【正文】 本辦法自發(fā)布之日起實(shí)施。我司政企客戶部有權(quán)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要對(duì)本辦法內(nèi)容進(jìn)行制訂、修改。注：如拓展代理商在《退出認(rèn)定書》發(fā)出日起五個(gè)工作日內(nèi)不發(fā)出異議申訴，則視為拓展代理商接受合作終止，并執(zhí)行。4 退出認(rèn)定相關(guān)合作管理員確認(rèn)客戶關(guān)系轉(zhuǎn)移結(jié)果，并向拓展代理商出具《退出認(rèn)定書》 ；《退出認(rèn)定書》 /5 退出信息發(fā)布 合作管理員以月度為單位匯總申請(qǐng)退 退出拓展代理商信息 以月度為退出認(rèn)32 / 33出拓展代理商信息，并進(jìn)行退出拓展代理商信息統(tǒng)一發(fā)布。退出拓展代理商信息統(tǒng)一發(fā)布公文以月度為退出認(rèn)定周期考核淘汰流程：步驟 流程 說明 涉及退出認(rèn)定憑證 備注1 拓展代理商考核合作管理員根據(jù)相關(guān)管理辦法進(jìn)行拓展代理商考核管理，評(píng)定出需納入淘汰范圍的拓展代理商；/ /2 合作管理員確認(rèn)退出考核結(jié)果 合作管理員受理申請(qǐng)并發(fā)出 “退出通知” ；每年 5 月、10 月為半年度退出認(rèn)定周期3 退出認(rèn)定并停止合作關(guān)系 向拓展代理商出具《退出認(rèn)定書》 ； 《退出認(rèn)定書》 /4 退出信息發(fā)布合作管理員以月度為單位匯總申請(qǐng)退出拓展代理商信息，結(jié)合半年度退出認(rèn)定周期進(jìn)行退出拓展代理商信息統(tǒng)一發(fā)布。確認(rèn)客戶關(guān)系轉(zhuǎn)移后向拓展代理商出具《退出認(rèn)定書》 ；《退出認(rèn)定書》根據(jù)政企客戶部制定的代理商退出管理辦法，如有代理商滿足退出條件，分公司需向政企客戶部提出該拓展代31 / 33理商退出申請(qǐng)，由政企客戶部執(zhí)行退出流程。二、退出認(rèn)定有效限期：“退出實(shí)施”認(rèn)定限期：由于違規(guī)行為終止合作的拓展代理商，自終止合作起一年之內(nèi)不能再申請(qǐng)合作。此類淘汰根據(jù)退出條件的嚴(yán)重性，進(jìn)一步細(xì)分為 “即時(shí)淘汰”與“考核淘汰”兩種。周期以月度為單位進(jìn)行退出申請(qǐng)受理，得到退出認(rèn)定后完成退出，按月度進(jìn)行退出信息發(fā)布（具體以公文形式進(jìn)行我司內(nèi)部發(fā)布） ； 合同到期不續(xù)簽，終止合作。（三）考評(píng)說明 每月產(chǎn)品從各拓展代理商實(shí)發(fā)酬金中抽出 20%作為考評(píng)酬金，區(qū)域分公司每月對(duì)當(dāng)期有業(yè)務(wù)拓展的拓展代理商進(jìn)行考評(píng)打分； 20%權(quán)重的考評(píng)中，由區(qū)域分公司根據(jù)拓展代理商的日常綜合表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估打分，緯度包括售前、售中與售后三方面等；各區(qū)域分公司需加強(qiáng)與拓展代理商之間的溝通、協(xié)調(diào)，共同努力，圓滿完成集團(tuán)信息化產(chǎn)品的拓展工作，提高業(yè)務(wù)質(zhì)量。（1）評(píng)分≥90 分，全額發(fā)放該拓展代理商在考核月的考評(píng)酬金；（2）60≤評(píng)分＜90，按現(xiàn)行的集團(tuán)業(yè)務(wù)銷售合作商區(qū)域考評(píng)分?jǐn)?shù)對(duì)應(yīng)酬金發(fā)放比例，按比例發(fā)放酬金；即 81 分發(fā)放比例 81%，75 分發(fā)放比例 75%。各區(qū)域分公司對(duì)該月在該區(qū)域有業(yè)務(wù)拓展的拓展代理商進(jìn)行綜合評(píng)分，并列明每細(xì)項(xiàng)具體的評(píng)分說明和依據(jù)。售后30%跟蹤服務(wù)質(zhì)量10%拓展代理商必須對(duì)所拓展的客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)、開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、實(shí)施二考評(píng)拓展代理商后續(xù)服務(wù)的質(zhì)量，總分為 10 分，對(duì)于支撐不到位或由于服務(wù)質(zhì)量差而引起的客戶投訴，28 / 33次銷售等 出現(xiàn)一宗扣 2 分，扣完為止。