【正文】 客服管理篇 大宗銷(xiāo)售管理作業(yè)規(guī)范 24 / 37 第十五章 大宗銷(xiāo)售毛利控制及變價(jià)作業(yè)流程 1. 0目的 為明確大宗商品銷(xiāo)售的工作流程，特制定本規(guī)定。 3. 0工作程序 毛利控制 煙草、鹽業(yè)大宗出貨單價(jià)毛利率不 低于 2％； 零售價(jià)（包括促銷(xiāo)售價(jià)），毛利率不低于 5％； 其它 預(yù)付款商品（米、面、油等）， 大宗客戶(hù)賒銷(xiāo)購(gòu)貨，商品毛利率不得低于 1％； 檔期中的 DM快訊促銷(xiāo)品、執(zhí)行中的店內(nèi)促銷(xiāo)品、或 POP特別說(shuō)明的商品不允許大宗銷(xiāo)售。 嚴(yán)禁負(fù)毛利大宗銷(xiāo)售，如有特殊情況須由采購(gòu)主管與供應(yīng)商二次議價(jià)，以不損失銷(xiāo)售、有利潤(rùn)為原則，變價(jià)由大宗部經(jīng)理、營(yíng)業(yè)經(jīng)理、店長(zhǎng)、采購(gòu)主管簽字后執(zhí)行。 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 大宗銷(xiāo)售管理作業(yè)規(guī)范 25 / 37 補(bǔ)充說(shuō)明 如門(mén)店需簽字人不在時(shí)，由相關(guān)值班人員簽字后執(zhí)行。 營(yíng)運(yùn)、采購(gòu)、防損將不定期對(duì)變價(jià)情況進(jìn)行核查，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作，將依情節(jié)嚴(yán)重情況給予書(shū)面警告、罰款、辭退 /開(kāi)除處分。 2. 0適用范圍 公司大宗部銷(xiāo)售工作。對(duì)于超過(guò)優(yōu)惠返點(diǎn)比例的大宗優(yōu)惠返點(diǎn)需將特 批報(bào)告附至優(yōu)惠返點(diǎn)匯總報(bào)告后。 簽批后的申請(qǐng)傳至各門(mén)店財(cái)務(wù)。 大宗部將優(yōu)惠返點(diǎn)（儲(chǔ)值卡或現(xiàn)金）交由財(cái)務(wù)人員直接管理并發(fā)放。對(duì)于不出示有效證件的客戶(hù)，由大宗部經(jīng)理、店長(zhǎng)簽字方可領(lǐng)取。 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 大宗銷(xiāo)售管理作業(yè)規(guī)范 26 / 37 第十七章 儲(chǔ)值卡銷(xiāo)售管理規(guī)范 1. 0目的 為明確大宗儲(chǔ)值卡銷(xiāo)售的工作流程，特制定本規(guī)定。 3. 0工作程序 空白儲(chǔ)值卡加磁金額輸入 財(cái)務(wù)部人員負(fù)責(zé)空白卡的加磁及金額輸入工作。 大宗部領(lǐng)卡 大宗部售卡 人員每日根據(jù)用卡計(jì)劃填寫(xiě) “大宗儲(chǔ)值卡領(lǐng)用單 ”，由大宗部經(jīng)理簽批； 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 大宗銷(xiāo)售管理作業(yè)規(guī)范 27 / 37 大宗部售卡人員到門(mén)店財(cái)務(wù)辦理領(lǐng)卡手續(xù)，并將 “大宗儲(chǔ)值卡領(lǐng)用單 ”交門(mén)店財(cái)務(wù)人員； 門(mén)店財(cái)務(wù)人員審核領(lǐng)用單，無(wú)誤后，根據(jù)申請(qǐng)數(shù)量進(jìn)行清點(diǎn)； 將清點(diǎn)好的儲(chǔ)值卡交大宗部領(lǐng)卡人核對(duì)，無(wú)誤后在申請(qǐng)單 “領(lǐng)取人 ”一欄簽字； 門(mén)店財(cái)務(wù)人員根據(jù)簽字后的 “大宗儲(chǔ)值卡領(lǐng)用單 ”編制憑證； 財(cái)務(wù)人員根據(jù)憑證，登記 “門(mén)店儲(chǔ)值卡日記帳 ”； 大宗部售卡人員根據(jù) “大宗儲(chǔ)值卡領(lǐng)用單 ”登記 “儲(chǔ)值卡銷(xiāo)售日記帳 ”。 