【正文】 以穩(wěn)重的心情接待應(yīng)對(duì)條理井然地說(shuō)明尊重顧客的心情和意見(jiàn)來(lái)推以冷靜沉著的態(tài)度接近對(duì)準(zhǔn)銷售重點(diǎn)，讓顧客比較以詢問(wèn)把握顧客的疑問(wèn)點(diǎn)在態(tài)度和言語(yǔ)上特別慎重“您懂得好詳細(xì)”等贊美不打斷顧客話題，忍耐地聽(tīng)觀察顧客表情、動(dòng)作慎重的言語(yǔ)和態(tài)度慎重地聽(tīng)，自信地推12 嘲弄、語(yǔ)多諷刺的顧客 銷售工程師應(yīng)對(duì)這種顧客時(shí)，不要被他的諷剌迷惑，必須集中注意溝通的要點(diǎn)，偶爾若無(wú)其事地帶過(guò)一句“真會(huì)開(kāi)玩笑”。11 邏輯型、條理井然的顧客 顧客對(duì)自己重視邏輯的思考、條理的井然，對(duì)于銷售工程師也會(huì)有同樣的要求。但這類型顧客認(rèn)真地要求建議時(shí)，銷售工程師若無(wú)法以專家身份說(shuō)明時(shí)，就會(huì)被輕視為“不值得信賴的銷售工程師”。偶爾以“任何人都會(huì)有錯(cuò)”的語(yǔ)調(diào)來(lái)提高顧客的自信心，會(huì)令顧客心生感謝。這種情形，銷售工程師要掌握銷售要點(diǎn)，讓顧客對(duì)商品加以比較，然后觀察顧客的喜好說(shuō)“因?yàn)槟衬忱碛?，我想這個(gè)商品比較適合您”幫助顧客下決心，比較容易得到效果。具體說(shuō)明理由與根據(jù)，才能獲得顧客認(rèn)同。7 猜疑、疑心病重的顧客 這類型顧客不信任銷售工程師，也不輕易相信說(shuō)明，因此，銷售工程師如果說(shuō)明不得要領(lǐng)，會(huì)造成反效果。因?yàn)樽宰鹦膹?qiáng)，銷售工程師要以特別鄭重的言語(yǔ)和態(tài)度接待。掌握顧客的喜好后，再進(jìn)行推薦。5 博學(xué)多聞，知識(shí)豐富的顧客 夸示自己的豐富知識(shí)，就像教導(dǎo)銷售工程師似的提出各種評(píng)價(jià)與解說(shuō)。4 繞舌、愛(ài)說(shuō)話的顧客 愛(ài)說(shuō)話，在溝通中說(shuō)笑話或偏離主題的顧客。因此，銷售工程師要從顧客的表情、動(dòng)作、少許的言語(yǔ)中來(lái)抓住顧客心理與喜好。銷售工程師對(duì)于這種類型的顧客要特別注意言語(yǔ)和態(tài)度，不要讓顧客等候，以敏捷的行動(dòng)處理事情。因此，銷售工程師要慎重聽(tīng)取顧客的喜好，選定適當(dāng)?shù)纳唐?，以自信的態(tài)度向顧客推薦，但不要急切地將決定推給顧客。7 店面管理部和督導(dǎo)人員對(duì)門(mén)店人員的銷售技能和銷售導(dǎo)購(gòu)過(guò)程進(jìn)行不定期檢查，對(duì)于違反規(guī)定，沒(méi)有按照規(guī)范進(jìn)行銷售的人員進(jìn)行扣分處罰，具體扣分標(biāo)準(zhǔn)參見(jiàn)督導(dǎo)體系的督導(dǎo)檢查標(biāo)準(zhǔn)。5 銷售工程師平時(shí)在不影響銷售工作的前提下，可以互相溝通銷售技能的學(xué)習(xí)情況和心得。3 門(mén)店店長(zhǎng)在門(mén)店閑時(shí)段（一般為中午時(shí)間）組織銷售工程師進(jìn)行銷售技能和話術(shù)的演練。5 無(wú)論是迎賓或謝送顧客，如果大門(mén)是關(guān)的，服務(wù)人員一定要主動(dòng)上前為其開(kāi)門(mén)并致以迎賓或謝送的問(wèn)候6 店內(nèi)所有員工要保持微笑7 與顧客目光接觸或迎面相遇時(shí)，都應(yīng)點(diǎn)頭、微笑，并對(duì)兩米內(nèi)的客人致以“您好”的問(wèn)候8 在任何情況下都不得與顧客爭(zhēng)吵9 與顧客有誤解時(shí)應(yīng)先認(rèn)錯(cuò)，再婉言解釋說(shuō)明原委10 對(duì)顧客之抱怨，應(yīng)誠(chéng)懇地接受，并虛心傾聽(tīng)并加以改進(jìn)11 不得有傷及顧客利益之欺騙言行12 對(duì)待顧客應(yīng)有耐心，講話口氣應(yīng)保持溫和、親切13 適時(shí)主動(dòng)提供對(duì)商品或?qū)局榻B，并誠(chéng)懇回答客人詢問(wèn)14 