【正文】 2）由于您接觸較廣，而形成廣而不精的局面，所以在交談中要適可而止，切勿搬門弄斧。 迂回術(shù) 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 大宗銷售管理作業(yè)規(guī)范 36 / 37 當(dāng)面談陷入僵局時，從新營造友好的談判氣氛，使對方重新談及以前的問題。 3）曲徑通幽法：對名人、政界要人可拋開政紀(jì) 4）注：以上三種方法應(yīng)用時不可恭維太多；不可不切實際的恭維，以防牛頭不對馬嘴；不可亂恭維，以防事得其反；恭維前多準(zhǔn)備，抓住其愛好，興趣，特長，善于觀察人物衣著，陳設(shè)等。 恭維術(shù) 1) 間接恭維：即借他人之口恭維，如：久聞您的大名，聽 說您是個知名的企業(yè)家，在 方面很有見的。 2）親密式的介紹詞： A 經(jīng)人介紹的：您是 吧，久聞您的大名，我是 ，有些問題希望能向您請教一下。運用您的智慧與耐心引導(dǎo)他說 “是的 ”為止。 要給客戶留下完美的第一印象及初次面談應(yīng)掌握的技巧如下： 1) 出門前要做到檢查自己的儀容儀表是否得體； 2) 熱情主動地跟人打招呼； 3) 與人握手要有力度，且有分寸； 4) 與人交談時要做到先傾聽他人講話； 5) 要時常面帶微笑； 6) 不經(jīng)?？湟约旱某删?； 7) 要做到不打斷他人的談話，即使他說的并不太正確； 8) 說話時應(yīng)控制您不良的支體習(xí)慣； 9) 要謙虛禮讓； 10) 拜 訪他人時要做到樂觀自信； 11) 與人交談要做到不卑不亢； 12) 要做到遵守約會時間，提前五分鐘到達(dá)； 13) 初次交談要做到 A 內(nèi)容簡單化，不重復(fù) B 資料數(shù)據(jù)化 C 態(tài)度謙恭有禮 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 大宗銷售管理作業(yè)規(guī)范 34 / 37 D 保持微笑和耐心 E 言辭到簡單明了 F 時間亦短不亦長 G 確定客戶完全了解所談業(yè)務(wù) H 給自己留一個再次拜訪的借口 學(xué)會傾聽 不要搶別人的話 1) 傾聽的藝術(shù) A 真心真意聽并集中注意力 B 要有耐心 C 適當(dāng)?shù)姆从? D 不要辯駁 2）傾聽的原則 A 傾聽時不要東張西望 B 傾聽時要做到對人對事 C 注意弦外之音 D 注意非語言性的暗示 E 表現(xiàn)出對其所談內(nèi)容感興趣 不要說 “不 ” 和準(zhǔn)客戶溝通時不要從討論異見開始，要從尋找共同語言的方式開始，不斷強調(diào)，盡可能使用 “是的 ”，盡可能不讓他說 “不 ”。 電話預(yù)約法 約談的原則 1）輕松愉快的約定 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 大宗銷售管理作業(yè)規(guī)范 33 / 37 2）在電話中提及業(yè)務(wù)要淺談則止 3）延續(xù)性 4）三分鐘內(nèi)結(jié)束第一次電話拜訪 一般程序 1）首先要對對方的基本情況（單位效益、個人的年齡、性格、愛好等）進(jìn)行調(diào)查分析； 2）然后電話中親切的問候和自我介紹，含乎的說明來意，并委婉的約定見面時間。 優(yōu)點 被介紹人對您產(chǎn)生信任感（ 250定律） 應(yīng)遵守的原則 1）選用適當(dāng)?shù)拇朕o 2）準(zhǔn)備好介紹卡 3）合理化建議 一般的應(yīng)對方法 1）如果遭到介紹人拒絕，可要求其提供想要開發(fā)的客戶的名字，在第二位顧客面前根據(jù)情況可提及前一人。 訂好拜 訪日期，按先易后難的順序拜訪。 要拜訪目標(biāo) 1）商業(yè)企業(yè)聚集地區(qū) 2）國家行政機關(guān) 3）大型廠礦 拜訪應(yīng)遵守的原則 1）適度的交談技巧 2）要留給客戶良好的第一印象 3）除非您已進(jìn)入室內(nèi)，否則不要談?wù)摌I(yè)務(wù) 緣故法：即緣于老朋友、老關(guān)系而進(jìn)行的業(yè)務(wù)。 當(dāng)您伸出手而對方無握手的意思時，您不要不好意思，更不能因此而尷尬，主動的收回手，并依然面帶微笑。