【正文】 8 告別用戶微笑，向用戶告別。7 收費收費，做到唱收唱找收您 XX 元，找您 XX 元。 　加氣管路是否有結(jié)露、異常響聲、異常味道等現(xiàn)象；發(fā)生異?，F(xiàn)象，應(yīng)立即停止加氣，待查明原因，排除故障后方可恢復(fù)加氣。 加氣過程中，當聽到氣瓶有異常響聲時，應(yīng)立即停止加氣，發(fā)出警報，關(guān)閉充氣閥、關(guān)閉售氣機進氣閥，將現(xiàn)場人員疏散到安全地帶觀察，推出站外安全處,經(jīng)用戶允許放空。”(如客戶未服從，可講)加氣嘴為手動開關(guān)時，加氣員拔下密封塞，將安全掛鉤固定在車載加氣閥旁牢固位置上，將加氣槍插入車載加氣嘴，先打開加氣槍開關(guān)，然后再打開車載加氣嘴處的手動開關(guān)，最后按下加氣按鍵開始加氣。“為了您的安全請站在安全線外等候。 嚴禁讓非專業(yè)加氣人員代為操作作，嚴禁非專業(yè)加氣人員自己主動充裝?！薄? 提示確保車輛在加氣槍未撥下前不會啟動，并將車輛駕駛員勸阻在黃線禁區(qū)外，以標準手勢指示先生(女士)您好，為了您的安全，請您在安全線外等候，謝謝您的合作!　5 加氣啟動售氣機，觀察售氣機是否處于正常狀態(tài)，屏顯示加氣量已歸“零”。嚴禁為無技術(shù)監(jiān)督部門檢驗合格證的汽車儲氣瓶加氣； 嚴禁為汽車儲氣瓶以外的任何燃氣裝置、氣瓶加氣； 對沒有剩余壓力的氣瓶一律不得加氣； 對氣瓶、減壓閥、充氣閥、高壓管線等裝置連接有松動、固定不可靠的車輛，未整改的，一律不得加氣。43 / 52加氣員在車輪下墊好三角木，以防溜車 　 　加氣員監(jiān)督司機拉緊手剎，關(guān)掉車內(nèi)所有用電設(shè)施，引擎熄火，取下鑰匙，離開駕駛室，夜間應(yīng)關(guān)閉車燈師傅您好，為了保障汽車安全加氣，請您、。1進站前 如發(fā)現(xiàn)車內(nèi)有其它乘客，則按照停車指示標準指引停車，并上前告知司機，請乘客下車，在站外等候您好，為了乘客的安全，請車內(nèi)乘客下車在站外等候。 態(tài)度：語音要適中，態(tài)度熱情，溫和禮貌，體現(xiàn)出我們優(yōu)秀的企業(yè)文化。 手勢：手勢是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言” ，是向客戶做介紹、說話、引路、指示方向等常用的一種形體語言，要求正規(guī)，得體，適度，手掌向上；在指引方向時，應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏，讓客戶看清目標；同時，自己的眼睛也要轉(zhuǎn)向目標，注意客戶是否已看清目標；在介紹指路時不得用一個手指比劃，說話時手勢不宜過多，幅度不宜太大。4 操作規(guī)程 提前十分鐘到崗與上一班人員進行工作交接，要清楚做好交接班記錄；在接待客戶的過程中，應(yīng)有以下基本要求： 候車姿勢： 站立時身體要端正、挺胸、收腹，眼睛平視，嘴微閉，面點笑容，雙臂自然下垂，在體前交叉，右手放在左手上以保持車輛進站時提供服務(wù)的姿態(tài)；雙腳呈“V”字型，腳尖開度為 50 度，膝蓋和腳后跟要靠緊，不能雙腳叉開。 收銀員辦理業(yè)務(wù)時，身體保持正直或前傾，不要躺、靠在椅子上。 工作人員舉止要文明禮貌，體現(xiàn)良好的修養(yǎng)和素質(zhì)。41 / 52 各種物品設(shè)施的擺放應(yīng)合理、有序；員工應(yīng)使用統(tǒng)一的辦公用具，各種物品設(shè)施的擺放要統(tǒng)一、整齊，對各種設(shè)施要定期檢查及時更換，保證其使用性能。