【正文】 3. 渠道業(yè)務(wù)受理 業(yè)務(wù)受理 主要是指代理商 /開發(fā)商代理聯(lián)通產(chǎn)品的業(yè)務(wù)流程，包括申請、資格審查、資料錄入、結(jié)算、考核、級(jí)別審定等。 實(shí)現(xiàn)方式 建立考核模板、考核指標(biāo)、獎(jiǎng)金計(jì)算模板，并可定制以上模板和指標(biāo)。同時(shí)根據(jù)客戶代表所發(fā)展或服務(wù)的大客戶產(chǎn)生的業(yè)務(wù)量計(jì)算客戶代表所獲得的獎(jiǎng)金提成額度。 客戶流失原因分析 對(duì)流失客戶的原因進(jìn)行分析和記錄，并逐步形成客戶流失原因知識(shí)庫。 挽留效果評(píng)估指標(biāo)包括挽留次數(shù)、挽留結(jié)果及最終結(jié)果、挽留花費(fèi)時(shí)長、成本等。 系統(tǒng)應(yīng)提供挽留方案的記錄、跟蹤、修改、關(guān)閉處理。 預(yù)流失客戶的人工查詢 系統(tǒng)應(yīng)提供按各種靈活的自定義的查詢條件，以供相關(guān)人員靈活查詢可能會(huì)流失的客戶名單，并由相關(guān)人員決定是否進(jìn)行 告警。 客戶挽留方案管理 對(duì)客戶挽留方案進(jìn)行管理，并逐步形成豐富的客戶挽留方案庫。 7. 客戶挽留 預(yù)流失模型管理 應(yīng)建立客戶預(yù)流失模型，以盡早發(fā)現(xiàn)可能會(huì)流失的客戶名單及信息。 可以通過調(diào)查等方式對(duì)效果進(jìn)行評(píng)測，逐步形成關(guān)懷模式庫，系統(tǒng)可以自動(dòng)按設(shè)定的規(guī)則進(jìn)行自動(dòng)提醒和關(guān)懷方案的建議等 6. 客戶維系 建立完善的中高端客戶預(yù)警體系，對(duì)于當(dāng)月話費(fèi)出現(xiàn)異常波動(dòng)的客戶，要及時(shí)、有效的與客戶進(jìn)行溝通，針對(duì)客戶存在的實(shí)際問題，提出有針對(duì)性地解決方案，以確保用戶滿意、舒心的在網(wǎng)使用，盡量避免客戶離網(wǎng)或轉(zhuǎn)網(wǎng)情況的發(fā)生。 5. 客戶關(guān)懷 對(duì)客戶提供的一些人情服務(wù)，如贈(zèng)送生日蛋糕、賀卡及禮品或節(jié)假日問候與祝福 等優(yōu)惠活動(dòng)。 回訪信息的查詢、匯總、統(tǒng)計(jì) 統(tǒng)計(jì)回訪量、回訪結(jié)果、客戶滿意度等。盡量減少手工錄入界面。 對(duì)于回訪，需要先下單。 回訪任務(wù)管理 執(zhí)行一個(gè)回訪計(jì)劃后，對(duì)于上門回訪等時(shí)間較長的回訪任務(wù)，可以在任務(wù)執(zhí)行期間進(jìn)行一定的變更。下達(dá)給客戶經(jīng)理執(zhí)行，也可由 客戶經(jīng)理自己靈活制定回訪計(jì)劃。 項(xiàng)目的過程環(huán)節(jié)例如包括制定、發(fā)布、啟動(dòng)、執(zhí)行等。 服務(wù)方案項(xiàng)目管理 對(duì)集團(tuán)客戶項(xiàng)目進(jìn)行售前、售中、售后的全過程跟蹤管理。 客戶可通過相應(yīng)途徑（例如 1001/1001網(wǎng)站等）查詢到相應(yīng)的方案模型信息以及不同方案模型所涉及的設(shè)備、工程等相關(guān)信息。 自動(dòng)對(duì)比新客戶類型和方案類型與原客戶類型與方案類型，對(duì)新產(chǎn)生的方案模型進(jìn)行存檔。 集團(tuán)客戶部及相關(guān)業(yè)務(wù)單元部門對(duì)面向客戶提供服務(wù)的相關(guān)技術(shù)方案、工程文檔等進(jìn)行管理，并根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況，隨時(shí)補(bǔ)充新的集團(tuán)客戶方案模型及設(shè)備、工程等方面的相關(guān)信息。 匯總下級(jí)大客戶發(fā)展中心的業(yè)務(wù)計(jì)劃完成情況，完成本部門的計(jì)劃執(zhí)行情況的匯總，并上報(bào)給上級(jí)大客 戶發(fā)展中心。 分解下達(dá) 根據(jù)本級(jí)大客戶發(fā)展中心的業(yè)務(wù)計(jì)劃，將計(jì)劃任務(wù)指標(biāo)逐級(jí)分解下達(dá)到每個(gè)客戶經(jīng)理，客戶代表，業(yè)務(wù)經(jīng)理，業(yè)務(wù)代表，代理商或者下級(jí)大客戶發(fā)展中心。 客戶經(jīng)理培訓(xùn)管理 對(duì)部門個(gè) 客戶經(jīng)理 的培訓(xùn)信息（培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)記錄、培訓(xùn)小結(jié)等）進(jìn)行管理。 客戶經(jīng)理日志管理 省分集團(tuán)客戶部 客戶經(jīng)理 及時(shí)填報(bào)工作日志，并可及時(shí)提交給領(lǐng)導(dǎo)。） 