對(duì)拓展代理商的違規(guī)情況進(jìn)行考評(píng)，總分為 10 分，出現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象一宗扣 3 分，扣完為止。投訴處理質(zhì)量10%考評(píng)拓展代理商對(duì)客戶投訴的處理必須符合投訴處理規(guī)范對(duì)拓展代理商投訴處理響應(yīng)程度與處理質(zhì)量進(jìn)行考評(píng)，總分為 10 分，對(duì)于投訴受理超時(shí)或升級(jí)投訴的情況，出現(xiàn)一宗扣 3 分，扣完為止。提交材料時(shí)效性10%拓展代理商必須按照業(yè)務(wù)規(guī)范要求及時(shí)提交相關(guān)集團(tuán)客戶協(xié)議與相關(guān)材料，保證業(yè)務(wù)受理時(shí)效性對(duì)材料的提報(bào)時(shí)效性進(jìn)行考評(píng)，總分為 10 分，不按時(shí)提交出現(xiàn) 1 宗扣 2 分，扣完為止。客戶信息準(zhǔn)確性與完整性 15%考評(píng)拓展代理商所提交集團(tuán)客戶資料的規(guī)范性對(duì)客戶資料的規(guī)范進(jìn)行考評(píng)，總分為 15 分，錯(cuò)漏占比不足 5%的，拓2 分；錯(cuò)漏占比達(dá) 5%以上的，扣 4分；錯(cuò)漏占比達(dá) 10%以上的，扣 6分；錯(cuò)漏占比達(dá) 15%或以上的，該項(xiàng)將不得分。27 / 33營銷宣傳規(guī)范10%拓展代理商必須遵守中國移動(dòng)廣東公司廣州分公司的宣傳口徑規(guī)范，以及相關(guān)的管理規(guī)定對(duì)違規(guī)宣傳的發(fā)生數(shù)進(jìn)行考評(píng)，總分為 10 分，如有違規(guī)宣傳，該項(xiàng)將不得分。三、分公司對(duì)拓展代理商的考評(píng)管理辦法（一）考評(píng)辦法與酬金掛鉤：從各拓展代理商每月的實(shí)發(fā)酬金中抽取 20%作為考評(píng)酬金，由區(qū)域分公司對(duì)拓展代理商進(jìn)行綜合考評(píng)：考評(píng)方 酬金比例 考評(píng)內(nèi)容區(qū)域分公司 20%考評(píng)各拓展代理商與分公司的配合情況、發(fā)展客戶真實(shí)性、違規(guī)投訴與客戶滿意度等區(qū)域分公司考評(píng)緯度：思路：區(qū)域分公司根據(jù)各拓展代理商拓展過程的總體表現(xiàn)、配合程度等方面進(jìn)行評(píng)估打分；緯度：從售前、售中、售后三個(gè)緯度考評(píng)拓展代理商的業(yè)務(wù)拓展規(guī)范性及配合程度等過程指標(biāo)?，F(xiàn)將具體方案說明如下：一、考評(píng)原則 實(shí)施原則：考評(píng)與酬金掛鉤； 考評(píng)原則：公平、公正、公開、科學(xué)、全面。原則上，需經(jīng)調(diào)研分析確定為共性需求的培訓(xùn)科目才列為開發(fā)范疇內(nèi)。中國移動(dòng)廣東公司廣州分公司集團(tuán)業(yè)務(wù)代理管理規(guī)范該培訓(xùn)科目包括管理總則、各重點(diǎn)產(chǎn)品管理細(xì)則、產(chǎn)品酬金標(biāo)準(zhǔn)及發(fā)放規(guī)則、重點(diǎn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)辦理流程、拓展代理商違規(guī)稽核處罰制度等內(nèi)容。第三章、培訓(xùn)類別根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容規(guī)劃，拓展代理商培訓(xùn)課程主要分為以下幾大類：一、入門基礎(chǔ)類綜合知識(shí)培訓(xùn)該類課程主題包括以下：中國移動(dòng)廣東公司廣州分公司企業(yè)文化、公司制度及行為規(guī)范通信行業(yè)市場知識(shí)及移動(dòng)品牌知識(shí)集團(tuán)業(yè)務(wù)知識(shí)及推廣培訓(xùn)該培訓(xùn)科目涉及到所有納入代理渠道拓展的集團(tuán)產(chǎn)品，每個(gè)產(chǎn)品根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象的不同，又分為以下兩類培訓(xùn)內(nèi)容獨(dú)立設(shè)計(jì)開展：商務(wù)版培訓(xùn)內(nèi)容：集團(tuán)產(chǎn)品功能介紹、資費(fèi)政策、業(yè)務(wù)流程、同類競爭性產(chǎn)品對(duì)比介紹、目標(biāo)行業(yè)和目標(biāo)客戶、目標(biāo)客戶需求分析、階段性營銷策略和推廣方式、階段性促銷優(yōu)惠方案、客戶服務(wù)承諾、業(yè)務(wù)伙伴和案例、中國移動(dòng)廣東公司廣州分公司其它營銷支撐措施等。