記下所有信息，并附上相關(guān)文件，在第一時間將它交給責(zé)任部門的負責(zé)人。7 信息記錄在值班日志上詳細記錄客戶信息，客戶需求；相應(yīng)信息承接部門；及時跟催落實。結(jié)束語前可使用“好的”、“清楚了”、“請放心”、“我一定轉(zhuǎn)達”等確認你與客戶的交流是順利的。很高興為您服務(wù)，歡迎再次致電。掛斷電話后，立即記下全部重要信息，避免忙于其它而忘記。感謝客戶來電，而且讓他感覺他的問題受到重視。5 重復(fù)關(guān)鍵信息向?qū)Ψ街貜?fù)你要采取的任何行動步驟，確保雙方都能清楚要做的事（看有無遺漏或需補充的東西，尤其是預(yù)定的時間、聯(lián)系電話、預(yù)約的事件等）XX 先生/女士，很高興為您服務(wù)，現(xiàn)在讓我們來確認一下，你需要我們提供的服務(wù)是…關(guān)鍵信息要加強語氣，以提請對方注意。（適時歸納要點可以避免客戶重復(fù)多余的話。您好，為了便于業(yè)務(wù)處理，方便告訴我您的姓名、家庭住址和聯(lián)系方式嗎？40 / 524 業(yè)務(wù)受理對客戶要求業(yè)務(wù)進行處理，并認真記錄。您的意思是…，是嗎？如果我的理解是正確的，您是否需要…不要隨意打斷客戶的話頭。您好，民生燃氣有限公司值班室，請問我能為您做什么？問候語要說得清晰且緩慢，同時使用適當?shù)恼Z調(diào)變化。? 崗位操作細則步驟名稱 服務(wù)行為要求 服務(wù)應(yīng)對語言 注意事項1 摘機問候?qū)Ψ轿⑿?，使用標準開始語問候?qū)Ψ健?）耐心、熱情解答客戶咨詢，與客戶建立和諧的關(guān)系。2）認真執(zhí)行“首問負責(zé)制” ，對于工作過程中產(chǎn)生的問題跟蹤解決，確保客戶滿意。再見?！?　39 / 526 告別用戶認真仔細將服務(wù)現(xiàn)場收拾干凈，微笑，向用戶告別。 使用遞交禮?？蛇厵z查邊詢問用戶燃具和氣表使用情況4 提供發(fā)票微笑，將繳費通知單遞交用戶。3 查表打開灶具，觀察燃氣表走字是否正常，并記錄使用氣量。麻煩您帶我到燃氣表安裝的房間。等候開門時，面帶微笑，保持正確站姿。待開門后面帶微笑問候用戶。12）以上工作結(jié)束后，向用戶致謝、道別，出門時脫下鞋套，面向用戶，將門輕輕關(guān)好，方可離去。10）耐心、正確解答用戶問題，并告知公司投訴咨詢電話。對發(fā)現(xiàn)的安全隱患，要督促用戶立即處理，38 / 52不能當場處理的，要向用戶發(fā)出《隱患整改單》 ，限期要求用戶進行整改，并請用戶在《隱患整改單》上簽名。7）抄表后，告知用戶表數(shù)和應(yīng)交氣款。6）資料核對后，在用戶指引下到達服務(wù)現(xiàn)場，先檢查表具使用狀態(tài)，再進行抄表，抄表時要邊抄表、邊讀數(shù)、邊記錄。4）用戶開門后，按規(guī)范用語表明身份來意，并出示工作證件，在得到用戶允許后，穿好鞋套入戶。2）認真仔細做好抄表前的各項準備工作，準備項目是：筆記本、筆、手電筒、相關(guān)資料等。再見。37 / 527 告別用戶認真仔細將服務(wù)現(xiàn)場收拾干凈，微笑，向用戶告別。這是本次安全檢查通知單，請您核實后簽字確認。使用遞交禮。請用戶簽收隱患通知單。我能打開灶具，檢驗一下燃氣表的運轉(zhuǎn)情況嗎？可邊檢查邊詢問用戶燃具和氣表使用情況。