客戶經(jīng)理任務(wù)管理 制定 客戶代表（ 客戶經(jīng)理 ）的月度、季度、年度任務(wù)額度，并對(duì)任務(wù)執(zhí)行的過程進(jìn)行管理。 （從實(shí)現(xiàn)上講， 客戶經(jīng)理 基本信息的管理應(yīng)在 MSS 系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)。這些信息包括：姓名、年齡、性別、工作部門、職責(zé)、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話等。 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 銳思網(wǎng) (),10 萬資料 ,助你成功 ! 四． 銷售管理 1. 客戶經(jīng)理管理 指集團(tuán)客戶部客戶經(jīng)理的管理。 4. 營銷網(wǎng)絡(luò)信息管理 要明確目標(biāo)市場， 根據(jù)客戶的行業(yè)類別、業(yè)務(wù)類別以及其他分類標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)市場進(jìn)行細(xì)分， 針對(duì)不同的客戶消費(fèi)群體， 制定有針對(duì)性的營銷政 策和營銷活動(dòng)。這些活動(dòng)并不針對(duì)某一個(gè)銷售項(xiàng)目，對(duì)任何市場營銷活動(dòng)的制定、執(zhí)行情況、計(jì)劃活動(dòng)成員信息以及參加活動(dòng)成員的反饋信息進(jìn)行記錄，在市場營銷活動(dòng)結(jié)束后，對(duì)參加成員的反饋信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，了解營銷活動(dòng)的效果。 2. 客戶群細(xì)分 客戶群細(xì)分根據(jù)市場營銷計(jì)劃的目標(biāo)，提出客戶分類的各種分類標(biāo)準(zhǔn)，如：行業(yè)分類標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)分類、地區(qū)分類以及其他諸如客戶價(jià)值、客戶等級(jí)、客戶信用度和客戶忠誠度等分類標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)大客戶群體進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)分，從而可以針對(duì)不同客戶群體采取針對(duì)性地營銷措施。根據(jù)計(jì)劃執(zhí)行過程中涉及的部門和相關(guān)人員等屬性對(duì)計(jì)劃進(jìn)行分解，使計(jì)劃細(xì)化到部門和個(gè)人，并對(duì)計(jì)劃的 執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤和及時(shí)反饋。 在活動(dòng)結(jié)束后，對(duì)活動(dòng)反饋信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，分析營銷活動(dòng)的成本并對(duì)活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 銳思網(wǎng) (),10 萬資料 ,助你成功 ! 三． 營銷管理 市場營銷通過組織市場調(diào)查，在市場調(diào)查基礎(chǔ)上并結(jié)合現(xiàn)有的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和預(yù)測，從而制定市場營銷計(jì)劃。 對(duì)產(chǎn)品的讓利優(yōu)惠措施及優(yōu)惠套餐的預(yù)期效果進(jìn)行預(yù)測，對(duì)優(yōu)惠實(shí)施的效果進(jìn)行跟蹤評(píng)估，確定對(duì)優(yōu)惠回應(yīng)價(jià)值最大的客 戶群體。 確定高價(jià)值與高附加值產(chǎn)品。 對(duì)產(chǎn)品收入按業(yè)務(wù)種類進(jìn)行分析與預(yù)測。 綜合評(píng)價(jià)年度或季度最佳價(jià)值客戶。 客戶滿意度評(píng)價(jià) 根據(jù)客戶市場調(diào)查數(shù)據(jù)、客戶服務(wù)數(shù)據(jù)、客戶業(yè)務(wù)價(jià)值數(shù)據(jù)，建立客戶滿意度評(píng)價(jià)與忠誠度評(píng)價(jià)模型，對(duì)客戶的滿意 度與忠誠度進(jìn)行分類分析。 客戶構(gòu)成分析 完成客戶構(gòu)成分析，如對(duì)客戶群體按不同變量來進(jìn)行分類或聚類。 積分成本管理 積分成本管理主要對(duì)各種積分方案（包括積分計(jì)算方案及積分消費(fèi)方案），進(jìn)行積分成本的預(yù)測、積分消費(fèi)成本的核算及積分成本分析，為制 定新的積分方案提供依據(jù)等。 