【正文】 解決：責任到人，量化評估，定時檢查（。原因：細分的動作描述及任務分解不充分。解決：全員參與，培養(yǎng)銷售人員的企劃、業(yè)務技能，鼓勵提案。原因：下達的任務策略有其有高度，但周密性、可執(zhí)行性及結(jié)合市場實際方面不足，而銷售人員最貼近市場、了解市場。例如：銷售額的大幅提升的原因，各類提升力量各占多大份額。二、銷售主管工作失誤應對策略 市場營銷概念障礙：誤以為市場營銷就是顧客服務一誤以為市場營銷就是推銷和廣告，結(jié)果廣告贏得業(yè)內(nèi)人士贊揚，其他配套服務及產(chǎn)品沒跟上。（2） 熱情解答和服務（關于按揭，關于法律文件，關子入住或其它與你不內(nèi)容），你已是他信任的朋友，不要讓他失望和失落，并且還要讓其他同事也成為他的朋友。（5） 不要泛指別人的樓盤比自己差，應具體指出幾點作比較。（3） 主動引導和幫助客戶貨比三家（僅限于沒下訂單），幫客戶找到真正合適的房子，關鍵是取得信任，記住，你是他的朋友和參謀。 忌貶低別人的樓盤（1） 莫主動攻擊對手（給人不大度的感覺），夸客戶精明，戴高帽子。 忌心浮氣燥（1） 氣定神閑、有耐性（忌：哎呀，自己好好想想，回家再算算），保持笑容。（3） 專心為客戶服務（讓他感覺，他是你的全部，不說其它無關電話，不說其它無關事情）。 （4） 對客戶的反對意見不要輕描淡寫一筆帶過（慎重處理，多與同事交流，形成統(tǒng)一說詞）。（2） 轉(zhuǎn)化、軟化弱點，但不回避（離路口較遠＇但安靜干凈）。你二次機會給客人留下第一印象。（6） 直接請客戶落訂。（4） 引述一個滿意客戶的事例。（2） 提供一個多選擇的建議，提供特惠價付款方法。 完成交易當發(fā)覺客戶下決心的訊號，便應立即把交易完成，切勿繼續(xù)推銷。（3） 不過很少客戶是主動要求購買的，大多數(shù)都是需要售樓推銷及協(xié)助才能完成。因為，一些客戶認為購買它可以帶來所需之利益，因此他們才會做出購買的決定。通過提問轉(zhuǎn)移顧客偏離的話題，通過提問調(diào)節(jié)氣氛（如顧客感興趣的話題）；（9） 與顧客交談時，摸清并談些顧客感興趣的話題，或談一些顧客認為有價值的東西，此時可讓顧客多為一些該方面的話題；（10）將自己的樓盤與競爭對手樓盤作比較，突出自身優(yōu)勢、特色；（11）提供參考資料，相關證書，資質(zhì)證明；（12）講故事，如果客戶中有名人可借用之：講別的顧客是怎樣買房的，并提供一些必要的證明信息，以示情況屬實；（13）自信、權威、豐富的專業(yè)知識去打動和感染顧客；（14）請顧客就反對意見做出解釋，避開表面托辭，然后幫顧客解決問題滿足其需要（托辭的原因：暫無力購買，房子的缺陷等）（15）聯(lián)合與顧客交談，個個擊破策略；（16）挑起顧客間爭奪，加快銷售，同時妥善安排妥協(xié)的客戶；（17）準備一個小本記錄每天客戶的反饋、客戶信息、個人感觸；（18）對待售的商品有相當?shù)臒崆椋庹f起來，則會顯得很有信心，增加顧客的成交率；（19）如果顧客起初缺乏共鳴，可以嘗試漸進式的影響，讓他受到你的熱情感染，如途中對每一樣物品提供有趣的解說；（20）價格并不是顧客唯一的考慮，決策過程中免不了個人情感因素，能為你的顧客著想，再上優(yōu)異的構想，會使你的推銷效率更高，對顧客形成難以抗拒的力量；（21）為顧客的孩子做些事情會讓你的顧客感激，拉近顧客與你的距離；（22）讓顧客只能回答是，你讓顧客越多對你說是，這個人就越可能習慣性地順從你的要求或你的思維；（23）找出關鍵客戶，通過關鍵客戶關系網(wǎng)絡，擴大有效顧客群；（24）顧客要退房時，可請其再考慮一個星期，一個星期后，如堅持退，則退。