【正文】 8 客戶管理系統(tǒng)總體建設(shè)思路 根據(jù)前述功能需求，在客戶管理系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)和系統(tǒng)建設(shè)中主 要應(yīng)考慮以下特點(diǎn)： 統(tǒng)一的用戶接入，該處的用戶包括前述各種類(lèi)型的用戶； 以功能劃分模塊、滿足多種業(yè)務(wù)需求，如業(yè)務(wù)受理部分同時(shí)面對(duì)聯(lián)通自身營(yíng)業(yè)廳、代理商和分銷(xiāo)商等渠道以及網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等客戶自服務(wù)方式； 一個(gè)系統(tǒng)、多種需求，由于客戶管理是涉及到公司多個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的復(fù)雜經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，因此應(yīng)在整個(gè)客戶管理系統(tǒng)中貫徹公司以客戶為中心的思路，原有的多個(gè)子系統(tǒng)分散建設(shè)的方式每個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)使用自己的系統(tǒng)，各系統(tǒng)之間有一定的功能重復(fù)，同時(shí)也不利于數(shù)據(jù)的共享，客戶管理系統(tǒng)將根據(jù)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，將為客戶提供服務(wù)的流程貫穿于各功能模 塊中，每個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)在客戶管理系統(tǒng)中看到的是與自己相關(guān)的功能界面，并通過(guò)各部門(mén)的共同合作完成客戶服務(wù)工作； 保證原有系統(tǒng)的平滑過(guò)渡，客戶管理系統(tǒng)的模塊設(shè)置應(yīng)充分考慮現(xiàn)有系統(tǒng)的建設(shè)方式，通過(guò)對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)的逐步改造和功能整合，可以保證現(xiàn)有系統(tǒng)平滑過(guò)渡中國(guó)聯(lián)通客戶管理系統(tǒng)總體框架 第 頁(yè) 20 到最終的客戶管理系統(tǒng)。 客服系統(tǒng) 目前客服系統(tǒng)是一套獨(dú)立的系統(tǒng)，并且沒(méi)有實(shí)現(xiàn)與整個(gè)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)一，如大客戶分別通過(guò)現(xiàn)有的客服系統(tǒng)和大客戶經(jīng)理進(jìn)行投訴時(shí)無(wú)法互相調(diào)用數(shù)據(jù)。 計(jì)費(fèi)系統(tǒng) 客戶管理系統(tǒng)的建設(shè)對(duì)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)沒(méi)有大的影響。 大客戶系統(tǒng) 大客戶系統(tǒng)的需求是整個(gè)客戶管理系統(tǒng)的一部分，根據(jù)新的建設(shè)思路，對(duì)大客戶系統(tǒng)將以滿足需求為目標(biāo)，通過(guò)客戶管理系統(tǒng)不同功能模塊的組合，提供大客戶的功能界面，不再建設(shè)單獨(dú)的大客戶系統(tǒng)。 客戶管理系統(tǒng)與現(xiàn)有支撐子系統(tǒng)的關(guān)系 綜合營(yíng)業(yè) 綜合營(yíng)業(yè)系統(tǒng)今后將納入客戶管理系統(tǒng)中，客戶管理系統(tǒng)提供業(yè)務(wù)受理以及賬務(wù)接口，營(yíng)業(yè)廳、客服、代理商等用戶通過(guò)調(diào)用上述接口完成營(yíng)業(yè)受理功能。 中國(guó)聯(lián)通客戶管理系統(tǒng)總體框架 第 頁(yè) 18 客戶管理系統(tǒng)與統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)信息服務(wù)系統(tǒng)之間 客戶管理系統(tǒng)主要面向與客戶直接相關(guān)的業(yè)務(wù)、服務(wù)和管理需求，提供與客戶 相關(guān)的各種服務(wù)以及管理、分析功能。 6 客戶管理系統(tǒng)的信息模型和數(shù)據(jù)分布原則 7 客戶管理系統(tǒng)與外界相關(guān)系統(tǒng)的關(guān)系 客戶管理系統(tǒng)與生產(chǎn)系統(tǒng)之間 此處的生產(chǎn)系統(tǒng)指的是計(jì)費(fèi)、賬務(wù)、結(jié)算、聯(lián)機(jī)指令等系統(tǒng)。 （ 3）數(shù)據(jù)層 數(shù)據(jù)層實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和數(shù)據(jù)訪問(wèn)功能。 業(yè)務(wù)邏輯層通過(guò)接口響應(yīng)表示層發(fā)起的請(qǐng)求，完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理后將結(jié)果通過(guò)接口返回給表示層。 表 示層根據(jù)用戶交互向業(yè)務(wù)邏輯層發(fā)出請(qǐng)求，并將業(yè)務(wù)邏輯層返回的結(jié)果顯示給用戶。 5 客戶管理系統(tǒng)的軟件體系結(jié)構(gòu) 客戶管理系統(tǒng)要采用三層客戶 /服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)，即表示層、業(yè)務(wù)邏輯層和數(shù)據(jù)層，層次結(jié)構(gòu)如下圖所示。 客戶 QoS 及 SLA 管理 主要 完成客戶 QoS 及 SLA 協(xié)議的管理，及服務(wù)質(zhì)量分析、采集的保障及改進(jìn)措施等。 故障處理 主要完成客戶對(duì)使用聯(lián)通各類(lèi)產(chǎn)品時(shí)發(fā)生的客戶投訴、故障受理、反饋、查詢與統(tǒng)計(jì)。 客戶管理系統(tǒng)中的客戶分析原則上只提供面向生產(chǎn)系統(tǒng)的，生產(chǎn)活動(dòng)或生產(chǎn)過(guò)程管理所需的，需要依據(jù) 實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)分析，或面向客戶個(gè)體行為的，無(wú)中國(guó)聯(lián)通客戶管理系統(tǒng)總體框架 第 頁(yè) 16 需數(shù)據(jù)挖掘工具即可完成的客戶分析功能。 業(yè)務(wù)受理模塊在總部和省分之間支持工單接口、客戶資料接口、報(bào)表接口，可以實(shí)現(xiàn)全國(guó)性業(yè)務(wù)受理、跨省業(yè)務(wù)受理等。 各種業(yè)務(wù)功能的展現(xiàn)由統(tǒng)一接入平臺(tái)負(fù)責(zé)，因此業(yè)務(wù)受理主要完成具體的業(yè)務(wù)功能，將各種業(yè)務(wù)功能細(xì)分為不同的業(yè)務(wù)函數(shù)，接入平臺(tái)通過(guò)工單方式調(diào)用不同業(yè)務(wù)函數(shù) 的組合完成各種業(yè)務(wù)受理。 員工管理功能包括員工資料管理、任務(wù)管理、計(jì)劃管理、工作報(bào)告管理、日常事務(wù)管理、績(jī)效考核等。 中國(guó)聯(lián)通客戶管理系統(tǒng)總體框架 第 頁(yè) 15 員工管理 主要指客戶代表、客戶經(jīng)理等的管理，總的來(lái)說(shuō)可以分為員工日常工作管理（輔助員工日常業(yè)務(wù)活動(dòng)）和員工管理。記錄傭金的發(fā)放情況。計(jì)算傭金。支持對(duì)不同的代銷(xiāo)商不同的結(jié)算周期。不同的代銷(xiāo)商可以根據(jù)其級(jí)別、協(xié)議不同選擇不同的傭金結(jié)算規(guī)則，同一代銷(xiāo)商代理的不同業(yè)務(wù)也可以選擇不同的傭金結(jié)算規(guī)則。提供對(duì) 各種傭金結(jié)算規(guī)則的集中管理。 對(duì)于某些代銷(xiāo)商還可以采用兩種模式結(jié)合的結(jié)算方式。有正向結(jié)算，也有反向扣除。 使用量結(jié)算主要是根據(jù)代銷(xiāo)商發(fā)展的用戶的使用量為依據(jù)進(jìn)行結(jié)算。 代銷(xiāo)商傭金結(jié)算 傭金結(jié)算管理是整個(gè)系統(tǒng)中最復(fù)雜的模塊之一，主要完成通過(guò)各種預(yù)先設(shè)定的規(guī)則對(duì)不同的代銷(xiāo)商進(jìn)行各種類(lèi)型的傭金結(jié)算。 其他類(lèi)型業(yè)務(wù)使用量錄入。 其他業(yè)務(wù)量錄入。 中國(guó)聯(lián)通客戶管理系統(tǒng)總體框架 第 頁(yè) 14 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)使用量查詢統(tǒng)計(jì)。 代銷(xiāo)商的業(yè)務(wù)量 /使用量管理 包括： 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)業(yè)務(wù)量查詢統(tǒng)計(jì)。使用量是指代銷(xiāo)商發(fā)展的用戶使用聯(lián)通電信服務(wù)所產(chǎn)生的費(fèi)用金額。 代銷(xiāo)商業(yè)務(wù)量 /使用量管理 主要提供對(duì)代銷(xiāo)商業(yè)務(wù)量 /使用量的全面管理。