【正文】 BPamp。托盤(pán)服務(wù)，送毛巾同餐廳服務(wù)毛巾的操作。衣帽架放在客人視線能看到的地方。 環(huán)境衛(wèi)生 檢查過(guò)道，走廊，洗手間。 物品的準(zhǔn)備 根據(jù)桌數(shù)和菜單選配銀器，具玻璃器皿，臺(tái)布口布，小所巾，桌裙，轉(zhuǎn)臺(tái)套等必備物品，餐具準(zhǔn)備要有余地。 明確主辦單位，宴會(huì)日期，時(shí)間，標(biāo)準(zhǔn)，人數(shù)宴會(huì)安排，地點(diǎn)。BPamp。 按收臺(tái)順序清理臺(tái)面，回復(fù)臺(tái)。 向客人禮貌道別、致謝。 客人就餐完畢，應(yīng)征詢有什麼需求：“你們還需些什麼嗎 ?我們的菜品和服務(wù)還滿意嗎？”客人離座后為客人拉椅送衣冒等：這是你的衣帽，我來(lái)幫你穿上。菜上齊后要告訴客人：“你們的菜已全部上齊了。 上菜前可撤去臺(tái)號(hào)牌 ，安順序上每一道菜均要報(bào)菜名。 客人就餐前為客人提供飲料服務(wù)：左手托盤(pán)，飲料置于托盤(pán)中，站在客人右側(cè)征詢客人意見(jiàn)，需要何種飲料?！睘榭腿死巫屪?，并接掛衣帽：“請(qǐng)將衣冒給我，我為您保管。按菜點(diǎn)道數(shù)放置公匙于轉(zhuǎn)盤(pán)上。 根據(jù)菜單備好各類(lèi)餐具和飲料。 E．再次向客人道歉，以示誠(chéng)懇。 C．及時(shí)通知領(lǐng)班，主管或經(jīng)理。 。 D．時(shí)候向主管經(jīng)理虛心請(qǐng)教，防止此類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生。 B．不懂的不能裝懂。 。 E．將各種變化及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人，以便做出相應(yīng)變化。 ，主管人員協(xié)助解決。 ，耐心的聽(tīng)取客人的要求。 G. 所有服務(wù)員在服務(wù)時(shí)，需保證一致性。 E. 對(duì)客人所挑剔的問(wèn)題，在公司不受損失的情況下，盡量給與解決。 C. 不要將自己的意見(jiàn)強(qiáng)加于客人。P015 （共 1頁(yè)） 政 策： Policies： 服務(wù)中經(jīng)常會(huì)遇到很多特殊情況，正確的處理程序可以幫助員工妥善處理，避免服務(wù)中客人的不滿 程 序 ： Procedures: 1 對(duì)挑剔的客人的服務(wù)流程 A. 服務(wù)時(shí)對(duì)待客人禮貌，耐心，不要打斷客人講話。 部 門(mén) : 分 部 門(mén) : Department : 餐飲部 Outlet : 餐飲部各部門(mén) 工作任務(wù) : 涉及員工 : Task 服務(wù)中特殊情況的處理 To : 各級(jí)員工 籌 備 : 審 批 : Prepared by : 培訓(xùn)中心 Checked by : 日 期 : 編 號(hào) : Date : Reference : Famp。 ，上前走到客人面前 詢問(wèn)客人有什么需要，以確定接受到客人的目光暗示。 非該部員工非工作之需，未經(jīng)餐飲部經(jīng)理同意，一律不準(zhǔn)私自借用鑰匙。 鑰匙使用完后，應(yīng)盡快歸還，換回有效證件（不得超過(guò)半小時(shí)）。 程 序 ： Procedures: 各部門(mén)鑰匙均由保安部代管，任何人不得私自配制或帶出酒店。 1 如果事態(tài)失控，餐廳經(jīng)理有權(quán)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況決定是否報(bào)警。 1 同時(shí)可請(qǐng)清醒的同伴一同協(xié)調(diào)處理現(xiàn)場(chǎng)。 1 餐廳經(jīng)理和保安人員應(yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。 及時(shí)通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或其它部門(mén)經(jīng)理前來(lái)與執(zhí)法人員見(jiàn)面，更直接的解決一些問(wèn)題 餐廳經(jīng)理應(yīng)積極配合主管領(lǐng)導(dǎo)或部門(mén)經(jīng)理接待來(lái)訪者，并引領(lǐng)至需要檢查的區(qū)域，及時(shí)介紹情況 積極配合處理需要跟辦的事宜或提交的相關(guān)報(bào)告 當(dāng)執(zhí)法人員離開(kāi)時(shí)，餐廳經(jīng)理應(yīng)禮貌的送客離店 部 門(mén) : 分 部 門(mén) : Department : 餐飲部 Outlet : 餐飲部各部門(mén) 工作任務(wù) : 涉及員工 : Task 醉酒及蓄意鬧事的處理制度 To : 各級(jí)員工 籌 備 : 審 批 : Prepared by : 培訓(xùn)中心 Checked by : 日 期 : 編 號(hào) : 政 策： Policies： 處理好醉酒及蓄意鬧事者，對(duì)維護(hù)酒店利益和聲譽(yù)都非常重要，各級(jí)員工都要知曉如何合理處理此類(lèi)事件。 