銷(xiāo)售地點(diǎn)由各門(mén)店自行解決，應(yīng)以保證銷(xiāo)售安全為原則。年節(jié)銷(xiāo)售高峰時(shí)，大宗部可向各部門(mén)申請(qǐng)派人協(xié)助售卡，但協(xié)助人員應(yīng)由大宗部培訓(xùn)合格后方能上崗。 其它方面 銷(xiāo)售過(guò)程中，售卡人員應(yīng)按卡號(hào)順序銷(xiāo)售，將所售卡號(hào)作好記錄，避免出現(xiàn)卡號(hào)錯(cuò)誤，并把儲(chǔ)值卡使用的有關(guān)事宜向顧客作詳細(xì)的說(shuō)明。 對(duì)于售卡出錯(cuò)及收到假幣的，根據(jù)誤差原因可在責(zé)任人銷(xiāo)售額的萬(wàn)分之零點(diǎn)五內(nèi)據(jù)實(shí)報(bào)批。 公司所售儲(chǔ)值卡在公司所屬各門(mén)店內(nèi)均可使用，顧客可憑儲(chǔ)值卡直接在款臺(tái)消費(fèi)。操作人要嚴(yán)格保守自己的密碼，禁止轉(zhuǎn)借密碼、使用他人密碼。如代碼所有人泄露密碼，由于他人操作而給公司造成損失的，按儲(chǔ)值卡管理系統(tǒng)中的記錄視同代碼所有人操作，依法追究賠償。 第十八章 大宗業(yè)務(wù)員薪酬及業(yè)績(jī)提成規(guī)定 1. 0目的 為明確大宗業(yè)務(wù)員的薪 酬及業(yè)績(jī)提成的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，特制定本規(guī)定。 3. 0工作程序 薪酬標(biāo)準(zhǔn)： 基礎(chǔ)薪金：基本工資為 元 /月（含飯補(bǔ) //要求是每月完成公司規(guī)定大宗銷(xiāo)售業(yè)績(jī)底限 //業(yè)績(jī)底限設(shè)置根據(jù)月份不同而變化）； 電話費(fèi)補(bǔ)助： 元（因業(yè)務(wù)員大多數(shù)時(shí)間需要外出聯(lián)系業(yè)務(wù)，以工資形式體現(xiàn) 元電話費(fèi)補(bǔ)助）； 交通費(fèi)補(bǔ)助： 元（因業(yè)務(wù)員外出聯(lián)系業(yè)務(wù)時(shí)需要乘坐公交車(chē)或緊急時(shí)乘坐出租車(chē)等交通工具，以工資形式體現(xiàn) 元交通費(fèi)補(bǔ)助） ； 大宗業(yè)務(wù)員與其他部門(mén)員工一樣享受公司其他福利待遇； 業(yè)績(jī)提成標(biāo)準(zhǔn)： 特殊情況需要的零毛利銷(xiāo)售以及綜合測(cè)算毛利率在 2%以下（含 2%）不給業(yè)務(wù)員提成（因?qū)︿N(xiāo)售有促進(jìn)作用，為對(duì)業(yè)務(wù)員及介紹業(yè)務(wù)的員工予以鼓勵(lì)，可以根據(jù)該筆大宗銷(xiāo)售業(yè)績(jī)以工資獎(jiǎng)金形式給予體現(xiàn)）； 綜合毛利率達(dá)到 %~5%之間業(yè)務(wù)員提成 %； 綜合毛利率達(dá)到 5%~8%之間業(yè)務(wù)員提成 1%； 綜合毛利率達(dá)到 8~10%之間業(yè)務(wù)員提成 %； 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 大宗銷(xiāo)售管理作業(yè)規(guī)范 29 / 37 綜合毛利率達(dá)到 10%以上業(yè)務(wù) 員提成 2%； 大宗業(yè)務(wù)員業(yè)績(jī)提成在工資內(nèi)以獎(jiǎng)金形式體現(xiàn)； 大宗部經(jīng)理所接待客戶(hù)提成標(biāo)準(zhǔn)與業(yè)務(wù)員相同，另月底匯總后銷(xiāo)售總額后提取 %作為管理提成； 特殊說(shuō)明：?jiǎn)T工（含廠商促銷(xiāo)員及外租區(qū)、聯(lián)營(yíng)區(qū)員工）介紹大宗業(yè)務(wù)提成參照上述標(biāo)準(zhǔn)（提成原則上以?xún)?chǔ)值卡 /券形式體現(xiàn)）。 