【正文】 11. 要求：一個人員可以分配多個角色，其操作權(quán)限為多個角色的集合。9. 功能3：角色分配，為操作人員分配角色。8. 功能2：查詢?nèi)藛T。6. 可修改人員帳號、帳號密碼、人員姓名、人員部門、聯(lián)系電話。4. 要求：地市、人員帳號、帳號密碼、人員姓名、人員部門為必填項。2. 功能1：增加、修改和刪除人員。15. 要求：只能查看本人擁有的角色以及本人創(chuàng)建的角色。13. 要求：以子菜單為單位顯示功能點(diǎn)，對一個子菜單的功能點(diǎn)可單選、多選和全選。11. 功能點(diǎn)是操作的具體單位，一個菜單擁有多個功能點(diǎn)，如新增、修改和刪除等。為角色分配其能操作的功能點(diǎn)。8. 要求：在用的角色不能進(jìn)行刪除。6. 要求：系統(tǒng)自動記錄創(chuàng)建時間、創(chuàng)建人。4. 要求：地市、角色名稱為必填項。2. 功能1：增加、修改和刪除角色。 《服務(wù)異常反饋報表》216。 《設(shè)備運(yùn)行報表》216。 《設(shè)備故障分析報表》（根據(jù)不同角色權(quán)限）216。 《服務(wù)分析報表》216。 《設(shè)備信息表》216。l 模塊故障統(tǒng)計分析可作為要求服務(wù)公司提供充足備件的依據(jù)。（目前沒有此功能，需在不同數(shù)據(jù)庫里導(dǎo)入導(dǎo)出）提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)（如設(shè)備品牌、型號等）批量修改的功能。對未關(guān)閉任務(wù)的自動提醒、跟蹤、監(jiān)督（目前沒有此功能）系統(tǒng)自動提醒當(dāng)前未分配及未關(guān)閉的任務(wù)，如提示“1小時后即將超時”、“超時*小時未完成”、“超時*小時完成”等任務(wù)信息，同時自動通過短信將“1小時后即將超時”、“超時*小時完成”的情況及時發(fā)送給服務(wù)工程師、相關(guān)主管，若工程師在超過時限要求后2小時內(nèi)仍未完成任務(wù)，自動通過短信將“超時2小時未完成”任務(wù)及時向總經(jīng)理進(jìn)行反饋，要求相關(guān)人員進(jìn)行跟蹤。系統(tǒng)收到短信，自動進(jìn)行關(guān)閉，或?qū)ξ赐瓿傻娜蝿?wù)進(jìn)行備注（目前沒有此功能）。同時必須通知客服中心，向客服中心短信平臺回復(fù)“任務(wù)號****未完成、到達(dá)時間、結(jié)束時間、故障現(xiàn)象” （目前不能選擇更換配件情況）。系統(tǒng)自動關(guān)閉維修任務(wù)（故障處理情況反饋）l 現(xiàn)場解決工程師每完成一項維修任務(wù)后，必須在10分鐘內(nèi)向客服中心短信平臺回復(fù)“任務(wù)號****已完成、到達(dá)時間、修復(fù)時間、故障現(xiàn)象、處理情況”。若在9：30還沒收到對任務(wù)的任何回復(fù)，系統(tǒng)自動提示，客服人員應(yīng)立即電話督促詢問服務(wù)中心經(jīng)理或工程師該任務(wù)是否響應(yīng)。系統(tǒng)在9：20收到短信，則立即自動分配。（注：短信依次顯示以上內(nèi)容，但不顯示括號內(nèi)的字段名）服務(wù)中心經(jīng)理收到短信后，必須將任務(wù)分配轉(zhuǎn)發(fā)給某個工程師，讓工程師明確該任務(wù)號是1313。若是短信沒收到（要是沒有收到短信，這一塊怎么考核，是否默認(rèn)成30分鐘之內(nèi)收到短信？），則客服中心人員直接將任務(wù)號及故障情況電話通知服務(wù)中心經(jīng)理或工程師；若是收到短信但沒回復(fù)，則客服中心人員可在系統(tǒng)里記錄下來（目前沒有此功能），作為工程師服務(wù)及時性考核的重要依據(jù)。從任務(wù)創(chuàng)建起，系統(tǒng)必須記錄工程師的回復(fù)時間。