【正文】 經(jīng)服務員證實后將修改單和作廢單（二聯(lián)）送財務部審計審核（6）由于種種原因，客人需要滯后結(jié)賬的，經(jīng)餐廳經(jīng)理認可擔保后，餐廳收銀員將其轉(zhuǎn)入財務部應收賬款（7）酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理招待客人或銷售部人員經(jīng)領(lǐng)導批準招待客戶時，需使用內(nèi)部賬單并請領(lǐng)導簽字后轉(zhuǎn)入財務部審計審核、賬單（1）餐廳收銀員清點當班取得的現(xiàn)金、支票、信用卡等，將其填入日報表中，根據(jù)電腦中的營業(yè)收入和賬單營業(yè)收入逐張清點，確保各種款項正常（2）逐項填寫現(xiàn)金袋上的項目，將日報表的財務聯(lián)和現(xiàn)金、支票等一起放入現(xiàn)金袋內(nèi)，然后在現(xiàn)金收入交接記錄薄上簽字，最后在接班人或夜審員的監(jiān)督下將現(xiàn)金袋放入保險柜中（3）將已使用過的賬單按順序號排好，用賬單分配表包捆好，放到指定位置，供夜審員審核（4）對于未使用過的賬單，要檢查一下與已使用過的賬單最后一張是否有連號，檢查無誤后，若下一班次繼續(xù)使用，在領(lǐng)用欄內(nèi)簽字辦理交接手續(xù)；若當天工作結(jié)束，應將未使用的賬單退回領(lǐng)班處并辦理退回簽字手續(xù)相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期流 程名 稱更換煙灰缸服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務流程服務規(guī)范清潔煙灰缸更換煙灰缸準備工作1. 準備工作（1）當客人煙灰缸內(nèi)有兩個煙蒂時，服務員須為客人更換煙灰缸（2）從服務臺中取出清潔、無破損的煙灰缸，放入托盤2. 更換煙灰缸（1）服務員左手托托盤，走到客人右側(cè)，詢問客人是否可以現(xiàn)在更換（2）客人同意后，須用右手拿起一個潔凈的煙灰缸從客人的右側(cè)將其蓋放在需要換的煙灰缸上（3）用右手將兩個煙灰缸同時拿起，放在托盤中（4）重新拿起干凈的煙灰缸，將其放回餐桌的原來位置3. 清潔煙灰缸（1）服務員將換掉的煙灰缸送到管事處由洗碗工清潔（2）服務員取干凈的煙灰缸補充到服務臺相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期流 程名 稱為客開發(fā)票服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務流程服務規(guī)范送上發(fā)票開發(fā)票詢問客人信息1. 詢問客人有關(guān)信息（1）客人結(jié)賬時，若提出開具發(fā)票的要求，服務員應詢問客人發(fā)票上需要寫明的單位名稱（2）禮貌地告訴客人賬單的第一頁將留在收銀處存檔，并告訴其等待時間2. 開具發(fā)票（1）服務員將賬單的第一頁交給收銀員，并告訴收銀員發(fā)票上應寫的單位名稱，請其為客人開具發(fā)票（2）檢查收銀員所開發(fā)票的單位名稱是否正確，數(shù)字填寫是否填寫正確3. 送上發(fā)票（1）檢查無誤后，服務員將發(fā)票夾在結(jié)賬夾內(nèi)，從客人的右側(cè)交給客人（2）客人離開會，為客人拉椅，并感謝其在本餐廳消費，歡迎其再次光臨相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期流 程名 稱與客人道別服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務流程服務規(guī)范處理遺留物品整理臺面送別客人1. 送別客人（1）當客人結(jié)賬完畢并有意離開餐廳時，服務員應迅速來到客人身后，幫助客人搬開椅子，便于客人站立（2）協(xié)助客人穿上外套，提醒客人帶齊物品（3）幫客人提上行李或打包物品，檢查是否有遺留物品，引領(lǐng)客人至餐廳（4）在送客途中向客人介紹酒店的其他餐廳或服務項目（5）與迎賓員一起行45度鞠躬禮向客人道謝，歡迎其再次光臨2. 