【正文】 ............................................... 16 第九章 非常規(guī)大宗銷售作業(yè)流程 ........................................................................................... 17 第十章 大宗客戶賒銷作業(yè)流程 ............................................................................................... 18 第十一章 大宗預(yù)付款銷售作業(yè)流程 ........................................................................................ 20 第十二章 大宗銷售寄存式提貨流程 ........................................................................................ 21 第十三章 大宗銷售備貨區(qū)出貨流程 ........................................................................................ 22 第十四章 大宗送貨作業(yè)流程 .................................................................................................. 23 第十五章 大宗銷售毛利控制及變價(jià)作業(yè)流程 .......................................................................... 24 第十六章 大宗客戶優(yōu)惠返點(diǎn)申報(bào)流程 .................................................................................... 25 第十七章 儲(chǔ)值卡銷售管理規(guī)范 ............................................................................................... 26 第十八章 大宗業(yè)務(wù)員薪酬及業(yè)績(jī)提成規(guī)定 ............................................................................. 28 第十九章 大宗業(yè)務(wù)員客戶溝通技能培訓(xùn)規(guī)范 .......................................................................... 29 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 大宗銷售管理作業(yè)規(guī)范 3 / 37 前 言 大宗 有效促進(jìn)銷售的好 工具 由于內(nèi)企業(yè)的購(gòu)物以及節(jié)日發(fā)放福利的習(xí)慣，各大連鎖超市 企業(yè)在臨近過(guò)節(jié)之前或多或少的都會(huì)引廠礦企業(yè)、機(jī)關(guān)單位的福利購(gòu)買而導(dǎo)致銷售增長(zhǎng)，而且越是顧客絡(luò)繹不絕、銷售業(yè)績(jī)看好的連鎖超市，越是會(huì)出現(xiàn)扎堆式的大宗購(gòu)買熱潮。 執(zhí)行機(jī)構(gòu)：各門店大宗部，主要負(fù)責(zé)大宗客戶的接待、開發(fā)、維系及大宗商品的訂貨、出貨和消費(fèi)卡、 VIP貴賓卡的銷售工作。 2. 0適用范圍 公司大宗部人員。 對(duì)單據(jù)進(jìn)行審核與管理。 3. 0工作程序 服從大宗部經(jīng)理的工作安排與領(lǐng)導(dǎo)。 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 大宗銷售管理作業(yè)規(guī)范 7 / 37 第四章 大宗部接待員工作職責(zé) 1. 0目的 為明確大宗部接待員的工作職責(zé)，特制定本規(guī)定。 積極配合領(lǐng)導(dǎo)工作，并提出合理化建議。 