【正文】 愈多的裝備，總教我愈能快速適應(yīng)這詭譎多變的職場(chǎng)文化。反之，若政策更改反倒造成混亂而無(wú)實(shí)質(zhì)上的好處，那么恭喜你，因?yàn)槟悴皇墙?jīng)營(yíng)者，毋須承擔(dān)政策錯(cuò)誤所導(dǎo)致的可能損失。：日復(fù)一日，相同的工作，相同的人事物，相同的問題，相同的無(wú)奈?請(qǐng)檢視自己的職務(wù)，是不是屬于變化性不大的業(yè)務(wù)，如助理、會(huì)計(jì)等，這類工作屬例行性事務(wù)居多，請(qǐng)想一想未來(lái)的五到十年內(nèi)是否仍能忍受相同的工作，否則還是早早轉(zhuǎn)換跑道為佳。：老板總有來(lái)自各方面巨大的壓力，身為身邊的重要干部，自然得分擔(dān)部分來(lái)減輕上司的憂慮，所謂拿人錢財(cái)予人消災(zāi)，吃苦當(dāng)作吃補(bǔ)，有這樣的心理準(zhǔn)備，自然不需要那么自憐了!當(dāng)然多點(diǎn)溝通還是必要的，畢竟多了解老板的想法，不但能切合他的需求獲得贊賞，也能訓(xùn)練自己的工作能力，提高工作效率，何樂不為? 這種情緒折磨著職場(chǎng)人，讓人不禁要對(duì)自己，甚至整個(gè)大環(huán)境感到失望，然而每天怨懟的結(jié)果，卻只會(huì)讓工作效率更形低落。在職場(chǎng)中少有對(duì)自己工作完全滿意的，也因?yàn)橛谢ギ惖膭谫Y雙方角色，整個(gè)職涯才顯得格外多彩。與其悲觀的日復(fù)一日，不如面對(duì)問題徹底解決，找出一個(gè)可以樂在工作的理由! 第33節(jié) 從工作中找出快樂理由有趣的是，有些人總是對(duì)工作不滿，這樣的情形重復(fù)發(fā)生在不同的工作場(chǎng)合；也就是說，即使轉(zhuǎn)換工作環(huán)境，他也不可能停止抱怨。我們自己不也一樣喜歡被贊美嗎? 第十章 樂在工作：走出自己的一片天培養(yǎng)自信的笑容以服務(wù)顧客。 從生活中細(xì)心發(fā)掘優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧。 在生活中細(xì)心發(fā)掘，可以學(xué)習(xí)意想不到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧。經(jīng)過了解狀況，無(wú)非多是一些無(wú)關(guān)緊要的誤解，只要耐心回復(fù)，給予客戶合適的發(fā)泄，多半可以大事化小，小事化無(wú)。各大醫(yī)院也立起義工服務(wù)處的招牌，解答前來(lái)就診者各類非醫(yī)療類的疑難問題。電信公司開始在柜臺(tái)前擺設(shè)座椅，從此不必罰站在承辦人員面前。在公營(yíng)事業(yè)民營(yíng)風(fēng)盛化之際，漸漸地也可以發(fā)覺更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。其實(shí)只要稍微留心工作周圍的環(huán)境，給予顧客一點(diǎn)貼心的服務(wù)，即使看來(lái)似乎微不足道，也可能獲得更多喝彩而不自知呢! 這燠熱的正午，無(wú)非是個(gè)貼心的服務(wù)。捷運(yùn)開通以來(lái)，搭乘公車的機(jī)會(huì)少多了!大半只用在接駁的用途，以節(jié)省通勤時(shí)間。 會(huì)感動(dòng)自己的，一定也能感動(dòng)別人。當(dāng)然其他如酸梅湯、冬瓜茶、梅子茶等受國(guó)人歡迎的飲品，也暫且留予自己慢慢品嘗吧! 