【正文】 。 這個我不清楚。 對不起，現在樣板房參觀的人很多，會比較擁擠，我先幫您介紹一下小區(qū) 的其他內容吧，稍后我們再去參觀。 當樣板房參觀的客戶比較多時客戶提出要去參觀。 知道了，我來了。 工地今天不能看，改天吧 今天這種天氣實在不好，為了您的安全著想，還是盡量不要去工地，下次我們約好時間，我一定帶您去看。 請您稍坐一下 ,我立即幫您打叫車電話。 對不起，具體什么時候好我現在也不能確定，我隨時幫您留意這件事，一有進展我 會立即通知您。 當客戶詢問相關事宜的辦理進展情況時。 當客戶要找的置業(yè)顧問不在時 他現在不在，你等會兒再打來吧。 不行，公司有規(guī)定，我也沒辦法，不是我說了算的。 喂 …啊 …你說什么，大聲點。 這是公司的規(guī)定，我?guī)湍俅_認一下，之后立即給您電話。 注：提倡用語 接待狀況 禁用語句 服務用語 當客戶問到關于項目和公司一些難以直接回答的問題。 （六）送客 1．送客戶到門口應替客戶拉門，注意拉門的標準動作并目送客戶離開。 2．盡量說服客戶，不要讓老人和小孩去工地，以防危險，并請同事代為照應。但在來訪客戶增多時，可禮貌地安排無效客戶并接待下一組到訪客戶。 8．在洽談過程中，對客戶提出的疑難問題按照公司的要求解答，如本人 無法解答，則及時請示主管，并按照主管的指示回復客戶。 6．給客戶計算價格，付款方式，交房有關稅費等。 4．問銷控時應口齒清楚、注意技巧，并與控臺呼應鎖定房源。 2．再次重點介紹產品，介紹戶型，語音柔和，善于交流。 3．模型介紹要條理清楚，重點突出，激發(fā)客戶熱情，了解客戶需求，讓客戶在了解樓盤的同時，對置業(yè)顧問有個較好的印象。 （三）模型介紹： 1．展板、模型介紹要熱情、如實，并且持續(xù)與客戶保持良好的溝通。 5．客戶進門時，如在接聽電話 ： A．如非重要電話，及時掛斷，迎接并接待客戶； B．如是重要電話，則請其他置業(yè)顧問接待。 4．如果客戶是來找開發(fā)商的，詢問是否有預約。 2．如果客戶是來看房的，引導客戶進入展板、模型區(qū)，交換名片。 5．為來訪客戶倒水、遞送銷售資料等服務工作，由第一順位接待的置業(yè)顧問負責。 3．看到客戶走過來，要及時起身迎客，如控臺離大門較近，要在客戶進門之前拉開門，將門拉開后人應站在門展開后的延伸處，并做出引導的手勢。 第十七章休閑購物廣場 一、 項目簡介 二、 項目區(qū)位圖 三、 項目優(yōu)勢 四、 同類競爭物業(yè)市場分析 五、 項目定位 業(yè)態(tài) 文化主題 市場 目標消費群體定位 六、 銷售政策 七、 優(yōu)惠 八、 工期 九、 認購客戶關心問題 客戶接待服務規(guī)范 （一）接待準備： 1．控臺或指定區(qū)域最靠邊位置為即將接待客戶的置業(yè)顧問所坐，輪座的置業(yè)顧問應準備好銷售夾，并將本人名片放 在銷售夾內，可隨時遞出，注意遞名片的姿勢和方向。具體地說，按揭貸款是指購房者以所購得的樓宇作為抵押品而從銀行獲得貸款，購房者按照契約中規(guī)定的歸還方式和期 限分期付款給銀行，銀行按一定的利率收取利息。 2 按揭貸款： “按揭 ”具有房地產抵押及分期還款兩層含義。指一間房屋內一面墻到另一面墻皮之間的實際距離，因為是就一個自然的寬度而言，故又稱為開間。 ? “進深 ”是指一間獨立的房屋或一棟居住建筑從前墻皮 到后墻皮之間的實際長度。它通常包括下層地板面或樓板面到上層樓板面之間的距離。住宅的 “套型 ”也就是滿足不同戶型家庭生活的居住空間類型。 2住宅的套型和戶型： “套 ”是指一個家庭獨立使用的居住空間范圍。 住宅小區(qū)： 也稱 “居住小區(qū) ”，是由城市道路以及自然界線（如河流）劃分并不為交通干道所越的完整居 住的地段。 1錯層式住宅： 是一套房子不處于同一平面，即房內的廳、臥、衛(wèi)、櫥、陽臺處于幾個高度不同的平面上。這類住宅在建造上仍每戶占有上下兩層，實際是樓層較高的一層樓中增建一個 ，兩層合計的層 高要大大低于躍層式住宅 . 1點式住宅： 一般能獲得兩面朝陽，又稱塔式住宅，其特點是若干戶圍繞一個樓梯或電梯樞紐布置，分戶靈活，每戶一向，具有轉角、通風良好、地形處理較靈活、自由、占地面積小等優(yōu)點。在南方城市建設，買賣較多。其優(yōu)點是每戶都有較大的采光面，通風較好，戶內居住面積和輔助面積較大，布局緊湊，功能明確，相互干擾較小。在東南沿海的廣東、福建的一些開放城市建筑較多。 1框架結構住宅： 是指以鋼筋混泥土澆搗成承重梁柱，再用預制的加氣混泥土、膨脹珍珠巖、浮石、蛭石、陶粒等輕質板材隔墻分戶裝配而成的住宅。 “混 ”指的是由鋼筋、水泥、砂石、水按一定比例配制的鋼筋混泥土配件，包括樓板、過梁、樓梯、陽臺、挑檐，這些配件與磚作的承重墻相結合，可以稱為磚混結構式住宅。 1磚混住宅： “磚 ”指的是一種統(tǒng)一尺寸的建筑材料。一般都是帶有花園草坪和車庫的獨院式平房或二、三層小樓，建筑密度很低，內部居住功能完備，裝修豪華，并富有變化。（ 2）戶內生活設施完善，既減少了住戶之間的干擾又能適應多種氣候條件。 1單元式住宅： 是以一個樓梯為幾戶服務的單元組合體，一般為多層住宅。 使用面積： 指住宅各層平面中為生活起居所使用的凈面積之和。對購房者而言，綠化率高為好 . 公用面積： 是指住宅內為方便用戶出入，正常交往，保障生活所設置的公共走廊、樓梯、樓層間廳、水箱間、 電梯間等所占面積的總和。 建筑密度： 指在居住區(qū)用地內各類建筑的基底總面積與居住區(qū) 用地的比率，它可以反映一定用地范圍內的空地率和建筑密集程度。開發(fā)商完成房屋全部建筑工程、配套工程，使房屋具備正常使用功能，還要通過建筑工程質量驗收、規(guī)劃竣工驗收、環(huán)衛(wèi)環(huán)保驗收、消防驗收，取得新建住宅交付使用許可證，才能到房地產管理處進行產權登記，取得房地產權證。房地產管理部門則把沒有取得房地產權證的房屋統(tǒng)稱為期房，也就是說，即使通過了峻工驗收，達到了 “七通一平 ”，甚至是取得了新建住宅交付使用許可證，只要還未辦理房地產出始登記手續(xù)，未取得房地產權證，就是期房。 期房： 習慣上把在建的、尚未完成建設、不能交付 使用的房屋稱為期房。 第十六章 房地產基礎知識 商品房 ：是指具有經營資格的房地產開發(fā)公司開發(fā)經營的住宅。遇有需要晚上值班時，可輪流排班。如 26日為周六，則提前一天（ 21日）提交考勤表，特殊情況另行通知 三、 早晚班制 由于各樓盤每日 9： 00晨會，故原有的早晚班制將于 3月 1日起取消，樓盤全體員工（休假除外）必須于早上 9： 00準時出席晨會。 二、考勤 項目經理應指定專人負責考勤，并將考勤結果記錄在公司正式表格上（包括項目經理每月 的考勤狀況）。 項目經理也應與銷售代表一起排班；項目經理外出時，應在售樓處留言板上說明去向及所需時間。 參加人：項目組當日工作人員（輪休除外），但每周至少有一天全體人員出席。 第十三章 銷售 部例會及考勤制度 第一部分 例會 一、 銷售 部全體員工例會 時間：每季度一次 地點：發(fā)展銀行多功能廳 參加人： 銷售 部全體員工（由銷售管理部負責召集） 主要議題： A、 上月業(yè)績通報； B、 向 TOP SALE（ 每月第一名）頒獎； C、 各種獎項公布及獎品的頒發(fā) D、 市場形勢報告（主講人： ）： E、 公司重大事項 通報； F、 公司文化、價值觀傳播。 七、項目經理月打分報表包含兩部分：銷售代表考評分數匯總表、銷售代表月考評表； 八、區(qū)域經理須對銷售代表每月的考評結果進行審核； 九、銷售代表的考核情況計入檔案，作為個人評價、資格、升職、調盤、續(xù)聘等的依據； 十、員工即時辭退標準： 利用崗位之便獲取未經公司許可的任何個人收入； 在售樓處打架、在客戶面前爭吵，或在售樓處與客戶爭吵； 發(fā)展商或小業(yè)主投訴，對公司造成重大影響的，或其他投訴累計超過三次； 每半年各總監(jiān)直屬區(qū)域中銷售業(yè)績及考評綜合結果的最后一名 銷售代表 月考評表 銷售代表考評標準指引 在售項目考評管理辦法 項目的考評由銷售管理部或職能部門指定人員到現場巡盤后，根據現場實際狀況如實打分； 項目考評周期區(qū)間為每月 26日至次月 25日中的任意時間； 考評人員在結束巡盤后，須及時詳實填寫《在售項目現場考評表》，于第二日報至銷售管理部； 各項目當月的考評成績將作為其團隊本月獲得獎金的計算參數； 各項目考評的基本分數為 100分，考評人將根據現場整體運作的情況給予加分或減分； 其他整體因素，評價由考評人根據現場情況做適當加分或減分。 5） 銷售代表的提成核實直接向項目經理查詢，不得直接向財務查詢 第十二章 銷售代表績效考評體系、銷售代表考核管理辦法 銷售代表的考評為月考評方式，由項目經理按月為銷售代表打分一次，考評結果直接計為當月獎金系數： 一、每月的考評區(qū)間與公司考勤區(qū)間相同，即每月 26日至次月 25日， 所有考評得分由項目經理于每月 26日下班前報至銷售管理部，延遲未報 的，將視為月自動棄權； 二、以項目經理的打分分配當月銷售代表的團隊獎金； 三、每位銷售代表的基本分數為 100分，銷售代表有突出表現或出現失誤時，項目經理將對其相應欄目加、減分數，否則分數不加不減，最后得到該銷售代表的當月考評分數； 四、銷售代表的調動時間原則上集