(tài)度，只希望盡快結束這一銷售過程。 　　高專業(yè)性，銷售人員對所售產品有深入的了解，向用戶推薦很有把握，他會說：這是一種工具……按照我介紹的方法清洗激光頭，能使圖像更亮麗。顧客被分為五組，銷售人員被分為兩類：專業(yè)性及親和力。尤其是所售樓盤與競爭樓盤處于同質水平時，業(yè)務人員的有效銷售就成為競爭成敗的關鍵。通常，樓盤40～60％的銷售量是在銷售的高速增長時期完成的，樓盤銷售進入平穩(wěn)時期的三、五個月，應該完成20～30％銷售量，即樓盤80％以上的銷售業(yè)績應在八個月內完成，一年內完成整個樓盤95％以上的銷售量。使80％的真正的置業(yè)者的80％喪失了購買熱情。不僅回答不了顧客的問詢，甚至一般的問題都要找經(jīng)理，更談不上有效說服潛在客戶的手段與技巧。 　　一、有效售樓人員的核心素質——專業(yè)性與親和力 　　筆者或為公司及朋友購寫字間、住宅，或因工作關系曾走訪過全國各地近百家售樓處，感觸頗深：90％以上的售樓處接待人員為二十歲左右的小姐，90％以上的售樓小姐不能滿足置業(yè)者對樓盤進一步了解的愿望。 　　誤區(qū)之四：夸張概念搶市場 　　目前房地產市場上各種概念亂飛。這雖然能增加一時的銷售率，卻會由于承諾過頭無法兌現(xiàn)，而引發(fā)諸多糾紛。 　　誤區(qū)之三：堆積虛假承諾 　　“承諾越多，客戶越多”也是一些開發(fā)商的錯誤認識。開發(fā)商既要以合理的售價滿足購房者需求，又要盡力實現(xiàn)利潤最大化。況且，目前由于交通的改善，在城郊生活的便捷條件與市中心已無顯著差異，而它卻有市中心所不及的清新空氣和舒適的環(huán)境。但如果內地開發(fā)商還依然堅持這種“地段決定論”，就有可能是一個不成功的項目。 　　避免跨入　　幾個誤區(qū) 　　誤區(qū)之一：地段決定一切 　　李嘉誠說過“搞房地產第一是地段，第二是地段，第三還是地段。他們在一個候車亭做了這樣一則廣告：“下雨了，讓隔壁的林太太幫忙收衣服。 　　廣州1998年十大明星樓盤之一翠湖山莊的開發(fā)商注意到，現(xiàn)代交通與電訊的發(fā)展使人與人之間的距離越來越近，但心與心之間的距離卻越來越遠。每個社會成員都生長在一定的文化氛圍中，并接受這一文化所包含的價值觀念、行為準則和風俗習慣，進而影響其購買行為?！　闹胁浑y看出，一個成功的開發(fā)商應置身于社會經(jīng)濟大環(huán)境，認識到房地產營銷是開發(fā)商與消費者、政府機構、中介服務機構和社會組織發(fā)生互動作用的過程，建立、發(fā)展與購房客戶及相關個人、組織的良好關系直接影響著房地產的營銷。目前，“萬客會”已接收會員近3000人，并以每天10至20人的速度遞增，其中90％已成為萬科的潛在客戶。據(jù)萬科老總王石介紹，作為國內第一家以關系營銷為目的的會員組織，“萬客會”的成立是為了“與萬科老客戶、或想成為萬科客戶、或不想成為萬科客戶但想了解萬科的消費者交流溝通”，使萬科能深入客戶和潛在客戶并傾聽他們的聲音。同時，還應向客戶提供咨詢服務，引導他們消費好的房地產。 　　立足客戶，慎選中介 　　開發(fā)商直接面對購房者銷售自己的樓盤時，以誠相待、與購買者建立起朋友般的友誼是十分重要的。 　　價格決定了目標對象的購買選擇方向，應切實掌握好總價控制線，在環(huán)境需求、戶型需求、設施服務需求諸多因素到位的情況下，用總價策略促使買主實現(xiàn)一步到位的置業(yè)行為。住房需求在同一時期、同一區(qū)域是多元化的，并呈現(xiàn)為寶塔狀，隨著物業(yè)質量提高，價格上升總價遞增，需求面也將變小。同時通過嚴格的規(guī)章制度控制開支，降低了開發(fā)成本，因而其大眾化的價格吸引了不少工薪族，成為1998年廣州十大明星樓盤。 　　成本是價格的主要構成部分，要降低價格，使之與消費者的實際購買力相吻合，必須嚴格控制成本。 　　細分需求，合理定價 　　正確認識和妥善處理需求與價格之間的關系也是房地產營銷的關鍵所在。 　　