促成交易的技巧：（l） 幫助顧客二選一（幫助顧客縮小選擇范圍，幫助顧客拿主意）；（2） 利用準顧客怕買不到的心理；（3） 欲擒敵縱，對付優(yōu)柔寡斷而對樓盤有興趣的顧客；（4） 將二、三位顧客集中到同一時間去看現(xiàn)場，來增加顧客的壓力，促使其盡量成交，在促銷活動中，此舉更加奏效；（5） 制造多個人搶房的印象，如電話本土同一房源有多個電話記錄；（6） 擒賊擒王，打動決策者出錢者。 準客戶不接受樓盤通常有以下幾類因素：（1）安于現(xiàn)狀，不愿接受推銷；（2）有過不愉快的推銷經(jīng)驗；（3）不了解產(chǎn)品的好處；（4）沒有察覺到潛在需要；（5）本處產(chǎn)品缺乏吸引；（6）突然事件，中斷購買過程。 分析顧客：（1） 有意購買，并有既定目標；（2） 有意購買但無預定目標或購買目標不具體；（3） 隨意逛逛；（4） 市場調(diào)查；（5） 不急子購買，來了解情況，增加知識，為以后買房作準備；（6）對比、考察。一個有效的“說服”是通過一些事例，充分的證據(jù)及對客戶需求的確切了解，去引導他們作出購房的決定。（4） 可試圖以客戶的角度去考慮購房者的心態(tài)，觀察他們對你所推銷的房子有什么要求，總結(jié)推銷重點。樓盤的結(jié)構、面積、朝向、價格、環(huán)境、配套等同類樓盤的情況，售樓員都要清楚，否則被客戶的問題難倒而不知所措，將會失去一個推銷的機會。三、通用技巧 客戶初訪時的策略（1） 吸引新客戶的注意力是極其重要的，所以要用誠懇、友善自信和合作的態(tài)度獲取客戶的好感及贊賞。原因：（A） 客戶知道先前的客戶成交有折扣；（2） 銷售人員急手求成，暗示有折扣；（3） 客戶有打折習慣；（4） 客戶是親朋好友或關系客戶；（5） 不同的銷售階段，有不同的優(yōu)惠策略。應對：（1） 了解客戶流失及退出原因，有針對性的解決存在問題；（2） 開展有效的公關促銷活動或客戶跟蹤服務；（3） 一定程度上提高客戶進入門檻，篩選出意向客戶；（4） 抬高客戶退出障礙；（5） 加強對退出客戶的服務工作；（6） 認真處理客戶投訴。客戶流失癥狀：（1） 客戶退房：（2） 客戶投訴。原因：（1） 沒做好銷控對答，人員配合失誤或工作失誤；（2） 銷售人員自己疏忽，動作出錯：（3） 價格制定不合理；（4） 推出節(jié)奏不合理；（5） 市場的反饋未能及時向銷控反映；（6） 不同客戶受到的服務程度不同。應對：（l） 針對客戶的問題，作詳細解釋；（2） 幫助客戶縮小選擇范圍，加快購買決心：（3） 強化簽約促進措施，下定時，約定簽約時間和違反罰則；（4） 梳理工作環(huán)節(jié)，加強團隊合作：（5） 及時溝通聯(lián)系，提醒客戶簽約時間?？蛻艮k理各種手續(xù)的積極桂不高或者工作推動不利癥狀：（1） 客戶下定遲緩：（2） 客戶拖延付款：（3） 客戶拖延簽約：（4） 要求送達的客戶個人資料遲交，內(nèi)部工作出現(xiàn)不暢。原因：（1） 銷售道具的設計不合理：（2） 運用單一的銷售工具，不了解各種銷售道具的促銷功能：（3） 重視人員推銷，而忽略氛圍的影響。應對：（1） 建立客戶檔案，并按成交的可能性分門別類，有針對性進行追蹤：（2） 電話追蹤或人員拜訪，都應事先想好理由和措詞，以避免客戶產(chǎn)生厭煩心理；（3） 將追蹤情況記錄在案，分析客戶考慮因素，及時上報上級，相互研討說服策略；（4） 可通過郵寄業(yè)主通訊、賀卡、活動通知等聯(lián)系客戶；（5） 盡量避免電話游說，最好將客戶邀至現(xiàn)場，了解工程進展狀況，并憑借各種銷售道具，以提高成交概率?？