部 門(mén) : 分 部 門(mén) : Department : 餐飲部 Outlet : 餐飲部各部門(mén) 工作任務(wù) : 涉及員工 : Task 執(zhí)法人員例行檢查處理制度 To : 各級(jí)員工 籌 備 : 審 批 : Prepared by : 培訓(xùn)中心 Checked by : 日 期 : 編 號(hào) : 政 策： Policies： 處理好 酒店外執(zhí)法人員的檢查接待對(duì)酒店的正常經(jīng)常和以后的合作關(guān)系非常重要，各級(jí)人員必須給與充分的重視 程 序 ： Procedures: 餐飲部員工發(fā)現(xiàn)執(zhí)法人員前來(lái)進(jìn)行例行檢查時(shí)（如：公安部門(mén)，工商 部門(mén)及衛(wèi)生防疫部門(mén)等）應(yīng)及時(shí)通知餐廳以理 餐廳經(jīng)理先自我介紹并遞上自己的名片同時(shí)禮貌請(qǐng)求對(duì)方出示相關(guān)證件。不可對(duì)客人用否定語(yǔ)（如：不知道，不清楚等詞語(yǔ)）。 部 門(mén) : 分 部 門(mén) : Department : 餐飲部 Outlet : 餐飲部各部門(mén) 工作任務(wù) : 涉及員工 : Task 為客人打包的流程 To : 各級(jí)員工 籌 備 : 審 批 : Prepared by : 培訓(xùn)中心 Checked by : 日 期 : 編 號(hào) : 程 序 ： Procedures: 、當(dāng)客人用餐臨近結(jié)束時(shí)，如有剩余菜肴，應(yīng)主動(dòng)建議賓客打包帶 走 ，放入相應(yīng)的飯盒內(nèi)，用塑料袋裝好 ：“這是您的打包食品，請(qǐng)拿好，謝謝光臨。 部 門(mén) : 分 部 門(mén) : Department : 餐飲部 Outlet : 餐飲部各部門(mén) 工作任務(wù) : 涉及員工 : Task 存酒的服務(wù)流程 To : 各級(jí)員工 籌 備 : 審 批 : Prepared by : 培訓(xùn)中心 Checked by : 日 期 : 編 號(hào) : 程 序 ： Procedures: 如客人需要存酒，要告知客人我們只存白酒和洋酒，紅酒和啤酒不存。 ，也同樣應(yīng)將宣傳頁(yè)正面向客人，雙手遞給客人，面帶微笑，目光注視客人，并說(shuō)“這是我們的 XXXX 送給您一份， 請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn) ” ,當(dāng)客人接到后，要禮貌回復(fù)“謝謝”。 ，應(yīng)雙手拿住名片的兩個(gè)角，把名片的觀看面對(duì)向看人，將名片的內(nèi)容展現(xiàn)在客人的眼前，并且有禮貌的講：“請(qǐng)多多指教” 。 程序?yàn)椋寒?dāng)客人對(duì)菜品提出合理的建議或其它原因時(shí)，服務(wù)人員要認(rèn)真聆聽(tīng)，并致歉或感謝客人提出的建議或意見(jiàn)，征求客人意見(jiàn)，這道菜給 客人重新?lián)Q做一份，還是再重新做一份，還是再重新點(diǎn)菜，酒店服務(wù)人員有直接操作本服務(wù)的權(quán)力，但必須在操作完畢后及時(shí)匯報(bào)管理人員，并且將有質(zhì)量問(wèn)題的菜品第一時(shí)間退回傳菜部，交于出品部管理人員，以便落實(shí)責(zé)任和提高菜品質(zhì)量。 部 門(mén) : 分 部 門(mén) : Department : 餐飲部 Outlet : 餐飲部各部門(mén) 工作任務(wù) : 涉 及員工 : Task 酒店內(nèi)不滿意退換免的服務(wù) To : 各級(jí)員工 籌 備 : 審 批 : Prepared by : 培訓(xùn)中心 Checked by : 日 期 : 編 號(hào) : 程 序 ： Procedures: 酒店的特色服務(wù)中，不滿意便退換的原則必須遵循。餐廳服務(wù)人員行走一般步伐為，碎步。側(cè)身讓路時(shí)要學(xué)會(huì)關(guān)注客人，微笑有禮。遇到需要超越客人的情況時(shí)，要有禮貌的向客人致歉“對(duì)不起，打擾一下。其中男員工：左手握住右手手腕，右手大拇指貼于食指第二關(guān)節(jié)，成半握拳放于后腰間，微向上提，兩腳分開(kāi)與內(nèi)肩同寬，不彎腰不駝 背。腳部成丁字步，右腳后跟貼與左腳腳腰。 凡是在酒店用餐過(guò)生日的客人，員工須上報(bào)管理人員，管理人員進(jìn)行對(duì)應(yīng)的服務(wù)安 部 門(mén) : 分 部 門(mén) : Department : 餐飲部 Outlet : 餐飲部各部門(mén) 工作任務(wù) : 涉及員工 : Task 員工站位引領(lǐng)的流程 To : 各級(jí)員工 籌 備 : 審 批 : 政 策： Policies： 程 序 ： Procedures: 員工站位、行走的細(xì)節(jié)要求 酒店行業(yè)要求員工站有站姿，坐有坐樣，養(yǎng)成不 依不靠的好習(xí)慣，工作時(shí)精神抖擻，走路輕而不拖地，鞋與地面不能有摩擦的聲音，走路抬頭微笑，面部表情自然。一般男士， 50 歲以上：祝您生日快樂(lè)，身體健康，福如東海，