【正文】 第六章 商品陳列展示效果 規(guī)范和統(tǒng)一樓層形象； 充分展示各功能區(qū)風(fēng)格和文化內(nèi)涵； 強化商場休閑購物環(huán)境，配置獨特的文化休閑設(shè)施； 正邦嶺秀城免費為商戶提供裝修設(shè)計和風(fēng)格建議； 市場部為商戶提供賣場形象和品牌建設(shè)方案； 營業(yè)部提供商品陳列和展示服務(wù)； 專業(yè)設(shè)計提供商鋪VI形象設(shè)計； 培訓(xùn)部提供營業(yè)規(guī)范操作和禮儀服務(wù)； 48 ?？蛻羧藛T每天保持“八顆牙”的微笑；對所處理投訴進(jìn)行詳細(xì)登記，以便后期回訪，延伸服務(wù)；客戶中心與各部門及時聯(lián)系溝通、協(xié)調(diào)提高綜合優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并服務(wù)好各部門；做好與代理商、員工的及時溝通，達(dá)成共識，共同服務(wù)客戶，提高服務(wù)質(zhì)量；定期的顧客意見調(diào)查，回饋顧客意見。同時，對員工工作中各項行為規(guī)范進(jìn)行檢查，以做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作；灌輸員工好的思想、歷年，多了解員工的真實想法，幫助員工解決實際上的問題；做好工作中員工數(shù)據(jù)的管理、儲備；各部門的溝通，及時回饋該店員工工作表現(xiàn)，幫助取得好的業(yè)績。美工部：各種POP、宣傳、燈箱、牌匾的書寫制作，傳遞商品信息給顧客；各種宣傳品字樣的美觀、色彩的搭配要引人注目，內(nèi)容精練，一目了然，能在很短的時間內(nèi)吸引顧客的注意并產(chǎn)生記憶；商場的布置（不同季節(jié)的變化），各種促銷活動的布置，給顧客提供一個愉悅的視覺氛圍，體現(xiàn)企業(yè)自身的個性特色；宣傳工作是企業(yè)對客服工作的先鋒，通過各種宣傳將企業(yè)的服務(wù)措施、經(jīng)營措施和理念傳遞個顧客，是顧客了解企業(yè)，并感受到企業(yè)的存在和實力。加強與一線員工的溝通，對一線員工提供服務(wù)（準(zhǔn)備好員工及顧客日常所需的藥品）；協(xié)助一線員工努力達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)；顧客遺失物品在第一時間內(nèi)交往值班經(jīng)理臺（保證隨時有值班人員如遇特殊事因有明確指示牌）；熱情、耐心解答顧客提出的咨詢。1感情型顧客接待法：這類顧客對個人感情看得極重，因此，應(yīng)和這類顧客熟識，全身心投入談話中，并且需保持自己的個性。1牢騷型顧客接待法：要保持自己的快樂，不要被對方的牢騷而影響自己心情，要多聽對方說，不可與其爭論，力圖找到困饒她的原因，再向其解釋。接待法：不要給她太長太多的銷售解釋，只給必要的細(xì)節(jié)，并要嚴(yán)格忠于事實。接待法：及時采取行動，如果產(chǎn)品會緊缺，那么及時向顧客指出。1愛挖苦找茬而不買型顧客接待法：對這類顧客不要被挖苦所亂要靜下心來，把注意力集中至商品的要點上去，有時，也要輕輕的搪塞開，并用事實說明。1思路清晰的理智型顧客這類顧客自己很重視理性地考慮問題，購買時較冷靜和慎重，善于控制自己情緒，說話很有條理，同時也要求銷售人員能按此要求介紹。