2. 0適用范圍 公司大宗部銷售工作。 大宗部人員及相關(guān)部門人員負(fù)責(zé)送貨。 大宗部接待人員按要求填寫一式三聯(lián)的《大宗提貨單》，填寫完畢后由大宗部經(jīng)理簽字確認(rèn)。 、 ： 只限于有確切把握且良好合作關(guān)系半年以上（至少三次以上）的客戶。 ： 所有客戶收貨后當(dāng)時(shí)沒(méi)有結(jié)款的，必須在公司統(tǒng)一的《大宗賒銷購(gòu)貨單》上簽字、蓋章，回來(lái)后交于經(jīng)理或接待員統(tǒng)一保管。 2）《大宗客戶賒銷購(gòu)貨單》必須填寫完整。 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 大宗銷售管理作業(yè)規(guī)范 21 / 37 第十二章 大宗銷售寄存式提貨流程 1. 0目的 為明確大宗商品銷售的工作流程，特制定本規(guī)定。 公司大宗部銷售工作。 嚴(yán)禁負(fù)毛利大宗銷售，如有特殊情況須由采購(gòu)主管與供應(yīng)商二次議價(jià)，以不損失銷售、有利潤(rùn)為原則，變價(jià)由大宗部經(jīng)理、營(yíng)業(yè)經(jīng)理、店長(zhǎng)、采購(gòu)主管簽字后執(zhí)行。對(duì)于超過(guò)優(yōu)惠返點(diǎn)比例的大宗優(yōu)惠返點(diǎn)需將特 批報(bào)告附至優(yōu)惠返點(diǎn)匯總報(bào)告后。 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 大宗銷售管理作業(yè)規(guī)范 26 / 37 第十七章 儲(chǔ)值卡銷售管理規(guī)范 1. 0目的 為明確大宗儲(chǔ)值卡銷售的工作流程，特制定本規(guī)定。年節(jié)銷售高峰時(shí)，大宗部可向各部門申請(qǐng)派人協(xié)助售卡，但協(xié)助人員應(yīng)由大宗部培訓(xùn)合格后方能上崗。操作人要嚴(yán)格保守自己的密碼，禁止轉(zhuǎn)借密碼、使用他人密碼。 2. 0適用范圍 公司大宗部業(yè)務(wù)員。 小市場(chǎng)叫賣 零散無(wú)照市場(chǎng) 在所供職的超市附近的零散小市場(chǎng)內(nèi)將業(yè)務(wù)員分成兩組，分別賣相同的東西，要求業(yè)務(wù)員大聲叫賣。 要使您的身材與服裝質(zhì)料、色澤保持均衡。 修理您的頭發(fā)。 生意場(chǎng)上決不要拿左手與人握手，如果右手有傷可用左手，但要做必要的說(shuō)明，更不要故做親熱，雙手環(huán)繞對(duì)方的脖子，或雙手搭在他人臂上。 介紹法：即讓每一個(gè)您認(rèn)識(shí)的人把您介紹到您所不認(rèn)識(shí)的有開發(fā)潛力的人群中去，還可以通過(guò)新認(rèn)識(shí)的人去介紹。要做到： 必須過(guò)大腦思考 多提問(wèn)，專門設(shè)置有利于回答 “是的 ”的詢問(wèn) 拒說(shuō)廢話 不打斷對(duì)方，不急于下結(jié)論 不要時(shí)刻想著如何回答對(duì)方，而是要讓對(duì)方用 “是的 ”回答您 巧用名片 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 大宗銷售管理作業(yè)規(guī)范 35 / 37 遞名片時(shí)必備的素質(zhì) 1）良好的禮貌 2）不卑不亢 3）養(yǎng)成隨時(shí)遞名片的習(xí)慣 4）隨身攜帶 自己的名片（ 20張以上，出門前檢查） 5）準(zhǔn)備一些空白簽紙 與他人交換名片的方式 1）寒暄 2）誘導(dǎo)式：對(duì)方?jīng)]帶或推托，遞出空白紙簽讓他留下聯(lián)系方式 大宗人員面談話術(shù) 自我形銷術(shù) 1）陌生式的介紹詞：先生您好，我是 超市的 ，有些業(yè)務(wù)方面的事情占用您 5分鐘時(shí)間跟您談一下，我相信您一定會(huì)感興趣。 輪盤話術(shù) 1）養(yǎng)成積累豐富話題的習(xí)慣，是為引發(fā)顧客的興趣，而不是夸耀自己。 2）旁敲恭維：以客戶的成就、房間擺設(shè)、寵物、特長(zhǎng)作為恭維的對(duì)象。 與客戶面談的溝通技巧 完美的第一印象 好的第一印象就是無(wú)論在什么場(chǎng)合都要注重外表 穿著是否得體，支體語(yǔ)言與言辭表達(dá)是否相符，禮貌禮節(jié)是否周全，語(yǔ)言表達(dá)是否有魅力。 