【正文】 腳。容易生氣的急噪型顧客這種顧客是急性子，銷售人員的措辭和態(tài)度哪怕有一點(diǎn)失禮，也容易使其生氣，對(duì)于非常著急的事或?qū)Ψ铰掏痰墓ぷ鲬B(tài)度都會(huì)急噪不安。 態(tài)度傲慢的權(quán)威型顧客這種顧客喜歡擺架子，壓人，自尊心極強(qiáng)，銷售人員必須應(yīng)該用好言好語(yǔ)接待。不服輸?shù)暮脧?qiáng)型顧客這類顧客不喜歡被人指指點(diǎn)點(diǎn)總是堅(jiān)持自己的意見(jiàn)和觀點(diǎn)，往往以自我為中心。接待法：不要給她太長(zhǎng)太多的銷售解釋，只給必要的細(xì)節(jié)，并要嚴(yán)格忠于事實(shí)。美工部：各種POP、宣傳、燈箱、牌匾的書(shū)寫(xiě)制作，傳遞商品信息給顧客；各種宣傳品字樣的美觀、色彩的搭配要引人注目，內(nèi)容精練，一目了然，能在很短的時(shí)間內(nèi)吸引顧客的注意并產(chǎn)生記憶；商場(chǎng)的布置（不同季節(jié)的變化），各種促銷活動(dòng)的布置，給顧客提供一個(gè)愉悅的視覺(jué)氛圍，體現(xiàn)企業(yè)自身的個(gè)性特色；宣傳工作是企業(yè)對(duì)客服工作的先鋒，通過(guò)各種宣傳將企業(yè)的服務(wù)措施、經(jīng)營(yíng)措施和理念傳遞個(gè)顧客，是顧客了解企業(yè)，并感受到企業(yè)的存在和實(shí)力。第六章 商品陳列展示效果 規(guī)范和統(tǒng)一樓層形象； 充分展示各功能區(qū)風(fēng)格和文化內(nèi)涵； 強(qiáng)化商場(chǎng)休閑購(gòu)物環(huán)境，配置獨(dú)特的文化休閑設(shè)施； 正邦嶺秀城免費(fèi)為商戶提供裝修設(shè)計(jì)和風(fēng)格建議； 市場(chǎng)部為商戶提供賣場(chǎng)形象和品牌建設(shè)方案； 營(yíng)業(yè)部提供商品陳列和展示服務(wù)； 專業(yè)設(shè)計(jì)提供商鋪VI形象設(shè)計(jì)； 培訓(xùn)部提供營(yíng)業(yè)規(guī)范操作和禮儀服務(wù)； 48 。加強(qiáng)與一線員工的溝通，對(duì)一線員工提供服務(wù)（準(zhǔn)備好員工及顧客日常所需的藥品）；協(xié)助一線員工努力達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)；顧客遺失物品在第一時(shí)間內(nèi)交往值班經(jīng)理臺(tái)（保證隨時(shí)有值班人員如遇特殊事因有明確指示牌）；熱情、耐心解答顧客提出的咨詢。接待法：及時(shí)采取行動(dòng)，如果產(chǎn)品會(huì)緊缺，那么及時(shí)向顧客指出。 羞澀的靦腆型顧客這種顧客愛(ài)臉紅，容易動(dòng)搖，還可能因小事而感覺(jué)被傷害。 知識(shí)豐富的博學(xué)型顧客這類型顧客往往喜歡顯示自己知識(shí)豐富，喜歡以教師自居進(jìn)行各種評(píng)價(jià)和解說(shuō)。☆ 放下手中一切工作，將所有注意力集中在顧客身上；避免：態(tài)度冷淡☆ 站在顧客的立場(chǎng)上看問(wèn)題；☆ 傾聽(tīng)顧客的談話，理解顧客的想法；☆ 顧客的問(wèn)題在8小時(shí)內(nèi)必須予以妥善解決；☆ 解決問(wèn)題的同時(shí)，并向顧客展示你是如何盡可能快地去解決；☆ 檢查確保問(wèn)題是否已解決，或向顧客表明你已認(rèn)真去解決；☆ 檢查確保顧客對(duì)接觸不存在任何不滿；☆ 向顧客保證我們將看到其深層需求；☆ 留下顧客姓名及電話以便后期的聯(lián)系；☆ 以熱情方式或行動(dòng)結(jié)束交往；☆ 結(jié)束交往時(shí)，眼睛要正視對(duì)方并充滿誠(chéng)意；☆ 向顧客表示感謝；☆ 速度、誠(chéng)意、微笑、敏捷、研究；第三條 不同顧客類型及不同接待方法慢半拍型這種類型顧客總是沉著地思考，慎重地選擇，通常要花很長(zhǎng)時(shí)間才能決定?！?