【正文】 8 客戶管理系統(tǒng)總體建設(shè)思路根據(jù)前述功能需求，在客戶管理系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)和系統(tǒng)建設(shè)中主要應(yīng)考慮以下特點(diǎn)：統(tǒng)一的用戶接入，該處的用戶包括前述各種類型的用戶；以功能劃分模塊、滿足多種業(yè)務(wù)需求，如業(yè)務(wù)受理部分同時面對聯(lián)通自身營業(yè)廳、代理商和分銷商等渠道以及網(wǎng)上營業(yè)廳等客戶自服務(wù)方式；一個系統(tǒng)、多種需求，由于客戶管理是涉及到公司多個業(yè)務(wù)部門的復(fù)雜經(jīng)營活動，因此應(yīng)在整個客戶管理系統(tǒng)中貫徹公司以客戶為中心的思路，原有的多個子系統(tǒng)分散建設(shè)的方式每個業(yè)務(wù)部門使用自己的系統(tǒng)，各系統(tǒng)之間有一定的功能重復(fù)，同時也不利于數(shù)據(jù)的共享，客戶管理系統(tǒng)將根據(jù)以客戶為中心的經(jīng)營理念，將為客戶提供服務(wù)的流程貫穿于各功能模塊中，每個業(yè)務(wù)部門在客戶管理系統(tǒng)中看到的是與自己相關(guān)的功能界面，并通過各部門的共同合作完成客戶服務(wù)工作；保證原有系統(tǒng)的平滑過渡，客戶管理系統(tǒng)的模塊設(shè)置應(yīng)充分考慮現(xiàn)有系統(tǒng)的建設(shè)方式，通過對現(xiàn)有系統(tǒng)的逐步改造和功能整合，可以保證現(xiàn)有系統(tǒng)平滑過渡到最終的客戶管理系統(tǒng)。 客服系統(tǒng)目前客服系統(tǒng)是一套獨(dú)立的系統(tǒng)，并且沒有實(shí)現(xiàn)與整個業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)一，如大客戶分別通過現(xiàn)有的客服系統(tǒng)和大客戶經(jīng)理進(jìn)行投訴時無法互相調(diào)用數(shù)據(jù)。 計(jì)費(fèi)系統(tǒng)客戶管理系統(tǒng)的建設(shè)對計(jì)費(fèi)系統(tǒng)沒有大的影響。 大客戶系統(tǒng)大客戶系統(tǒng)的需求是整個客戶管理系統(tǒng)的一部分，根據(jù)新的建設(shè)思路，對大客戶系統(tǒng)將以滿足需求為目標(biāo)，通過客戶管理系統(tǒng)不同功能模塊的組合，提供大客戶的功能界面，不再建設(shè)單獨(dú)的大客戶系統(tǒng)。 客戶管理系統(tǒng)與現(xiàn)有支撐子系統(tǒng)的關(guān)系 綜合營業(yè)綜合營業(yè)系統(tǒng)今后將納入客戶管理系統(tǒng)中，客戶管理系統(tǒng)提供業(yè)務(wù)受理以及賬務(wù)接口，營業(yè)廳、客服、代理商等用戶通過調(diào)用上述接口完成營業(yè)受理功能。 客戶管理系統(tǒng)與統(tǒng)一經(jīng)營信息服務(wù)系統(tǒng)之間客戶管理系統(tǒng)主要面向與客戶直接相關(guān)的業(yè)務(wù)、服務(wù)和管理需求，提供與客戶相關(guān)的各種服務(wù)以及管理、分析功能。6 客戶管理系統(tǒng)的信息模型和數(shù)據(jù)分布原則7 客戶管理系統(tǒng)與外界相關(guān)系統(tǒng)的關(guān)系 客戶管理系統(tǒng)與生產(chǎn)系統(tǒng)之間此處的生產(chǎn)系統(tǒng)指的是計(jì)費(fèi)、賬務(wù)、結(jié)算、聯(lián)機(jī)指令等系統(tǒng)。（3）數(shù)據(jù)層數(shù)據(jù)層實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)存儲和數(shù)據(jù)訪問功能。業(yè)務(wù)邏輯層通過接口響應(yīng)表示層發(fā)起的請求，完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理后將結(jié)果通過接口返回給表示層。表示層根據(jù)用戶交互向業(yè)務(wù)邏輯層發(fā)出請求，并將業(yè)務(wù)邏輯層返回的結(jié)果顯示給用戶。5 客戶管理系統(tǒng)的軟件體系結(jié)構(gòu)客戶管理系統(tǒng)要采用三層客戶/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)，即表示層、業(yè)務(wù)邏輯層和數(shù)據(jù)層，層次結(jié)構(gòu)如下圖所示。 