【正文】 18 / 18。通過培訓部正確的思路引導，讓各部門能積極參與到自身服務(wù)質(zhì)量提升的培訓當中來，這種形式是非常有效的培訓方式?！?只把（我）刀叉收了，卻不收盤子?！?撤菜應(yīng)撤相應(yīng)的餐具及醬料?！?東西撤了，醬料最后才撤?！??！?多位服務(wù)員同時看一張臺，這給客人一種比較亂的感覺。餐具應(yīng)在上菜之前撤換?！?傳菜員必須熟知每樣菜配什么用具。☆ 上完餐具再上菜。☆ 菜牌和酒水牌可以分開上嗎？☆ 紙巾與牙簽沒有一起上。☆ 冰水未倒均衡?！?吸煙牌擺放太貼近花盆?！窆ぷ鞒绦蛞庾R（從開始擺臺到撤臺）☆ 準備工作不充分，在客人面前晃來晃去。能否替客人詢問？☆　撤牛排沒撤醬汁，上汁醬沒上小勺。●　方便意識☆　當全部賓客點完菜時再得復菜單，賓客也許記不起?！瘛∈孢m服務(wù)意識當賓客說太冷的時，只是說，這是中央空調(diào)，沒有辦法?！?沒有向人推薦酒水。如遇很長時間還不知道點什么菜的客人，服務(wù)員應(yīng)主動推銷挺不錯的菜式，同時賻以必要的解釋?！?服務(wù)員需更熟悉酒店的周圍的旅游景點、設(shè)施設(shè)備等。（效率）☆ 服務(wù)有點手忙腳亂?！?上菜要客人催?！?最好的副手可以出來幫忙，因為我的沙拉可能用完了?！?撤三明治時未及時撤下蕃茄醬?！?紙巾已經(jīng)沒有了，不再增加。服務(wù)員應(yīng)在服務(wù)過程中自始至終保持笑容。☆ 撤、放和拿餐具時，聲音不要太大?！?安全意識☆ 上菜時，切勿將菜從客人的頭上端過去?！?服務(wù)過程中未使用托盤?！?不能邊向客人介紹邊拉裙子?！?客人問服務(wù)員兩樣菜中哪個更好時，告訴他的時候手不要伸到客人面前，尤其是女士?！?客人用餐期間應(yīng)詢問客人是否對菜式滿意?！?服務(wù)員的語氣不夠親切?！?上菜時應(yīng)準確報菜名（如雪糕，要報什么味道的雪糕）?！?在服務(wù)過程當中有很多次“打擾了”，而很少有“謝謝”?！?沒有服務(wù)人員專門值臺，致使客人感覺受冷落?，F(xiàn)對西餐廳服務(wù)過程中意識的主要表現(xiàn)匯總?cè)缦拢骸?尊重意識（禮貌禮節(jié)、語氣態(tài)度、所表現(xiàn)出來的言行舉止）☆ 不夠關(guān)注賓客，賓客招手了才過來，為何不及時發(fā)現(xiàn)這種需求，有時賓客招手了，還沒有員工注意到。為了進一步讓西餐廳員意識到平時的服務(wù)過程出現(xiàn)的問題，培訓部與西餐廳開展席間模擬服務(wù)，將其中出現(xiàn)的問題匯總，從而讓員工更為清楚自己在平時服務(wù)時應(yīng)注意哪些問題?！?如果賓客是單獨來用餐時，我們可以跟他交談幾句，消除其孤獨感。特別關(guān)懷☆ 在天氣比較熱時，可以建議賓客喝點冰片茶（我們餐廳有），可以清火?！?發(fā)現(xiàn)賓客不舒服，可建議到醫(yī)務(wù)室，過后，再遇到賓客，還會詢問其是否感覺好一點或是否需要幫助。如果不是很嚴重的話，也可以介紹用可樂煮點姜茶喝，我們餐廳有可樂和生姜，可以做。病態(tài)☆ 如果發(fā)現(xiàn)客人的手腳有傷口且在流血，應(yīng)提醒客人并詢問是否需要包扎與幫助?！?關(guān)懷賓客意外事故☆ 如果客人在用早餐時忘記了拿早餐券下來，我們會等他用完后再去她房間去取?！?如客人需要商店的東西時，我們?nèi)退ベ徺I?！?記下賓客的姓名及喜好，并在該賓客下次來到餐廳時用她的姓名稱呼?！?開自助餐時，客人自取食物拿不完時，主動上前幫助賓客拿到客人的位置。 ☆ 客人入座后，沒有點單，應(yīng)上前詢問，他是否等人或其它原因?！?當看到賓客衣服拉鏈沒扣上時，通過寫紙條的方式，悄悄暗示對方。如賓客身體不舒服，可建議到醫(yī)務(wù)室。）☆ 在搞戶外大型宴會時，如果賓客面前的東西撤得差多，可以主動詢問賓客是否再需要什么?！?發(fā)現(xiàn)賓客東張西望時，就應(yīng)意識到客人有需要，應(yīng)上前主動詢問幫助客人?！?遇到第一次到西餐廳就餐的客人時，我們會適當給一些建議，吃一些什么東西。☆ 如果客人在餐廳等人的話，可以問他點些什么東西，如果說不需要的話，我們可以給他一杯水，或把酒店所提供的報紙拿給賓客邊看邊等其朋友?！?如果一位賓客在餐廳用餐時，在還同有上菜時，問一下賓客是否需要報紙看。● 關(guān)注客人☆客人推門進來看一看，又退回去，再次推門進時，我們應(yīng)上前詢問，需要什么幫助。☆搞戶外燒烤時由于木板空隙比較大?！钯e客忙時，可以幫助照顧小孩子。培訓部人員讓每位員工根據(jù)自己所想到的內(nèi)容，在一張紙上羅列出來，然后進行匯總，這樣進一步規(guī)范西餐廳在平時服務(wù)過程中的細節(jié)，即得出西餐廳情感體貼服務(wù)系列：未來的服務(wù)進究個性化、感情化和細微化，能有針對性地對每位賓客（性別、年齡、行業(yè)、國家、地區(qū)、身份等）服務(wù)則能體現(xiàn)高星級服務(wù)、超一流服務(wù)?！