客戶回訪管理制度(參考版)
2025-04-15 12:30本頁面
【正文】 10 / 10附件四：客戶回訪報(bào)告部門： 日期： 年 月 日回訪時(shí)間回訪人員回訪對(duì)象行業(yè)： 類別：□行業(yè)用戶□管理部門 □直接用戶 □經(jīng)銷商回訪目的回訪形式□大客戶回訪□常規(guī)回訪□投訴處理回訪結(jié)果共回訪 個(gè)客戶，其中采用電話回訪 個(gè)客戶，現(xiàn)場回訪 個(gè)客戶，有效回復(fù)的 個(gè)客戶回訪主要客戶群及內(nèi)容客戶主要意見客戶對(duì)產(chǎn)品評(píng)價(jià)客戶對(duì)產(chǎn)品期望客戶對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)客戶對(duì)服務(wù)期望改善客戶服務(wù)對(duì)策回訪中遇到的問題備注/說明主管領(lǐng)導(dǎo)審核意見。，請(qǐng)客戶簽名或蓋章確認(rèn)。）處理方式及結(jié)果電話或現(xiàn)場答復(fù)記錄：遺留問題處理跟蹤遺留問題：提交日期： 受理部門：解決結(jié)果跟蹤：客戶意見（現(xiàn)場回訪需填寫） 客戶確認(rèn)（蓋章）： 日期：回訪記錄人員填寫日期主管領(lǐng)導(dǎo)審批日期注：。 168。 168。其他 回訪時(shí)間年 月 日產(chǎn)品購買時(shí)間年 月 日回訪內(nèi)容168。 對(duì)銷售和客服部門的績效考核，增加對(duì)客戶投訴處理后的監(jiān)督調(diào)查性電話回訪，在其處理后的回訪考核：（1）經(jīng)核實(shí)，未回訪一次，當(dāng)事人（區(qū)域銷售經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理）罰款500元，部門經(jīng)理罰款300元； （2）弄虛作假一次，當(dāng)事人（區(qū)域銷售經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理）辭退，部門經(jīng)理罰款500元；（3）回訪中的客戶滿意度將和銷售及客服人員的績效工資掛鉤。（2）回訪費(fèi)用的報(bào)銷額度應(yīng)控制在我行限定的范圍內(nèi)，超額部分自行負(fù)擔(dān)。（2）相關(guān)市場開拓和運(yùn)營管理部門參考客戶回訪的相關(guān)制訂《客戶開發(fā)計(jì)劃》和客戶銷售策略。每年度的定級(jí)、評(píng)薪將參考技術(shù)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。2）對(duì)于回訪效果好的員工和技術(shù)服務(wù)人員，向我行總裁辦提出申請(qǐng)給予表揚(yáng)，并作為每年度表彰或晉級(jí)的依據(jù)。原則上誰的問題誰負(fù)責(zé)任，并負(fù)責(zé)處理?！ 。?）部門主管領(lǐng)導(dǎo)審閱主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬人員提交的《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。 整理回訪記錄和處理（1）客戶服務(wù)人員編制回訪報(bào)告1）在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)《客戶回訪記錄表》記錄的回訪過程和結(jié)果，對(duì)客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)形成《客戶回訪報(bào)告》。（4）回訪信息記錄回訪工作人員要熱情、全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》?；卦L工作人員的語言行為、形體行為都必須要體現(xiàn)我行企業(yè)文化。措施：回訪結(jié)果填入《客戶回訪記錄表》，在客戶檔案里存檔；對(duì)于使用中
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