中國(guó)聯(lián)通寬帶業(yè)務(wù)入戶裝維操作和服務(wù)規(guī)范(參考版)
2025-04-10 22:49本頁面
【正文】 ”(13) 其他不文明用語?！?9) “你問我，我問誰？”(10) “你有沒有搞錯(cuò)？”(11) “不想用就別用?！?7) “現(xiàn)在沒空?！?5) “不知道什么時(shí)候能修好，等電話吧。”(3) “說了多少遍了，還不明白?！?4) “感謝您使用中國(guó)聯(lián)通業(yè)務(wù)，祝您愉快（或者節(jié)日好），再見！” 服務(wù)禁用語(1) “不知道，這事不歸我們管。（出示胸卡或工作證）”(3) “非常抱歉，我遲到了，耽誤您時(shí)間請(qǐng)?jiān)?！?4) “謝謝您的理解！”(5) “請(qǐng)問您想將**業(yè)務(wù)終端按放在什么位置？”(6) “對(duì)不起，這個(gè)地方太潮濕（或不安全、或容易發(fā)生故障、或影響上網(wǎng)質(zhì)量），您看能不能換個(gè)位置？”(7) “由于**具體原因，需要改布線，您看行嗎？”(8) “請(qǐng)問您的**業(yè)務(wù)故障現(xiàn)象是***嗎？”(9) “對(duì)不起，能請(qǐng)您協(xié)助我***嗎？麻煩您……，好嗎？” 服務(wù)結(jié)束后用語(1) “您的**業(yè)務(wù)已裝（移）結(jié)束，（您的**業(yè)務(wù)故障已經(jīng)排除，簡(jiǎn)要介紹故障原因（如線路故障、設(shè)備故障、外力干擾、天氣原因、您的***原因等問題），請(qǐng)您再試試看?！?9) “謝謝，再見！” （須等對(duì)方掛斷電話后再掛機(jī)） 入戶裝維服務(wù)用語(1) “您好！請(qǐng)問是**先生（女士）家嗎？我是聯(lián)通公司工作人員，我來為您（裝、移、維修）寬帶（固話）業(yè)務(wù)。”(5) “根據(jù)您辦理業(yè)務(wù)時(shí)約定的上門服務(wù)時(shí)間：*日上午/下午*點(diǎn)，我將按時(shí)上門為您安裝，您看可以嗎？” (6) “好的，我將在*日上午/下午*點(diǎn)上門為您服務(wù)。第三節(jié) 入戶服務(wù)語言規(guī)范示例 電話預(yù)約用語(1) “您好，請(qǐng)問是*先生（女士）嗎？我是聯(lián)通公司工作人員，工號(hào)***或***(姓名)。寬帶安裝完畢，應(yīng)提醒客戶及時(shí)修改上網(wǎng)密碼,以防被盜。 寬帶入戶裝維施工完畢應(yīng)向客戶介紹業(yè)務(wù)使用及故障申告方法、交費(fèi)方式及注意事項(xiàng)等。待確認(rèn)施工條件具備或確認(rèn)不屬于客戶端類問題解決后，再重新預(yù)約入戶作業(yè)。當(dāng)出現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)無法即刻解決的問題，裝維人員應(yīng)及時(shí)向派單部門匯報(bào)，協(xié)調(diào)相應(yīng)部門進(jìn)行處理。對(duì)客戶提出的超出本公司服務(wù)范圍以外的要求要給予合理解釋說明。屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的，能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)客戶。、工作臺(tái)布、防塵布、鞋套、清潔袋等配件，裝維完畢后需清理現(xiàn)場(chǎng)，有序回收工器具，帶走現(xiàn)場(chǎng)的殘留材料，保持現(xiàn)場(chǎng)清潔。施工、維護(hù)作業(yè)中不準(zhǔn)指使客戶或叫客戶留人幫助搬運(yùn)施工器材或施工。 裝維服務(wù)中，原則上不使用客戶的電話，因特殊情況確實(shí)需要使用客戶電話的，應(yīng)向客戶說明并得到同意后方可使用，使用時(shí)間應(yīng)盡量短。不接受客戶的饋贈(zèng)物品。 入戶服務(wù)時(shí)，要遵守工作服務(wù)紀(jì)律，嚴(yán)禁“吃、拿、卡、要”行為。入戶時(shí)需使用自帶鞋套。如無人應(yīng)答且與用戶聯(lián)系不上時(shí)，在留下書面到訪留言后方可離去，到訪留言上應(yīng)寫明到訪時(shí)間、離開時(shí)間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容。除客戶原因外，對(duì)同一客戶的入戶服務(wù)不能出現(xiàn)兩次失約。 入戶服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照預(yù)約時(shí)間上門服務(wù)，做到準(zhǔn)時(shí)守信。第二節(jié) 行為要求 為客戶提供相應(yīng)的入戶服務(wù)時(shí)，要實(shí)行預(yù)約服務(wù)。(5) 裝維人員要配置統(tǒng)一的能夠合理存放裝維必備工器具并方便攜帶的工具包，工具包應(yīng)保持適度的清潔。禁止穿拖鞋。(3) 要求著裝整潔，紐扣齊全。(2) 裝維人員在客戶端服務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)季節(jié)的不同穿著具有中國(guó)聯(lián)通標(biāo)志的統(tǒng)一服裝。(3) 具有一定的故障判斷、定位和處理能力。 技術(shù)能力要求(1) 掌握接入網(wǎng)、PON 技術(shù)、計(jì)算機(jī)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、以太網(wǎng)、FTTx 裝維技術(shù)等相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)。(2) 具有較好的工作計(jì)劃、組織、控制能力，良好的溝通能力和較高的工作效率。(5) 電力線與通信線碰觸或電力線落在地上時(shí)，應(yīng)立即停止一切有關(guān)作業(yè)，禁止一切人員入內(nèi)，指定專人負(fù)責(zé)排除事故。(3) 在供電線（220V、380V）上方架線時(shí)，切不可將纜線在供電線上面拋過，一定要采取安全措施，以防萬一。(2) 在電力線下面或附近施工時(shí)，必須嚴(yán)防與電力線接觸。(10) 一人上梯時(shí)，另一人必須扶穩(wěn)梯子，同時(shí)注意觀察周邊的情況，防止意外。(8) 沿電纜吊線工作時(shí)，不論用滑行車或竹梯，必須先檢查吊線，確知吊線在工作時(shí)不至中斷。如工作在繁華街道，工作區(qū)域應(yīng)用繩索圍截，顯示危險(xiǎn)標(biāo)志或?qū)Ｈ丝垂?。上桿到桿頂后，保安帶在桿上放置位置應(yīng)距桿梢50cm以下。(5) 上桿前必須檢查腳扣或腳釘裝設(shè)是否牢固，有無斷裂危險(xiǎn)。(3) 上桿前，必須認(rèn)真檢查桿根埋深和有無折斷危險(xiǎn)，并觀察周圍附近地區(qū)有無電力線或其他障礙物等情況。(2) 遇到雷雨、大風(fēng)天氣，嚴(yán)禁任何上桿作業(yè)。(4) 如果有家庭綜合布線，ONU應(yīng)與室內(nèi)分布的網(wǎng)線、電話線相連，如果無室內(nèi)分布，則由ONU引出帶有水晶頭的電話線、網(wǎng)線，布線規(guī)范同LAN接入方式中相關(guān)要求
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