清楚說(shuō)明；☆ 有禮地提示顧客；避免：不作保養(yǎng)建議。☆ 征詢顧客的意見(jiàn)，了解顧客的滿意度；避免：不要只是一味稱贊商品的優(yōu)越性?！?介紹系列貨品的組合搭配；☆ 介紹商品的原則；避免：說(shuō)話不真實(shí)或內(nèi)容摸棱兩可?！?發(fā)問(wèn)可延續(xù)性對(duì)話的問(wèn)題；☆ 提問(wèn)時(shí)，請(qǐng)注意你的聲調(diào)和態(tài)度；☆ 只問(wèn)對(duì)的，不說(shuō)錯(cuò)的；☆ 留給顧客一定的時(shí)間，有機(jī)會(huì)輕松的瀏覽貨品；☆ 在大約30秒內(nèi)接待顧客并注意眼神接觸；避免：忽略顧客?！?友善的目光接觸；避免：埋頭于自己的工作、不理會(huì)顧客。打招呼☆ 目的：主動(dòng)、迅速熱誠(chéng)的招呼顧客、主動(dòng)作自我介紹，令顧客感到重視?！?音響操作正常，音量適中；、掛架☆ 陳列貨品整齊清潔；避免：貨品擺放混亂、貨品上有灰塵、貨品分布雜亂無(wú)章。☆ 保持光線充足玻璃及陳列位置干凈；避免：沒(méi)理會(huì)有損壞的燈光、玻璃及陳列位置有灰塵?！?腳跟并攏，腳尖呈“V”字形，45度張開(kāi)，全身重心不能放在腳跟，應(yīng)該在拇指附近?！?腳：鞋子要與工裝相配，黑色一寸高根鞋，肉色絲襪，鞋面保持清潔，襪子不可有破損。軟件軟件是企業(yè)的核心，同時(shí)也是優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的核心要素，必須具有合理的營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)的流暢性、企業(yè)的服務(wù)理念及管理制度、現(xiàn)場(chǎng)組織和監(jiān)督、企業(yè)的溝通管道及對(duì)事件的預(yù)見(jiàn)性、解決客人的問(wèn)題的方法，這也是當(dāng)年競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵所在。、吐痰涂污、丟棄雜物。11機(jī)房整齊清潔符合要求 機(jī)房應(yīng)有良好的事故排風(fēng)設(shè)備，通風(fēng)照明良好；地面、門窗、設(shè)備保持清潔完好，通道暢通，維修工具，備件固定存放。保修期內(nèi)或外包保養(yǎng)維修的設(shè)備應(yīng)有效期內(nèi)的保養(yǎng)、保修合同并能及時(shí)解決冷凍機(jī)日常運(yùn)行和維修保養(yǎng)范圍內(nèi)的明顯問(wèn)題，并認(rèn)真健全記錄。第七條 防火與防風(fēng)管理規(guī)定，包括消防栓大小龍頭、噴淋頭、煙感器、溫感器、警鈴、破玻按鈕和消防電話插孔及各種消防線路等均不準(zhǔn)擅自移動(dòng)、拆除，如有損壞須及時(shí)報(bào)告管理處，如裝修需挪動(dòng)，一定要經(jīng)管理處同意后，由管理處指定承包商施工，業(yè)主（或租戶）均不得擅自施工。嚴(yán)禁攜帶槍支、彈藥、易燃、易爆、劇毒物品進(jìn)入市場(chǎng)。第六條 治安保衛(wèi)管理規(guī)定市場(chǎng)內(nèi)的業(yè)主要有足夠的保安意識(shí)，要積極和保安人員配合，搞好市場(chǎng)的聯(lián)防保衛(wèi)工作。