初次見面應(yīng)尊重他人的個性。 面帶微笑，真誠的注視對方。 與對方對握時，待對方握緊，您再用勁回握。 站姿、走姿、坐姿無論何種姿式基本要領(lǐng)是脊椎挺直。 練習(xí)微笑。要保持良好的儀容要做到： 養(yǎng)成每天刮胡須的習(xí)慣（男性）。男性宜穿白色和淺色襯衫、深色領(lǐng)帶、西裝， 女性宜穿套裝和套裙。如讓服裝反客為主，您本身就變得無足輕重了，貴在穿出氣質(zhì)。 太寬或太緊的服裝均不宜，大小必須合身。 流行的服裝最好不要穿，如果一定要趕流行，也只能選擇樸實無華的。 您的服 裝必須與收入、地點、時間等因素配合，自然而大方并與您的身材、膚色相搭配。 ”而要說： “忙了一天現(xiàn)在心情真輕松！ ”在遇到挫折時不要說： “放棄，我不適合做業(yè)務(wù)員 ”而要說： “支持，成功是由無數(shù)次失敗換來的。然后比一下兩組的速度各最后的銷售額。 限時尋目標(biāo) 同上 要求業(yè)務(wù)員在最短的時間里在大街上要下歸定數(shù)量的陌生人的姓名和電話號碼，方法隨意，但不允許有欺騙行為。 第一步：對別人的看法要保持平衡，與他人相 處時要記住兩點： 1）別人都是很重要的，每個人都是很重要的。 克服對陌生人的恐懼，想象他跟您一樣都是通情達(dá)理的人您向他介紹大宗業(yè)務(wù)是很有用的，您是在關(guān)心他，有什么可怕的呢？！ 克服害怕失去一位重要的客戶，改進(jìn)任何會使客戶對您失去信心的缺點 。 3. 0工作程序 克服恐懼心理的培訓(xùn) 恐懼是人類的基本情緒，每個人都會受它的影響，初次涉入業(yè)務(wù)領(lǐng)域時，這種恐懼表現(xiàn)的相當(dāng)明顯，因為您面對的是莫生的面孔，又加上業(yè)務(wù)工作本身具有的難度。 第十九章 大宗業(yè)務(wù)員 客戶溝通 技能培訓(xùn)規(guī)范 1. 0目的 為明確大宗業(yè)務(wù)員的 客戶溝通技能方面的 培訓(xùn)，特制定本規(guī)范。 2. 0適用范圍 公司大宗部業(yè)務(wù)員。操作人上機時必須使用自己的代碼，離開時及時退出系統(tǒng)。對轉(zhuǎn)借人或盜用人，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即做開除處理。 儲值卡管理系統(tǒng)必須設(shè)置嚴(yán)格的權(quán)限管理，每個員工均須設(shè)置操作代北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 大宗銷售管理作業(yè)規(guī)范 28 / 37 碼及相應(yīng)密碼。 如銷售人在銷售過程中，因銷售人不慎將卡號錄錯、多錄或少錄金額，造成公司財產(chǎn)損失的，由銷售人承擔(dān)全部責(zé)任。如銷售人發(fā)現(xiàn)缺號，請核對儲值卡包裝盒上的缺號說明，如不一致，立即與財務(wù)部售卡人聯(lián)系、處理。 為控制發(fā)卡成本，本埠店每張卡面值原則上不低于 100 元，如屬大批量客戶，經(jīng)門店財務(wù)主 管簽批后面值可不低于 50元 。 大宗部必須指定專人負(fù)責(zé)儲值卡的銷售。 大宗部領(lǐng)卡量規(guī)定： 原則上大宗部每次可申請領(lǐng)用儲值卡二盒，年節(jié)銷售高峰時可一次領(lǐng)用五盒、門店財務(wù)部定期對大宗部進(jìn)行檢核，控制大宗部儲值卡的儲存量，特殊情況可由大宗部經(jīng)理與財務(wù)主管共同商定后決定。 財務(wù)人員登錄儲值卡系統(tǒng)，對空白卡進(jìn)行加磁操作并核對內(nèi)、外碼； 對加磁成功的儲值卡進(jìn)行清點，填寫 “儲值卡入庫單 ”，如發(fā)現(xiàn)缺號、錯號，在儲值卡的包裝盒 上要做詳細(xì)注明 . 門店財務(wù)人員根據(jù)用卡計劃填寫 “儲值卡領(lǐng)用單 ”，加蓋財務(wù)章； 各店財務(wù)人員到財務(wù)管理部財務(wù)部辦理領(lǐng)卡手續(xù)； 財務(wù)員審核申請表，無誤后，根據(jù)申請數(shù)量進(jìn)行清點； 將清點好的儲值卡交領(lǐng)卡人核對，無誤后在申請單 “領(lǐng)取人 ”一欄簽字，將一聯(lián)交財務(wù)人員、一聯(lián)作存根由領(lǐng)卡人帶回； 領(lǐng)卡后門店財務(wù)人員根據(jù)簽字后的 “大宗儲值卡領(lǐng)用單 ”編制憑證； 門店財務(wù)登記 “門店儲值卡日記帳 ”。 