客戶QoS及SLA管理主要完成客戶QoS及SLA協(xié)議的管理，及服務(wù)質(zhì)量分析、采集的保障及改進(jìn)措施等。 故障處理主要完成客戶對使用聯(lián)通各類產(chǎn)品時發(fā)生的客戶投訴、故障受理、反饋、查詢與統(tǒng)計(jì)。客戶管理系統(tǒng)中的客戶分析原則上只提供面向生產(chǎn)系統(tǒng)的，生產(chǎn)活動或生產(chǎn)過程管理所需的，需要依據(jù)實(shí)時數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時分析，或面向客戶個體行為的，無需數(shù)據(jù)挖掘工具即可完成的客戶分析功能。業(yè)務(wù)受理模塊在總部和省分之間支持工單接口、客戶資料接口、報表接口，可以實(shí)現(xiàn)全國性業(yè)務(wù)受理、跨省業(yè)務(wù)受理等。各種業(yè)務(wù)功能的展現(xiàn)由統(tǒng)一接入平臺負(fù)責(zé)，因此業(yè)務(wù)受理主要完成具體的業(yè)務(wù)功能，將各種業(yè)務(wù)功能細(xì)分為不同的業(yè)務(wù)函數(shù)，接入平臺通過工單方式調(diào)用不同業(yè)務(wù)函數(shù)的組合完成各種業(yè)務(wù)受理。員工管理功能包括員工資料管理、任務(wù)管理、計(jì)劃管理、工作報告管理、日常事務(wù)管理、績效考核等。 員工管理主要指客戶代表、客戶經(jīng)理等的管理，總的來說可以分為員工日常工作管理（輔助員工日常業(yè)務(wù)活動）和員工管理。記錄傭金的發(fā)放情況。計(jì)算傭金。支持對不同的代銷商不同的結(jié)算周期。不同的代銷商可以根據(jù)其級別、協(xié)議不同選擇不同的傭金結(jié)算規(guī)則，同一代銷商代理的不同業(yè)務(wù)也可以選擇不同的傭金結(jié)算規(guī)則。提供對各種傭金結(jié)算規(guī)則的集中管理。對于某些代銷商還可以采用兩種模式結(jié)合的結(jié)算方式。有正向結(jié)算，也有反向扣除。使用量結(jié)算主要是根據(jù)代銷商發(fā)展的用戶的使用量為依據(jù)進(jìn)行結(jié)算。 代銷商傭金結(jié)算傭金結(jié)算管理是整個系統(tǒng)中最復(fù)雜的模塊之一，主要完成通過各種預(yù)先設(shè)定的規(guī)則對不同的代銷商進(jìn)行各種類型的傭金結(jié)算。其他類型業(yè)務(wù)使用量錄入。其他業(yè)務(wù)量錄入。業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)使用量查詢統(tǒng)計(jì)。代銷商的業(yè)務(wù)量/使用量管理包括：業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)業(yè)務(wù)量查詢統(tǒng)計(jì)。使用量是指代銷商發(fā)展的用戶使用聯(lián)通電信服務(wù)所產(chǎn)生的費(fèi)用金額。 代銷商業(yè)務(wù)量/使用量管理主要提供對代銷商業(yè)務(wù)量/使用量的全面管理。主要是對直連終端代銷商受理的其他業(yè)務(wù)（如報停、報開）等是否真實(shí)，防止虛報業(yè)務(wù)量套取傭金。由聯(lián)通人員逐一對代銷商回饋的用戶資料予以核實(shí)（無論是否有直連終端），對核實(shí)無誤的資料方進(jìn)行傭金結(jié)算處理。代銷商收費(fèi)處理，主要指領(lǐng)號/卡涉及的費(fèi)用收取。 代銷商資源管理提供對代銷商號卡、發(fā)票等資源的全面管理，包括：代銷商領(lǐng)號/卡，可以根據(jù)代銷商未銷售的號/卡數(shù)量控制領(lǐng)新號/卡，防止代銷商囤積。代銷商級別評定。如果可以登錄業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，需要記錄在業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)中的工號。提供對代銷商的分層次管理。資源管理包括SIM/UIM卡資源管理、號碼資源管理、繳費(fèi)卡管理、單據(jù)管理、終端及配件管理、充值卡管理、長途業(yè)務(wù)卡、IP電話卡管理、上網(wǎng)卡管理、KI管理、俱樂部會員卡、商品贈品管理等。產(chǎn)品管理中還包括產(chǎn)品分析和評估功能