與顧客相處，應(yīng)保持適當(dāng)距離，切勿虛言妄行，切勿任意承諾或舉止太過(guò)隨便15 學(xué)習(xí)記住常來(lái)顧客之姓名，可讓顧客有倍受重視之感16 對(duì)將結(jié)束營(yíng)業(yè)才進(jìn)門(mén)的顧客，仍應(yīng)禮貌接待，不可有趕走或不耐煩的舉動(dòng)17 顧客永遠(yuǎn)比電話重要，應(yīng)先接待顧客，再接聽(tīng)電話18 主動(dòng)邀請(qǐng)顧客進(jìn)行上機(jī)體驗(yàn)、試用體驗(yàn)19 對(duì)待結(jié)賬的顧客應(yīng)將其引到收銀臺(tái)處，并通知收銀員 銷售素質(zhì)、能力學(xué)習(xí)規(guī)定1 銷售工程師應(yīng)了解附表1的內(nèi)容，檢查自身的掌握情況。正確的基本態(tài)度促進(jìn)人際關(guān)系的態(tài)度使人際關(guān)系惡化的態(tài)度1 站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮2 承認(rèn)自己與對(duì)方都是不完全的人3 努力信賴對(duì)方1 自我本位為中心2 認(rèn)為自己完全，也要求對(duì)方完全3 不努力相信對(duì)方正確的言語(yǔ)與行動(dòng)促進(jìn)人際關(guān)系的言行舉止使人際關(guān)系惡化的言行舉止1 以笑臉先打招呼2 遵守約定3 贊美對(duì)方的長(zhǎng)處，常說(shuō)感謝、慰問(wèn)的話4 與全體同事交往5 建設(shè)性的發(fā)言或想法，協(xié)助同事6 坦白承認(rèn)自己的錯(cuò)誤并道歉7 招喚時(shí)爽朗地回答8 同事忙碌時(shí)，主動(dòng)協(xié)助9 在會(huì)議時(shí)積極發(fā)言，提升全體氣氛10 遵守禮儀作法1 板著面孔不打招呼2 不遵守約定3 只看見(jiàn)對(duì)方的缺點(diǎn)，說(shuō)壞話4 制造不交往的人5 只有批評(píng)，沒(méi)有幫助6 推卸責(zé)任而不致歉7 招喚時(shí)沒(méi)有回答，或冷淡地回答8 同事忙碌時(shí)也不幫忙9 會(huì)議或朝會(huì)時(shí)不發(fā)言，會(huì)后欲發(fā)牢騷10 破壞禮儀作法與規(guī)則 銷售工程師儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)（參見(jiàn)《門(mén)店顧客服務(wù)手冊(cè)》） 銷售工程師行為標(biāo)準(zhǔn)（參見(jiàn)《門(mén)店顧客服務(wù)手冊(cè)》） 銷售工程師銷售導(dǎo)購(gòu)檢查規(guī)定 待客規(guī)定1 當(dāng)顧客臨近門(mén)口，即將進(jìn)入時(shí)就應(yīng)該致以“歡迎光臨***專賣”的問(wèn)候，致歡迎詞2 致歡迎詞時(shí)應(yīng)時(shí)應(yīng)面帶笑容、親切有禮、聲音清脆，語(yǔ)速適中，同時(shí)其他人員要有二至三聲的附和3 在顧客進(jìn)入時(shí)，離顧客最近且不在服務(wù)中的營(yíng)業(yè)員要主動(dòng)接待，當(dāng)客人接近某區(qū)域時(shí)，在該區(qū)域（靠近該區(qū)域）服務(wù)的人員再主動(dòng)接待4 無(wú)論顧客是否購(gòu)買，要離開(kāi)時(shí)，都應(yīng)以熱情相送。此外，銷售工程師本身在人際關(guān)系不良的場(chǎng)所中，也無(wú)法獲得工作的意義，每天生活在不愉快的氣氛中。并建立固定顧客的顧客卡。并將這些記載在顧客卡片上。3 獲得顧客個(gè)人情報(bào)的方法。簡(jiǎn)單的方法是在溝通中多稱呼顧客的姓名，顧客離店后，在心里默念幾次的效果較大。此外，注意顧客與同伴間的稱呼，對(duì)于常來(lái)的顧客則直接并熱情坦率地請(qǐng)教顧客姓名。記住顧客相貌與姓名的方法1 獲得顧客姓名。若知道顧客的姓名，也可多多稱呼他的名字，這是強(qiáng)調(diào)親近效果的方法。6 在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說(shuō)話 當(dāng)顧客有錯(cuò)誤理解等情況出現(xiàn)時(shí)，銷售工程師要以“是我的介紹沒(méi)能讓您更明確”這種承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度來(lái)說(shuō)話。