2. 0適用范圍 公司大宗部銷售工作。 遇特殊情況，大宗客戶需立 即優(yōu)惠返點，可以內(nèi)聯(lián)單形式上報財務(wù)、營運，經(jīng)批準(zhǔn)后，可對客戶立即進(jìn)行優(yōu)惠返點。 業(yè)務(wù)人員通知客戶前來，客戶須出示有效證件，并簽字領(lǐng)取優(yōu)惠返點。 財務(wù)部具體負(fù)責(zé)人接到簽批后的優(yōu)惠返點申請后，給予發(fā)放優(yōu)惠返點（原則上以儲值卡 /券兌現(xiàn)，特殊情況需報營運部同意后方可執(zhí)行）。 優(yōu)惠返點申請報告經(jīng)店長簽字確認(rèn)后，傳至營運部和財務(wù)部審核、簽字，報簽批。 3. 0工作程序 大宗部經(jīng)理根據(jù)所在門店的大宗部業(yè)務(wù)，每月 /半月對需要申請優(yōu)惠返點的客戶進(jìn)行匯總，按公司優(yōu)惠返點規(guī)定打出優(yōu)惠返點申請報告、簽字，并由門店財務(wù)人員審核、簽字。 第十六章 大宗客戶優(yōu)惠返點申報流程 1. 0目的 為明確 大宗客戶優(yōu)惠返點申報流程 ，特制定本規(guī)定。 如采購人員不能當(dāng)時簽字的，需在變價單上注明，并每周進(jìn)行匯總上報采購部簽字確認(rèn)，傳至門店留 存，以備核查。 如遇年節(jié)銷售高峰（每年元旦、春節(jié)、五一、中秋、十一）為了提高工作效率，由采購制定此類商品的大宗售價及執(zhí)行時間，大宗銷售可以依據(jù)此政策執(zhí)行，可以不通過采購主管的簽字。 經(jīng)申請變價銷售的大宗商品，毛利率高于 （或等于） 2％的，變價由大宗部經(jīng)理、相關(guān)營業(yè)經(jīng)理 （依據(jù)商品，由各部門分別簽字）簽字后執(zhí)行 ； 零毛利或毛利率低于 2%的 ， 變價 由大宗部經(jīng)理、相關(guān)營業(yè)經(jīng)理、門店店長簽字后方可執(zhí)行（店長不在時由其授權(quán)人代簽， 店長回店后補簽）。 2. 0適用范圍 公司大宗部銷售工作。 遇春節(jié)、元旦、勞動節(jié)、國慶節(jié)銷售高峰，由門店店長安排專門送貨人員由大宗部經(jīng)理統(tǒng)一調(diào)配。 如大宗客 戶購買商品金額在 3000 元以上，或單品數(shù)量較多及送貨單位為老客戶的情況下，可以提供免費送貨； 提供免費送貨時，必須向客戶說明免費送貨的范圍（距離店鋪半徑 2公里以內(nèi)），老客戶及特殊情況由大宗部經(jīng)理同意方可送貨； 提供免費送貨時，首先與客戶約定時間，大宗部接待員填寫 “派車單 ”。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 大宗銷售管理作業(yè)規(guī)范 23 / 37 第十四章 大宗送貨作業(yè)流程 為明確大宗商品銷售的送貨工作，特制定本流程。 2. 0適用范圍 公司大宗部銷售工作。 大宗人員根據(jù)實際情況從賣場分批出貨，并做好登記； 門店店長及客服經(jīng)理合理安排商品寄存處； 大宗部設(shè)寄存商品提貨登記表，每日下班前匯總并與實物進(jìn)行核對； 每日早上班后至大宗部下班前，商品安全由大宗部負(fù)責(zé)，大宗部每日下班前與門店防損稽核共同清點寄存商品的數(shù)量，并填寫一式二聯(lián)的商品交接單（注明商品名稱、條碼、和數(shù)量等詳細(xì)情況），并由大宗部經(jīng)理及防損經(jīng)理簽字，大宗部下班后商品安全由防損負(fù)責(zé)，次日早大宗人員同防損人員進(jìn)行交接，確認(rèn)無誤后將交接 單撕毀，如商品在寄存處出現(xiàn)丟失情況，根據(jù)時間由相關(guān)責(zé)任人全權(quán)負(fù)責(zé)。 2. 0適用范圍 公司大宗部銷售工作。 從結(jié)款到出貨時間，一