不服輸?shù)暮脧娦皖櫩瓦@類顧客不喜歡被人指指點點總是堅持自己的意見和觀點，往往以自我為中心。 羞澀的靦腆型顧客這種顧客愛臉紅，容易動搖，還可能因小事而感覺被傷害。 缺乏主見優(yōu)柔寡斷型顧客這種顧客會猶豫不決，下不了決心，并常依賴他人的幫助。 顧慮重重的猜疑型顧客這種顧客不輕易相信銷售人員的說明，甚至?xí)磳?，含糊其辭地說明的話可能會生負(fù)效應(yīng)。 態(tài)度傲慢的權(quán)威型顧客這種顧客喜歡擺架子，壓人，自尊心極強，銷售人員必須應(yīng)該用好言好語接待。 知識豐富的博學(xué)型顧客這類型顧客往往喜歡顯示自己知識豐富，喜歡以教師自居進(jìn)行各種評價和解說。愛說話型顧客這種類型顧客愛說話，愛聊天，如打斷她們的話很容易傷感情。沉默寡言不作任何表示型顧客這種顧客幾乎不愿意透露自己的愛好和意向，必須從對方的表情、動作、少量語言中捕捉對方的心理和興趣。容易生氣的急噪型顧客這種顧客是急性子，銷售人員的措辭和態(tài)度哪怕有一點失禮，也容易使其生氣，對于非常著急的事或?qū)Ψ铰掏痰墓ぷ鲬B(tài)度都會急噪不安?！?放下手中一切工作，將所有注意力集中在顧客身上；避免：態(tài)度冷淡☆ 站在顧客的立場上看問題；☆ 傾聽顧客的談話，理解顧客的想法；☆ 顧客的問題在8小時內(nèi)必須予以妥善解決；☆ 解決問題的同時，并向顧客展示你是如何盡可能快地去解決；☆ 檢查確保問題是否已解決，或向顧客表明你已認(rèn)真去解決；☆ 檢查確保顧客對接觸不存在任何不滿；☆ 向顧客保證我們將看到其深層需求；☆ 留下顧客姓名及電話以便后期的聯(lián)系；☆ 以熱情方式或行動結(jié)束交往；☆ 結(jié)束交往時，眼睛要正視對方并充滿誠意；☆ 向顧客表示感謝；☆ 速度、誠意、微笑、敏捷、研究；第三條 不同顧客類型及不同接待方法慢半拍型這種類型顧客總是沉著地思考，慎重地選擇，通常要花很長時間才能決定。☆ 保持目光接觸，眼睛看著對方額上的三角區(qū)（以雙眼為地線，上頂點在前額）；☆ 將全部注意力放在顧客身上；避免：不理會顧客。☆ 有禮地致歉及再次邀請顧客光臨；避免：不理會顧客，板起面孔?！?雙手將包裝好的商品遞于顧客；避免：粗手粗腳?！?清楚說明；☆ 有禮地提示顧客；避免：不作保養(yǎng)建議?！?邀請顧客協(xié)助測量尺寸；☆ 征詢顧客修改要求；避免：高聲讀出顧客的尺碼?！?用右手指引顧客交款方向（右手提至齊高度朝指示方向伸出前臂）；提供修改服務(wù)目的：如貨品需作修改以配合顧客的需要，主動向顧客介紹修改建議，并提供相關(guān)服務(wù)?！?有禮的語氣☆ 微笑及目光接觸；☆ 肯定的語氣；避免：說話不清晰?！?征詢顧客的意見，了解顧客的滿意度；避免：不要只是一味稱贊商品的優(yōu)越性。☆ 給顧客取貨時間最長不超過兩分鐘；避免：取貨時間太長?！?有禮地提出試穿服務(wù)；☆ 邀請式口吻及邀請式手勢；避免：機械式的口吻?！?主動介紹其它新到貨品或特價貨品；☆ 如果顧客訂貨，要在雙方承諾的時間內(nèi)辦到，及時電話通知顧客；☆ 如果沒有顧客所需的特定貨品或服務(wù)；☆ 介紹顧客到更合適她的專賣店，想顧客所想；試穿目的：主動邀請顧客試穿產(chǎn)品，令顧客了解產(chǎn)品是否合適自己，對產(chǎn)品有更直接及深刻的感受。☆ 介紹系列貨品的組合搭配；☆ 介紹商品的原則；避免：說話不真實或內(nèi)容摸棱兩可。