【正文】 規(guī)定 客戶不滿及客戶投訴 1 銷售代表提成結(jié)算流程及業(yè)績(jī)申報(bào)說(shuō)明 1 銷售代表績(jī)效考評(píng)體系 1 銷售 部例會(huì)及考勤制度 1 銷售代表薪酬制度 1 房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 1 薛口 休閑購(gòu)物廣場(chǎng)區(qū)位圖 第一章 . 銷售人員價(jià)值觀 一、核心價(jià)值觀 [員工 ] ? 認(rèn)真負(fù)責(zé)和管理有效的員工是 開元公司 最大的財(cái)富。廉潔、做小事、做足功課、不懈進(jìn)取、切合市場(chǎng)是我們行為的準(zhǔn)則。 [發(fā)展原則 ] ? 開元公司 不單純追求規(guī)模上 的擴(kuò)張，而是要使自己變得更有價(jià)值，更優(yōu)秀。按勞分配的依據(jù)是：能力、責(zé)任、貢獻(xiàn)和工作態(tài)度。 必須是事業(yè)的增長(zhǎng)點(diǎn)； 必須在一定時(shí)期內(nèi)基本穩(wěn)定。 [績(jī)效考評(píng) ] 開元 人工作優(yōu)秀，是因?yàn)槲覀儯? 具備良好的職業(yè)道 德，有強(qiáng)烈的事業(yè)心 工作認(rèn)真、勤奮，對(duì)工作內(nèi)容有充分了解； 有達(dá)成目標(biāo)，解決問題的能力； 良好的溝通和協(xié)作。 熟記 銷售 樓盤有關(guān)資料，通過(guò)項(xiàng)目經(jīng)理的考核方能上崗接待客戶。 及時(shí)上報(bào)《客戶成交檔案表》，做好售后服務(wù)，如協(xié)助辦理按揭、入伙等事宜。 1持專業(yè)服務(wù)工作狀態(tài)，同事相互團(tuán)結(jié)、尊重團(tuán)隊(duì)配合，互幫互學(xué)，共同進(jìn)步，做好義務(wù)接待工作。 （ 2） 不能在售樓處打 架、在客戶面前爭(zhēng)吵，或在售樓處與客戶爭(zhēng)吵。 （ 4） 不能私下議論、對(duì)接發(fā)展商。 （ 8） 不得違反售樓處銷售代表形象要求。如客戶違約，定金不逾退還。 協(xié)助客戶選擇確定房號(hào) 簽署認(rèn)購(gòu)書 認(rèn)購(gòu)客戶選定并確認(rèn)該房號(hào)，認(rèn)購(gòu)書一般由售樓代表簽署，不得簽錯(cuò)；簽完的認(rèn)購(gòu)書要有項(xiàng)目經(jīng)理或其指定人員的簽名。 注：定金交納后，開發(fā)商有義務(wù)為購(gòu)買者保留所購(gòu)單位。 （ 2）月累積遲到、早退三次者按曠工一日處理。 （ 2）銷售代表不能以消極的心態(tài)議論所 銷售 的樓盤。接待臺(tái)上只能擺放樓書、價(jià)目表、個(gè)人卷宗、售樓電話，其他雜物一 律不得擺放。 銷售代表有責(zé)任維護(hù)公司及發(fā)展商的形象 （ 1）不得在售樓處內(nèi)議論公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及公司所 銷售 的其它樓盤情況。不發(fā)表任何未經(jīng)調(diào)研的意見，發(fā)展商所需資訊由項(xiàng)目經(jīng)理提供。 （ 3）未接待完客戶的銷售代表在售樓處有其他同事在場(chǎng)的情況下不得再接其他客戶或中止正在進(jìn)行的接待工作。 （ 7）銷售代表無(wú)權(quán)收取客戶定金或臨時(shí)定金，定金由項(xiàng)目經(jīng)理或其指定人員統(tǒng)一收取并開具公司統(tǒng)一收據(jù)。 （ 12）發(fā)展商介紹來(lái)的購(gòu)房客戶視同一般客戶接待。