整理臺面（1）客人離開餐廳后，服務員需再次檢查臺面上、下，有無客人遺忘的物品（2）用托盤將臺面上客人用過的各種餐具和用具撤下（3）撤換新臺布，重新擺臺，調(diào)整座椅3. 處理遺留物品（1）若客人還未走，服務員應馬上將物品還給客人（2）若未找到客人，應馬上通知領(lǐng)班，將物品送到服務臺做好記錄，并通知餐廳經(jīng)理相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期流 程名 稱為兒童服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務流程服務規(guī)范提供特殊服務推薦兒童食品擺放座椅、餐具1. 擺放座椅、餐具（1）當客人帶兒童用餐時，服務員需主動詢問客人是否需要特質(zhì)的兒童座椅，得到認可后，應及時安排（2）備好兒童椅后，請客人將兒童抱到椅子上，并放好兒童椅上的小桌（3）兒童入座后，按照其年齡大小擺放餐具：5歲以下兒童，只擺放一個餐盤、一個湯碗、一個湯勺；5歲以上兒童需按標準擺臺2. 推薦兒童食品（1）客人點飲料時，服務員應主動向客人推薦適合兒童口味的軟飲料，并為其準備吸管（2）客人點菜時，主動向客人推薦一些適合兒童口味的菜肴或小點心3. 提供特殊服務（1）為客人分湯時，服務員應為兒童多準備一個小湯碗，放在兒童家長右側(cè)（2）餐廳經(jīng)理、領(lǐng)班可適當為來就餐的兒童準備一份小點心、小禮品、紙和彩筆，在小孩影響客人就餐時，送給小孩玩耍，以穩(wěn)定小孩的情緒（3）當客人準備離開餐廳時，服務員在征得客人同意后，將兒童從兒童椅上抱下交給客人相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期流 程名 稱關(guān)門前訂單確認服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務流程服務規(guī)范分送點菜單進行點菜送上菜單1. 送上菜單（1）餐廳營業(yè)結(jié)束前10分鐘時，服務員手拿菜單，站在主人右側(cè)，輕聲告訴客人，餐廳將要關(guān)門，詢問客人是否還需添加食品、甜食和水果（2）若主人決定添加食品或甜食，應馬上打開菜單相應的一頁，將菜單遞給客人，并表示愿意為客人提供服務（3）若主人不再添加食品或甜食，應誠懇地為打擾客人談話而道歉2. 進行點菜（1）客人點菜時，服務員應注視客人，聽清客人點的菜名，適時幫助客人選擇菜品和主動推薦菜品，主動地記錄菜名（2）對于特殊菜品應介紹其特殊之處，并問清客人所需火候、配料及調(diào)料（3）如客人所點菜品原料不足，應表示歉意，并詢問其是否更換（4）若客人有特殊要求，應在點菜單上清楚注明，并告知傳菜服務員（5）客人點菜完畢后，應清楚的重復一遍客人所點菜品內(nèi)容。檢查領(lǐng)班的工作和餐廳的服務質(zhì)量，確保為客人提供規(guī)范、標準、優(yōu)質(zhì)的服務（3）處理客人投訴，與客人溝通，征求客人意見建議（1）參加餐飲部經(jīng)理主持的部門工作會議，于開餐前召開中餐廳班前會，傳達部門工作例會內(nèi)容并布置當日的任務（2）與廚師長保持密切聯(lián)系和合作，提出有關(guān)食品銷售建議。崗位名稱餐飲總監(jiān)所屬部門公司高層職位編號直接上級總經(jīng)理直接下級餐飲經(jīng)理晉升方向職責描述主要工作任務編制餐飲管理制度、服務標準、經(jīng)營計劃（1）負責餐飲管理制度的編制與修訂工作；（2）組織更新及改良服務流程設(shè)計、管理系統(tǒng)，精簡運作程序（3）組織制定餐飲部的年度、季度、月度經(jīng)營管理計劃落實餐飲經(jīng)營計劃（1）參加酒店部門經(jīng)理級工作會議，定期召開本部門有關(guān)經(jīng)營、成本、人事等會議， 落實各項經(jīng)營計劃與公司經(jīng)營政策（2）經(jīng)常制定和改善各項經(jīng)營管理的方法、措施（3）定期向總經(jīng)理提交餐飲部的年度、季度、月度工作計劃與工作總結(jié)餐飲系統(tǒng)的經(jīng)營管理（1）布置餐飲系統(tǒng)各營業(yè)點及廚房工作（2）參與策劃餐飲部各項重要活動，如美食節(jié)、節(jié)假日活動等（3）巡視檢查餐飲各營業(yè)點的經(jīng)營情況、產(chǎn)品與服務質(zhì)量，指導監(jiān)督各營業(yè)點的工作，發(fā)現(xiàn)問題及時做好調(diào)整（4）審閱餐飲經(jīng)理遞交的工作計劃和工作報告、經(jīng)營報表，掌握餐飲部及各區(qū)域的經(jīng)營情況，發(fā)現(xiàn)問題及時做出調(diào)整（5）督導加強做好防火、防盜、食品衛(wèi)生、成本控制等工作人員管理（1）提名餐飲部經(jīng)理的任免，遞交酒店總經(jīng)理批準（2）核準除餐飲部經(jīng)理外所有管理人員的任免并遞交人事行政部存檔（3）考核部門各級管理人員的業(yè)績并實施激勵和培訓任職資格1. 