品牌需要可靠的質量做保證，銷售中不能僅限于宣傳樓盤，而是要對開發(fā)公司和樓盤一起宣傳，并且以公司為主。 　　當今樓市，市民和企業(yè)選購房源時首先要考慮資金投入的安全性，自然會要挑選信譽佳、品牌好的開發(fā)公司。事實上，隨著房地產市場的發(fā)展和完善，品牌已成為消費者認知的第一要素，新一輪的競爭將是品牌的競爭。房地產作為一種商品，市場營銷的經(jīng)典4P理論對其經(jīng)營銷售有著重要的指導意義。 　　客戶資料收集、整理、加工知識，只有具備這方面的知識，才能為公司調整營銷策略、制定下一個樓盤發(fā)展計劃、培育企業(yè)核心競爭能力提供一線市場資料。 　　很顯然，如何在專業(yè)培訓中走得更遠、培訓得更深入是銷售人員素質全面躍升的關鍵所在，結合近幾年國內房地產市場發(fā)展趨勢，我們認為應增加并特別重視以下內容的培訓： 　　人居歷史及最新人居理念、現(xiàn)代生活方式的演變對建筑的影響、城市及小區(qū)規(guī)劃理念、中外建筑簡史、室內室外空間協(xié)調基本概念，只有掌握了這些知識，才能為顧客解疑答難，提供真正的顧問服務； 　　競爭對手調查內容與調查技巧。這是服務技巧培訓，主要目的在于提高售樓員現(xiàn)場觀察能力、現(xiàn)場溝通能力、現(xiàn)場把握能力，從而提高成交概率、促進整體銷售業(yè)績。是培訓的重點所在，又可分為四個部分：一是房地產基本知識包括基本概念、法律法規(guī)、按揭付款率等；二是樓盤詳細情況（包括規(guī)模、定位、設施、價格、戶型、主要賣點）、周邊環(huán)境及公共設施、交通條件、該區(qū)域城市發(fā)展規(guī)劃；三是競爭樓盤分析與判斷；四是物業(yè)管理培訓（服務內容、管理準則、公共契約）。 　　專業(yè)知識培訓。此項培訓的主要目的在于讓售樓員了解公司、認同公司經(jīng)營理念并融入公司企業(yè)文化，從而樹立起“為企業(yè)創(chuàng)造利潤、為客戶降低置業(yè)風險”的服務宗旨、培養(yǎng)出熱忱親切的服務態(tài)度、敬業(yè)細致的服務精神。 　　當然，要達到這一步，需要通過大量的學習；要想讓你的銷售人員能發(fā)揮最大的作用，需要給予他們全面的培訓。因此消費者最渴望、最需要的是能有一位專家出來，以客觀的態(tài)度、專業(yè)的知識，為其提供從地段發(fā)展趨向、建筑規(guī)劃理念、戶型之于人居活動的關系、小區(qū)共享空間設置、綠化及環(huán)境設計物色等方面理性、中肯的分析意見?！巴|化”一方面使得消費者有了從容決策、理性選購的機會，但真要在幾個價格、素質各方面均甚為接近的樓盤間作出最佳購買選擇，對于在建筑結構、建筑材料、建設規(guī)劃、環(huán)藝設計等方面知識有限的消費者來說，還真不是件輕而易舉的事。經(jīng)過短短十余年時間的發(fā)展，中國地產市場不僅迅速由賣方市場轉向了買方市場，產品“同質化”現(xiàn)象也日益凸顯，因此，處于與客戶接觸第一線的售樓人員在整個營銷體系中的作用也日益重要、其身份屬性日趨復雜：他們是現(xiàn)場勸服客戶、促成最終購買的主力；他們的服務態(tài)度、服務精神折射著公司的經(jīng)營理念、價值取向；他們是市場最新動態(tài)、客戶實際需求、客戶對公司廣告、促銷等營銷手段反應的第一感知者；他們是客戶資料信息的最佳收集、整理、深加工者。 　　我們可以先從發(fā)展商的角度來看。談談銷售人員培訓　　售樓員的工作好象很簡單：也不用出門，也不用去尋找，客戶就會自己跑過來，推銷呢，也很簡單，將早已背得滾瓜爛熟的樓盤資料熱情地向客戶宣講一番，然后回答幾個類似“小區(qū)周邊都有什么生活配套”的問題即可，既看不出有什么挑戰(zhàn)性，也無需創(chuàng)造性，似乎誰都能勝任。同樣，對銷售技巧忌諱莫深，認為是洪水猛獸的想法也必定是可笑的。自然，如果二個產品相差很大，大到足以給客戶帶來顯而易見的影響時，推薦好的