經(jīng)驗(yàn)可貴，應(yīng)拿出來(lái)共同分享。 （ 5） 工作中如有不滿，應(yīng)直接面對(duì)能解決問題的人，如直屬經(jīng)理或人力資源部，不得私下交叉?zhèn)鞑?。超出樓盤以外的問題，尤其是評(píng)價(jià)其他樓盤或其他公司要回避；對(duì)公司內(nèi)部運(yùn)作、管理細(xì)節(jié)、收入等信息不能透露，婉言回避；盡量多談本樓盤情況，事后要通報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理，發(fā)展商電話、姓名交給項(xiàng)目經(jīng)理，媒體記者突然采訪，要回避。在正常銷售期不會(huì)對(duì)其業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響，開盤期若確定造成較大影響，可給予一定的機(jī)會(huì)補(bǔ)償。 ? 情節(jié)特別嚴(yán)重并使公司或發(fā)展商或客戶遭受損失者，勒令其離職，公司以開除論處，并由當(dāng)事人填寫情況說(shuō)明。 客戶 推開售樓處大門服務(wù)即開始 1）客戶推開大門是我們服務(wù)的開始； 2）從此他就是我們的終身客戶。 帶客戶看房 1）一定親自帶客戶看房； 2）使用規(guī)范用語(yǔ)：請(qǐng)隨我來(lái)或請(qǐng)往這邊走； 3）走在客戶前，替客戶開門、操作電梯； 4）在樣 板房重點(diǎn)把握，最大限度突出賣點(diǎn)； 5）不得詆毀別的樓盤。 5）開出的收據(jù)一定注明房號(hào)、金額（大小寫）、交款方式及資金來(lái)源。 4）即時(shí)封貼該房號(hào)，并做好客戶成交檔案 提醒客戶交首期款（房款） 1）提前五天第一次通知客戶，目的在于提醒客戶； 2）提前兩天第二次通知客戶，再一次提醒客戶； 3）提醒時(shí)注意方式和語(yǔ)氣； 4）客戶因故不能按期交納房款或首期款，即時(shí)報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理； 5）簽定正式商品房買賣合同。同時(shí)有義務(wù)協(xié)助發(fā)展商辦理與銷售有關(guān)的各項(xiàng)工作 第七章 銷售代表業(yè)務(wù)操作規(guī)則 資源共享，成交優(yōu)先 1）公司協(xié)同開發(fā)商統(tǒng)一發(fā)布廣告，本樓盤銷售代表在本售樓處內(nèi)只向客戶推介本樓盤，如在其它 銷售 樓盤成交不計(jì)該銷售代表業(yè)績(jī)，相近樓盤客戶資源由公司統(tǒng)一安排處理。 3）二級(jí)半、三級(jí)市場(chǎng)業(yè)務(wù)必須向本盤項(xiàng)目經(jīng)理申報(bào)，由項(xiàng)目經(jīng)理決定可否操作 客戶登記，隨時(shí)跟進(jìn) 1）客戶登記本由業(yè)務(wù)管理處統(tǒng)一印制編號(hào)，人手一本，簡(jiǎn)要記錄每次跟進(jìn)情況，每個(gè)客戶記一頁(yè)，連續(xù)登記，不留空頁(yè)或撕頁(yè)；項(xiàng)目經(jīng)理有權(quán)隨時(shí)抽查，銷售代表無(wú)權(quán)檢查他人客戶記錄，如需核對(duì)應(yīng)有項(xiàng)目經(jīng)理在場(chǎng)。 5）凡家庭成員購(gòu)房如父母、子女、夫妻等視為同一客戶，其它未作登記視為獨(dú)立客戶。假設(shè)甲銷售代表在前，乙銷售代表在后； 2）甲銷售代表最近跟進(jìn)服務(wù)間隔沒超過(guò)七天，乙銷售代表退出； 3）甲銷售代表最近跟進(jìn)服務(wù)間隔超過(guò)七天，甲銷售代表退出。 7日之后由項(xiàng)目經(jīng)理統(tǒng)一處理客戶資源，若有成交算該業(yè)務(wù)員 50%業(yè)績(jī)。