【正文】 包括： 1） 辦理按揭手續(xù)協(xié)助財(cái)務(wù)催款； 2） 協(xié)助助客戶辦理入伙； 3） 提供相關(guān)物業(yè)咨 詢； 4） 建立客戶檔案，在各種節(jié)假日向他們問候或發(fā)祝福短信，讓客戶想到銷售員、想到代理公司、想到開發(fā)商，以致在市場形成良好的口碑，為后期老客戶介紹新客戶打下肯定的基礎(chǔ)； 5） 可采取定期或不定期方式與客戶進(jìn)行溝通，對其要求和不滿進(jìn)行及時(shí)了解。 2）對策 A. 仔細(xì)研究標(biāo)準(zhǔn)合同，通曉相關(guān) 法律法規(guī)； B. 兼顧雙方利益，以 “ 雙贏策略 ” 簽訂條約細(xì)則； 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁 36/36 C. 耐心解釋，強(qiáng)力說服，以時(shí)間換取客戶妥協(xié)； D. 在職責(zé)范圍內(nèi)，研討條文修改的可能； E. 對無理要求，按程序辦事，若因此毀約，各自承擔(dān)違約責(zé)任。 注：甲方財(cái)務(wù)在現(xiàn)場時(shí)，應(yīng)帶客戶直接到財(cái)務(wù)室繳款。 3） 注意追蹤方式的靈變性：如可以打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加 促銷活動 等。 1） 客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死硬推銷的印象。 注意事項(xiàng) 1）客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好； 2）客戶資料表是 銷售 人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存； 3）客戶等級應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整； 4）每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時(shí)召開 工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。 2) 填寫的重點(diǎn)； A. 客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊； B. 客戶對產(chǎn)品的要求條件； C. 成交或未成交的真正原因。 2．注意事項(xiàng) 1) 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一； 2) 及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案； 3) 針對暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。個(gè)別意向很強(qiáng)的客戶可采取收取小定金的方式，向其表明他所中意的單元可以為其保留，此種方式可以讓客戶牽掛樓盤，后期再有策略地進(jìn)行跟蹤直到認(rèn)購。根據(jù)客戶意向，一般提供兩、三個(gè)樓層即可； 5) 注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶型； 6) 注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率； 7) 現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候； 8) 對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的萬分； 9) 不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場經(jīng) 理通過。 1．基本動作 1) 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座，給其項(xiàng)目資料，并對項(xiàng)目的價(jià)格及付款方式做介紹； 2) 在客戶未主動表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動地選擇一種戶型作試探性介紹； 3) 根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ) 上，作更詳盡的說明； 4) 根據(jù)客戶要求，算出其滿意的樓層單元的價(jià)格、首付款、月供還款及各種相關(guān)手續(xù)費(fèi)用； 5) 針對客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙； 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁 31/36 6) 適時(shí)制造現(xiàn)場氣氛，強(qiáng)化其購買欲望； 7) 在客戶對產(chǎn)品有 70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。 2．注意事項(xiàng) 1) 帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與 安全 ； 2) 囑咐客戶帶好 安全帽 及其他隨身所帶物品。 三、帶看現(xiàn)場 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁 30/36 在售樓處作完基本介紹，并參觀樣板房后，應(yīng)帶領(lǐng) 客戶 參觀項(xiàng)目現(xiàn)場。 2．注意事項(xiàng) 1) 銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切； 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁 29/36 2) 接待客戶一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人； 3) 若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待； 二、介紹項(xiàng)目 禮貌的寒暄之后，可配合沙盤模型等做簡單的項(xiàng)目講解（如：地段、朝向、樓高、配置、周邊環(huán)境等），使客戶對項(xiàng)目形成一個(gè)大致的概念。 一、 迎接客戶 1．基本動作 1) 客戶進(jìn)門，第一個(gè)看見的銷售人員都應(yīng)主動招呼 “ 你好！