酒店系統(tǒng)培訓(xùn)之31理解賓客(參考版)
2025-04-09 05:33本頁面
【正文】 9 / 9?！?彌補(bǔ)（Recovery）也許不管服務(wù)人員如何的努力，總會出現(xiàn)這樣或那樣的失誤，會引起賓客的不滿，此時就須做出對賓客彌補(bǔ)，必須遵循彌補(bǔ)的步驟?！?靈活（Flexibility）對待賓客問題要靈活處理，因?yàn)橘e客有很多問題，有些是我們早已經(jīng)歷的，有些則從來未曾遇過，有些問題有標(biāo)準(zhǔn)程序，有的則沒有，但服務(wù)人員不能因此而不設(shè)法幫助賓客解決問題，靈活處理意味著重視賓客。認(rèn)同賓客就必須知道賓客想要什么？賓客需要什么？賓客感覺如何？賓客是否滿意？賓客是否會成為回頭客？◆ 預(yù)見（Anticipation）在賓客提出需求之前就能及時提供所期待的服務(wù)，這種做法通常會讓賓客感受到喜出望外，如看到賓客流鼻水，就能及時端出一杯熱開水或感冒藥等。如，可以記住賓客的姓名、興趣或特別的愛好，在打招呼時注意稱呼其姓名，讓他們感到自己是獨(dú)立的個體。 ●確保賓客回頭◆ 認(rèn)同（Recognition）簡單而言就是認(rèn)可、同意。 以上對程序化和個性化的坐標(biāo)描繪，形象地說明兩者之間的內(nèi)在聯(lián)系和相互之間的關(guān)系。竭力解決賓客的問題，象親戚朋友般地服務(wù)善待賓客，但是由于這種過分的關(guān)注，很多程序隨不同賓客需求而變動，而顯得程序混亂，不統(tǒng)一，對這個賓客如此操作，而對另一些賓客則別們處理，缺乏連貫性，給賓客的信心是盡管我不知道怎樣做或不懂酒店規(guī)定，但我會去盡力幫助你解決問題?！?標(biāo)準(zhǔn)型服務(wù) 程序化 個性化 標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)有著統(tǒng)一的規(guī)程，對服務(wù)的眾多程序都有明確的規(guī)定，包括及時和高效，且有標(biāo)準(zhǔn)，但是個性化程度不高，即對賓客不感興趣，給賓客的感受是酒店員工只是按酒店的要求去服務(wù)，酒店的規(guī)程怎樣要求服務(wù)人員就怎樣去作，完全不顧及賓客的感受，象一個機(jī)器人。從X軸來看，個性化程序也不高，不太關(guān)注賓客，對賓客不感興趣，冷漠，同樣地對賓客的各種潛在和明顯需要都會無動于衷，讓賓客感到疏遠(yuǎn)。但隨賓客需求的多樣化，酒店服務(wù)就又必須講究個性化，如何在程序化的基礎(chǔ)上個性化，而不是將兩者對立起來，卻令人感到頭痛，現(xiàn)以程序化和個性兩個因素作為坐標(biāo)軸來進(jìn)行分析，隨著坐標(biāo)軸的上升，程序化和個性化程序愈高。內(nèi)向型的賓客不容易對事情過多的表露，不管是否滿意，令其滿意時，他會記在心里，會變成酒店的忠誠者，而遇到麻煩不愉快事情時，就會變成無聲的抗議者。第四節(jié) 確?；仡^客●賓客種類可以將賓客按其性格的內(nèi)向性和外和性來看待投訴問題，以便找出服務(wù)賓客的時機(jī)。因此，酒店必須保持其一貫的賓客形象，要做好可靠的服務(wù)，就必須準(zhǔn)備充分，對各類物品或環(huán)境做好準(zhǔn)備以預(yù)防忙亂。酒店的職員形象應(yīng)該是可靠的，員工儀容儀表、身體語言、語言表達(dá)詞語與詞調(diào)都無不影響服務(wù)的可靠性。在這種推銷過程中，職員要完成自己份內(nèi)產(chǎn)品的推銷，同時幫同事一起推銷其它部門的產(chǎn)品，或幫同事跑龍?zhí)??！穹?wù)賓客掌握了服務(wù)賓客的基本原則后，如何在實(shí)際操作當(dāng)中服務(wù)賓客。服務(wù)人員不能自以為是，假設(shè)賓客已滿意，即使賓客有此舉動表現(xiàn)出滿意的樣子，但還是必須再次確認(rèn)，以讓其感覺我們的真誠服務(wù)及我們在意其感受。因?yàn)樘幚碣e客的問題的效率會影響賓客對事情本身的滿意度，因此在對一般情況要及時處理，特殊情況要征詢賓客的意見后行動，給予解決，始終把握為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機(jī)會?！?了解賓客作為從業(yè)人員一定要事先了解并確定賓客所需，為要推測所想，因?yàn)槊總€賓館的具體情況都不一樣，我們必須通過聆聽、觀察和提問來了解賓客需求，觀察賓客的身體語言，賓客的附帶物品、神態(tài)，用心聆聽所提出的顯而易見或許是潛在的獨(dú)特需求或直接提問賓客。 一心一意地接待工作賓客，不要在接待賓客的同時，又去從事其他工作，用心不專，讓賓客感到受冷落。征詢意見和提供意見是讓賓客參與到整個問題的解決過程式當(dāng)中，服務(wù)人員不應(yīng)急于承擔(dān)全部責(zé)任或過分承諾，讓賓客感覺到其所作決定成果應(yīng)歸
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