第32節(jié) 比別人多一顆心因此提供飲品時(shí)，除了茶和咖啡等熱飲外，冰飲盡可能冰鎮(zhèn)或加冰塊，千萬(wàn)不要提供溫開水或熱開水，這可會(huì)令他們難以下咽! 夏日待客更涼快。 咖啡要用咖啡杯。 壞了名聲不可以。 中國(guó)一向以禮儀之邦自居，奉茶應(yīng)是待客基本之道，但細(xì)節(jié)卻常讓人容易忽略。想不到一杯茶竟可泄露天機(jī)! 于是找來(lái)配合多年的廠商，一探究竟。這么一傳十，十傳百的結(jié)果，廠商紛紛前來(lái)請(qǐng)款，生怕領(lǐng)不到貨款，一時(shí)之間，公司差一點(diǎn)調(diào)不過頭來(lái)。沒過多久，常到公司來(lái)的廠商便發(fā)現(xiàn)了，甚至在廠商間傳聞：該公司因?yàn)榻?jīng)營(yíng)不善快倒閉了，所以連給客人的茶水都要省呢! 話說在日本有一家老企業(yè)，原本經(jīng)營(yíng)得不錯(cuò)，近來(lái)?yè)Q了一位新的總務(wù)主管。曾經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)上看到一篇文章，聽說在日本有一家公司，竟然因換了劣等的茶葉而差點(diǎn)倒閉! 小叮嚀：當(dāng)服務(wù)熱誠(chéng)消失時(shí)，工作的樂趣也會(huì)同時(shí)消失。 工作常保新鮮的心情。 以樂在工作?，F(xiàn)在要做的事： 小秘密：通常這類的朋友，人緣可能都不是很好；努力培養(yǎng)個(gè)人的熱情，好自為之了! G86AA嗦，懶得理你。 我沒空。它隱約透露出一些訊息，告訴別人： 我想攤商可能是天天被這些搞不清楚狀況的開車朋友問多了，終于在忍無(wú)可忍之下樹立這塊貼牌。”真是叫人啼笑皆非，看著二句押韻的對(duì)聯(lián)，心想：“這家檳榔店還頗有文化呢!” 原因是，檳榔攤多半搭建在重要路口，且位置突出明亮；其次因?yàn)樯馊舜蠖己蜌馍?cái)，對(duì)于問路者多半樂意提供協(xié)助。不耐煩往往是人際關(guān)系上最大的敗筆，也是客服工作最嚴(yán)重的問題。第十章 樂在工作：走出自己的一片天第30節(jié) 不耐煩是大敗筆有趣的是，有些人總是對(duì)工作不滿，這樣的情形重復(fù)發(fā)生在不同的工作場(chǎng)合；也就是說，即使轉(zhuǎn)換工作環(huán)境，他也不可能停止抱怨。小秘密：我想若有機(jī)會(huì)，我也是個(gè)可愛的老板娘吧! 第九章 真心付出：服務(wù)客戶等于服務(wù)自己這樣的老板娘不但深得民心，更是里外兼顧，真正是老板的賢內(nèi)助呢! 所謂帶人要帶心，自認(rèn)是老板的幫手，卻不以“老板娘”自居，自然深受同仁的歡迎!結(jié)果同事間若有什么問題，多喜歡找她商量。甚至工作不忙的時(shí)候親自下廚，讓大家下班后，還可吃到一桌子香噴噴的家常料理，品嘗老板娘的愛心手藝! 公司業(yè)績(jī)成長(zhǎng)快速，據(jù)點(diǎn)逐漸從南往北發(fā)展起來(lái)。 同仁們可以在工作疲累之余，在此喝咖啡或看報(bào)消除壓力?！坝辛颂闹С?，才能全力以赴為公司效力呀!”蘇小姐說。 蘇小姐平時(shí)除了財(cái)政工作之外，非常重視與同仁之間的溝通，并關(guān)心同仁的家庭生活。 回想多年前在一家私人機(jī)構(gòu)服務(wù)時(shí)，該公司也是由一對(duì)夫婦從無(wú)到有建立起來(lái)的?！肮芾怼笔强茖W(xué)也是藝術(shù)，處理得宜，管理起來(lái)輕松愉快；否則人人找方法鉆漏洞，看不見的損失比看得見的還要多?