☆ 有禮貌地態(tài)度：目光接觸、保持微笑；☆ 你應(yīng)花80%的時間去聽，給顧客80%的時間去講；☆ 與顧客對話的語氣宜用詢問、商量的口吻；避免：回答太簡單。顧客對商品感興趣的7種行為：A、顧客注視某一商品時，說明顧客對起感興趣；B、開始對商品展開聯(lián)想；C、顧客用手接觸商品時；D、顧客重復(fù)觀看或促摸某款貨品；E、顧客拿貨品在鏡前向身上觀看；F、在某產(chǎn)品前與朋友談?wù)?；G、似在尋找貨品或找尋東西的反應(yīng)?！?親切及友善的目光接觸；避免：敷衍及冷漠的態(tài)度?！?發(fā)問可延續(xù)性對話的問題；☆ 提問時，請注意你的聲調(diào)和態(tài)度；☆ 只問對的，不說錯的；☆ 留給顧客一定的時間，有機會輕松的瀏覽貨品；☆ 在大約30秒內(nèi)接待顧客并注意眼神接觸；避免：忽略顧客。 了解顧客的需要目的：留意顧客的購物訊息，并主動了解顧客的需要，幫助顧客選購合心意的貨品?！?友善的目光接觸；避免：太刻意，令顧客尷尬?！?對不能及時接待的顧客，應(yīng)表示歉意，或找同時及時給予服務(wù)；避免：語氣生硬?！?友善的目光接觸；避免：埋頭于自己的工作、不理會顧客。避免：與同事聊天、大說大笑。避免：雙手交迭在胸前、倚靠著對方站立☆ 肩與肩距離30cm；☆ 身體語言：雙手自然擺放。避免：懶洋洋的態(tài)度。打招呼☆ 目的：主動、迅速熱誠的招呼顧客、主動作自我介紹，令顧客感到重視?！?保持干凈整潔和清理地上的垃圾；避免：衣物掛不足或有損壞?！?保持空氣的流通。有效的陳列必須是顧客自然站立時手臂揮動幅度在60180cm之間顧客目光所及之處30度為最佳；避免；價錢牌上的數(shù)據(jù)混亂或價位不準(zhǔn)確?！?音響操作正常，音量適中；、掛架☆ 陳列貨品整齊清潔；避免：貨品擺放混亂、貨品上有灰塵、貨品分布雜亂無章。☆ 貨倉門要經(jīng)常保持關(guān)閉；避免：貨倉門打開，另顧客感到不雅觀?！?玻璃及鏡子保持干凈避免：玻璃及鏡子有塵埃或指紋?！?保持地面清潔；避免：不理會地面的垃圾或污漬?！?保持光線充足玻璃及陳列位置干凈；避免：沒理會有損壞的燈光、玻璃及陳列位置有灰塵。步驟/過程☆ 統(tǒng)一著工裝，當(dāng)早迎音樂聲響起時，整齊站立在各自應(yīng)站的位置為迎接第一批顧客的到來（45度的鞠躬）避免：遲到或當(dāng)班時吃零食?！?距離顧客三米遠(yuǎn)時，要面向顧客，面帶微笑打招呼?！?微笑時要面帶真誠，排除煩惱，在工作中遇到不順心的事，在工作中必須學(xué)會分解和淡化煩惱與不快，保持輕松的心情，將歡樂傳遞給顧客?！?腳跟并攏，腳尖呈“V”字形，45度張開，全身重心不能放在腳跟，應(yīng)該在拇指附近?！?胸部要挺直，不可駝背，左右兩肩要平，放松肩部的力量，手自然貼身，指尖放松，五指自然合攏，若兩手交叉時，右手下，左手上，并右手將左手拇指輕輕包起，自然垂放?！?飾物：不宜戴夸張的飾物。☆ 服裝：保持干凈，無折皺、無污漬、經(jīng)常清洗。☆ 腳：鞋子要與工裝相配，黑色一寸高根鞋，肉色絲襪，鞋面保持清潔，襪子不可有破損?！?手部：指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，不宜過長，不許涂抹有色指甲油，保持指甲的清潔。二、服務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)個人準(zhǔn)備目的：良好的儀容儀表能改變銷售人員的心情，增強自信，給顧客留下良好的第一影像。