蛻糇粉櫡矫姘Y狀：（1） 客戶抱怨不知樓盤進展狀況；（2） 開發(fā)商不能及時了解客戶動態(tài)；（3） 客戶出現(xiàn)不正常流失。原因：（l） 開發(fā)商未能正確估計服務標準：（2） 銷售人員對標準把握不嚴或不準：（3） 銷售人員急于求成，一味討好客戶，任意答應客戶要求。應對：（1） 在進入銷售現(xiàn)場及開盤前，認真學習、了解、熟悉、掌握所有資料及產(chǎn)品細節(jié)：（2） 加強訓練，不斷修正自己的銷售措詞；（3） 加強與競爭對手、上司、同事的交流；（4） 在工作中，加強投入感。產(chǎn)品介紹方面癥狀：（1） 產(chǎn)品介紹不詳實；（2） 被動式的介紹；（3） 介紹簡單、平淡、缺乏感染力。 員工工作場所：秩序忙碌、節(jié)奏感強、活潑。 投訴場所：低調(diào)、說服、不聲張。（3） 感染力——給客戶以購買的足夠信心及心理暗示，銷售形勢良好的氛圍（多種氣氛如隨意交談、嚴肅談判、平靜觀察等），人員精神風貌的感染力。四、銷售統(tǒng)計、客戶資源管理相關表格 銷售日動態(tài)表、銷售周動態(tài)表、銷售月動態(tài)表 銷售財務日報表、銷售財務周報表、銷售財務月報表 銷售房型、價格、面積、樓層統(tǒng)計表 銷控房位統(tǒng)計表 房源控制表 房位確認單 認購協(xié)議書 意向客戶登記表 業(yè)主登記一覽表契約簽署一覽表1客戶交款情況明細表1客戶換房、退房一覽表1已購房戶資料分析表1未簽約客戶一覽表1延期付款客戶一覽表1問題客戶一覽表1特殊優(yōu)惠客戶一覽表1詢問重點分析表1來人未購因素分析表來人購買因素分析表笫六部分 技巧篇—、現(xiàn)場氛圍控制 咨詢場所或談判場所：（1） 親和力——人員熱情、環(huán)境輕松、可被信任。（六）問題客戶管理對于一些存在棘手問題的客戶，可將其情況輸入《問題客戶一覽表》，并及時上報，以便盡快解決。（五）資金回籠管理 客戶交款情況輸入《客戶交款情況明細表》，客戶可按付款方式分類，以便及時向客戶催款或催辦按揭，從而加速資金回籠。（四）簽約管理 簽約客戶管理將未按規(guī)定期限簽約的客戶輸入《未簽約客戶一覽表》，按銷售代表分類，以便盡早解決簽約遺留問題，加速資金回籠。（二）意向客戶資源管理 銷售員接待客戶后將客戶資料填入《意向客戶登記表》，并及時填報客戶追蹤情況： 根據(jù)客戶等級，將意向明確的客戶報給銷控，以便協(xié)調(diào)房源，避免撞車現(xiàn)象； 為便于管理，每位銷售代表一個頁面，將意向客戶按銷售代表分類，以利于對客戶的跟蹤及查詢。銷售統(tǒng)計（1） 將銷售房位按樓棟、戶型、面積、樓層、價格分別進行統(tǒng)計，售房后及時更新有關數(shù)據(jù)，并編制《銷售日報表》，及時反饋銷售情況；（2） 對銷控房位作出統(tǒng)計，根據(jù)銷售情況和客戶意向?qū)︿N控比例進行適當調(diào)整，可采用滾動釋放侯留房源的方式。第五部分 管理篇一、客戶信息管理目的：l、 簡化銷售人員填寫的報表內(nèi)容，有效地落實報表的填寫工作： 加強對銷售人員的業(yè)績考核力度； 及時有效地反映客戶需求，對新產(chǎn)品規(guī)劃提供依據(jù)： 對宣傳媒體及客戶認知途徑的反饋，可為營銷部門提供參考： 實施情況及效果反饋后重新完善，對以后新項目建立管理模型提供導向； 相關內(nèi)容上報地產(chǎn)公司營銷中心，統(tǒng)一分析整理后可建立公司的完整客戶資料，做到客戶資源共享。