廣州燃?xì)饪蛻舴?wù)相關(guān)管理規(guī)范(參考版)
2024-09-16 14:32本頁(yè)面
【正文】 。 （四）因違反本標(biāo)準(zhǔn)而造成客戶投訴的，投訴責(zé)任將納入年度責(zé)任指標(biāo)考核范圍。 （二）對(duì)違反本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的人員進(jìn)行教育，造成客戶投訴的應(yīng)及時(shí)做好善后工作。如有非我燃?xì)饧瘓F(tuán)安裝部分（如遙控部分），要告知客戶與廠家聯(lián)系上門(mén)安裝。 7．主動(dòng)向客戶介紹燃?xì)馄骶邞?yīng)配置的零配件，確?？蛻糍?gòu)齊所需配件。 6．客戶提貨時(shí)，要主動(dòng)打開(kāi)包裝箱請(qǐng)客戶確認(rèn)產(chǎn)品外觀及零配件（包括各類(lèi)資料）是否完好齊全，并重新裝箱封好。 5．熱情接待客戶，主動(dòng)了解客戶需求，向客戶介紹銷(xiāo)售燃?xì)馄骶叩男阅?、特點(diǎn)及其注意事項(xiàng)。 3．銷(xiāo)售人員必須按燃?xì)饧瘓F(tuán)要求穿著工作服、佩帶工號(hào)卡，儀表儀容保持整潔。 三、標(biāo)準(zhǔn) （一）工作環(huán)境、儀表、用語(yǔ)、行為規(guī)范 1．工作區(qū)域必須 保持清潔，柜臺(tái)上不得堆放與工作無(wú)關(guān)的物品。 （三）各營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)銷(xiāo)售崗銷(xiāo)售人員進(jìn)行管理。 二、職責(zé) （一）嚴(yán)格執(zhí)行辦事公開(kāi)工作制度。 廣州燃?xì)饧瘓F(tuán)有限公司銷(xiāo)售崗服務(wù)規(guī)范 為統(tǒng)一窗口服務(wù)人員的行為規(guī)范，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，以滿足客戶需求，更好地為客 戶服務(wù)，特制定本規(guī)范。 （四）因違反本標(biāo)準(zhǔn)而造成用戶投訴的，投訴責(zé)任將納入年度責(zé)任指標(biāo)考核范圍。 （二）對(duì)違反本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的人員進(jìn)行教育，造成用戶投訴的應(yīng)及時(shí)做好善后工作。 3．入戶時(shí)必須穿著鞋套（除用戶家正值裝修期間外），使用完畢時(shí)應(yīng)將鞋套底的水漬 擦干凈，放回工作袋，不得在戶外使用。攜帶時(shí)應(yīng)斜挎或單肩挎，不得隨意拎在手上或搭在肩上。不得使用不符合公司規(guī)范的服裝、工作袋及鞋套。 7．抄表員應(yīng)按公司《抄表員工作職責(zé)》及 《廣東省燃?xì)夤芾項(xiàng)l例》等有關(guān)規(guī)定進(jìn)行抄表。 6．發(fā)現(xiàn)燃?xì)獗砉收蠒r(shí)，應(yīng)及時(shí)告知用戶，并在抄表冊(cè)備注欄寫(xiě)明預(yù)約上門(mén)換（驗(yàn)）表時(shí)間，請(qǐng)用戶簽名認(rèn)可。 4．抄表過(guò)程中若需用戶提供幫助時(shí)應(yīng)使用“請(qǐng)”、“謝謝”等禮貌用語(yǔ)。按門(mén)鈴聲長(zhǎng)短適中，每次也應(yīng)控制在三下以內(nèi)，每聲不得超過(guò) 3 秒。 三、標(biāo)準(zhǔn) （一）儀表、用語(yǔ)、行為規(guī)范 1．上門(mén)服務(wù)的全過(guò)程必須使用文明用語(yǔ)，稱謂準(zhǔn)確，態(tài)度和藹，說(shuō)話和氣，禁 用服務(wù)忌語(yǔ)。 （四）各營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)抄表員進(jìn)行管理。 （二）服務(wù)的原則：嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)承諾制度、首問(wèn)責(zé)任制度、首辦責(zé)任制度、一次性告知制度、限時(shí)辦結(jié)制度、責(zé)任追究制度。 