【正文】 聯(lián)通省級客戶管理（大客戶部分）系統(tǒng)需 求 說 明 書Ver （征求意見稿）中國聯(lián)合通信有限公司 i / 95目 錄一． 概述 .....................................................................................................................................................11. 引言 .....................................................................................................................................................12. 近期目標 .............................................................................................................................................23. 編制目的 .............................................................................................................................................34. 適用范圍 .............................................................................................................................................35. 文檔編制 .............................................................................................................................................36. 需求解釋 .............................................................................................................................................37. 編制依據(jù)及參考資料 .........................................................................................................................3二． 客戶服務(wù)支撐需求 .............................................................................................................................51. 客服渠道 .............................................................................................................................................52. 客服需求 .............................................................................................................................................5三． 俱樂部管理及服務(wù)支撐需求 .............................................................................................................61. 俱樂部基本信息管理 .........................................................................................................................62. 俱樂部會員管理 .................................................................................................................................6 會員基本資料管理 .......................................................................................................................6 會員個性化資料管理 ...................................................................................................................6 會員級別管理 ...............................................................................................................................7 會員級別定義維護 ................................................................................................................................7 會員級別規(guī)則管理 ................................................................................................................................7 會員資格審核 ........................................................................................................................................7 會員升降級處理 ....................................................................................................................................7 會員級別修改 ........................................................................................................................................8 會員年檢 .......................................................................................................................................8 欠費催欠管理 ...............................................................................................................................8 查詢?nèi)斯で焚M催欠客戶資料 ................................................................................................................8 人工催欠審核 ........................................................................................................................................8 催欠處理 ................................................................................................................................................9 會員挽留管理 ...............................................................................................................................9 預流失模型管理 ....................................................................................................................................9 客戶挽留方案管理 ................................................................................................................................9 預流失會員自動告警 ............................................................................................................................9 預流失會員人工查詢 ............................................................................................................................9 會員挽留 ..............................................................................................................................................10 挽留效果評估 ......................................................................................................................................10 會員流失原因分析 ..............................................................................................................................103. 會員服務(wù)管理 ...................................................................................................................................10 服務(wù)標準管理 .............................................................................................................................10 服務(wù)信息管理 .............................................................................................................................10 服務(wù)網(wǎng)點信息管理 ..............................................................................................................................10 服務(wù)內(nèi)容管理 ......................................................................................................................................11 會員活動信息管理 ..............................................................................................................................11 禮物贈送管理 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