【正文】 各種顧客類型的應(yīng)對方法 類 型 應(yīng) 對 重 點(diǎn) 41 （ 1）悠閑型 ● （慎重選擇的顧客） ● 慎重地聽，自信地推薦 不焦急或強(qiáng)制顧客 （ 2）急躁型 ● （易發(fā)怒的顧客） ● 慎重的言語和態(tài)度 動(dòng)作敏捷不要讓顧客等候 （ 3）沉默型 ● （不表示意見的顧客） ● 觀察顧客表情、動(dòng)作 以具體的詢問來誘導(dǎo) （ 4）繞舌型 ● （愛 說話的顧客） ● 不打斷顧客話題，忍耐地聽 把握機(jī)會(huì)回復(fù)商談 （ 5）博識(shí)型 ● （知識(shí)豐富的顧客） ● “您懂得好詳細(xì)”等贊美 發(fā)掘顧客的喜歡并推薦商品 （ 6）權(quán)威型 ● （傲慢的顧客） ● 在態(tài)度和言語上特別慎重 一邊贊美其攜帶物一邊進(jìn)行商談 （ 7）猜疑型 ● （疑心病的顧客） ● 以詢問把握顧客的疑點(diǎn) 確實(shí)說明理由與根據(jù) （ 8）優(yōu)柔寡斷型 ● （欠缺判斷力的顧客） ● 對準(zhǔn)銷售重點(diǎn)，讓顧客比較 “我想這個(gè)比較好”的建議 （ 9）內(nèi)向型 ● （性格軟弱的顧客） ● 以冷靜沉著的態(tài)度接近。 理喻型、條理井然的顧客 顧客對自己重視邏輯的思考、條理的井然，對于銷售員也會(huì)有同樣的要求。不要忘記，愈好勝的顧客愈想尋找值得信賴的銷售員。 好勝、不服輸?shù)念櫩? 這種類型的顧客不愿被指示，總是強(qiáng)烈推行自己的意見與 想法，因此，銷售員應(yīng)看清并順著顧客的意見與情緒方向來建議，這是最基本的。 內(nèi)向、懦弱的顧客 因少許的傷害、動(dòng)搖就會(huì)臉紅的顧客，銷售員要以冷靜、沉著的態(tài)度來接待這類型的顧客，應(yīng)對時(shí)以配合顧客的情緒為重點(diǎn)，偶爾以“任何人都會(huì)有錯(cuò)”的語調(diào)來提高顧客的自信心，會(huì)令顧客心生感謝。這種情形，銷售員要掌握銷售要點(diǎn)，讓顧客對商品加以比較，然后觀察顧客的喜好說“因?yàn)?****理由，我想這個(gè)商品比較適合您”幫助顧客下決心，比較容易得到效果。 因此，銷售員如果說明不得要領(lǐng)， 會(huì)造成反效果。 因?yàn)樽宰鹦膹?qiáng)，銷售員要以特別鄭重的言語和態(tài)度接待。 此時(shí)，銷售員要點(diǎn)頭表示同意，并贊美說“您知道的好詳細(xì)”。 繞舌、愛說話的顧客 愛說話，在商談中說笑話或偏離主題的顧客。應(yīng)對的重點(diǎn)是提出具體的詢問，誘導(dǎo)顧客回答，再選出適合的商品，冷靜、沉著的應(yīng)對工夫極為重要。 急躁、易發(fā)脾氣的顧客 情性急躁，發(fā)現(xiàn)銷售員的言語或態(tài)度稍有缺失就發(fā)脾氣、對于慢吞吞的做事態(tài)度立即顯出不耐煩的顧客。因此，銷售員要慎重聽取顧客喜好，選定適當(dāng)?shù)纳唐?，以自信的態(tài)度向顧客推薦，但不要急切地將決定推給顧客。 顧客的類型趨向與應(yīng)對要點(diǎn) 這樣的自我訓(xùn)練與培育，是其它工作比不上的。因此，學(xué)習(xí)認(rèn)清顧客的類型及其應(yīng)對方法，是不可 或缺的。 