培訓(xùn)接口人接受我司培訓(xùn)后，負(fù)責(zé)及時(shí)對(duì)拓展代理商相關(guān)人員開展二次培訓(xùn)。說明：我司原則上不對(duì)拓展代理商的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行全員培訓(xùn)，要求拓展代理商設(shè)置針對(duì)我司集團(tuán)業(yè)務(wù)代理合作的內(nèi)部培訓(xùn)講師，即商務(wù)型和技術(shù)型培訓(xùn)接口人。三、適用范圍本辦法適用集團(tuán)業(yè)務(wù)合作管理人員，及我司考察期和正式合作的拓展代理商，可直接對(duì)拓展代理商發(fā)布執(zhí)行。培訓(xùn)閉環(huán)管理化：該體系從培訓(xùn)課程開發(fā)、定位排期、培訓(xùn)對(duì)象組織、培訓(xùn)實(shí)施到培訓(xùn)考核、培訓(xùn)效果評(píng)估優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)了培訓(xùn)體系的一體化閉環(huán)管理。培訓(xùn)多元化：打破原來單一的業(yè)務(wù)知識(shí)介紹型培訓(xùn)架構(gòu)，結(jié)合拓展代理商的服務(wù)和拓展等綜合能力提升需求，在培訓(xùn)類別、課程內(nèi)容和培訓(xùn)方式等方面體現(xiàn)多樣化，如新增商務(wù)禮儀類、客戶服務(wù)管理類、項(xiàng)目管理類及營銷戰(zhàn)略規(guī)劃類培訓(xùn)。二、原則及特點(diǎn)培訓(xùn)甄別性：本辦法對(duì)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行區(qū)分，根據(jù)拓展代理商培訓(xùn)對(duì)象業(yè)務(wù)屬性等維度，分層設(shè)計(jì)個(gè)性化培訓(xùn)課程。 ITC 根據(jù)最終的稽核結(jié)果進(jìn)行酬金結(jié)算。 各產(chǎn)品管理員在 2 個(gè)工作日內(nèi)將質(zhì)疑數(shù)據(jù)給到行業(yè)室接口人匯總，接口人在 3 個(gè)工作日內(nèi)提供數(shù)據(jù)給到集客督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行二次稽核。 各分公司/集客督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)根據(jù)集客行業(yè)室提供的待稽核數(shù)據(jù)明細(xì)進(jìn)行全量稽查，各分公司在每月 24 號(hào)前將稽 查結(jié)果及區(qū)域考評(píng)最終結(jié)果以部門聯(lián)系單的方式上報(bào)給政企客戶部，并抄送 給信息技術(shù)中心資源室酬金組，集客督 導(dǎo)團(tuán)隊(duì)通過郵件方式反饋稽核結(jié)果給到行業(yè)室接口人。政企客戶部與拓展代理商簽署正式合作協(xié)議和業(yè)務(wù)授權(quán)書，并收取業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)保證金 3000 元，納入正式拓展代理商的管理和支持工作中。拓展代理商審核小組轉(zhuǎn)正評(píng)審會(huì)具體請(qǐng)參照本管理辦法第 20條執(zhí)行。合作預(yù)備期視申請(qǐng)企業(yè)的具體情況和評(píng)審會(huì)召開的周期而定。代理商必須在 2個(gè)月的預(yù)備期內(nèi)，發(fā)展至少 1家客戶。17 / 33附件一：中國移動(dòng)廣東公司廣州分公司集團(tuán)業(yè)務(wù)拓展代理商合作申請(qǐng)流程 拓展代理商合作申請(qǐng)流程工作流程 責(zé)任部門 工作描述 主要紀(jì)錄政企客戶部/區(qū)域分公司企業(yè)提出申請(qǐng) 拓展代理商材料政企客戶部/區(qū)域分公司審核代理商的資質(zhì) 資質(zhì)審核記錄及稽查結(jié)果區(qū)域分公司 區(qū)域分公司發(fā)文上報(bào)政企客戶部發(fā)文內(nèi)容包括：代理商擬拓展的產(chǎn)品；分公司是否同意引入的建議，說明原因。