如有弄虛作假，違規(guī)操作和損害公司利益者，根據(jù)規(guī)定進(jìn)行處罰，情節(jié)嚴(yán)重者可取消該項(xiàng)業(yè)務(wù)收入或處以等額罰款直至開除。 使用原則 1）詳細(xì)、誠(chéng)實(shí)記錄、不得弄虛作假； 2）領(lǐng)用空白《客戶登記本》須經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理簽字； 3）認(rèn)真作好連續(xù)性編號(hào)； 4）必須按時(shí)間先后順序進(jìn)行記錄，嚴(yán)禁空頁(yè)、倒序； 5）客戶姓名、聯(lián)系方式部分如需涂改，須經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理同意并簽證； 6）最新兩期《客戶登記本》必須隨身攜帶，否則 出現(xiàn)業(yè)務(wù)交叉，未帶者視為放棄。經(jīng)主管經(jīng)理同意，業(yè)務(wù)員亦可獨(dú)立處理。 客戶投訴 ： 公司接受客戶投訴 。 第十一章 銷售代表提成結(jié)算流程及業(yè)績(jī)申報(bào)說(shuō)明 一、 銷售 費(fèi)及銷售代表提成結(jié)算流程 1） 每日由項(xiàng)目經(jīng)理或其指定人員填寫現(xiàn)場(chǎng)銷售流水帳（表七），并于次日 9： 30分前傳真回公司總銷控處； 2） 每月 21日銷售代表向項(xiàng)目經(jīng)理申報(bào)當(dāng)月業(yè)績(jī)； 當(dāng)月是指上月 21日 ——本月 20日（含 20日），業(yè)績(jī)以交首期款及 簽署買賣合同為準(zhǔn)。 7） 總銷控根據(jù)已核實(shí)的表八數(shù)據(jù)，計(jì)算出每位銷售代表的銷售額及創(chuàng)收額，明細(xì)表于每月 31日前交財(cái)務(wù)部。 2） 銷售代表按首期（或全款）交付，并 簽署買賣合同的成單作為申報(bào)業(yè)績(jī)?？荚u(píng)自轉(zhuǎn)正之日起開始實(shí)施，該員工當(dāng)月的考評(píng)分?jǐn)?shù)按其實(shí)際轉(zhuǎn)正天數(shù)等比例計(jì)算；提前轉(zhuǎn)正員工的獎(jiǎng)金計(jì)算方 式根據(jù)《提前轉(zhuǎn)正員工的薪酬計(jì)算辦法》。 二、 銷售 部項(xiàng)目組晨會(huì) 時(shí)間：各項(xiàng)目組統(tǒng)一于某日上午 9： 00召開（晨會(huì)頻率不得低于每周兩次） 地點(diǎn)：各項(xiàng)目售樓處，形式不限，可圍坐或站立。 公司人力資源部和行政部將依據(jù)樓盤排班情況，每天抽查。 各樓盤可根據(jù)自身情況對(duì)加班時(shí)間作出調(diào)整。 毛壞房 ：是指交房時(shí)，地面、墻面水泥裸露，廚衛(wèi)不含潔具、灶具，只預(yù)留管道接口的房屋，買家入住前需要自己裝修。發(fā)展商出售期房稱為預(yù)售，購(gòu)房人買房時(shí)就要與開發(fā)商簽訂房屋預(yù)售合同 現(xiàn)房： 現(xiàn)房是指通過(guò)竣工驗(yàn)收，可以交付 使用，并取得房地產(chǎn)權(quán)房屋。 綠化率： 是指項(xiàng)目規(guī)劃建設(shè)用地范圍內(nèi)的綠化面積與規(guī)劃建設(shè)用地面積之比。 1結(jié)構(gòu)面積： 指構(gòu)成房屋承重系數(shù)，分隔平面各組成部分的墻、柱、墻墩以 及隔斷等構(gòu)件所占的面積。（ 3）建筑面積較小，造價(jià)經(jīng)濟(jì)合理 1花園式住宅： 也叫西式洋房或小樣樓或花園別墅。