專賣(mài)店管理制度(參考版)
2025-04-10 22:42本頁(yè)面
【正文】 如何接待顧客投訴（1）店員在接待顧客退衣服、以及顧客投訴時(shí)，必須遵循員工服務(wù)規(guī)范和店內(nèi)的服務(wù)承諾來(lái)處理，態(tài)度不可急躁處理；（2）不論顧客有無(wú)過(guò)錯(cuò)，我們均應(yīng)熱情、友善處理；（3）顧客投訴事件如為質(zhì)量特殊情況，應(yīng)及時(shí)與公司取得聯(lián)系具體咨詢；（4）顧客投訴時(shí)應(yīng)做到誰(shuí)先接待，誰(shuí)先處理；如無(wú)處理權(quán)限，則移交店長(zhǎng)處理。有問(wèn)題衣服銷(xiāo)售（1）有明顯磨損痕跡的樣品鞋，或有質(zhì)量問(wèn)題的衣服，由本店負(fù)責(zé)人按程度適當(dāng)給予削價(jià)處理，店長(zhǎng)最高權(quán)限為每雙現(xiàn)價(jià)7折，主管最高權(quán)限為現(xiàn)價(jià)的8折，超過(guò)此規(guī)定的需經(jīng)公司同意方可執(zhí)行；（2）因有問(wèn)題而打折，本店負(fù)責(zé)人須在小票及日?qǐng)?bào)表上簽字， 并注明削價(jià)原因。七 店鋪營(yíng)運(yùn)問(wèn)題解決方法賣(mài)錯(cuò)價(jià)處理辦法（1）賣(mài)多賣(mài)少均屬嚴(yán)重錯(cuò)誤；（2）對(duì)經(jīng)手人處以正價(jià)與錯(cuò)價(jià)差額的罰款；（3）此罰款從工資中扣除；（4）有賣(mài)錯(cuò)價(jià)發(fā)生后，本店負(fù)責(zé)人應(yīng)在記事簿上做詳細(xì)記錄；（5）賣(mài)錯(cuò)價(jià)顧客找回時(shí)，應(yīng)依據(jù)對(duì)方小票加以確認(rèn)，重新開(kāi)票調(diào)整，并向顧客道歉，同時(shí)在本店記事簿上做記錄；（6）某人一個(gè)月內(nèi)賣(mài)錯(cuò)價(jià)累計(jì)達(dá)3次，對(duì)該人做罰款200元或辭退處理。（8）送客禁止動(dòng)作a、 不等顧客走開(kāi)，就頭也不回地離開(kāi)；b、 不向顧客提出希望再來(lái)光顧的建議。（6）包裝禁止動(dòng)作a、 一邊聊天一邊包裝；b、 以慢條斯理的動(dòng)作包裝；c、 用破損或污跡的紙袋包裝。(3)展示商品禁止動(dòng)作a、 慢條斯理地拿出商品；b、 拿出商品后，一聲不響地遞到顧客面前；c、 由于買(mǎi)的商品金額小，表現(xiàn)出厭惡的態(tài)度；d、 粗暴地回答顧客提出的問(wèn)題；e、 對(duì)顧客的話潑冷水或冷嘲熱諷；f、 說(shuō)聲“賣(mài)完了”便表現(xiàn)出非常冷淡的態(tài)度。服務(wù)過(guò)程禁止動(dòng)作（1）待客前禁止動(dòng)作a、 店員聚集在一個(gè)地方站著；b、 眼瞪著顧客，斜視；c、 一邊看著顧客，一邊又說(shuō)又笑；d、 在顧客來(lái)到之前大聲說(shuō)話；e、 對(duì)顧客不關(guān)心，楞楞站在那里；f、 靠著貨柜、柱子或收銀臺(tái)站著；g、 面無(wú)表情，面向門(mén)口站著；h、 堵在門(mén)口站著張望。（2）、介紹a、 主動(dòng)介紹新商品；b、 主動(dòng)介紹商品的特點(diǎn)；c、 介紹商品要合情合理；d、 介紹時(shí)要給顧客留有選擇的空間；e、 介紹時(shí)要給顧客留有思考的空間，避免滔滔不絕；f、 介紹時(shí)不能使用負(fù)面語(yǔ)言，要多用魔術(shù)用語(yǔ)；g、 本店沒(méi)有的品種可推薦顧客到其他連鎖店購(gòu)買(mǎi)；h、 不行靠貶低他人商品來(lái)抬高自己的商品?！