【正文】 第九條 本管理辦法經(jīng)公司審批核發(fā)之日起執(zhí)行。第七條 考核及懲罰客戶回訪及情況反饋將作為每月銷售人員考核的指標(biāo)之一，根據(jù)客戶回訪工作落實情況及有效性定考核結(jié)果，考核結(jié)果將直接影響員工當(dāng)月的績效工資。通過客戶回訪，了解客戶在經(jīng)營過程中是否存在規(guī)范公司規(guī)定或是不合理行為，銷售經(jīng)理需及時將相關(guān)情況以書面形式反饋至公司。216。n 銷售回款：了解客戶產(chǎn)品銷售回款是否良性發(fā)展，是否存在下游客戶拖欠貨款，拒不付款等情況，了解詳細(xì)情況并協(xié)助客戶催收貨款，保證客戶銷售業(yè)務(wù)良性循環(huán)，進(jìn)而保障客戶能夠按期付清應(yīng)付公司貨款。216。n 庫存情況：了解客戶的庫存情況，是否存在大批量庫存、是否不良/過期庫存，協(xié)助客戶有效處理庫存產(chǎn)品。要求客戶報備所有銷售渠道并且從公司規(guī)定渠道進(jìn)貨。 進(jìn)銷存：n 進(jìn)貨情況：了解客戶的進(jìn)貨情況，是否按計劃從公司進(jìn)貨，是否存在非正常渠道進(jìn)貨情況，督促客戶按計劃從公司進(jìn)貨。銷售經(jīng)理了解情況后，需以書面形式詳細(xì)反饋。 主營產(chǎn)品情況：了解客戶主營產(chǎn)品情況以及各品類產(chǎn)品在客戶主營業(yè)務(wù)中的占比，對在客戶主營業(yè)務(wù)中占比較高且非我公司產(chǎn)品的情況，應(yīng)深入了解該產(chǎn)品是否為我公司同類，如為我公司同類產(chǎn)品則需設(shè)法用公司產(chǎn)品全面替換該競品?？蛻艚?jīng)營情況：了解客戶在所轄區(qū)域的經(jīng)營情況。n 了解客戶對公司獎勵激勵政策的意見及建議，了解公司現(xiàn)行激勵政策是否具有吸引力，以書面形式將詳細(xì)情況反饋至公司。216。 服務(wù)問題：n 了解客戶對公司的售前、售中、售后服務(wù)的滿意度，以及是否有任何抱怨或建議，以書面形式將詳細(xì)情況反饋至公司。n 了解客戶是否有任何產(chǎn)品升級、全新產(chǎn)品開發(fā)的需求，以書面形式將客戶對新產(chǎn)品的需求反饋至公司，經(jīng)公司評估后確認(rèn)是否予以開發(fā)。 產(chǎn)品問題：n 了解客戶對所經(jīng)營的公司產(chǎn)品的各方面了解程度，并給予相應(yīng)的輔導(dǎo)。 市場開拓問題：了解客戶在市場開拓過程中遇到的問題，協(xié)助客戶解決問題，并將相關(guān)情況以書面形式反饋至公司。 終端零售：了解客戶是否通過終端零售我公司產(chǎn)品，如有，則需重點了解其終端零售價格的政策，是否影響公司產(chǎn)品在該區(qū)域的整體運營，是否有悖公司在該區(qū)域的經(jīng)營策略，如與公司策略相悖，則需取消客戶終端零售業(yè)務(wù)。n 了解客戶是否有新增合作4S店端，了解該店端的基本情況，并將客戶新增店端情況以書面形式反饋至公司。216。 集團客戶：n 掌握客戶所覆蓋集團客戶的基本情況，了解客戶對已有集團客戶的維護情況，是否持續(xù)穩(wěn)定的保持良性合作，集團內(nèi)合作店端是否有所增加或減少，并將該客戶最新集團客戶及下屬店端覆蓋情況以書面形式反饋至公司。包括下級經(jīng)銷商的資質(zhì)、經(jīng)銷區(qū)域、經(jīng)銷渠道、商務(wù)政策等是否符合公司要求，協(xié)助客戶按照公司整體渠道管理方針優(yōu)化管理其下級經(jīng)銷商，并將該下級經(jīng)銷商的市場/店端覆蓋情況以書面形式反饋至公司備案。216。了解公司產(chǎn)品在當(dāng)?shù)厥袌龅恼w經(jīng)營情況，是否存在惡意壓價、串貨等惡性競爭現(xiàn)象。第五條 回訪內(nèi)容：回訪需了解以下信息。第二章 管理要求第三條 回訪方式：就地拜訪、電話拜訪。第五篇：客戶回訪管理辦法客戶回訪管理辦法 第一章 總 則第一條 為規(guī)范客戶管理，避免有價值的客戶流失，將終端業(yè)務(wù)做得更專業(yè)化，提高公司信譽，特制訂本管理辦法。