也有其他尺寸的異型黏土磚，如空心磚等。 1躍層式住宅： 是近年來(lái)推廣的一種新穎的住宅建筑形 式。由于這類住宅的內(nèi)部空間借鑒了歐美小樓獨(dú)院住宅的設(shè)計(jì)方法，頗受海外僑胞和港奧臺(tái)胞的歡迎。但點(diǎn)式住宅外墻較多，造價(jià)較高，一些住房的居室易出現(xiàn)朝向不好的問題。一般設(shè)置一整套可滿足居民日常生活需要的基層專業(yè)服務(wù)設(shè)施和管理機(jī)構(gòu)。 2層高、凈高、進(jìn)深、開間： ? “層高 ”是指住宅高度以 “層 ”為計(jì)量單位，每一層的高度國(guó)家在設(shè)計(jì)上 有要求，這個(gè)高度就叫層高。 ? “開間 ”即住宅的寬度。指按揭人將物業(yè)的產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓于按揭受益人（銀行）作為還款保證，還款后，按揭受益人將物業(yè)的產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓回給按揭人。 2．輪座時(shí)保持較好的精神狀態(tài)，時(shí)刻注意門外的動(dòng)靜。 （二）迎客問候： 1．熱情的招呼客戶，詢問客戶是否是來(lái)看房子的，接待客戶時(shí)攜帶好銷售道具包括名片、銷售夾等；詢問客戶來(lái)訪和以往接待情況時(shí)，語(yǔ)氣需 委婉，不可讓客戶有內(nèi)部業(yè)務(wù)之爭(zhēng)的感覺。 A．如果有預(yù)約，請(qǐng)客戶稍坐，電話詢問開發(fā)商相關(guān)人員是否需要引領(lǐng)客戶到約定場(chǎng)所； B．如果沒有預(yù)約，請(qǐng)客戶稍坐，電話詢問相關(guān)人員是否在辦公室、是否接待，還是擋駕； C．如果開發(fā)商請(qǐng)客戶進(jìn)辦公室，請(qǐng)保安熱情引導(dǎo)客戶前往； D．如果開發(fā)商不愿接待，則告訴客戶，相關(guān)人員不在辦公室， 請(qǐng)其再聯(lián)系，熱情送客。 2．介紹展板禁止用手指直接點(diǎn)觸到展板表面，如需指點(diǎn)用筆蓋處指引。 3．在向客戶推薦戶型過(guò)程中，需正確引導(dǎo)客戶對(duì)戶型的認(rèn)識(shí)，不誘導(dǎo)客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生不正確的理解。 7．逼定要利用現(xiàn)場(chǎng)氣氛，與現(xiàn)場(chǎng)人員做好配合，為客戶做建議時(shí)，應(yīng)讓客戶感受到你是在替他著想。（無(wú)效客戶包括：市場(chǎng)調(diào)研、隨 便聊聊、看本項(xiàng)目暫無(wú)的產(chǎn)品） （五）帶看工地及樣板房 1．帶領(lǐng)客戶去看工地，應(yīng)先根據(jù)客戶人數(shù)拿好安全帽，請(qǐng)客戶戴好，看房必須嚴(yán)格按照指定路線，帶看途中注意走在前面，沿途提醒客戶注意安全。 2．案場(chǎng)應(yīng)預(yù)備租車電話，如客戶需要，可以幫客戶打電話租車，請(qǐng)客戶在銷售中心內(nèi)等候； 3．如果客戶沒有雨具，可以撐傘送客戶上車。 當(dāng)聽不清楚客戶的話。 您的話很有道理，但公司有相應(yīng)的制度，當(dāng)然，您的要求我會(huì)幫您向公司反映一下。 什么時(shí)候好我也不知道，你過(guò)幾天再打個(gè)電話來(lái)問問吧。 當(dāng)客戶在下雨天或氣候惡劣時(shí)，提出一定要去看工地。 請(qǐng)幫我留個(gè)電話，我盡快回電。 當(dāng)客戶問到關(guān)于產(chǎn)品中的一些你不清楚的問