；钤谛率兰o(jì)的你，是不是已經(jīng)準(zhǔn)備好，以自動(dòng)自律的態(tài)度來(lái)迎接挑戰(zhàn)?所謂“良禽擇木而棲”，真正有能耐、有理想、有抱負(fù)的人，恐怕也不甘心在一個(gè)難以成長(zhǎng)的空間里安養(yǎng)天年吧! 現(xiàn)代社會(huì)，企業(yè)多講究人性化管理，專業(yè)經(jīng)理人大都以人和為貴。 凡遇到難辦的事，電話進(jìn)來(lái)就轉(zhuǎn)接主管，讓他自己看著辦?！裼幸晃皇謴?qiáng)勢(shì)而主觀的主管，所有決定非經(jīng)他不可，對(duì)外的政策也常因他的觀念改變而隨時(shí)調(diào)整。下面的人則因他的不信任，不但不竭力殺價(jià)，有時(shí)甚至將單價(jià)提高，他們說：反正再便宜他都要再砍幾毛，讓他砍個(gè)痛快吧! ●采購(gòu)部門主管事必躬親，不能肯定部屬做事方法。不堪其擾的同仁開始在記錄簿上動(dòng)手腳，將影印張數(shù)減半登錄，彼此天下太平，相安無(wú)事! ●公司頒布通告，為了節(jié)約用紙，凡需影印的同仁，需在登記簿上簽注影印內(nèi)容和張數(shù)。以下即是幾個(gè)案例： “管理”是科學(xué)也是藝術(shù)，處理得宜，管理起來(lái)輕松愉快；否則人人找方法鉆漏洞，看不見的損失比看得見的還要多。 第28節(jié) 科學(xué)藝術(shù)的人性管理這真是個(gè)值得深思的現(xiàn)象。無(wú)論如何要取得勞雇雙方在政策上的共識(shí)，是需要非常的耐心與智慧。 這就是時(shí)下中小企業(yè)常犯的痛?。骸邦^痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”。 ●因工程部門進(jìn)度嚴(yán)重落后，老板要求總機(jī)：所有該部門的電話一律留言，好讓他們專心工作。 ●為節(jié)約影印用量，如需影印者，需填寫“影印申請(qǐng)單”，并經(jīng)主管簽核后方可使用。 ●公司為了節(jié)省開支，公出人員一律使用公務(wù)車，并取消一切計(jì)程車資的報(bào)銷。后來(lái)該位摸魚主管離職了，其他同仁原本并沒有午休晚歸的，但一時(shí)的權(quán)宜之計(jì)，卻成了徒具形式的成規(guī)! ●“出去吃飯前要記得打卡!”公司的識(shí)途老馬如是說。雖然令人難以理解，卻常是老企業(yè)所擁有的通病! 剛進(jìn)入一個(gè)公司，可能會(huì)對(duì)一些規(guī)定覺得莫名其妙。 小秘密：經(jīng)過1年的努力，整個(gè)作業(yè)順暢許多。 但當(dāng)企業(yè)成長(zhǎng)而員工的能力未能等速成長(zhǎng)時(shí)，將來(lái)不是企業(yè)衰落，就是人員自然淘汰。自此受訓(xùn)的同仁自覺受到重視，也感念公司在他們身上的投資，工作覺得賣力多了。利用看貨驗(yàn)貨之余，漸漸與廠務(wù)人員熟稔。 身為最高決策者的幕僚，我可不能眼睜睜看著公司如此積弱不振。 新進(jìn)人員常感適應(yīng)不良，人員過于浮動(dòng)的結(jié)果，不僅徒增成本，工作也不易銜接。面對(duì)著員工倚老賣老，只顧著僵化的表單制度，一點(diǎn)沒有彈性通融的余地。 只是如今物換星移，公司冗員充斥。這是一家成立二十多年，擁有數(shù)百名員工的老字號(hào)電子公司。 一個(gè)早上聽到3個(gè)“不知道”，對(duì)新進(jìn)的我而言，自是氣憤難當(dāng)。于是手中緊捏著資源不放，對(duì)于企業(yè)整體營(yíng)運(yùn)績(jī)效并無(wú)助益。