為了確保用戶使用安全，我們公司承諾每年進行 X 次入戶安檢，如果您時間允許，在檢查過程中我為您介紹一些安全小常識，好嗎？如需蹲下或彎腰檢查時，應(yīng)使用正確蹲姿，彎腰時切忌用臀部對著用戶。3 安全檢查按照公司要求對戶內(nèi)管道和設(shè)備進行檢查，并認真記錄。2 入戶按“入戶舉止”要求正確穿好鞋套，在用戶的指引下到達服務(wù)現(xiàn)場。您好，我是民生燃氣有限公司的安檢員，請問現(xiàn)在方便為您家進行管道和設(shè)備安全檢查嗎？執(zhí)行“入戶舉止”敲門或按門鈴。? 崗位操作細則步驟 步驟名稱 服務(wù)行為要求 服務(wù)應(yīng)對語言 注意事項1問候確認用戶，表明身份和來意輕輕敲門或有禮貌地按門鈴，然后退后一步，保持安全距離。36 / 5211）工作態(tài)度主動、周到，努力實現(xiàn)工作內(nèi)容精細化。9）執(zhí)行“入戶安檢必宣傳”的規(guī)定，細致安檢，做好安全知識和常識的宣傳。7）發(fā)現(xiàn)隱患在執(zhí)行《戶內(nèi)隱患處理辦法》的同時，應(yīng)結(jié)合實際情況從用戶角度出發(fā)，本著安全第一的原則，提供一、兩個解決方案供用戶參考選擇。5）主動積極開展工作，保質(zhì)、保量安成安檢工作。3）服務(wù)行為、舉止嚴格執(zhí)行《民生燃氣員工手冊》 。運營部安檢員 崗位服務(wù)規(guī)范1）工作人員在工作時間要按規(guī)定著裝；注重個人儀表；佩帶服務(wù)標志。安檢。9 告別客戶 按照公司要求執(zhí)行安檢 請問您家還有其它燃 維修員應(yīng)做到入戶必35 / 52操作，邊安檢邊向用戶講解安全常識（或一句話宣傳） 。如您對本次服務(wù)或公司有其它意見和要求，請?zhí)顚懺谟脩粢庖姍?。XX 已經(jīng)修好，請您試用一下。注意交談禮儀。請問您家還有其它燃氣方面問題嗎？如果沒有，我現(xiàn)在就為您家進行安全檢查。別忘與用戶預(yù)定送發(fā)票時間，并問明發(fā)票填寫有何特別要求。請問您是否需要正式發(fā)票，如果需要我會回公司為您開具后在您方便時給您送過來。您同意我進行操作嗎?如需蹲下或彎腰，應(yīng)使用正確蹲姿，彎腰時切忌用臀部對著用戶。3進行現(xiàn)場勘查，回公司配料及車輛的準備按照公司要求，根據(jù)用戶家實際情況進行勘測，并詳細記錄所需材料、尺寸及和用戶協(xié)商費用不在維修范圍內(nèi)的，要耐心向用戶進行解釋，以取得用戶諒解。待開門后面帶微笑問候用戶您好，我是民生燃氣有限公司的維修員，上門為您家進行 XX，請問您是 XX 先生/女士嗎？執(zhí)行“入戶舉止”敲門或按門鈴，等候開門時，面帶微笑，保持正確站姿。10）耐心、熱情解答客戶咨詢，與客戶建立和諧的關(guān)系。8）嚴格執(zhí)行公司收費標準，不謀私利，唱收唱找，確保票據(jù)，現(xiàn)金相符。6）維修效率高、質(zhì)量好，避免重復(fù)入戶現(xiàn)象發(fā)生。4） “入戶舉止”符合規(guī)范，執(zhí)行一雙鞋套、一塊工作布的操作規(guī)范。3）服從派工調(diào)度的派遣，及時入戶完成戶內(nèi)設(shè)施拆、改、移任務(wù)，不得推諉。感謝您的合作，再見。微笑，向用戶告別。維修單填寫內(nèi)容完整、字跡清晰、盡可能收集用戶相關(guān)信息。從安裝當日起您將享受到民生為您提供的一年內(nèi)免費維修。面帶微笑，使用遞交禮把置換通氣單遞給客戶。尤其注意要進行熱水器和采暖爐冬季放水的操作演示。具體內(nèi)容參見使用說明書中注意事項。