一、范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了燃?xì)饧瘓F(tuán)抄表員上門(mén)服務(wù)的儀表、用語(yǔ)、行為 等服務(wù)規(guī)范；本標(biāo)準(zhǔn)適用于上門(mén)為用戶提供服務(wù)的抄表員。 五、附則 本規(guī)范從發(fā)文之日起執(zhí)行。 （三）對(duì)違反本標(biāo)準(zhǔn)的人員按照燃?xì)饧瘓F(tuán)管理考核細(xì)則考核，由此造成的用戶損失由責(zé)任人承擔(dān)。 四、檢查與考核 （一）責(zé)任部門(mén)要定期或不定期地對(duì)安檢員進(jìn)行檢查 和考核。 2．遇到下雨天，在進(jìn)入用戶住宅前，先脫下雨衣，疊好放進(jìn)雨衣袋，防止將雨水帶進(jìn)用戶住宅。 （三）工作袋及配置用品的使用規(guī)范 1．工作袋應(yīng)保持干凈整潔，并根據(jù)工作要求裝好必備用具及鞋套、毛巾等。 （二）著裝及相關(guān)配置規(guī)范 上門(mén)安檢時(shí)，必須按燃?xì)饧瘓F(tuán)規(guī)定 著裝、佩帶工號(hào)卡、攜帶工作袋及鞋套。 5．安檢員應(yīng)按燃?xì)饧瘓F(tuán)《管道燃?xì)馊霊舭踩珯z查操作規(guī)程》、《安檢員工作職責(zé)》及《廣東省燃?xì)夤芾項(xiàng)l例》等有關(guān)規(guī)定對(duì)用戶的燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行安全檢查，安全檢查完畢要向用戶說(shuō)明安全檢查情況，并請(qǐng)用戶在抄表冊(cè)或任務(wù)單上簽名認(rèn)可。 3．對(duì)用戶開(kāi)門(mén)配合應(yīng)致謝并主動(dòng)出示工號(hào)卡，報(bào)明身份來(lái)意。 2．敲門(mén)輕重適度，有節(jié)奏，每次控制在三下以內(nèi)，不得大聲叫喊。 （五）燃?xì)怃N(xiāo)售中心負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、考核營(yíng)業(yè)部的客戶服務(wù)工作。 （三）安檢員上門(mén)服務(wù)內(nèi)容是安全檢查及向用戶宣傳安全使用管道燃?xì)獬ＷR(shí)。 二、職責(zé) （一）嚴(yán)格執(zhí)行辦事公開(kāi)工作制度。 廣州燃?xì)饧瘓F(tuán)有限公司安檢服務(wù)規(guī)范 為統(tǒng)一上門(mén)服務(wù)人員的行為規(guī)范，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，以滿足用戶需求，更好地為用戶服務(wù)，特制定本規(guī)范。 （三）因違反本標(biāo)準(zhǔn)而造成客戶投訴的，投訴責(zé)任將納入年度責(zé)任指標(biāo)考核范圍。 四、檢查與考核 （一）責(zé)任單位應(yīng)對(duì)違反本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的人員進(jìn)行教育，造成客戶投訴的應(yīng)及時(shí)做好善后工作。攜帶時(shí)應(yīng)斜挎，不得隨意拎在手上或搭在肩上。不得使用不符合公司規(guī)范的服裝、工作袋。 9．遇到問(wèn)題不能及時(shí)解決的，要向客戶說(shuō)明原因，并及時(shí)向供氣站反映。 7．向客戶出示送氣任務(wù)單及告知客戶的交易金額及余額；刷卡不成功時(shí)，要開(kāi)具未扣款通知書(shū)，并請(qǐng)客戶簽名認(rèn)可。 5．服務(wù)過(guò)程中需客戶提供幫助時(shí)應(yīng)使用“請(qǐng)”、“謝謝”等禮貌用語(yǔ)。將氣瓶 放置于客戶指定位置，放置、移動(dòng)氣瓶時(shí)要小心
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