@是您的衣服，給您包好了，請(qǐng)拿好。”——“開(kāi)票”/“收到”——“您好，小姐/先生，收您**元，找您**元，請(qǐng)您點(diǎn)一下。——對(duì)不起，這款衣服沒(méi)有這種顏色，您看這款和那款很相近，您試試看，效果怎么樣？——對(duì)不起，現(xiàn)在本店沒(méi)有這個(gè)尺碼，請(qǐng)您留下電話，不論有沒(méi)有，我們會(huì)盡快通知您?！?qǐng)幫我照顧一下顧客，我馬上就來(lái)?！?qǐng)稍等，我去給您找，馬上就來(lái)?！杏X(jué)這尺碼合適嗎？舒服嗎？您可以自己感覺(jué)一下。服 ——這款衣服非常適合配XX裝。（介紹店內(nèi)促銷(xiāo)活動(dòng)）——這些都是本季新款式，喜歡可以試一試。工作紀(jì)律（1）每天早晨正式營(yíng)業(yè)前，店內(nèi)各項(xiàng)工作必須準(zhǔn)備就緒，店長(zhǎng)及店員各就各位，迎接第一批顧客的到來(lái)；（2）營(yíng)業(yè)時(shí)間不可與顧客發(fā)生口角，頂撞顧客，要千方百計(jì)化解可能發(fā)生的沖突；（3）店鋪內(nèi)不得出現(xiàn)空屋現(xiàn)象，店內(nèi)店員不得少于所在排班店員總數(shù)的一半；（4）店里無(wú)顧客時(shí)留心整理店內(nèi)衛(wèi)生、貨柜，擦拭整理樣品，研究陳列方法和商品結(jié)構(gòu)，學(xué)習(xí)商品知識(shí)，不要隨便離開(kāi)售貨處；（5）在做其它工作時(shí)，隨時(shí)注意有無(wú)顧客到來(lái)，隨時(shí)準(zhǔn)備接待顧客；（6）對(duì)公司的各項(xiàng)制度及決定應(yīng)及時(shí)貫徹；（7）店員認(rèn)真記小票，一式三份，小票各項(xiàng)要做到準(zhǔn)確無(wú)誤，三聯(lián)信譽(yù)卡要清晰；(8) 各種報(bào)表字跡清楚、項(xiàng)目齊全，銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表型體準(zhǔn)確，顏色、數(shù)量、碼數(shù)、金額無(wú)錯(cuò)誤；（1次罰款5元，按次遞增）六員工服務(wù)規(guī)范考核標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）語(yǔ)言a、 語(yǔ)言要使用清晰、洪亮、親切、自然的普通話；b、 語(yǔ)言運(yùn)用要及時(shí)、準(zhǔn)確；c、 稱呼使用“小姐”、“先生”、“小朋友”、“您”；d、 使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)：（根據(jù)實(shí)際情況靈活運(yùn)用）——您好！歡迎光臨XXX，請(qǐng)隨意挑選。B法則向顧客作介紹，銷(xiāo)售過(guò)程中笑容、手勢(shì)、目光接觸要貫穿始終，要使用專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)；（7）顧客試穿前店員要主動(dòng)及時(shí)幫顧客把鈕扣、拉鎖等裝飾物打開(kāi)；（8）顧客決定購(gòu)買(mǎi)后，店員動(dòng)作干凈利落地把內(nèi)外包裝裝好，核對(duì)碼數(shù)，顧客交款后雙手交于顧客，并簡(jiǎn)要向顧客介紹一下服務(wù)承諾，然后周到的把顧客送到門(mén)口道聲“謝謝，歡迎再次光臨。（1）店內(nèi)設(shè)施保持完
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