如果斷言說(shuō)”“這款電腦比較好”，則會(huì)使顧客有壓迫感。4 拒絕的場(chǎng)合要說(shuō)”“對(duì)不起” 例如“不能再優(yōu)惠了”，給人強(qiáng)烈的拒絕印象，但若說(shuō)“很抱歉，這已經(jīng)是最低價(jià)了，不能再優(yōu)惠了”就沖淡了拒絕的印象。如果說(shuō)“能不能打個(gè)電話給我”，這就是請(qǐng)求型的語(yǔ)調(diào)，顧客也會(huì)愉快地說(shuō)“好的”?？隙ㄐ偷幕卮鹗恰拔覀儸F(xiàn)在只有某某商品”，如此，顧客不會(huì)覺(jué)得被拒絕，甚至?xí)f(shuō)“那么，請(qǐng)讓我看某某商品”。1 不使用否定型，而用肯定型說(shuō)話 當(dāng)顧客問(wèn)“有某某商品嗎?”，假使回答“我們不賣某某商品”，這就是否定型的回答。說(shuō)、聽(tīng)方法的基本技巧基本的說(shuō)話方法1 以明朗、清晰、快活的語(yǔ)音說(shuō)話2 發(fā)音正確、尾音清晰的說(shuō)話3 少用冷僻的字句，如“嗯……”“這個(gè)嘛……”等無(wú)意義的話4 以短句、簡(jiǎn)潔的說(shuō)5 說(shuō)話時(shí)，句中保持適當(dāng)間隔6 使用正確的國(guó)語(yǔ)說(shuō)話，必要時(shí)可使用當(dāng)?shù)赜谜Z(yǔ)以增加親切感7 以適當(dāng)?shù)乃俣日f(shuō)話基本聽(tīng)話方法1 保持愉快表情的聽(tīng)2 確認(rèn)不易了解之處3 巧妙運(yùn)用詢問(wèn)、催促、點(diǎn)頭等技巧4 了解顧客語(yǔ)言和內(nèi)心5 把話聽(tīng)到最后、不要中途插嘴6 傾聽(tīng)時(shí)不要做小動(dòng)作7 單純的聽(tīng)、不要有先入為主的觀念共通原則1 以正確的姿勢(shì)說(shuō)話、聽(tīng)話2 看著對(duì)方的眼睛說(shuō)話、聽(tīng)話3 以明朗的笑臉說(shuō)話、聽(tīng)話待客說(shuō)話的方法尊重顧客，使其能愉快地購(gòu)物，是銷售工程師的服務(wù)本份。有關(guān)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的知識(shí)1 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)內(nèi)容；2 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品特性、定位、客戶評(píng)價(jià)；3 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售方法、價(jià)格、服務(wù)品質(zhì)。 2 售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)銷售時(shí)段售 前 服 務(wù)售 中 服 務(wù)售 后 服 務(wù)內(nèi)容1) 宣傳單2) DM3) 以電話回訪吸引來(lái)店4) 各種推廣活動(dòng)5) 組織會(huì)員活動(dòng)等1) 連鎖門(mén)店的快樂(lè)氣氛2) 銷售工程師妥切的禮儀3) 商品的資訊提供4) 提供顧客有益的資訊5) 銷售工程師所提供的服務(wù)6) 使顧客有愉快滿足的購(gòu)買過(guò)程1) 送貨上門(mén)、保養(yǎng)知識(shí)2) 安裝、試用3) 退、換貨4) 保修5) 上門(mén)收費(fèi)維修6) 處理投訴7) 會(huì)員回訪、聽(tīng)取意見(jiàn)8) 資訊提供 銷售工程師銷售知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)公司的知識(shí)1 ***歷史、經(jīng)營(yíng)理念、目標(biāo)、市場(chǎng)地位；2 ***連鎖門(mén)店歷史、經(jīng)營(yíng)理念、目標(biāo)、市場(chǎng)地位；3 ***連鎖商品的市場(chǎng)定位、特點(diǎn)、主要銷售對(duì)象(市場(chǎng)區(qū)隔)、市場(chǎng)占有率、主要大客戶；