為了保證車庫(kù)有良好的衛(wèi)生環(huán)境，進(jìn)入車庫(kù)的一切人員不得隨地大小便、吐痰、亂扔果皮和紙屑及清掃車上的雜物。如發(fā)生丟失或私自轉(zhuǎn)讓停車牌（位），管理處將扣押金并取消該車輛的停車位，收回停車牌。要愛(ài)護(hù)市場(chǎng)周圍的綠化和環(huán)境美化設(shè)施，嚴(yán)禁攀折花木、踐踏草坪，不準(zhǔn)在樹(shù)上拉繩晾曬衣物。（七）、撤離后（1）各有關(guān)部門五天內(nèi)將撤離客戶的本部門應(yīng)收費(fèi)用明細(xì)，匯總客服部處理。（5）利用門前廣場(chǎng)和室內(nèi)休閑沙龍，進(jìn)行文藝演出、歌舞表演、時(shí)裝秀等活動(dòng)，聚攏人氣，引領(lǐng)購(gòu)物時(shí)尚；（6）打造旅游購(gòu)物新形象，促進(jìn)旅游休閑和旅游消費(fèi)；（7）利用商業(yè)管理公司強(qiáng)大的營(yíng)銷網(wǎng)，為商戶提供商品信息、品牌引進(jìn)、物流配送等服務(wù)；（8）統(tǒng)一商業(yè)形象，為經(jīng)營(yíng)戶免費(fèi)提供裝修、商品陳列、形象推廣等服務(wù)，依托整和形象，形成合力，共同做大市場(chǎng)；（9）全方位貼心服務(wù)，給購(gòu)物者一個(gè)享樂(lè)的購(gòu)物天堂。甲方不承擔(dān)撤出期間造成的乙方貨品損失。 乙方因不遵守本合同規(guī)定或其它有關(guān)規(guī)定所致?lián)p害。 若乙方未能按期完成裝修工程，影響商場(chǎng)正常營(yíng)業(yè)。第十二條 合同解除一、有下列情形之一的，甲方有權(quán)解除本合同：乙方累計(jì)6個(gè)月未完成任務(wù)指針；乙方所經(jīng)營(yíng)商品的質(zhì)量無(wú)法達(dá)到甲方的要求；乙方擅自截留銷售貨款；乙方隨意停止?fàn)I業(yè)，或擅自將本合同的權(quán)利義務(wù)轉(zhuǎn)讓給第三者，或與第三者合作經(jīng)營(yíng)該專柜以及參與其它有損甲方權(quán)益的事宜；乙方進(jìn)行違法經(jīng)營(yíng)或出現(xiàn)違反任何法律及本合同規(guī)定的情形；乙方不服從甲方管理的。乙方派駐人員應(yīng)遵守甲方的統(tǒng)一管理，遵守甲方的各項(xiàng)賣場(chǎng)管理規(guī)定，如有違規(guī)行為發(fā)生，愿按甲方規(guī)定接受處分，因此造成的處罰，乙方同意甲方從當(dāng)月貨款中扣除；對(duì)重大違規(guī)行為經(jīng)甲方書(shū)面通知后，乙方應(yīng)立即撤換該違規(guī)人員，若因此而影響商場(chǎng)信譽(yù)、權(quán)益時(shí)，乙方應(yīng)負(fù)全部的賠償責(zé)任。乙方服務(wù)人員的工資、獎(jiǎng)金及勞保福利均由乙方承擔(dān)。 乙方提供的商品或服務(wù)，經(jīng)顧客使用后如有不良反應(yīng)或使顧客其它合法權(quán)益受到損害，乙方應(yīng)付賠償責(zé)任；因此所造成的信譽(yù)受損，乙方也要承擔(dān)賠償責(zé)任。 乙方于商場(chǎng)或?qū)９袼鋈魏涡问綇V告或布告需經(jīng)甲方事先同意。）第六條 甲方須承擔(dān)的費(fèi)用在實(shí)際經(jīng)營(yíng)過(guò)程中發(fā)生的下列費(fèi)用由乙方自行承擔(dān)：工商費(fèi)；稅收；水電費(fèi)；空調(diào)費(fèi)；物業(yè)管理費(fèi)。