尋找準(zhǔn)客戶的秘決 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 大宗銷售管理作業(yè)規(guī)范 32 / 37 陌生拜訪法：（ 地毯式的）開發(fā)每一個(gè)遇到的單位，是擴(kuò)大客戶群的必由途徑，可迅速磨練技巧，開發(fā)市場(chǎng)提高應(yīng)變能力，短時(shí)間內(nèi)接觸大量顧客。 握手 正確的握手姿式： 右腳跨前一步，身體微微前傾。 拜訪大單位、大公司時(shí)著裝切忌隨便。 ” 持好的形象介紹信 注意與您年齡相近的穩(wěn)健型人物，他們的服裝可做為您學(xué)習(xí)的標(biāo)準(zhǔn)?？朔聞e人怎么想，怎么說(shuō)。 第十八章 大宗業(yè)務(wù)員薪酬及業(yè)績(jī)提成規(guī)定 1. 0目的 為明確大宗業(yè)務(wù)員的薪 酬及業(yè)績(jī)提成的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，特制定本規(guī)定。 對(duì)于售卡出錯(cuò)及收到假幣的，根據(jù)誤差原因可在責(zé)任人銷售額的萬(wàn)分之零點(diǎn)五內(nèi)據(jù)實(shí)報(bào)批。 大宗部領(lǐng)卡 大宗部售卡 人員每日根據(jù)用卡計(jì)劃填寫 “大宗儲(chǔ)值卡領(lǐng)用單 ”，由大宗部經(jīng)理簽批； 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 大宗銷售管理作業(yè)規(guī)范 27 / 37 大宗部售卡人員到門店財(cái)務(wù)辦理領(lǐng)卡手續(xù)，并將 “大宗儲(chǔ)值卡領(lǐng)用單 ”交門店財(cái)務(wù)人員； 門店財(cái)務(wù)人員審核領(lǐng)用單，無(wú)誤后，根據(jù)申請(qǐng)數(shù)量進(jìn)行清點(diǎn)； 將清點(diǎn)好的儲(chǔ)值卡交大宗部領(lǐng)卡人核對(duì)，無(wú)誤后在申請(qǐng)單 “領(lǐng)取人 ”一欄簽字； 門店財(cái)務(wù)人員根據(jù)簽字后的 “大宗儲(chǔ)值卡領(lǐng)用單 ”編制憑證； 財(cái)務(wù)人員根據(jù)憑證，登記 “門店儲(chǔ)值卡日記帳 ”； 大宗部售卡人員根據(jù) “大宗儲(chǔ)值卡領(lǐng)用單 ”登記 “儲(chǔ)值卡銷售日記帳 ”。 大宗部將優(yōu)惠返點(diǎn)（儲(chǔ)值卡或現(xiàn)金）交由財(cái)務(wù)人員直接管理并發(fā)放。 營(yíng)運(yùn)、采購(gòu)、防損將不定期對(duì)變價(jià)情況進(jìn)行核查，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作，將依情節(jié)嚴(yán)重情況給予書面警告、罰款、辭退 /開除處分。 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 大宗銷售管理作業(yè)規(guī)范 24 / 37 第十五章 大宗銷售毛利控制及變價(jià)作業(yè)流程 1. 0目的 為明確大宗商品銷售的工作流程，特制定本規(guī)定。 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 大宗銷售管理作業(yè)規(guī)范 22 / 37 第十三章 大宗銷售備貨區(qū)出貨流程 1. 0目的 為明確大宗商品銷售的工作流程，特制定本規(guī)定。 大宗部員工將兩張收銀小票分別張貼于兩聯(lián)支票購(gòu)買單上，并在支票購(gòu)買單及原始小票上注明 “已結(jié)款，未出貨 ”字樣。由門店財(cái) 務(wù)和門店人資對(duì)負(fù)責(zé)該客戶的大宗業(yè)務(wù)員緩發(fā)當(dāng)月工資，待回款后補(bǔ)發(fā)工資；非業(yè)務(wù)員個(gè)人客戶賒銷，緩發(fā)大宗部經(jīng)理當(dāng)月工資，待回款后補(bǔ)發(fā)工資。 30天的，必須以報(bào)告形式上報(bào)營(yíng)運(yùn)部和防損部， 經(jīng)同意后方可執(zhí)行。 如當(dāng)日不能結(jié)款的，貨物送到客戶手中后，請(qǐng)客戶在公司統(tǒng)一的《大宗賒銷購(gòu)貨單》上簽字確認(rèn)，并且（必須）加蓋賒銷單位的公