學歷及專業(yè)知識大專以上學歷，具有飯店管理、餐飲管理理論、營銷學和服務心理學等專業(yè)知識2. 工作經(jīng)驗要求八年以上工作經(jīng)驗，三年以上同崗位工作經(jīng)驗3. 個人能力及其他特殊要求有事業(yè)心，作風正派，責任心強；具備餐廳籌劃能力、餐飲服務設(shè)計能力；具有良好的工作計劃能力、組織經(jīng)營活動能力、激勵職工能力、產(chǎn)品創(chuàng)新能力、信息溝通能力、培訓能力考核指標餐飲經(jīng)營計劃完成率、餐飲營業(yè)額、營業(yè)毛利、經(jīng)營成本節(jié)約率相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期崗位名稱餐飲經(jīng)理所屬部門餐飲部職位編號直接上級餐飲總監(jiān)直接下級行政總廚餐飲副經(jīng)理晉升方向職責描述主要工作任務 營計劃及規(guī)范性文件（1）組織編制餐飲部各項管理制度，報餐飲總監(jiān)審核（2）主持編制和完善餐飲部各種服務規(guī)范和工作程序（3）組織分析營業(yè)成本，制訂餐飲部各項經(jīng)營計劃與預算管理（1）主持召開部門例會，組織、協(xié)調(diào)、指揮和控制各營業(yè)點準確貫徹實施各項餐飲經(jīng)營計劃并控制費用預算（2）負責本部門安全和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督促各部門嚴格按照工作規(guī)程和質(zhì)量標準進行工作，解決工作中出現(xiàn)的問題（3）做好餐廳的內(nèi)部協(xié)調(diào)工作及與其他相關(guān)部門的溝通合作，尤其是協(xié)調(diào)好前臺服務與廚房生產(chǎn)的關(guān)系（1）督促行政總廚搞好食品衛(wèi)生、成本核算、食品價格、供應標準等工作，積極支持對菜品的研究，不斷推陳出新（2）審閱當日營業(yè)報表，掌握當日食材供應和廚房準備工作情況，與行政總廚協(xié)調(diào)做好準備工作（3）負責餐飲部的設(shè)施、設(shè)備及廚房用具的管理，擬定各項設(shè)備的添置、更新和改造計劃，不斷完善服務項目（4）督促行政總廚搞好廚房衛(wèi)生、安全工作，貫徹執(zhí)行食品衛(wèi)生制度，開展經(jīng)常性的安全保衛(wèi)、防火教育，確保廚房生產(chǎn)安全 經(jīng)營管理（1）組織相關(guān)營業(yè)點做好有關(guān)菜品、飲品的銷售工作（2）開餐時，巡視各營業(yè)點運營情況，督導、檢查各營業(yè)點的服務質(zhì)量，廣泛征集客人意見和建議并組織落實改善（3）及時、認真處理客人投訴與抱怨，與客人建立良好的關(guān)系（4）按月進行營業(yè)點的經(jīng)營活動分析，研究當月經(jīng)營情況和預算控制情況，分析原因，提出改進措施（5）督促各營業(yè)點經(jīng)理做好現(xiàn)場的衛(wèi)生、安全工作，確保為客人提供清潔、舒適的用餐環(huán)境（1）提名行政總廚、各營業(yè)點負責人的任用，遞交餐飲總監(jiān)審核（2）協(xié)助制訂餐飲部員工各項培訓計劃，對下屬員工進行業(yè)務培訓，不斷提高員工的服務技能和銷售技巧（3）制定餐飲部各級管理人員和服務、工作人員的考核標準。認真考核部門管理人員德日常工作業(yè)績，以激發(fā)員工的士氣，調(diào)動工作積極性任職資格4. 學歷及專業(yè)知識大專以上學歷，具有飯店管理、餐飲管理、營銷學和服務心理學等專業(yè)知識5. 工作經(jīng)驗要求六年以上工作經(jīng)驗，三