（6）乙方在實(shí)際經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，如出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，連續(xù)無(wú)法完成任務(wù)，甲方將成立專項(xiàng)小組，配合乙方進(jìn)行商品進(jìn)貨、管理、陳列、包裝和營(yíng)銷等服務(wù)，幫助乙方完成任務(wù)。乙方因特殊原因需提前終止合同，須于30天前向甲方提出書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)甲方同意后方可終止。合同期滿，乙方如想續(xù)約，須于合同期滿日30天前向甲方提出書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)甲方同意后，本合同自動(dòng)延續(xù)壹年。（5）甲、乙雙方十五天結(jié)算一次銷售貨款，如有經(jīng)濟(jì)困難，乙方可向甲方提前申請(qǐng)結(jié)算貨款。（為方便結(jié)算，甲方將按照每月實(shí)際發(fā)生數(shù)額向乙方收取。 顧客使用信用卡消費(fèi)，乙方應(yīng)接受并承擔(dān)相應(yīng)手續(xù)費(fèi)，該手續(xù)費(fèi)甲方于支付乙方應(yīng)結(jié)貨款時(shí)扣除。（4） 其它相應(yīng)的法律等后果由乙方承擔(dān)，甲方概不承擔(dān)任何責(zé)任。該人員須是乙方的職員，持有工作證、健康證、身份證，必須事先經(jīng)甲方審核同意，經(jīng)過(guò)甲方統(tǒng)一培訓(xùn)方可上崗。乙方如為派遣人員或者擅自撤回派遣人員，既視為未經(jīng)甲方同意中途撤柜。 乙方的商品或服務(wù)在其它商場(chǎng)或?qū)９?、商店、連鎖商店有折扣特賣活動(dòng)時(shí)，應(yīng)事先通知甲方，并使其設(shè)置于甲方專柜的商品享有同等的優(yōu)惠處理。 乙方擅自截留銷售貨款，須向甲方交納截留款額，并處以最低五千元的罰款（不低于截留款項(xiàng)的五倍）。 火災(zāi)、水災(zāi)、地震、風(fēng)災(zāi)、爆炸、戰(zhàn)爭(zhēng)或者勞工糾紛。 合同終止之日起3日內(nèi)，如乙方不將所有的物品撤出，甲方有權(quán)將乙方物品撤出，所發(fā)生的保管費(fèi)、撤出費(fèi)等一切費(fèi)用由乙方承擔(dān)，如乙方拒不承擔(dān)此項(xiàng)費(fèi)用，甲方有權(quán)從乙方預(yù)交的保障金中扣除。（4）定期邀請(qǐng)知名演藝明星，現(xiàn)場(chǎng)獻(xiàn)藝，提升形象、促進(jìn)消費(fèi)。（4）財(cái)務(wù)部——辦理相關(guān)財(cái)務(wù)手續(xù)及計(jì)算機(jī)戶口終止。不準(zhǔn)在市場(chǎng)內(nèi)擺佛堂、燒香拜神、辦理喪事等活動(dòng)。車輛如需停止停車位，應(yīng)及時(shí)到管理處辦理注銷手續(xù)，否則，停車費(fèi)繼續(xù)收取。為杜絕車庫(kù)內(nèi)發(fā)生意外事故，凡進(jìn)入車庫(kù)的車輛嚴(yán)禁攜帶易燃易爆、劇毒及各種腐蝕性物品，同時(shí)，在車庫(kù)內(nèi)不得隨地扔煙頭，違者按章罰款。保管員的工作受各位住戶的監(jiān)督，其任何失職行為請(qǐng)向管理處及時(shí)反映。嚴(yán)禁攜帶淫穢的書(shū)刊、畫(huà)片、錄音帶、錄像帶進(jìn)入市場(chǎng)。