歡迎光臨 ” ，提醒其他銷售人員注意； 2) 銷售人員應(yīng)立即上前，熱情接待； 3) 幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等； 4) 通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)危私饪蛻魜碜缘膮^(qū)域和接受的媒體（從何媒體了解到本樓盤的）。 第二節(jié) 現(xiàn)場接待客戶 現(xiàn)場接待作為銷售環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán)，尤其應(yīng)引起銷售人員的重視。若對方感興趣，則可索取對方名片或聯(lián)絡(luò)方式，約其來售樓處做進(jìn)一步洽談。因此，做 DS 時(shí)業(yè)務(wù)員應(yīng)先對自身做一簡單介紹，再對項(xiàng)目做一簡介。但是，隨著銷售模式的改變，現(xiàn)在 DS 運(yùn)用得較少，常用于銷售前期及銷售淡季。無法解決時(shí)可由銷售主管協(xié)助洽談。在帶其參觀樣板間的過程中，把其朋友認(rèn)為好的優(yōu)點(diǎn)做做重點(diǎn)突出介紹，會收到事半功倍的效果。對于每一位來展位咨詢的客戶，銷售人員應(yīng)做到認(rèn)真對待，對某些有購房意向的客戶，可直接邀請其回售樓處參觀樣板房，并做進(jìn)一步洽談。 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁 27/36 2. 注意事項(xiàng) 1) 接聽 電話時(shí)，要注意按公司的要求做（銷售人員上崗前，公司要進(jìn)行培訓(xùn)，統(tǒng)一要求）； 2) 廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究應(yīng)如何對客戶可能會涉及的問題； 3) 廣告發(fā)布當(dāng)天，來電特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以 2 到 3分鐘為限，不宜過長； 4) 接聽電話時(shí)，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問； 5) 應(yīng)將客戶來電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流； 6) 切記：接聽電話的目的就是促使客戶來售樓處，做更深一步的面談 和介紹。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。一般先主動問候： “ 你好！ 花園！ ” ，而后再開始交談； 2) 通常，客戶在電話中會問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點(diǎn)巧妙地融入； 3) 在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊： ① 客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊?？蛻舻膩碓从性S多渠道，如：媒體廣告、報(bào)紙廣告、房地產(chǎn)展會、現(xiàn)場接待、促銷活動、上門拜訪、親友介紹等。掌握住這些基本概念，從現(xiàn)在開始馬上進(jìn)入學(xué)、做、教的學(xué)習(xí)方法之中，假以時(shí)日，你將是一位說妙語的高手。 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁 26/36 4。 3．擅用肢體語言：雖然手勢、眼神、微笑是無言的一種動作，卻散發(fā)著無比的魅力，能抓住聽眾的眼光，讓聽眾在不知覺當(dāng)中隨著你的手勢或是微笑了解你所要表達(dá)的意念。避免說教的口氣：妙語就是巧妙的語言及文詞在傳遞個(gè)人的思想與觀念。 D、電話約見語言藝術(shù)有以下幾點(diǎn)： 1．表達(dá)自己豐富的感情：當(dāng)自己融入妙語之中，所產(chǎn)生的力量才會凝聚起來，如演員的表演一般，說妙語也是如此，必須帶著豐富的感情，將自己的體會一并傳達(dá)給你的聽眾，否則 “ 妙語 ” 只是一句話，或是一則文章而已，沒有任何作用。切記千萬不要拿起電話不加思考的就給客戶打過 去。這個(gè)時(shí)候交談較佳。晚上也不是很好的時(shí)間因?yàn)橥砩贤ǔ６际羌s了一幫朋友在一起喝酒聊天不會和你聊這些問題。這時(shí)候如果你給他（她）電話他（她）都會和你用心交談。中午也不是最佳的時(shí)機(jī)，由于中午休息的時(shí)間比較短而且都在急急忙忙的趕回家吃飯，所以通常都不選擇在此時(shí)間段跟蹤。下面我們就要講訴一下有關(guān)電話跟蹤的技巧： A、電話跟蹤中客戶與時(shí)間的選擇？ 客戶一般分為兩大類：上班族、無業(yè)族。 接聽電話后，銷售人員應(yīng)立即詳細(xì)填寫《電話登記表》。 接聽電話中不要太注重使客戶接受所推物業(yè)，只需要盡量說服客戶來現(xiàn)場看樓即可。 第四章 電話禮儀及技巧 一、接聽電話規(guī)范要求 銷售人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)拿起聽筒，并 首先親切問候： “ 您好！ 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁 24/36 花園！ ” 銷售人員在接聽電話時(shí)應(yīng)面帶微笑，聲音清晰、自信而親切，耐心、細(xì)心的回答客戶所提出的問題，主動詢問對方知道的途徑，通話結(jié)束時(shí)應(yīng)誠懇邀請對方前來參觀，掛斷電話時(shí)應(yīng)聽到對方的掛斷聲方可放下電話。 5．你最好在客戶面前不吸煙 在客戶面前盡量不吸煙，因?yàn)槌闊煏稚⒆⒁饬?，影響交談的效果? 4．你是否對公司和產(chǎn)品充滿信心 與客戶交談時(shí)，特別是介紹自己的公司和產(chǎn)品時(shí)，要盡量做到放松和自信，讓客戶感覺到你對自己公司和產(chǎn)品充滿信心。在銷售中，有效地運(yùn)用幽默，可以給你帶來靈感 ，使銷售工作更順利。 3．你是否具有幽默感，談話風(fēng)趣 在與客戶交談時(shí)，可以適當(dāng)?shù)亻_一些玩笑，但要注意把握好分寸，不宜過頭。在聆聽的同時(shí)，你還要注意對方的神態(tài)、表情、姿勢本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁 23/36 以及聲調(diào)、語氣的變化，盡 量讓自己聽懂這類非語言符號傳遞的信息，以便比較準(zhǔn)確地了解對方的話外之意。對方在投入地講話時(shí)，你要做出相應(yīng)的表情和簡單的應(yīng)答以強(qiáng)調(diào)你真正在聽。專注聆聽是重要的，其表現(xiàn)是要盡量保持與對方目光