積分消費(fèi)自動(dòng)處理針對(duì)用戶預(yù)定選擇（預(yù)約）積分消費(fèi)方式為積分換免費(fèi)分鐘數(shù)等無形通信產(chǎn)品時(shí)，需要系統(tǒng)定時(shí)（如每月）根據(jù)積分消費(fèi)規(guī)則自動(dòng)進(jìn)行積分消費(fèi)處理。 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 銳思網(wǎng) (),10 萬資料 ,助你成功 ! 積分調(diào)整 系統(tǒng)應(yīng)提供積分調(diào)整功能，用于其它獎(jiǎng)勵(lì)或扣罰積分的手工錄入或自動(dòng)調(diào)整。 積分計(jì)算 積分計(jì)算主要是根據(jù)用戶積分規(guī)則組成的相關(guān)信息，包括用戶通信消費(fèi)信息、在網(wǎng)時(shí)長、按時(shí)繳費(fèi)信息，以及各種積分獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)則、積分扣罰規(guī)則、其它積分計(jì)算規(guī)則，計(jì)算用戶當(dāng)月積分值。 積分有效期預(yù)警管理 對(duì)積分即將到期的用戶，提供查詢及預(yù)警功能，以便及時(shí)通知用戶。系統(tǒng)應(yīng)能夠靈活調(diào)整該關(guān)聯(lián)關(guān)系。 積分消費(fèi)規(guī)則管理 聯(lián)通積分消費(fèi)規(guī)則由聯(lián)通總部制定和下發(fā)；省分負(fù)責(zé)積分消費(fèi)規(guī)則的具體執(zhí)行。 積分有效期管理 按聯(lián)通總部下發(fā)的積分有效期管理規(guī)則，管理積分有效期。 積分標(biāo)準(zhǔn)管理 積分標(biāo)準(zhǔn)管理指對(duì)俱樂部會(huì)員積分計(jì)算規(guī)則進(jìn)行管理，包括通信內(nèi)積分計(jì)算 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 銳思網(wǎng) (),10 萬資料 ,助你成功 ! 規(guī)則 、通信外積分計(jì)算規(guī)則、與合作伙伴的積分互換規(guī)則管理。 （ 2）獎(jiǎng)勵(lì)積分：對(duì)用戶參與公司某項(xiàng)促銷、俱樂部活動(dòng)或特定時(shí)期消費(fèi)行為的一次性獎(jiǎng)勵(lì) , 為一次性贈(zèng)送的積分。 通信外積分包括與聯(lián)通簽 署積分互換協(xié)議的合作伙伴消費(fèi)積分、客戶調(diào)查 /產(chǎn)品推介等其它積分。 積分模型 用戶積分模型如下圖所示： (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 銳思網(wǎng) (),10 萬資料 ,助你成功 ! 用戶積分組成主要包括通信內(nèi)積分和通信外積分。 可根據(jù)相應(yīng)的積分規(guī)則對(duì)客戶進(jìn)行積分回饋或獎(jiǎng)勵(lì)等。 提供信用度的日志管理功能，所有對(duì)大客戶信用度進(jìn)行的操作都要進(jìn)行記錄，包括信用度評(píng)定人員的資料，并能查詢操作情況。 將信用等級(jí)數(shù)據(jù)傳遞到專業(yè)計(jì)費(fèi) 與綜合營帳系統(tǒng)，進(jìn)行信用控制。 在沒有建立信用度評(píng)分模型時(shí)，可以人工按照一定的規(guī)則設(shè)定與變更新老客戶的信用度。 對(duì)所有新客戶在業(yè)務(wù)開通前按照一定的規(guī)則或約定，需要確定其初始信用等級(jí)。 客戶分級(jí)主要依據(jù)客戶的業(yè)務(wù)收入等情況，與付 費(fèi)方式無關(guān)，所以系統(tǒng)也應(yīng)支持智能網(wǎng)用戶的服務(wù)。藍(lán)寶卡可本省漫游。并可根據(jù)用戶在網(wǎng)時(shí)間和 ARPU 值等指標(biāo)實(shí)施動(dòng)態(tài)的升降級(jí)管理，對(duì)不同的客戶級(jí)別制定不同的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和享受不同的服務(wù)內(nèi)容等。 2. 客戶級(jí)別管理 可對(duì)大客戶的分類、級(jí)別等進(jìn)行管理，例如個(gè)人普通客戶與個(gè)人高端客戶、一般客 戶與重點(diǎn)客戶、會(huì)員客戶與非會(huì)員客戶等等。 ● 已注銷客戶恢復(fù)身份，將一個(gè)已注銷的客戶恢復(fù)其客戶資格。除標(biāo)準(zhǔn)資料外，還可以增加、刪除、修改任意多的客戶附加屬性。 ● 修改客戶資料，并根據(jù)修改后的數(shù)據(jù)建議一個(gè)新的客戶級(jí)別。 ● 增加客戶，并根據(jù)錄入數(shù)據(jù)建議一個(gè)客戶級(jí)別，如果客戶帶有多個(gè)帳戶，則可以同時(shí)繼續(xù)錄入多個(gè)帳戶信息。 ● 數(shù)據(jù)規(guī)整 根據(jù)統(tǒng)一的客戶資料數(shù)據(jù)模型，將綜合營帳系統(tǒng)及相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的客戶資料，全部歸整到客戶資料中，以后客戶的業(yè)務(wù)處理均以規(guī)整后的客戶資料為依據(jù)。 ● 客戶服務(wù)資料 記錄客戶的咨詢、投訴和建議信息，及為之服務(wù)的結(jié)果信息。 ● 客戶計(jì)費(fèi)帳務(wù)資料 記錄客戶使用聯(lián)通各項(xiàng)業(yè)務(wù)所發(fā)生的費(fèi)用的資料。 ● 客戶基本資料 記錄每個(gè)客戶的基本資料信息，包括客戶名稱、住址、聯(lián)系方式、證件號(hào)碼、客戶類型等客戶內(nèi)部信息和基本信息。 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 銳思網(wǎng) (),10 萬資料 ,助你成功 ! 二． 客戶管理 1. 客戶資料信息管理 客戶資料內(nèi)容 客戶包括潛在大客戶、現(xiàn)有客戶、歷史客戶三種情況。 銳思網(wǎng) (),10 萬資料 ,助你成功 ! 客戶管理系統(tǒng)需求框架 Ver （征求意見稿） 中國聯(lián)合通信有限公司 2020 年 4 月 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 銳思網(wǎng) (),10 萬資料 ,助你成功 ! 目 錄 一． 概述 ........................................................................................................................................................... 1 二． 客戶管理 ................................................................................................................................................... 2 1. 客戶資料信息管理 .................................................................................................................................. 2 客戶資料內(nèi)容 .................................................................................................................................... 2 客戶資料管理 .................................................................................................................................... 2 2. 客戶級(jí)別管理 .......................................................................................................................................... 3 3. 信用度管理 .............................................................................................................................................. 4 信用度設(shè)置與變更 ............................................................................................................................ 4 信用度管理 ........................................................................................................................................ 4 4. 積分 管理 ...............................................................................................................................