誰(shuí)說老企業(yè)一定有甩不掉的包袱?只要老板有魄力，老干照樣發(fā)新枝。 第26節(jié) 為老企業(yè)注入新動(dòng)力相關(guān)的舊資料檔案。其他提供 提供過去的業(yè)績(jī)報(bào)表及相關(guān)行銷企劃。業(yè)務(wù)瓶頸 總之，他將公司當(dāng)作自己的企業(yè)來(lái)經(jīng)營(yíng)，建立新團(tuán)隊(duì)最有效率的運(yùn)作模式，成功的在極短的時(shí)間內(nèi)，為企業(yè)把脈，并對(duì)癥下藥。 他的作法十分創(chuàng)新而有效率，和他配合的人都受益匪淺；向他請(qǐng)教的人都想入寶山?jīng)Q不空手而回。 他的工作時(shí)間長(zhǎng)，早上不到8點(diǎn)就到生產(chǎn)線上，與尚未開線的作業(yè)員閑話家常；晚上11點(diǎn)，他還在工程部門和主管討論產(chǎn)品研發(fā)等技術(shù)問題。 同仁對(duì)這位新副總，一則以喜、一則以憂，喜的是有了溝通渠道，工作自然順暢多了；憂的是壓力倍增，大家無(wú)不戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢堅(jiān)守崗位。 不到兩個(gè)星期的時(shí)間，他對(duì)公司各部門的主要干部、任務(wù)職責(zé)如數(shù)家珍。剛抵國(guó)門就走馬上任的他，也就成了名副其實(shí)的“空降部隊(duì)”。但耐人尋味的是，這些職場(chǎng)中的佼佼者，有時(shí)反而在企業(yè)中找不到立足之地。時(shí)?？匆娫谄髽I(yè)中，空降的特別助理、經(jīng)理甚或總經(jīng)理，常常都是進(jìn)來(lái)時(shí)英氣勃勃，出去時(shí)個(gè)個(gè)像是泄了氣的皮球。長(zhǎng)久擔(dān)任高級(jí)主管秘書經(jīng)驗(yàn)，我覺得：空降部隊(duì)真的很難存活! 10年以上的“老”員工比比皆是，我們這種新來(lái)的菜鳥，會(huì)四處碰壁，自然不足為奇了。公司歷經(jīng)輝煌歲月，曾經(jīng)擁有傲人的成績(jī)。小秘密：你的女上司性情敏感嗎?沒關(guān)系，她們是對(duì)人不對(duì)事!不但要讓她了解你對(duì)工作的投入，更要讓她信任并喜歡你。 期望比別人努力而獲得平等的回饋，是一般女主管共同的心聲。 ●男人工作叫事業(yè)；女人工作是副業(yè)。 ●男人追根究底是負(fù)責(zé)；女人追根究底是心眼小。 ●男人職位高于女性是合理；女性職位高于男性叫強(qiáng)人。 ●男人落淚是感性；女人掉淚是煽情。 ●男人憤怒是適當(dāng)發(fā)泄；女人大聲叫是潑婦罵街。她們也背負(fù)著與男性主管不同的社會(huì)成見，如： 她們除了要像男性一樣在工作中日理萬(wàn)機(jī)，對(duì)家庭的付出也不容忽視。要獲得女主管的青睞，要先排除“女人是弱者”先入為主的同情心態(tài)。 在以男性為主的職場(chǎng)結(jié)構(gòu)里，女性主管的職業(yè)生涯總是要比男性更加賣力，才能得到主管的青睞與信任。期望比別人努力而獲得平等的回饋，是一般女主管共同的心聲。 第24節(jié) 與女主管共舞重視不同男人重視結(jié)果；女人注意過程。 特質(zhì)不同男人粗獷豪邁；女人細(xì)致溫柔。 處事態(tài)度不同男人理性而直接；女人感性而間接。 如此就能在大家還睡眼惺忪之際，一個(gè)人穿戴整齊，優(yōu)雅地在飯店享用美味的早餐了，不能不說是與男主管出差同行的磨煉與收獲。