1保安人員有權(quán)對(duì)進(jìn)出市場(chǎng)的物品進(jìn)行檢查，大件或貴重物品須有本單位開(kāi)具的證明方可放行，搬運(yùn)時(shí)間按市場(chǎng)管理處有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。，以便使所有業(yè)主及雇員熟悉緊急狀態(tài)下逃生安排。5設(shè)備維修保養(yǎng)工作落實(shí) 應(yīng)配備必需的檢修力量，根據(jù)冷凍機(jī)維護(hù)手冊(cè)要求制定定期維修保養(yǎng)計(jì)劃和規(guī)程，能嚴(yán)格執(zhí)行，并能及時(shí)解決維修保養(yǎng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。10電器柜完好 定期清除電器柜塵灰，定期校驗(yàn)各電器組件，使其接觸良好，且接線符合規(guī)范要求。第九條 電梯使用管理、吐痰、涂污和亂扔雜物。，應(yīng)及時(shí)報(bào)告管理處：（1）門的開(kāi)和關(guān)失去控制；（2）運(yùn)行時(shí)有明顯的速度異常；（3）運(yùn)行時(shí)有異常的振動(dòng)和響聲；（4）有漏電現(xiàn)象。硬件作為一個(gè)零售企業(yè)應(yīng)具有良好的地理位置，交通便利，便于顧客的光臨；商場(chǎng)的裝修高雅、購(gòu)物環(huán)境舒適、寬敞明亮使顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物空間；內(nèi)部設(shè)施齊全；顧客的休閑場(chǎng)所、各種安全設(shè)備、各種明了的指示牌、衛(wèi)生間的環(huán)境情況，精品間內(nèi)的更衣室設(shè)備，所有的這一切都體現(xiàn)了能夠方便顧客、更好為顧客服務(wù)的理念?！?身體：保持干凈，可噴少許淡香水。另外，收縮小腹，將重心放在肚臍附近，膝蓋放松，同時(shí)，兩膝并攏。☆ 準(zhǔn)備好日用消耗品，了解商品信息及貨品庫(kù)存狀況：避免：貨品斷色、斷碼?！?保持柜臺(tái)的整潔、干凈；避免：柜位堆放散亂的文件。☆ 試衣間鞋、椅子的準(zhǔn)備及清潔；避免：堆放雜物或有污漬?！?銷售人員的身體與商品成45度角站立☆ 微笑、點(diǎn)頭；避免：木頭木面?！?顧客需要盡快獲得接待和有效率的服務(wù)；避免：迫顧客在未看到貨品之前做決定。（特性、優(yōu)點(diǎn)及好處）☆ 有禮貌及重視地展示貨品；☆ 介紹貨品時(shí)要實(shí)事求是，用詞適當(dāng)；☆ 清楚地介紹，以有效的方式說(shuō)明商品特征，內(nèi)容，成分，及用途；☆ 給予顧客觸摸貨品；避免：對(duì)產(chǎn)品數(shù)據(jù)不熟悉?！?有禮地讓顧客確認(rèn)尺碼；☆ 給顧客指示試衣間的位置；☆ 提醒顧客攜帶好隨身物品；☆ 顧客試完后，檢查試衣間是否有遺留物；☆ 沒(méi)向顧客交代試衣間的位置；☆ 指引顧客到全身鏡前觀看效果；☆ 小心有禮地協(xié)助顧客；避免：粗手粗腳，弄痛顧客或損壞顧客的衣物。避免：修改時(shí)間不確定或延長(zhǎng)修改時(shí)間；☆ 讓顧客確認(rèn)修改效果；☆ 了解顧客對(duì)修改滿意度；完成售貨過(guò)程目的：令顧客留下深刻的印象，并建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系?！?通過(guò)微笑方式向顧客表示歡迎；避免：推卸責(zé)任。接待法：要耐心地聽(tīng)，估計(jì)時(shí)間，努力把話題拉回生意上，不要讓夸夸其談的顧客，將你引入和銷售無(wú)關(guān)的話題中，要抓住一切機(jī)會(huì)引入正題。接待法：這時(shí)最主要是多問(wèn)，