（2） 操作：業(yè)主申請、填寫正式工程變更單、經(jīng)理意見、工程部意見（設計部意見）、預算部核造價、反饋業(yè)主（確認簽名）、收取改裝費、通知工程部施工。合同后：按合同條款執(zhí)行。 退房：（1） 原則：不接受退房。（3） 國土局備案至初始登記：直系親屬收取0．05％更名費；其他關系收取0．1％費用。以下凡種情況更名建議處理方法：（1） 簽訂買賣合同前：直系親屬（包括能提供親屬證明）給予更名；若為朋友關系或買房代理人等情況，視具體情況而定。更名：對外宣傳，不予更名。 換房：（1） 關鍵：客戶所換出的房在銷售中是否有優(yōu)勢：（2） 簽訂合同前：如果客戶所定的房較所換的房屋易銷售，則應給予更換；（3） 簽訂合同后至房屋初始登記前（不包括辦理按揭），如果存在：換出的房較為搶手：房產(chǎn)已升值，可按高價換房。如：按揭———次性付款：客戶必須己按認購書約定如期交納首期款，在一次性付款規(guī)定的付款期限內(nèi)提出。七、銷售特殊情況處理 催款：按認購書約定，客戶必須按期繳款，逾期房產(chǎn)公司有權按每日萬分之五收滯納金，超過五天房產(chǎn)公司有權沒收定金，將房產(chǎn)另行出售。備齊以上資料，填寫好轉(zhuǎn)移登記申請書，交收件室，領取回執(zhí)。（六）辦理房產(chǎn)證手續(xù)到所在區(qū)屬規(guī)劃國土分局房地產(chǎn)產(chǎn)權登記科辦理申領《房地產(chǎn)證》。如法人要委托他人代辦，則要法人委托證明書、被委托人身份證： 辦按揭的則須另簽抵押合同，與買賣合同一起公證，并到國土局辦樓花抵押登記。注：具體的按揭手續(xù)及程序以各樓盤的規(guī)定為推。（三）辦理按揭手續(xù) 交清首期樓款與發(fā)展商簽訂買賣合同。（二）辦理合同手續(xù)交首期樓款后與發(fā)展商簽訂買賣合同。五、按揭辦理流程圖（略）六、辦理購房手續(xù)（一）辦理認購手續(xù)業(yè)主交定金后，與代理商或發(fā)展商簽訂認購書。 注意事項（1） 對采取一次性和分期付款方式的客戶，須明確其交款時間，事前提醒客戶。 注意事項（1） 讓客戶清楚知道銀行地址、帳號及抬頭：（2） 督促客戶按時將首期款存入或轉(zhuǎn)入指定銀行內(nèi)：（十五）催付分期房款或辦理按揭 基本動作（1） 根據(jù)《商品房買賣合同》中的付款方式，督促客戶交納余下房款。（2） 客戶交款前，及時通知財務。（4） 簽約后的客戶，應與之保持聯(lián)系，并讓其代為介紹客戶。（2） 對甲方所定合同條款內(nèi)容不能擅自更改，必須先將客戶意見上報，經(jīng)甲方確認后方可允諾客戶。（6） 通知客戶前來領取登記過的正式合同文本。（4） 合同填寫完后，交給主管審核。（2） 逐條解釋合同條款，與客戶商討確定合同內(nèi)容，并將客戶有疑義處記錄在案，匯總后上報主管，設法解決。 （2） 若為經(jīng)濟原因，先上報主管，可設法解決，如考慮延期付款等。（4） 收回客戶持有的原《認購協(xié)議書》。（2） 客戶非退不可時，明確定金可退。（2） 盡量肯定客戶原定房位，以免客戶隨意換房。（4） 重新填寫《認購協(xié)議書》。（2） 及時通知銷控。（5） 送客時再次強調(diào)正式簽約的時限和違約后果。（3） 《認購協(xié)議書》填寫完后，對照房價表審核面積、單價、總價