蘇寧電器連鎖店面管理培訓(xùn)(參考版)
2025-04-11 02:51本頁面
【正文】 此外，全國各連鎖店要把每一起現(xiàn)場投訴資料，包括投訴的原因和處理的結(jié)果報當(dāng)?shù)乜头煽头?fù)責(zé)對資料的整理、分析、匯總和上報。大區(qū)所在地公司各連鎖店現(xiàn)場投訴在現(xiàn)場客服代表協(xié)調(diào)解決不了的情況下，必須報店長協(xié)調(diào)解決。若店長和各部門協(xié)調(diào)仍不能解決的，應(yīng)報子公司總經(jīng)理，在正常情況下由總經(jīng)理負(fù)責(zé)拿出最終的解決方案。各部門對投訴受理內(nèi)容須定期總結(jié)，以報表形式對重大問題，分清責(zé)任，追查落實，要求有依據(jù)。確定具體的執(zhí)行方案后，要征得顧客的同意，并按時保量實施到位。電話投訴的要主動記下顧客的有關(guān)資料，協(xié)調(diào)解決后主動和顧客聯(lián)系、跟進(jìn)。但可以說“我們一定盡量幫你協(xié)調(diào)。做好接待、調(diào)解、跟進(jìn)和回訪工作。在處理投訴過程中，如遇用戶不理解、態(tài)度激動的,要耐心、忍讓，時刻牢記自己的工作職責(zé)，不允許和用戶發(fā)生任何爭執(zhí)和不禮貌言行。在聽完陳訴后應(yīng)盡快協(xié)調(diào)解決問題，如遇自己一時無法解決的問題，應(yīng)請示上級領(lǐng)導(dǎo)匯同解決，交上級部門處理時，應(yīng)全程陪同顧客前往，直到問題解決。在本著維護(hù)公司利益的同時解決用戶的困難，使之滿意而去。二、解決投訴的規(guī)范投訴接待人員必須做到“認(rèn)真、仔細(xì)、耐心、負(fù)責(zé)”，接待好每一位用戶，并自報工號，便于顧客監(jiān)督。連鎖店投訴處理工作規(guī)范投訴接待工作最基本的原則就是要盡可能的協(xié)調(diào)解決顧客的問題，同時維護(hù)企業(yè)的形象與利益，努力做到投訴不出門，并實施全程陪同制，按逐級解決的原則力爭做到接待一例，解決一例，避免顧客因無人陪同而導(dǎo)致到處碰壁，投訴無門，從而使問題激化，增加解決投訴的難度，并使顧客對商場的服務(wù)產(chǎn)生不好的印象。通話結(jié)束前，需明確顧客已經(jīng)清楚你的意思，如不清楚，可耐心的將重點再重復(fù)一遍，確定對方說完話后，再次尊稱顧客姓名并說再見。等顧客的問題說完，請顧客說出姓名（如：請問您貴姓？）、聯(lián)系方式、地點、及商品相關(guān)信息。以熱情的態(tài)度問好并報出部門名稱（如：您好，蘇寧小家電部）耐心傾聽，不打斷顧客的話。您可以憑發(fā)票到**地方領(lǐng)取**贈品一件（有贈品時）。謝謝光臨，請慢走?。ㄈ┡渌桶惭b登記人員用語規(guī)范您好！請您工整的將姓名、電話、送貨地址填寫一下對不起，我與您復(fù)核一下。（針對顧客購買后離開柜臺前交代顧客的標(biāo)準(zhǔn)用語）1請您填寫一下配送單（安裝單）1您使用時，請先看一下說明書（技術(shù)規(guī)范、操作指南）。針對顧客購買某型號商品意愿一般，實施轉(zhuǎn)銷時同顧客打招呼標(biāo)準(zhǔn)用語）請您跟我到收銀臺付款。針對顧客購買某型號商品意愿強(qiáng)烈，無法轉(zhuǎn)銷時同顧客打招呼標(biāo)準(zhǔn)用語）對不起，這種商品暫時缺貨，您看這種**行不行，功能差不多。（針對前一顧客尚未接待完畢時同顧客打招呼標(biāo)準(zhǔn)用語）對不起，讓您久等了，您需要些什么？（針對顧客等待后同顧客打招呼）請稍等，我馬上給您拿。七、服務(wù)用語規(guī)范（一）營業(yè)員服務(wù)用語規(guī)范您好！歡迎光臨！ （針對單個顧客打招呼標(biāo)準(zhǔn)用語）你們好！歡迎光臨！（針對兩個以上顧客打招呼標(biāo)準(zhǔn)用語）您（你們）好，有需要我?guī)椭膯?？您好！有需要請叫我。（十七）收銀員因收銀機(jī)器故障不能收款時，應(yīng)放置＜暫停收款牌＞，并說明原因，禮貌的做好引導(dǎo)交款工作。（十五）收銀員在收款時應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行三米原則，做到唱收唱付，收款、付款時必須細(xì)心核對。（十三）特殊顧客購買自提商品不便攜帶時，銷售商品的營業(yè)員必須主動幫助顧客將貨物送出店外，并做好送貨上車、捆扎、代顧客叫出租車等服務(wù)工作。（十一）無論顧客是否在我司購買商品，在顧客離開柜臺時，營業(yè)員都應(yīng)禮貌的說：“謝謝光臨，請慢走！”，對于在我司購買商品的顧客應(yīng)說：“謝謝光臨，請將您的發(fā)票保管好！”。（九）在遞交說明書、宣傳單頁、發(fā)票、配送單等書面單據(jù)時必須將單據(jù)正面朝向顧客雙手遞上。（七）對于需要安裝的商品，營業(yè)員在銷售時必須告知顧客是否“免費安裝”，是“安裝費、材料費全免”還是“免安裝費，材料費另計”，并向顧客提供有廠方蓋章的材料費收費標(biāo)準(zhǔn)及售后聯(lián)系電話。在介紹中了解顧客的需求，推薦顧客適用的商品。（四）使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話，掌握說話的技巧，語氣有親和力，不能因為個人的情緒問題而流露出不耐煩的情緒，嚴(yán)禁說行業(yè)忌語。（二）顧客進(jìn)入所屬柜臺，營業(yè)員應(yīng)首先講話而不要讓顧客先開口，掌握主動權(quán)，介紹商品時態(tài)度熱情，口齒清晰，語調(diào)平和，目光自然；注意力集中在顧客身上，認(rèn)真聽懂顧客的詢問并針對顧客的詢問進(jìn)行詳細(xì)地介紹，不要強(qiáng)留顧客進(jìn)行勉強(qiáng)介紹，嚴(yán)禁與其他人交談，而冷落了顧客。（七）由主持人宣布“今日晨會到此結(jié)束，請各位員工迅速回到各自崗位，做好營業(yè)前最后的準(zhǔn)備工作。（五）晨會禮儀后，進(jìn)入晨會正式內(nèi)容，由主持人做前一天的銷售工作點評和激勵和培訓(xùn)環(huán)節(jié)，布置當(dāng)天的銷售指標(biāo)和相關(guān)注意事項及促銷
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1