2. 0適用范圍 公司大宗部業(yè)務(wù)員。然而，您的目標(biāo)不是避免產(chǎn)生恐懼，而是正視它，控制它，使它為您所用?？朔聞e人怎么想，怎么說(shuō)。 2）您也很重要，所以當(dāng)您面對(duì)任何一個(gè)客戶(hù)時(shí)，要這么想：兩個(gè)同樣重要的人物面對(duì)面討論有什么可怕呢？！ 第二步：學(xué)習(xí)諒解別人，他們挑您的刺或故意為難您，怕是造成恐懼北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 大宗銷(xiāo)售管理作業(yè)規(guī)范 30 / 37 的原因之一，您獲勝的方法是控制自己的情緒，讓對(duì)方盡量發(fā)泄，然后忘掉他 培訓(xùn)方法 : 我是最棒的 商業(yè)中心人流聚集的地方 要求業(yè)務(wù)員分成兩排分別站在馬路兩側(cè)，依次大喊： “大家好，我 是 XX 超市的大宗業(yè)務(wù)員，我叫 ，我是最棒的！ ”要求聲音響亮 ，能讓站在對(duì)面的人聽(tīng)得清楚。 小市場(chǎng)叫賣(mài) 零散無(wú)照市場(chǎng) 在所供職的超市附近的零散小市場(chǎng)內(nèi)將業(yè)務(wù)員分成兩組，分別賣(mài)相同的東西，要求業(yè)務(wù)員大聲叫賣(mài)。 擁有積極的心態(tài) 成功人的首要標(biāo)志在于他的心態(tài) ,一個(gè)人如果心態(tài)積極 ,樂(lè)觀的面對(duì)人生 ,樂(lè)觀的接受挑戰(zhàn)和應(yīng)付麻煩事 ,那他就成功了一 半 . 心懷必勝 ,積極的信念 這種心態(tài)對(duì)每一個(gè)業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)是致關(guān)重要的 . 擁有樂(lè)觀的精神 它是積極心態(tài)最主要的表現(xiàn)形式 ,它其實(shí)就是積極的思想態(tài)度 ,例如 :在一天辛勤的開(kāi)發(fā)新客戶(hù)回訪老客戶(hù)后 ,不要說(shuō) :“我累壞了。 ” 持好的形象介紹信 注意與您年齡相近的穩(wěn)健型人物，他們的服裝可做為您學(xué)習(xí)的標(biāo)準(zhǔn)。 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 大宗銷(xiāo)售管理作業(yè)規(guī)范 31 / 37 衣著穿的太年輕容易招致對(duì)方的懷疑與輕視。 要使您的身材與服裝質(zhì)料、色澤保持均衡。 切記身體為主，服裝為輔。 拜訪大單位、大公司時(shí)著裝切忌隨便。 儀容 容貌長(zhǎng)的如何是次要的，整潔輕爽的儀容不但會(huì)讓客戶(hù)心生好感，也會(huì)讓 自己心情舒暢，更有精神。 修理您的頭發(fā)。 走路時(shí)腳尖伸直不得上翅。 握手 正確的握手姿式： 右腳跨前一步，身體微微前傾。 小幅度范圍內(nèi)用力上下?lián)u動(dòng)兩次做稍微停頓后立即松手。 生意場(chǎng)上決不要拿左手與人握手，如果右手有傷可用左手，但要做必要的說(shuō)明，更不要故做親熱，雙手環(huán)繞對(duì)方的脖子，或雙手搭在他人臂上。 男女握手時(shí)，須由女方先伸手，男方才可與其握手。 