品格素質(zhì)A、忍耐與寬容：B、注重承諾，不失信于人；C、勇于承擔(dān)責(zé)任，從不推卸；D、擁有博愛之心，真誠對待每一個人；E、謙虛是做好客服工作的要素之一；F、強烈的集體榮譽感。軟件軟件是企業(yè)的核心，同時也是優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的核心要素，必須具有合理的營業(yè)時間、服務(wù)的流暢性、企業(yè)的服務(wù)理念及管理制度、現(xiàn)場組織和監(jiān)督、企業(yè)的溝通管道及對事件的預(yù)見性、解決客人的問題的方法，這也是當(dāng)年競爭的關(guān)鍵所在。服務(wù)人員在顧客服務(wù)中占有主導(dǎo)地位，與顧客的接觸也是最為緊密的，服務(wù)人員在提供服務(wù)的過程中的一舉一動、一言一行留給顧客的印象也最為深刻。應(yīng)制定定期（年、月）檢修計劃，并能及時解決電梯設(shè)備日常維修保養(yǎng)范圍內(nèi)的所有問題6各項記錄齊全 應(yīng)有：定期巡查記錄；檢修保養(yǎng)記錄；安全附件定期檢查記錄；故障處理記錄；電梯機房外來貨人員登記記錄；管理人員檢查記錄，并能認(rèn)真填寫，字跡清楚，保存完好7電梯運行正常無重大事故 保證電梯運行穩(wěn)定，不發(fā)生超載、超速、沖頂、沉底等現(xiàn)象和溫升過高或控制失靈現(xiàn)象8制動器動作靈敏可靠 應(yīng)做到電梯運行時制動器無異常響聲，不允許發(fā)生線圈過熱現(xiàn)象9載重部件和鋼纜及補償鏈完好無損 電梯載重部件不應(yīng)有危害安全的嚴(yán)重缺陷，年度檢驗報告中所提出危及安全的嚴(yán)重缺陷，應(yīng)及時整改10電梯內(nèi)外門開閉靈活 應(yīng)保持電梯內(nèi)外門開閉靈活，安全觸板或光電監(jiān)控靈敏可靠11限速器、安全鉗靈敏可靠 應(yīng)做到電梯限帶器鉛封完好，安全鉗符合要求，靈敏可靠，有定期校驗記錄12極限行程開關(guān)靈敏可靠 應(yīng)做到極限開關(guān)靈敏可靠，有定期樣驗記錄13超載保護(hù)裝置正常超載裝置靈敏可靠、有效，有定期校驗記錄14斷錯保護(hù)裝置靈敏可靠 應(yīng)做到斷錯相保護(hù)裝置靈敏可靠，要定期檢查15平層要求 應(yīng)做到電梯運動無異常響聲，電梯平層符合規(guī)程要求16電梯潤滑系統(tǒng) 應(yīng)對潤滑系統(tǒng)定期和加換潤滑劑，無缺油、漏油、潤滑系統(tǒng)失效現(xiàn)象，有定期加換油記錄17電梯控制柜良好 電梯各控制柜接線符合規(guī)程且整齊，定期保養(yǎng)，清除灰塵，保持整潔18電梯機房要求 機房應(yīng)有通排風(fēng)、防潮、防塵、防小動物等措施；地面、門窗、設(shè)備完好整潔；通道暢通；維修工具、備件固定存放，定人定時清掃，保持清潔整齊；機房不準(zhǔn)堆放雜物和易燃易爆物品；要有消防措施；機房照明和維修電源插座及電源開關(guān)應(yīng)符合《低規(guī)》要求；機房頂應(yīng)裝置金屬吊鉤，注明最大允許負(fù)荷量標(biāo)志19井道要求 應(yīng)按規(guī)定安裝固定照明燈作為檢修使用，定期檢查，保證有效20電梯地坑要求 地坑要保持清潔，設(shè)照明裝置，無積水、滲水現(xiàn)象，定期檢查安全開關(guān)是否有效第五章