魰憾ㄒ粋€月，四周，達成以上目標。 對每位員工都耐心傳幫帶。領(lǐng)班C 以后工作當中更注意工作細節(jié)和現(xiàn)場督導。領(lǐng)班B 希望每天不出現(xiàn)任何抱怨或投訴。 融入員工當中，發(fā)現(xiàn)員工不積極的心理因素，以便進行有效溝通。領(lǐng)班A 以后更注意個人儀容儀表。 制定主管對各項工作的跟進表格。主管 遇到員工的個人服務(wù)意識方面的問題時，耐心教導。 親自為員工作榜樣。 每月設(shè)專題座談。 將發(fā)現(xiàn)的問題向西餐廳經(jīng)理所饋。 參加培訓部與西餐廳的培訓課程。 為西餐廳編制一服務(wù)小卡片，讓員工隨身佩帶，隨時提醒自己要優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 可以提出建議：A、是否必要建立員工班前儀容儀表檢查制度 B、是否可建立班組領(lǐng)班、主管檢查表 C、是否建立員工自檢表 西餐廳是否有需要培訓部作的培訓課程。 領(lǐng)班C： 其實對出現(xiàn)的問題，我們已作記錄并發(fā)給員工，但為何還如此？原因有西餐廳的新老員工數(shù)量懸殊，犯錯誤的都是新員工和實習生，沒有服務(wù)經(jīng)驗。比如，西餐廳不設(shè)酒水部，而這些出品都要求我們自己做，人手較繁。 領(lǐng)班A： 其實對各種服務(wù)規(guī)范是有一定的規(guī)章制度的，但可能是我們督導力度不夠。先給時間討論，然后向裁判員解釋，基本上按一發(fā)言順序：承認客觀、分析原因、采取措施等程序，讓員工從酒店的角度去看待服務(wù)質(zhì)量及對員工的態(tài)度。最后，培訓經(jīng)理應(yīng)向員工解釋酒店當局對類似服務(wù)質(zhì)量問題的態(tài)度。淘汰另一組人員當中的一位（由本組決定）。（若人數(shù)較少，則以平均值計）淘汰另一組人員當中的一位（由本組決定）。規(guī)則是由各組團體討論，將服務(wù)的內(nèi)容記錄下來，然后公布，內(nèi)容的有效性由西餐廳本部領(lǐng)班、主管負責裁判。然后召開專題討論會。淘汰另一組人員當中的一位（由本組決定）。這里可采用交叉服務(wù)的游戲，規(guī)則為由各組選擇一位服務(wù)人員來為另一組賓客服務(wù)（是一組而非一位賓客，賓客可以選擇成一批或幾批賓客），服務(wù)項目是從賓客進入西餐廳開始，引位、吃點菜等系列模擬服務(wù)，由賓客將服務(wù)人員在服務(wù)工作中出現(xiàn)的問題登記下來。因此培訓經(jīng)理不能再使用簡單的課堂授課，而是應(yīng)通過一些小游戲，讓大家從中了解到服務(wù)意識和態(tài)度在酒店工作中的重要性，同時結(jié)合實際工作，給大家提供一個正確的思維途徑。首先，培訓經(jīng)理必須向整個西餐廳員工解釋其服務(wù)現(xiàn)狀。與部門制定服務(wù)質(zhì)量的培訓計劃，應(yīng)分析服務(wù)質(zhì)量存在的原因，然后有針對性地提出保障培訓效果的措施，以確保培訓的連續(xù)性和可操作性。其次部門經(jīng)理須認識和學會一些基本的培訓技術(shù)，這樣才能保證其培訓有所成效，否則其解釋再多，其員工只是當作耳邊風，那樣也沒有用。因此培訓部在與部門共同開展培訓工作，特別是類似以上服務(wù)質(zhì)量問題時必須注意：首先要和部門形成共識。另一個例子是，賓客向培訓經(jīng)理投訴，其昨晚入住酒店時發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)的床頭燈不亮，客房內(nèi)的電腦上不了網(wǎng)（找不到服務(wù)器），看電視時電視機打不開（可能是插頭不緊）等等，于是一氣之下離開了酒店。第三節(jié) 部門服務(wù)質(zhì)量培訓管理引子（案例）有一天，一位部門經(jīng)理向培訓經(jīng)理投訴餐廳的服務(wù)質(zhì)量存在嚴重問題，具體是這樣的：有一天中午，此部門經(jīng)理在餐廳用餐，該餐廳的服務(wù)員接二連三地發(fā)生一些讓其難以接受的錯誤：首先是服務(wù)員拿錯誤的餐牌送給此部門經(jīng)理；其次是服務(wù)員將面包送上來時，面包不小心翻倒在地上，而托盤和籃子卻沒有翻，而該部門經(jīng)理看到服務(wù)人員將面包又重新放回籃子里，因而擔心服務(wù)員會不會到里面整理一下面包又重新給他拿出來，而臟的面包也會將籃子弄臟?？偨Y(jié)本次培訓，絕大部分員工對此培訓效果反映較好，但也存在不足，如英語培訓時間短等問題。4. 希望培訓時能印發(fā)給員工培訓資料和盡快發(fā)放員工手冊。2. 帶員工多幾次參觀酒店，以便能更清楚酒店各部門的方位、營業(yè)時間及其特點