多年來(lái)，屢屢與主管出差在外，我都掌握分寸，并巧妙為主管安排行程和時(shí)間，在前一日提醒同行者次日行程及應(yīng)注意事項(xiàng)，并備妥文件資料。 如接送小孩、購(gòu)置家具、安排家庭旅游等，應(yīng)與其配偶保持良好關(guān)系，并經(jīng)常互動(dòng)。 若有任何需要討論的事，應(yīng)選擇以電話或大廳等公共場(chǎng)所，避免在任何一方的房間。 與上司單獨(dú)談話，盡量不要關(guān)門。原因不外乎是在合作中多一份謹(jǐn)慎自守： 好像女秘書一碰到男上司，外界就會(huì)以“特別”(我不愿意用“有色”兩字)的眼光來(lái)看待。在我擔(dān)任的“秘書實(shí)務(wù)課程”中，最常被問到的問題：“老師!您有沒有碰過職場(chǎng)性騷擾?” 保護(hù)自己也顧及上司的好名聲，這樣的部屬才酷! 小叮嚀：多觀察就會(huì)發(fā)現(xiàn)，可以做的事比想像中多得多了! 第23節(jié) 保護(hù)自己也顧及上司 一天中有多場(chǎng)會(huì)議每日下班前先口頭報(bào)告，隔日一上班再提醒一次，并詢問有否需要其他相關(guān)資料。 時(shí)常開會(huì)開會(huì)前備妥前一次會(huì)議記錄，并為本次會(huì)議摘錄相關(guān)資料。 分門別類歸檔。常常找不到東西 我可以做的事 上司的工作習(xí)慣 檢視與上司間的默契 現(xiàn)在要做的事： 小秘密：曾經(jīng)有一位主管，在我擔(dān)任他秘書不久后對(duì)我說：“看到辦公室變得這么整齊，最近進(jìn)辦公室做起事來(lái)效率特別高!”之后待在公司的時(shí)間就更長(zhǎng)了呢! 了解自己的特質(zhì)，并將它發(fā)揮到極致，我想這才是真的平等吧! 當(dāng)然，女性可能被批評(píng)過于情緒化、容易公私不分、婦人之仁、視野不夠?qū)拸V、斤斤計(jì)較等消極的特質(zhì)。 這些林林總總細(xì)微又不起眼的工作，女性同仁做起來(lái)往往格外得心應(yīng)手。 ●老板的開運(yùn)水晶，每天小心擦拭，并確認(rèn)放在他的開運(yùn)方位。 ●趁主管開會(huì)時(shí)，用膠帶小心粘起掛在衣架上西裝外套上的落塵。 ●照顧上司辦公室盆栽時(shí)看不到一片枯葉。例如： 大多數(shù)的女性，比男性具備更細(xì)膩的心思，感性且重視人與人之間的和諧關(guān)系。 職場(chǎng)上女性真的可以與男性以相同的條件一較長(zhǎng)短?知名兩性專家也是暢銷書《男女大不同》的作者約翰?葛瑞博士( Grey)曾經(jīng)提醒大家，別自以為是地認(rèn)為：異性跟自己一樣。了解自己的特質(zhì)，并將它發(fā)揮到極致，我想這才是真的平等吧! 因此在與女主管共事之際，也別忘了比協(xié)助男主管時(shí)多加一分細(xì)膩與支持。誠(chéng)如先前所說的，女性一般比男性來(lái)得纖細(xì)、敏感也更具有人情味。小叮嚀：當(dāng)然一定要全盤了解問題所在，否則若是雞同鴨講就更糟了! 第七章 兩性互動(dòng)：發(fā)揮兩性特質(zhì)共創(chuàng)職場(chǎng)雙贏這不是本部門處理的(完全不負(fù)責(zé)任的做法)(即使是對(duì)方錯(cuò)) 將擋土掩法當(dāng)對(duì)方指名找老板時(shí)勇于承擔(dān)，告知何人可以代為處理，并主動(dòng)聯(lián)系。 化險(xiǎn)為夷法當(dāng)對(duì)方說話大聲時(shí)聲音放慢并變小?，F(xiàn)在要做的事：客訴的處理技巧