【正文】 對(duì)不起，這個(gè)問題我確實(shí)不是很清楚，我馬上幫您去問一下，確認(rèn)后再給您答復(fù)。當(dāng)客戶問到關(guān)于產(chǎn)品中的一些你不清楚的問題時(shí)。在樣板房參觀的人很多，我們等一下去看。請(qǐng)幫我留個(gè)電話，我盡快回電。在接待客戶時(shí)，有客戶電話找。當(dāng)客戶在下雨天或氣候惡劣時(shí)，提出一定要去看工地。當(dāng)客戶需要使用售樓車時(shí)你等等吧，我打個(gè)電話叫車。什么時(shí)候好我也不知道，你過幾天再打個(gè)電話來問問吧。不好意思，他現(xiàn)在不在，您方便跟我說嗎？或者您留個(gè)聯(lián)系方式給我，等他回來之后，讓他給您回電話。您的話很有道理，但公司有相應(yīng)的制度，當(dāng)然，您的要求我會(huì)幫您向公司反映一下。喂，您好，我這邊聽的不是很清楚，麻煩您大聲一點(diǎn)，好嗎？當(dāng)客戶提出超出公司規(guī)定的要求時(shí)。當(dāng)聽不清楚客戶的話。這是公司定的，我不清楚。2．案場應(yīng)預(yù)備租車電話，如客戶需要，可以幫客戶打電話租車，請(qǐng)客戶在銷售中心內(nèi)等候；3．如果客戶沒有雨具，可以撐傘送客戶上車。3．帶看樣板房之前，提前對(duì)客戶說明有關(guān)規(guī)定。（無效客戶包括：市場調(diào)研、隨便聊聊、看本項(xiàng)目暫無的產(chǎn)品）（五）帶看工地及樣板房1．帶領(lǐng)客戶去看工地，應(yīng)先根據(jù)客戶人數(shù)拿好安全帽，請(qǐng)客戶戴好，看房必須嚴(yán)格按照指定路線，帶看途中注意走在前面，沿途提醒客戶注意安全。9．熱情接待每一位客戶，不以貌取人，不論客戶購買與否，都讓每位客戶滿意而歸。7．逼定要利用現(xiàn)場氣氛，與現(xiàn)場人員做好配合，為客戶做建議時(shí)，應(yīng)讓客戶感受到你是在替他著想。5．嚴(yán)格按照控臺(tái)提供的價(jià)格報(bào)價(jià)，在有促銷活動(dòng)時(shí)，根據(jù)活動(dòng)優(yōu)惠報(bào)價(jià)。3．在向客戶推薦戶型過程中，需正確引導(dǎo)客戶對(duì)戶型的認(rèn)識(shí)，不誘導(dǎo)客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生不正確的理解。（四）銷售洽談1．替客戶拉椅入座，拿銷售資料，給客戶倒水，注意端茶杯的姿勢(shì)。2．介紹展板禁止用手指直接點(diǎn)觸到展板表面，如需指點(diǎn)用筆蓋處指引。6．接待客戶時(shí)原則上不接聽手機(jī)，如電話比較重要不得不接聽，在征得客戶同意后，以最短的時(shí)間結(jié)束通話，以免影響接待。A．如果有預(yù)約，請(qǐng)客戶稍坐，電話詢問開發(fā)商相關(guān)人員是否需要引領(lǐng)客戶到約定場所；B．如果沒有預(yù)約，請(qǐng)客戶稍坐，電話詢問相關(guān)人員是否在辦公室、是否接待，還是擋駕；C．如果開發(fā)商請(qǐng)客戶進(jìn)辦公室，請(qǐng)保安熱情引導(dǎo)客戶前往；D．如果開發(fā)商不愿接待，則告訴客戶，相關(guān)人員不在辦公室，請(qǐng)其再聯(lián)系，熱情送客。3．如果客戶是來問路的，熱情的指引。（二）迎客問候：1．熱情的招呼客戶，詢問客戶是否是來看房子的，接待客戶時(shí)攜帶好銷售道具包括名片、銷售夾等；詢問客戶來訪和以往接待情況時(shí)，語氣需委婉，不可讓客戶有內(nèi)部業(yè)務(wù)之爭的感覺。4．如是雨天，要主動(dòng)接過雨具，放在傘架上或指定區(qū)域內(nèi)。2．輪座時(shí)保持較好的精神狀態(tài)，時(shí)刻注意門外的動(dòng)靜。如果貸款人違約，銀行有權(quán)收走房屋 2居住面積：是指住宅建筑各層平面中直接提供住戶生活使用的居室凈面積之和（除去墻、柱等建筑構(gòu)件所占有的水平面積）。指按揭人將物業(yè)的產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓于按揭受益人（銀行）作為還款保證，還款后，按揭受益人將物業(yè)的產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓回給按揭人。 ? 