每個月的業(yè)績真的不是問題。這樣效果特別好。3給自己的客戶建一個群，每天給大伙找個話題，這幫人在一起探討下咱們的車大大增加了客戶對咱們產(chǎn)品的滿意度。讓老客戶心理暖暖的，不是說你把車賣了就沒有下文了，咱們可以跟老客戶發(fā)生很多故事，慢慢的會成為朋友，那么他的車會被好多朋友看到，所以會有介紹的，你的成交率特別大。今天說下老客戶這塊的，因為我這幾個月都有老客戶帶新客戶成交了，所以老客戶我也挺關(guān)注。2客戶所提出的關(guān)鍵問題點，那么比如說分期付款的幾種方式，咱們銷售顧問盡量提供客戶更快，更好的解決辦法，也不需要提利息高低。請問您現(xiàn)在接電話方便嗎，現(xiàn)在由我來維護你的帳號。除了對客戶回訪外，服務(wù)質(zhì)量工作跟蹤小組還將對全網(wǎng)絡(luò)各網(wǎng)點開展回訪制度，廣泛聽取各網(wǎng)點對于做好售后服務(wù)工作的意見與推薦，以期透過多方面的努力，提高服務(wù)質(zhì)量，提升韻達(dá)品牌美譽度和忠誠度。根據(jù)制度，每周將安排2～3次對客戶的電話回訪，主要是對快件已正常簽收的快遞訂單客戶進(jìn)行隨機抽查。客戶回訪制度13為了提升客戶滿意度，提高韻達(dá)快遞全網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量，韻達(dá)快遞總部客戶服務(wù)中心日前專門成立了由40余名專業(yè)客服人員組成的服務(wù)質(zhì)量工作跟蹤小組，建立了客戶回訪制度。第五條定期對大客戶進(jìn)行回訪，制定大客戶回訪計劃，要把大客戶回訪工作作為一項長期、重點的工作狠抓不懈。在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題，一定要及時給予解決，并做好對客戶的解釋工作?？头縼黼?2小時內(nèi)追蹤工單落實結(jié)果，以確?？蛻魡栴}的及時處理，達(dá)到客戶的滿意。客戶回訪制度12第一條為提高服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)形象，促進(jìn)與客戶的信息交流，對用戶做到事事有落實、件件有結(jié)果，特制定本制度。客戶回訪制度11客戶回訪制度一、目的：了解設(shè)備的運行狀況、客戶對設(shè)備的滿意度及對本公司服務(wù)的滿意度，了解在設(shè)計、制作、服務(wù)等方面存在的不足，作為本公司在質(zhì)量和服務(wù)方面持續(xù)改善的信息來源；進(jìn)一步加強與客戶的聯(lián)系，提高客戶對公司的信任度，提升公司的整體形象，穩(wěn)定客戶并提高客戶再次購買本公司產(chǎn)品的可能性，提高客戶購買設(shè)備補充產(chǎn)品（比如配件）的可能性；通過回訪獲得的信息，進(jìn)一步分清金牌客戶、重要客戶和一般客戶，并可作為業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)的資料。對客戶滿意度低(未到達(dá)70%)的員工給予批評教育，并酌情扣發(fā)工作質(zhì)量獎金，對客戶滿意度達(dá)不到50%的員工，公司將不發(fā)放工作質(zhì)量獎金并酌情將其調(diào)離原崗位，直至解聘。在72小時內(nèi)追蹤落實結(jié)果，以確保投訴的及時處理，到達(dá)客戶的滿意。第五章投訴管理第六條公司設(shè)客戶投訴電話，根據(jù)公司首問職責(zé)制度要求，及時解決客戶所投訴的問題。(2)負(fù)責(zé)對回訪意見進(jìn)行分類、記錄，上報一級職責(zé)部門。(5)統(tǒng)計、匯總、分析信息資料等，為總經(jīng)理帶給決策依據(jù)。(3)對客戶直接向公司反映的問題進(jìn)行記錄、分理，傳遞給有關(guān)二級職責(zé)部門。一級職責(zé)部門服務(wù)質(zhì)量管理辦公室(1)督促二級職責(zé)部門進(jìn)行日常客戶回訪。第四條就本公司各部門所開展的項目進(jìn)行回訪。