尋找準(zhǔn)客戶(hù)的秘決 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 大宗銷(xiāo)售管理作業(yè)規(guī)范 32 / 37 陌生拜訪法：（ 地毯式的）開(kāi)發(fā)每一個(gè)遇到的單位，是擴(kuò)大客戶(hù)群的必由途徑，可迅速磨練技巧，開(kāi)發(fā)市場(chǎng)提高應(yīng)變能力，短時(shí)間內(nèi)接觸大量顧客。 列出親朋好友的名單，選出社會(huì)關(guān)系好的作為突破口。 介紹法：即讓每一個(gè)您認(rèn)識(shí)的人把您介紹到您所不認(rèn)識(shí)的有開(kāi)發(fā)潛力的人群中去，還可以通過(guò)新認(rèn)識(shí)的人去介紹。 2）被介紹人問(wèn)您從哪知道他的名字時(shí)，可答：我的工作就是與人打交道的，處理很多的保密資 料，您這樣重要的人物我怎能不知道呢。 與客戶(hù)面談的溝通技巧 完美的第一印象 好的第一印象就是無(wú)論在什么場(chǎng)合都要注重外表 穿著是否得體，支體語(yǔ)言與言辭表達(dá)是否相符，禮貌禮節(jié)是否周全，語(yǔ)言表達(dá)是否有魅力。 當(dāng)您的客戶(hù)一開(kāi)始就出現(xiàn)否定態(tài)度，請(qǐng)不 要與他爭(zhēng)辯。要做到： 必須過(guò)大腦思考 多提問(wèn)，專(zhuān)門(mén)設(shè)置有利于回答 “是的 ”的詢(xún)問(wèn) 拒說(shuō)廢話 不打斷對(duì)方，不急于下結(jié)論 不要時(shí)刻想著如何回答對(duì)方，而是要讓對(duì)方用 “是的 ”回答您 巧用名片 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 大宗銷(xiāo)售管理作業(yè)規(guī)范 35 / 37 遞名片時(shí)必備的素質(zhì) 1）良好的禮貌 2）不卑不亢 3）養(yǎng)成隨時(shí)遞名片的習(xí)慣 4）隨身攜帶 自己的名片（ 20張以上，出門(mén)前檢查） 5）準(zhǔn)備一些空白簽紙 與他人交換名片的方式 1）寒暄 2）誘導(dǎo)式：對(duì)方?jīng)]帶或推托，遞出空白紙簽讓他留下聯(lián)系方式 大宗人員面談話術(shù) 自我形銷(xiāo)術(shù) 1）陌生式的介紹詞：先生您好，我是 超市的 ，有些業(yè)務(wù)方面的事情占用您 5分鐘時(shí)間跟您談一下，我相信您一定會(huì)感興趣。 B 有一面之交的： 您還記得我嗎？我們?cè)?…… C 注：掌握分寸，適關(guān)系的親近度而定，不適當(dāng)?shù)慕榻B詞會(huì)弄巧成拙。 2）旁敲恭維：以客戶(hù)的成就、房間擺設(shè)、寵物、特長(zhǎng)作為恭維的對(duì)象。 5）與客戶(hù)共同 分享經(jīng)歷、過(guò)去、愛(ài)好 、家庭等，尋找共同語(yǔ)言。 輪盤(pán)話術(shù) 1）養(yǎng)成積累豐富話題的習(xí)慣，是為引發(fā)顧客的興趣，而不是夸耀自己。 大宗客戶(hù)類(lèi)型分析 按客戶(hù)單位類(lèi)型分： 政府機(jī)關(guān) 軍隊(duì) 學(xué)校 醫(yī)院 電力 金融機(jī)構(gòu) 廠礦 企業(yè) 私營(yíng)企業(yè) 其它國(guó)營(yíng)企業(yè) 按客戶(hù)的性格類(lèi)型分： 公事公辦型 個(gè)人利益型 要求公私利益 兩全齊美型 無(wú)所謂型 憑個(gè)人感情型 按客戶(hù)在單位 的職位分 一把手 二把手 辦公室主任 /財(cái)務(wù)主任 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 大宗銷(xiāo)售管理作業(yè)規(guī)范 37 / 37 辦公室辦事員 /財(cái)務(wù)人員 其它職位（如司機(jī)、秘書(shū)等） 按與客戶(hù)的密切程度分 陌生型 初識(shí)型 合作型 朋友型