主要是對(duì)直連終端代銷(xiāo)商受理的其他業(yè)務(wù)（如報(bào)停、報(bào)開(kāi)）等是否真實(shí)，防止虛報(bào)業(yè)務(wù)量套取傭金。由聯(lián)通人員逐一對(duì)代銷(xiāo)商回饋的用戶資料予以核實(shí)（無(wú)論是否有直連終端），對(duì)核實(shí)無(wú)誤的資料方進(jìn)行 傭金結(jié)算處理。 代銷(xiāo)商收費(fèi)處理，主要指領(lǐng)號(hào) /卡涉及的費(fèi)用收取。 中國(guó)聯(lián)通客戶管理系統(tǒng)總體框架 第 頁(yè) 13 代銷(xiāo)商資源 管理 提供對(duì)代銷(xiāo)商號(hào)卡、發(fā)票等資源的全面管理，包括： 代銷(xiāo)商領(lǐng)號(hào) /卡，可以根據(jù)代銷(xiāo)商未銷(xiāo)售的號(hào) /卡數(shù)量控制領(lǐng)新號(hào) /卡，防止代銷(xiāo)商囤積。 代銷(xiāo)商級(jí)別評(píng)定。如果可以登錄業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，需要記錄在業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)中的工號(hào)。提供對(duì)代銷(xiāo)商的分層次管理。資源管理包括 SIM/UIM 卡資源管理、號(hào)碼資源 管理、繳費(fèi)卡管理、單據(jù)管理、終端及配件管理、充值卡管理、長(zhǎng)途業(yè)務(wù)卡、 IP 電話卡管理、上網(wǎng)卡管理、 KI 管理、俱樂(lè)部會(huì)員卡、商品贈(zèng)品管理等。 產(chǎn)品管理中還包括產(chǎn)品分析和評(píng)估功能，很對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的生命周期和在實(shí)際業(yè)務(wù)中的使用情況，對(duì)產(chǎn)品的性價(jià)比進(jìn)行考核分析；在產(chǎn)品制定過(guò)程中，提供預(yù)評(píng)估的機(jī)制。 產(chǎn)品管理通過(guò)靈活定制客戶的業(yè)務(wù)屬性、優(yōu)化方案、計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等為客戶提供更加個(gè)性化的服務(wù)。 產(chǎn)品管理實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品目錄的集中管理，并提供豐富的查詢機(jī)制，按目錄、業(yè)務(wù)、中國(guó)聯(lián)通客戶管理系統(tǒng)總體框架 第 頁(yè) 12 屬性幾個(gè)級(jí)別展示產(chǎn)品，方便產(chǎn)品的維護(hù)和管理。 （ 4）客戶積分信息 （ 5）客戶信用度管理（管理客戶信用度值的評(píng)定、升降，和黑紅名單的管理等）。 （ 3）客戶級(jí)別管理 根據(jù)客戶等級(jí)分類(lèi)原則，對(duì)符合的條件的客戶升級(jí)，而對(duì)已不符合條件的客戶進(jìn)行降級(jí)，這樣就能達(dá)到對(duì)客戶等級(jí)的動(dòng)態(tài)管理。 （ 1）基本信息管理 客戶信息包含： 客戶基本信息； 客戶聯(lián)系人信息； 客戶戰(zhàn)略發(fā)展和財(cái)務(wù)信息； 客戶組織結(jié)構(gòu)； 中國(guó)聯(lián)通客戶管理系統(tǒng)總體框架 第 頁(yè) 11 客戶重大事項(xiàng)（記錄維護(hù)客戶的相關(guān)重大事件）； 客戶競(jìng)爭(zhēng)信息（維護(hù)客戶的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及使用的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品等競(jìng)爭(zhēng)信息）； 客戶相關(guān)商機(jī)（查詢與客戶相關(guān)的潛在需求信息）； 客戶相關(guān)報(bào)價(jià)（查詢對(duì)客戶的歷史與當(dāng)前的報(bào)價(jià)情況）； 客戶相關(guān)合同； 客戶服務(wù)請(qǐng)求，包括客戶的報(bào)障、投訴、建議、服務(wù)請(qǐng)求等； 客戶相關(guān)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)信息，包 括市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)間、營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果等信息； 客戶業(yè)務(wù)信息是指客戶使用的電信設(shè)備的資料信息以及與電信業(yè)務(wù)有關(guān)的用戶