年累計(jì)病事假超過 20 天的不參加年終獎(jiǎng)發(fā)放 ，不評店鋪 優(yōu)秀員工 。 員工休假前必須寫好休假條經(jīng)店長排好工作，同意后簽字，方可休息 。 因生病等特殊原因需休假的員工，應(yīng)在當(dāng)班前電話通知店長，上班后補(bǔ)請假條，并出示相關(guān)醫(yī)療證明。 違反《店鋪禁忌》《導(dǎo)購 /店鋪 行為規(guī)范》及不服從督導(dǎo)員管理者，一次罰款 50元，兩次以上及情節(jié)嚴(yán)重者，扣除所有應(yīng)得工資并開除。 病事假需提前通知主管， 1 天以內(nèi)經(jīng)店長同意后方可休假， 1 天以上 3 天以內(nèi)由營銷部經(jīng)理簽字同意后方可休假， 并扣除當(dāng)日應(yīng)得工資，每月超過 2 次勸其離職；調(diào)班或調(diào)休必須征得店長同意。遲到、早退超出60 分鐘者，作曠工 一 天，開除處理。 凡遲到、早退 （ 30 分鐘內(nèi)） 一次扣 10 元 ；超出 30 分鐘者，處以當(dāng)日應(yīng)得基本工資 2 倍的罰款。 導(dǎo)購每日考勤（考勤時(shí)間以規(guī)定作息時(shí)間為準(zhǔn)），考勤表由店長保管，遺失或 作弊者處以當(dāng)日應(yīng)得基本工資兩倍的罰款，店員到店后由本人簽字（ 在考勤表上簽名）；此考勤辦法由公司 營銷部 向店鋪店長說明。 導(dǎo)購由店長 （ 或商場柜長 ） 進(jìn)行考核。 我們的員工：專業(yè)、友善、年輕、健康、整潔、 活力充沛、開朗。過幾日有新貨到，有空再來看看。 XX 先生（女士）慢走 e 收銀用語 d 道歉用語 請問有什么我可以幫您的？ 您好！請隨便看看。 早上好，您好，節(jié)日快樂！ 先生、女士 舉止美 —— 言談清晰文雅，舉止落落大方，態(tài)度熱情穩(wěn)重，動(dòng)作干脆利落 服飾美 —— 和諧、大方、穿戴整潔 棉 特性 1)吸濕性好 ,手感柔軟 ,穿著衛(wèi)生舒適 2)濕態(tài)下強(qiáng)度大于干態(tài) ,整體上堅(jiān)牢耐用 30 第三節(jié) 保養(yǎng)洗滌常識(shí) 保養(yǎng)洗滌 3)染色性能好、光澤柔和、有自然美感 4)耐酸 ,高溫堿處理可制成絲 光棉 5)抗皺性差 ,縮水率大 洗滌方法 1)耐堿耐熱性能好 ,可用各種洗滌劑 ,可手洗機(jī)洗 ,但不宜氯漂 2)白色衣物可用堿性較強(qiáng)的洗滌劑 ,起漂白作用 3)不要浸泡 ,及時(shí)洗滌 4)宜陰干 ,避免暴曬 ,以免深色衣物褪色 ,在日光下晾曬時(shí) ,將里面朝外 5)與其它衣物分開洗滌 6)浸泡時(shí)間不能太長 ,避免褪色 7)不可擰干 保養(yǎng)方法 1)忌長時(shí)間暴曬 ,以免降低牢度及引起褪色泛黃 2)洗凈晾干 ,深、淺色分置 3)注意通風(fēng) ,避免潮濕 ,以免發(fā)霉 4)貼身內(nèi)衣不可用 熱水浸泡 ,以免出現(xiàn)黃色汗斑 麻 特性 1)透氣 ,有獨(dú)特涼爽感 ,出汗不粘身 2)手感粗糙 ,易起皺 ,懸垂性差 3)麻纖維剛強(qiáng) ,抱合力差 洗滌方法 1)耐堿耐熱性能好 ,可用各種洗滌劑 ,可手洗機(jī)洗 ,但不宜氯漂 2)白色衣物可用堿性較強(qiáng)的洗滌劑 ,起漂白作用 3)不要浸泡 ,及時(shí)洗滌 ,洗滌時(shí)注意與其它衣物分開洗滌 4)宜陰干 ,避免暴曬 ,以免深色衣物褪色 ,在日光下晾曬時(shí) ,將里面朝外 5)浸泡時(shí)間不能太長 ,避免褪色 6)洗滌時(shí)應(yīng)比棉織物要輕柔 ,忌用力搓洗 ,忌硬刷刷洗 ,忌用力擰絞 保養(yǎng)方法 1)忌長時(shí)間暴曬 ,以免降低牢度及引起褪色泛黃 2)洗凈晾干 ,深、淺色分置 3)注意通風(fēng) ,避免潮濕 ,以免發(fā)霉 4)貼身內(nèi)衣不可用熱水浸泡 ,以免出現(xiàn)黃色汗斑 31 毛 特性 1)蛋白質(zhì)纖維 2)光澤柔和自然 ,手感柔軟 ,比棉 ,麻 ,絲等其它天然纖維更有彈性 3)抗皺性好 ,熨燙后有較好的褶成性和保型性 4)保暖性好 ,吸汗及透氣性較好 ,穿著舒適 洗滌方法 1)不耐堿 ,應(yīng)選用中性洗滌 ,最好采用羊毛專用洗滌劑 2)采用擠壓洗滌 ,忌擰絞 ,擠壓除水 ,平攤陰干或折半懸掛陰干 ,勿暴曬 3)冷水短時(shí)間浸泡 ,洗滌溫度不超過 40℃ 4)濕態(tài)整形或半干時(shí)整形 ,能除皺紋 5)機(jī)洗勿用波輪洗衣機(jī) ,建議選用滾筒洗衣機(jī) ,應(yīng)選擇輕洗檔 6)高檔全毛料或毛與其它纖維混紡的衣物 ,建議干洗 7)茄克類及西裝類應(yīng)干洗 ,不宜水洗 8)切忌用搓衣板搓洗 保養(yǎng)方法 1)忌與尖銳、粗糙的物品和強(qiáng)堿性物品接觸 2)選擇陰涼通風(fēng)處晾曬 ,干透后方可收藏 ,并應(yīng)置適量的防霉 防蛀藥劑 3)收藏期中應(yīng)定期打開箱柜 ,通風(fēng)透氣 ,保持干燥 4)高溫潮濕季節(jié)應(yīng)晾曬幾次 ,防止霉變 5)切忌擰絞 絲 特性 1)蛋白質(zhì)纖維 2)富有光澤，有獨(dú)特 絲鳴感 ,手感滑爽 ,穿著舒適 ,高雅華貴 32 3)強(qiáng)度比毛高 ,但抗皺性差 4)比棉、毛耐熱但耐光性差 5)對無機(jī)酸較穩(wěn)定 ,對堿反映敏感 洗滌方法 1)忌堿性洗滌劑 ,應(yīng)選用中性或絲綢專用洗滌劑 2)冷水或溫水洗滌 ,不宜長時(shí)間浸泡 3)輕柔洗滌 ,忌擰絞 ,忌硬板刷刷洗 4)應(yīng)陰干 ,忌日曬 ,不宜烘干 5）部分絲織物應(yīng)干洗 6）深色絲織物應(yīng)清水洗滌，以免褪色 7）與其它衣物分開洗滌，切忌擰絞 保養(yǎng)方法 1)忌暴曬 ,以免降低牢度及引起褪色泛黃 ,色澤變劣 2)忌與粗糙或酸、堿物質(zhì)接觸 3)收藏前應(yīng)洗凈、熨燙、晾干，最好疊放，用布包好 4）不宜放置樟腦丸，否則白色衣物會(huì)泛黃 5)熨燙時(shí)墊布 ,避免極光 人造纖維 特性 1)再生纖維 ,與棉麻的主要成分相同 ,均為纖維素 2)色彩鮮艷 ,手感柔軟 ,穿著舒適 3)抗皺性差 ,不挺括 4)縮水率大 ,濕 態(tài)強(qiáng)度比干態(tài)強(qiáng)度下降 40%左右 5)天絲濕態(tài)強(qiáng)里只下降 15% 洗滌方法 1)與棉織物洗滌要求基本相同 2)洗滌比棉織物輕柔 ,忌用力搓洗 ,忌硬刷刷洗 ,忌用力擰絞 ,折疊擠盡水分 3)隨洗隨浸 ,水溫忌超過 45℃ 4)宜陰干 ,避免暴曬 5)與其它衣物分開洗滌 保養(yǎng)方法 1)忌長時(shí)間暴曬 ,以免降低牢度及引起褪色泛黃 2)洗凈晾干 ,深、淺色分置 3)注意通風(fēng) ,避免潮濕 ,以免發(fā)霉 4)貼身內(nèi)衣不可用熱水浸泡 ,以免出現(xiàn)黃色汗斑 全棉絲特性 1)高支棉織物經(jīng)高濃度 燒堿處理 ,再用優(yōu)質(zhì)柔軟劑處理 ,有真絲般光澤 ,穿著清爽 ,光滑而舒適 2)單絲即一次絲光處理 ,雙絲光即兩次絲光處理 ,效果更好 33 光 洗滌方法 1)耐堿耐熱性能好 ,可用各種洗滌劑 ,可手洗機(jī)洗 ,但不宜氯漂 2)白色衣物可用堿性較強(qiáng)的洗滌劑 ,起漂白作用 3)不要浸泡 ,及時(shí)洗滌 4)浸泡時(shí)間不能太長 ,避免褪色 5)不可擰干 6)與其它衣物分開洗滌 7)宜陰干 ,避免暴曬 ,以免深色衣物褪色 ,在日光下晾曬時(shí) ,將里面朝外 保養(yǎng)方法 1)忌長時(shí)間暴曬 ,以免降低牢度及引起褪色泛黃 2)洗凈晾干 ,深、淺色分置 3)注意通風(fēng) ,避免潮濕 ,以免發(fā)霉 4)貼身內(nèi)衣不可用熱水浸泡 ,以免出現(xiàn)黃色汗斑 滌綸 特性 1)堅(jiān)牢耐用 ,抗皺挺括 ,尺寸穩(wěn)定性好 2)吸水性差 ,易洗快干 ,免燙 3)易產(chǎn)生靜電 ,易起毛球 4)穿著不舒適 洗滌方法 1)可用各種洗衣粉及肥皂洗滌 2)洗滌溫度在 45℃以下 3)可機(jī)洗 ,可手洗 可干洗 4)可用毛刷刷洗 34 洗滌劑使用表 保養(yǎng)方法 1)不可暴曬 2)不宜烘干 錦綸 特性 1)彈性好 ,耐磨 2)不耐曬 ,易老化 洗滌方法 1)選用一般合成洗滌劑 ,水溫不宜超過 45℃ 2)可輕擰絞 ,忌暴曬和烘干 3)低溫蒸汽熨燙 4)洗后通風(fēng)陰干 保養(yǎng)方法 1)熨燙溫度不能超過 110℃ 2)熨燙時(shí)一定要打蒸汽 ,不能干燙 毛滌織物 特性 1)集合了毛和滌綸的優(yōu)點(diǎn) 2)質(zhì)地輕薄 ,折皺回復(fù)性好 ,褶皺持久 ,尺寸穩(wěn)定 ,易洗快干 ,堅(jiān)牢耐用 3)不易蟲蛀 ,但手感不及全毛柔滑 洗滌方法 1)應(yīng)選用中性洗滌劑或?qū)Ｓ醚蛎礈靹?,忌堿性洗滌劑 2)輕柔輕洗 ,不宜擰絞 ,應(yīng)陰干 3)高檔衣服建議干 洗 4)西裝、茄克應(yīng)干洗 ,不宜水洗 保養(yǎng)方法 防蟲蛀，防霉 氨綸 （萊卡） 特性 彈性好，有彈性纖維之稱 洗滌方法 水洗、干洗均可 保養(yǎng)方法 低溫蒸汽熨燙 35 洗滌劑名稱 特點(diǎn) 適用對象 一般肥皂 堿性 棉、麻及其它棉麻混紡的織物 一般洗衣粉（ ） 堿性 棉、麻和再生纖維織物 皂片 中性，總脂肪含量 83%84% 精細(xì)絲織物和毛織物 通用洗衣粉（ 30 型） 中性 絲、毛、合成纖維和各種混紡織物 加酶洗衣粉 能分解奶汁、肉汁、醬汁、血 漬等 化纖、毛、棉、麻等較臟的紡織品 含有熒光增白劑的洗衣粉和肥皂 增加洗后白度和光澤 適用于淺色織物，特別是夏季服裝和各種床上用品 羊毛專用洗滌劑 專門配方，具有去污和改善雙重作用 特別是適用于各種純毛織物