產(chǎn)權(quán)和所有權(quán)的區(qū)別是：產(chǎn)權(quán)是一個(gè)較大的概念，產(chǎn)權(quán)包括所有權(quán)，房地產(chǎn)所有權(quán)只是房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)中主要的一種。 ? “開間”即住宅的寬度。 ? “凈高”則是指層高減去樓板厚度的凈剩余。 2層高、凈高、進(jìn)深、開間： ? “層高”是指住宅高度以“層”為計(jì)量單位，每一層的高度國家在設(shè)計(jì)上有要求，這個(gè)高度就叫層高。即每家所用的住宅單位的面積大小。一般設(shè)置一整套可滿足居民日常生活需要的基層專業(yè)服務(wù)設(shè)施和管理機(jī)構(gòu)。錯(cuò)層住宅的面積計(jì)算方法參照平面住宅面積計(jì)算。但點(diǎn)式住宅外墻較多，造價(jià)較高，一些住房的居室易出現(xiàn)朝向不好的問題。 1復(fù)式住宅：是受躍層式住宅的設(shè)計(jì)構(gòu)思啟發(fā)而建的一種經(jīng)濟(jì)型住宅。由于這類住宅的內(nèi)部空間借鑒了歐美小樓獨(dú)院住宅的設(shè)計(jì)方法，頗受海外僑胞和港奧臺(tái)胞的歡迎。其特點(diǎn)是：住宅占有上下兩層樓房，之間的交通不通過公共樓梯而采用戶內(nèi)獨(dú)用小樓梯連接。 1躍層式住宅：是近年來推廣的一種新穎的住宅建筑形式。由于抗震的要求，磚混住宅一般在五、六層以下。也有其他尺寸的異型黏土磚，如空心磚等。住宅水、電、暖供給一應(yīng)具備，戶外道路、通訊、購物、綠化也都有較高的標(biāo)準(zhǔn)，一般為高收入者購買。（3）建筑面積較小，造價(jià)經(jīng)濟(jì)合理 1花園式住宅：也叫西式洋房或小樣樓或花園別墅。其特點(diǎn)為：（1）每層以樓梯為中心（又叫梯間式住宅），每層安排住戶較少，各戶自成一體。 1結(jié)構(gòu)面積：指構(gòu)成房屋承重系數(shù)，分隔平面各組成部分的墻、柱、墻墩以及隔斷等構(gòu)件所占的面積。消費(fèi)者在購買商品房時(shí)，售樓單位將把公用面積分?jǐn)偨o用戶，計(jì)入用戶的建筑面積。 綠化率：是指項(xiàng)目規(guī)劃建設(shè)用地范圍內(nèi)的綠化面積與規(guī)劃建設(shè)用地面積之比。 低層、多層、小高層、高層住宅：證的低層：1~3層的住宅； 多層：4~7層的住宅；小高層：10~12層住宅； 高層：13層以上建筑容積率：是指項(xiàng)目規(guī)劃建設(shè)用地范圍內(nèi)全部建筑與規(guī)劃建設(shè)用地面積之比。發(fā)展商出售期房稱為預(yù)售，購房人買房時(shí)就要與開發(fā)商簽訂房屋預(yù)售合同 現(xiàn)房：現(xiàn)房是指通過竣工驗(yàn)收，可以交付使用，并取得房地產(chǎn)權(quán)房屋。房屋的全面建成包括：建筑工程、設(shè)備安裝工程及內(nèi)外裝修工程結(jié)束，通過竣工驗(yàn)收；達(dá)到“七通一平”，即上水通、下水通、排污通、配電通、氣通（煤氣、天然氣或液化氣）、電話通、道路通、場地平整。 毛壞房：是指交房時(shí)，地面、墻面水泥裸露，廚衛(wèi)不含潔具、灶具，只預(yù)留管道接口的房屋，買家入住前需要自己裝修。 第十五章 銷售代表薪酬制度 詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)向公司人力資源部查詢 。各樓盤可根據(jù)自身情況對(duì)加班時(shí)間作出調(diào)整。樓盤考勤區(qū)間為：上月26日——本月25日；各樓盤應(yīng)于26日中午12：00前將考勤表提交公司業(yè)務(wù)管理部。公司人力資源部和行政部將依據(jù)樓盤排班情況，每天抽查。主持：由項(xiàng)目經(jīng)理主持；項(xiàng)目經(jīng)理休假或有事不在現(xiàn)場，則由其所屬的區(qū)域經(jīng)理或其指定的項(xiàng)目組成員主持主要議題 A、項(xiàng)目經(jīng)理安排跑盤； B、本項(xiàng)目目前及未來的市場策略； C、項(xiàng)目競爭樓盤狀況分析； D、競爭對(duì)手分析； E、項(xiàng)目重點(diǎn)難點(diǎn)戶型銷售方式研討； F、公司各項(xiàng)信息、制度的傳達(dá)其它注意事項(xiàng)； A、每次晨會(huì)要認(rèn)真做好會(huì)議紀(jì)要，并對(duì)形成決議的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤、反饋； B、區(qū)域經(jīng)理每周一次參加樓盤晨會(huì)； C、由銷售管理部定期安排參加各樓盤晨會(huì) 第二部分 考勤 一、排班 各項(xiàng)目經(jīng)理要做好樓盤的排班工作，每周五將下一周的排班情況（周一至周日）傳真公司銷售管理部。 