第 53 條 其他相關(guān)政策、法規(guī)、業(yè)務(wù)文件和管理辦法是本辦法不可分割之一部分。由于違規(guī)、考核等原因，符合淘汰條件的，我司主動(dòng)將其淘汰，終止合作關(guān)系。區(qū)域分公司管理職責(zé)16 / 33不定期主動(dòng)向政企客戶部舉報(bào)拓展代理商違規(guī)行為，協(xié)助政企客戶部對(duì)拓展代理商違規(guī)行為進(jìn)行查證、定性，提供必要的違規(guī)證據(jù)支持。預(yù)備期拓展代理商出現(xiàn)以上違規(guī)行為，我司可直接取消其轉(zhuǎn)正資格，情節(jié)嚴(yán)重的，我公司保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利。代理商拓展客戶嚴(yán)重欠費(fèi)行為第 48 條④特殊賬期和申請(qǐng)免停機(jī)除外，每年 5 月（截止至每年 3 月賬期欠費(fèi)，包含歷史累計(jì)數(shù)據(jù)）和每年 10 月（截止至每年 8 月賬期欠費(fèi)，包含歷史累計(jì)數(shù)據(jù)） ，2 個(gè)周期考核時(shí)間點(diǎn)累計(jì)單個(gè)客戶欠費(fèi)超過 5 萬，且無正當(dāng)理由；我司有權(quán)從該代理商拓展的其他酬金中扣除欠費(fèi)。15 / 33宣傳管理類在對(duì)我司集團(tuán)業(yè)務(wù)宣傳推廣過程中出現(xiàn)的違反我公司銷售渠道宣傳管理規(guī)定，對(duì)我公司業(yè)務(wù)和品牌聲譽(yù)及社會(huì)名譽(yù)產(chǎn)生不良影響的行為第 48 條①或②或③或④1 年內(nèi)：累計(jì) 1 次為①；累計(jì) 2 次為②（扣罰當(dāng)月應(yīng)結(jié)酬金 10%） ；累計(jì) 3 次為③；累計(jì) 4 次為④。第 49 條 相關(guān)違規(guī)條款所列定的拓展代理商處罰規(guī)則：違規(guī)類別 違規(guī)具體條款 處罰類別 備注泄露或交易客戶信息 第 48 條④ 發(fā)現(xiàn) 1 次即停止合作；謊報(bào)客戶資源 第 48 條①或③1 年內(nèi)累計(jì) 1 次為①；累計(jì) 2 次及以上，每次為③。 酬金標(biāo)準(zhǔn)：各產(chǎn)品酬金原則將參考省公司最新酬金政策指導(dǎo)意見制定，并由中國移動(dòng)廣東公司廣州分公司政企客戶部發(fā)布。? 依據(jù)集團(tuán)業(yè)務(wù)代理渠道現(xiàn)行酬金標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于不同產(chǎn)品的結(jié)算年限，即使結(jié)算年限未夠，在代14 / 33理商退出代理渠道停止合作后也停止結(jié)算酬金。 酬金結(jié)算年限計(jì)算依據(jù)：集團(tuán)業(yè)務(wù)拓展代理商拓展業(yè)務(wù)的結(jié)算年限按照各產(chǎn)品管理辦法規(guī)定執(zhí)行，以計(jì)費(fèi)月（業(yè)務(wù)生效月）為結(jié)算依據(jù)之一。 真實(shí)性稽核：由政企客戶部/區(qū)域分公司安排服務(wù)督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)對(duì)該集團(tuán)及業(yè)務(wù)的真實(shí)性進(jìn)行稽核，廣州移動(dòng)政企客戶部將根據(jù)稽核結(jié)果支付酬金。第 46 條 資源管理提供給拓展代理商的客戶資源、促銷資源、宣傳資源等必須按照要求合理使用，中國移動(dòng)廣東公司廣州分公司結(jié)合對(duì)拓展代理商的考核、激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)提供促銷、宣傳、公關(guān)等資源，特殊資源的申請(qǐng)和使用參考特殊資源申請(qǐng)流程。第 45 條 拓展代理商的處罰和淘汰拓展代理商違反本管理辦法及各業(yè)務(wù)管理細(xì)則和其它管理規(guī)定，或違反中國移動(dòng)廣東公司廣州分公司與各拓展代理商簽訂的合作協(xié)議中的有