工程師接到服務(wù)中心經(jīng)理分配的任務(wù)后，必須在30分鐘內(nèi)向客服中心短信平臺回復(fù)“任務(wù)號****已接受、具體出發(fā)時間****”。（目前沒有二次發(fā)送任務(wù)功能）。何意，還是先選擇“所有者部門、班組、職員”后再勾選“同時分配給”？任務(wù)的創(chuàng)建日期及時間，即客戶報修的時間，可設(shè)置（目前沒有此功能，由系統(tǒng)自動產(chǎn)生）。摘要：可錄入該任務(wù)的一些描述信息。聯(lián)系人和電話：該客戶的聯(lián)系人名稱及電話，如果客戶號對應(yīng)的資料的齊全，可以不輸入。故障解決方案：對具體故障解決方案進(jìn)行分類，選項由系統(tǒng)管理員根據(jù)業(yè)務(wù)需求在代碼維護(hù)中配置。（目前沒有品牌、型號分類功能）品牌所對應(yīng)的各種型號是否要可定制？故障部件：對某個故障產(chǎn)生的部件進(jìn)行分類，如憑條打印機(jī)故障、讀卡器故障等，選項由系統(tǒng)管理員根據(jù)業(yè)務(wù)需求在代碼維護(hù)中配置。（目前沒有可同時選兩種故障的功能）；知識庫需求說明：要求設(shè)備類型（是否指ATM等？）、品牌、型號、部件、故障現(xiàn)象、解決方案聯(lián)動（目前沒有此功能）任務(wù)類型：即任務(wù)的分類，工作流類型，如維修、安裝、回訪、投訴等，目前無法復(fù)選，如同一網(wǎng)點(diǎn)報停的同時又報修無法同時創(chuàng)建在一條任務(wù)中），選項可系統(tǒng)管理員根據(jù)業(yè)務(wù)需求在工作流配置中產(chǎn)生。l 客戶信息不存在如果該來電號碼尚未綁定對應(yīng)的客戶信息，則會提示客服中心人員為此電話號碼添加相關(guān)的客戶信息，要求省份、地區(qū)、支行、網(wǎng)點(diǎn)四級聯(lián)動（目前沒有此功能）；保存后可直接錄入本次通話摘要，并提示錄入本次通話摘要，創(chuàng)建新的任務(wù)。l 客戶信息已經(jīng)存在如果客戶信息已經(jīng)事先錄入系統(tǒng)中，彈屏功能不但能顯示該設(shè)備的基本信息，還能彈出該設(shè)備以往的通話記錄及通話摘要，并提示錄入本次通話摘要，創(chuàng)建新的任務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)金管家銀行網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備服務(wù)管理統(tǒng)一平臺2008年4月一、客戶服務(wù)功能需求 呼叫中心呼入轉(zhuǎn)接（目前因客服分兩組，辦公呼入地點(diǎn)分散在兩地）(是否使用片區(qū))l 來電彈屏客服人員登錄系統(tǒng)后，當(dāng)客戶來電時，客服中心電話響起，同時系統(tǒng)彈屏，即在客服人員的電腦屏幕上將會彈出一個新的窗口并顯示該來電電話號碼所對應(yīng)的設(shè)備的相關(guān)信息。如果該來電號碼在客戶信息表中被多臺設(shè)備引用，則顯示所有設(shè)備信息，提示操作人員進(jìn)行選擇。除此之外還能彈出該設(shè)備最近3筆的報修記錄。（目前沒有此功能） 創(chuàng)建維修任務(wù)客服中心人員與客戶進(jìn)行電話交流的同時，單擊“創(chuàng)建任務(wù)”按鈕，根據(jù)知識庫選項內(nèi)容創(chuàng)建一個維修主任務(wù)。任務(wù)類型項可定制設(shè)備類型：按設(shè)備大類、品牌、型號對某個具體設(shè)備類型的任務(wù)進(jìn)行分類，選項由系統(tǒng)管理員根據(jù)業(yè)務(wù)需求在代碼維護(hù)中配置。故障現(xiàn)象描述：對具體故障現(xiàn)象進(jìn)行分類，如憑條打印機(jī)卡紙、不出紙等，選項由系統(tǒng)管理員根據(jù)業(yè)務(wù)需求在代碼維護(hù)中配置。（目前沒有此功能）根據(jù)故障現(xiàn)象描述，然后添加故障現(xiàn)象解決方案客戶號：缺省為1000（待定）