二、銷售部項(xiàng)目組晨會(huì) 時(shí)間：各項(xiàng)目組統(tǒng)一于某日上午9：00召開（晨會(huì)頻率不得低于每周兩次）地點(diǎn)：各項(xiàng)目售樓處，形式不限，可圍坐或站立。 在售項(xiàng)目考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)指引 ? 出勤：根據(jù)公司的考勤制度，考查有無遲到、早退、曠工或脫崗狀況，臨時(shí)換班的員工應(yīng)及時(shí)通知部門秘書；? 輪序：當(dāng)值員工按簽到順序接待客戶，記錄內(nèi)容應(yīng)及時(shí)、詳實(shí)；? 臺(tái)面衛(wèi)生：臺(tái)面電話、登記本、銷售資料的擺放，工作椅，其他事物的擺放是否到位規(guī)整；? 洽談區(qū)衛(wèi)生：洽談桌椅的擺放整齊及清潔狀況，如桌面應(yīng)清潔、干凈，無任何雜物，煙灰缸應(yīng)清潔，無煙蒂、煙灰； ? 看樓通道：看樓包裝、導(dǎo)示照明系統(tǒng)的運(yùn)行狀況良好、衛(wèi)生清潔，看樓用品（安全帽等）齊備，擺放整齊，并及時(shí)使用；? 示范單位：家私、家居飾物的擺放應(yīng)到位、整齊、照明、空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行正常，衛(wèi)生清潔；? 管理區(qū)域：休息室、經(jīng)理室內(nèi)的辦公用品整齊衛(wèi)生，辦公設(shè)施應(yīng)安全使用且保養(yǎng)良好；? 儀容儀表：參見《銷售代表工作手冊(cè)》中的要求；? 專業(yè)儀態(tài)：使用文明禮貌用語，微笑服務(wù)，保持良好專業(yè)形象，耐心解答，服務(wù)客戶； ? 在崗行為：不做與銷售無關(guān)的事宜，參見《銷售代表工作手冊(cè)》? 專業(yè)技能：具備完善的專業(yè)知識(shí)，能做到熟練解答200問的專業(yè)問題，反映、處理問題的態(tài)度及技能狀況優(yōu)良；? 項(xiàng)目檔案管理：參考《項(xiàng)目經(jīng)理工作手冊(cè)》中的有關(guān)要求；? 來訪客戶登記本：參考《銷售代表工作手冊(cè)》中的有關(guān)要求 ? 進(jìn)線電話登記本：參考《銷售代表工作手冊(cè)》中的有關(guān)要求；? 成交文件管理：按規(guī)程完成成交程序，成交記錄、尾數(shù)紙、收據(jù)、認(rèn)購書等文件的填寫及時(shí)、準(zhǔn)確、清晰；? 銷售資料管理：樓書、海報(bào)、拆頁等用品的準(zhǔn)備充分，擺放整齊，促銷禮品的擺放整齊、管理清楚；? 例會(huì)組織：團(tuán)隊(duì)員工積極參與部門各類例會(huì)，項(xiàng)目組的晨會(huì)能按時(shí)召開及會(huì)議內(nèi)容組織豐富，對(duì)員工起到溝通、傳達(dá)、傳授知識(shí)的作用；? 例會(huì)記錄：記錄內(nèi)容及時(shí)與詳實(shí)，且字跡工整。在售樓處打架、在客戶面前爭吵，或在售樓處與客戶爭吵； l 七、項(xiàng)目經(jīng)理月打分報(bào)表包含兩部分：銷售代表考評(píng)分?jǐn)?shù)匯總表、銷售代表月考評(píng)表； 八、區(qū)域經(jīng)理須對(duì)銷售代表每月的考評(píng)結(jié)果進(jìn)行審核； 九、銷售代表的考核情況計(jì)入檔案，作為個(gè)人評(píng)價(jià)、資格、升職、調(diào)盤、續(xù)聘等的依據(jù)； 十、員工即時(shí)辭退標(biāo)準(zhǔn)： l連續(xù)八周仍不能成交者，銷售管理部將視具體情況作出相應(yīng)下崗安排l 每月銷售業(yè)績最后一名者在部門范圍內(nèi)報(bào)銷售代表姓名及所在項(xiàng)目組、區(qū)域； 六、試用期間的新入職員工，不參與考評(píng)，試用期內(nèi)有成交業(yè)績時(shí)，按12%的比例提成。對(duì)于連續(xù)六周未能成交者