第二章適用范圍第二條本公司下屬部門(銷售計調(diào)部)。部門主管將每月統(tǒng)計回訪結(jié)果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領(lǐng)導(dǎo),作為改進(jìn)工作的依據(jù)。,必須及時解決,一時無法解決的應(yīng)向客戶解釋原因,并確定下次回訪時間并安排人員整改?；卦L處理工作流程。(指投訴人向不同部門投訴),應(yīng)作一次記錄。,公司可以用公開信的形式給住戶答復(fù),公開信應(yīng)存入回訪檔案。,客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當(dāng)即解釋清楚或暫時無法作出明確答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)。,電話回訪不作此項要求,但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。,回訪率達(dá)10%,具體由社區(qū)文化文員(物業(yè)助理)負(fù)責(zé)。,回訪率達(dá)50%,一般投訴由物業(yè)助理回訪,重要投訴由部門主管回訪,重大投訴由公司經(jīng)理回訪。客戶回訪制度9回訪工作規(guī)定:客服部主管。第十一條：本制度經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會批準(zhǔn)，于二零一二年三月一日起施行。第十條：對收集的信息要及時處理，產(chǎn)品質(zhì)量類信息歸技術(shù)質(zhì)檢部，服務(wù)類信息歸生產(chǎn)部、銷售部。第八條：公司須設(shè)立客戶管理人員，構(gòu)建客戶管理體系，按照“同一業(yè)務(wù)、同一客戶兩人或兩人以上掌握”的原則進(jìn)行管理，確?？蛻舫蔀槠髽I(yè)的資源。隨行的技術(shù)人員要具備一定的專業(yè)知識及售后服務(wù)經(jīng)驗?；卦L后遇到的重大問題，應(yīng)與上級領(lǐng)導(dǎo)商議，找出解決方案，做到件件有落實，事事有回音。訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。第五條：客戶回訪的目地是對客戶進(jìn)行水泥產(chǎn)品質(zhì)量、經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量、客戶投訴處理及水泥需求信息等收集。在銷售旺季至少一周電話回訪一次，半個月走訪一次，銷售淡季半個月電話回訪一次，一個月走訪一次。第二條：建立規(guī)范、完整的客戶檔案（與銷售檔案同步）信息系統(tǒng)，并對客戶進(jìn)行分級分類，根據(jù)銷售及客戶變化情況實行動態(tài)管理，及時更新。24小時救援服務(wù)熱線客戶回訪制度8第一條：為提高客戶滿意度，滿足和了解客戶需求，提高客戶對公司服務(wù)的滿意度，以“你是我的客戶，我是你的朋友”這一服務(wù)理念為指導(dǎo)，打造亞泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。白天外出救援服務(wù)，由各班組輪流外出救援。24小時救援服務(wù)制度為確保向用戶帶給“優(yōu)質(zhì)、高效、快捷”的維修服務(wù)，及時為客戶排憂解難，特制定本制度：每月1日前由辦公室編制夜間救援值班表，值班人員包括帶班領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)員、駕駛員、材料員及維修人員，并將值班表分發(fā)到有關(guān)部門和人員?；卦L員在電話回訪過程中如果遇到客戶在某一方面不滿意，首先應(yīng)表示歉意，再問清細(xì)節(jié)，了解客戶要求，包括事件經(jīng)過涉及的相關(guān)人員，并做好記錄，及時向修理廠分管領(lǐng)導(dǎo)匯報，落實職責(zé)人，做好妥善處理，并再次回訪客戶，告之處理結(jié)果，最后得到客戶滿意。(3)在修理