XX 設(shè)備已經(jīng)可以正常使用了，請您試一下，看看是否滿意。如需蹲下或彎腰檢查時，應(yīng)使用正確蹲姿，彎腰時切忌用臀部對著用戶。XX 先生/女士，請您檢查一下設(shè)備外觀和零配件是否完好、齊全。3 置換打開工具箱，鋪好工作布，按照操作流程進行設(shè)備管道安裝。待開門后面帶微笑問候用戶你好，我是民生燃氣公司的維修員，上門為您家進行 XX 安裝，請問您是 XX 先生/女士嗎？執(zhí)行“入戶舉止”敲門或按門鈴，等候開門時，面帶微笑，保持正確站姿。10）耐心解答客戶咨詢，與客戶建立和諧的關(guān)系。8）置換通氣單填寫完整，字跡清晰，盡量收集客戶信息。32 / 527）執(zhí)行“入戶必安檢，入戶必宣傳”的規(guī)定，向用戶進行安全知識和使用常識的宣傳。5）安裝完畢后，請用戶親自試機，確保用戶能夠正確操作使用。若用戶當面報修，需及時向調(diào)度報告。2）認真執(zhí)行“首問責(zé)任制” ，對于安裝過程中產(chǎn)生的問題跟蹤解決，確保客戶滿意。感謝您的合作，再見。由于故障原因耽誤了您的正常使用，不過這次修復(fù)后您盡管放心使用。11 告別用戶認真仔細將服務(wù)現(xiàn)場收拾干凈，所有工具放回工具箱，確保無遺漏。如您對本次服務(wù)或公司有其它意見和要求，請?zhí)顚懺谟脩粢庖姍凇X 已經(jīng)修好，請您試用一下。注意交談禮儀。請問您家還有其它燃氣方面問題嗎？如果沒有，我現(xiàn)在就為您家進行安全檢查。別忘與用戶預(yù)定送發(fā)票時間，并問明發(fā)票填寫有何特別要求。請問您是否需要正式發(fā)票，如果需要我會回公司為您開具后在您方便時給您送過來。您好，經(jīng)過檢查，您家 XX 的 XX（配件名稱）已經(jīng)損壞，需要更換，因您家 XX（燃具名稱）還在保修期限內(nèi)，可以免費進行更換配件，您同意嗎？如不需換件維修，該步驟可不執(zhí)行6 更換配件B．如果用戶設(shè)備已超過報修期限，則需經(jīng)用戶許可后，方可進行配件更換您好，經(jīng)過檢查，您家 XX 的 XX（配件名稱）已經(jīng)損壞，需要更換，因您家 XX（燃具名稱）已超過保修期限，更換配件需要收費，這是維修收費標準，更換 X 個 XX，共需收取 XX 元，您同意更換嗎？遇到個別不太講理的用戶，對方提出不合理要求或有失禮行為時，維修員既不能姑息遷就，也不能得理不饒人，而應(yīng)保持態(tài)度冷靜，禮讓三分，以禮服人，設(shè)法解決問題。30 / 52輕放。如需蹲下或彎腰檢查時，應(yīng)使用正確蹲姿，彎腰時切忌用臀部對著用戶。維修過程中盡量避免發(fā)生劃痕或磕、碰等現(xiàn)象。請問是這臺 XX 發(fā)生了XX 故障嗎？不在維修范圍內(nèi)的，要耐心向用戶進行解釋，以取得用戶諒解。請問您家要維修的設(shè)備在哪兒，麻煩您帶我過去？不要緊貼用戶前進，保持在其身后一步距離。待開門后面帶微笑問候用戶你好，我是民生燃氣公司的維修員，上門為您家進行 XX 維修，請問您是 XX 先生/女士嗎？執(zhí)行“入戶舉止”敲門或按門鈴，等候開門時，面帶微笑，保持正確站姿。10）耐心、熱情解答客戶咨詢，與客戶建立和諧的關(guān)系。8）嚴格執(zhí)行公司收費標準，不謀私利，唱收唱找，確保票據(jù)，現(xiàn)金相符。6）維修效率高、質(zhì)量好，避免重復(fù)入戶現(xiàn)象發(fā)生。4） “入戶舉止”符合規(guī)范，執(zhí)行一雙鞋套、一塊工作布的操作29 / 52規(guī)范。3