【正文】 二十二、表單 置業(yè)顧問工作日志 小組例會記錄 客戶來訪洽談單 合約部特例審批單 精裝特例執(zhí)行單 俱樂部即時入會特例審批單 俱樂部入會申請表 客戶檔案 交款單換簽交款確認單1優(yōu)惠物業(yè)管理費客戶確認四聯(lián)單1獎勵單1置業(yè)顧問移交工作記錄表二十三、客戶服務(wù)投訴24小時熱線：為陽光100俱樂部專線 23711234 本手冊自2005年7月23日起執(zhí)行，凡7月1日至7月22日期間所發(fā)生的與管理手冊有關(guān)問題參照原管理手冊條款執(zhí)行。另：銷售小組應(yīng)于每月25日前，將下月排班表上報，作為出勤考核依據(jù)，如遇特殊需調(diào)班，由銷售小組副總監(jiān)于前日下班前上報。二十一、作息時間：（夏季作息時間）（一）置業(yè)顧問： 平日（周一至周四）每組3名置業(yè)顧問，其中：2人上早9：00－晚7：30（中間1小時用餐、） 1人上早10：30－下午4：15（中間1小時用餐、） 周五、周六、周日每組5名置業(yè)顧問，其中：3人上早9：00－下午4：30（中間1小時用餐、） 2人上中午12：00－晚7：30（中間1小時用餐、） 置業(yè)顧問工作時間為每人/。 入會申請表，請?zhí)崾究蛻籼顚懹行ㄓ嵉刂?，俱樂部客戶專員必須嚴(yán)格審查會員資料，資料不全或不準(zhǔn)確時，俱樂部有權(quán)不接受此客戶入會。俱樂部于3個工作日內(nèi)將會員卡遞送到客戶手中。二十、俱樂部會員申請程序：客戶優(yōu)惠確認程序： 置業(yè)顧問引領(lǐng)客戶至俱樂部現(xiàn)場入會專點（銷售現(xiàn)場）入會俱樂部接收客戶完整填寫的《入會申請表》后，于3個工作日審核并寄送客戶會員卡客戶于購房（包括有銷售許可證的物業(yè)在認購時出示；無銷售許可證時在換簽時出示)時，必須向合約部出示會員卡及身份證，合約部通過網(wǎng)欣核準(zhǔn)會員身份及級別，給予相應(yīng)優(yōu)惠。（三）、違規(guī)處理：違反（細則）的當(dāng)事人按規(guī)定扣分，在賽季末為綜合考評提供參考。（8分） 2其他違反公司各項規(guī)章的行為，按相關(guān)規(guī)定另行處理。（8分）2在客戶面前爭搶客戶，造成不良影響。（8分）2欺騙客戶不如實告之，虛假承諾。(5分/每次)2在工作區(qū)互相漫罵、侮辱同事、誣告他人。（4分）2不服從領(lǐng)導(dǎo)、頂撞上級領(lǐng)導(dǎo)、不能按時完成公司及上級主管安排的各項工作。（3分）1工作時間利用電腦上網(wǎng)聊天、玩游戲、上網(wǎng)瀏覽與工作無關(guān)的材料信息、處理私人事情。（3分）1在同事間挑動是非、故意制造事端、影響團結(jié)。（3分）1違反例會制度，不能按時上交日志及例會記錄，不如實填報。(2分)1無故不按時參加培訓(xùn)。（2分）1不能積極配合公司其它部門的工作。（2分）辦公區(qū)擺放私人非辦公物品致使辦公環(huán)境雜亂。(2分)工作時間在接待區(qū)看報紙、雜志、座姿不端正。（2分）當(dāng)班人員沒有按時到達候客區(qū)及無故空崗。（1分）浪費公司物料、損壞公物、在資料上亂寫、亂畫。十九、職場細則：（一）細則及扣分標(biāo)準(zhǔn)： 在工作區(qū)吸煙、吃零食、做與工作無關(guān)事情。具體要求： 各部及小組銷售例會必須按時召開，并做好相應(yīng)記錄，銷售部針對例會工作進行檢查。 銷售小組例會，每日在小組兩班交接時，由銷售副總監(jiān)組織召開，置業(yè)顧問提交工作日志，檢查組內(nèi)置業(yè)顧問每日工作完成情況，進行工作總結(jié)、指導(dǎo)、激勵及工作安排，幫助置業(yè)顧問解決問題，傳達公司最新政策精神及相關(guān)資訊。 每日早例會，由銷售總監(jiān)、行政主管向主管副總匯報總結(jié)前日工作、待解決的問題，需要提供的支持與配合。 若期間組與組發(fā)生沖突各扣50萬業(yè)績。（3） 人員可以以小組或幾個組聯(lián)合，但最低不得少于2人。 對小組外出拜訪進行嚴(yán)格控制，嚴(yán)禁采用發(fā)放個人名片等撒網(wǎng)方式發(fā)展客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)每次/客戶扣5萬業(yè)績，必須遵守以下流程：（1） 先報方案，包括：人員、方式、地點、物料等。十七、外出拜訪規(guī)定： 鼓勵發(fā)展個人或團體客戶網(wǎng)絡(luò)。后續(xù)工作一律歸屬于成交的置業(yè)顧問。 客戶已成交：先由置業(yè)顧問自行協(xié)商解決，如協(xié)商不成，按如下辦法裁決：客戶初訪15日內(nèi)，不論在哪個置業(yè)顧問那里成交，第一接待人業(yè)績傭金占70％、另外接待人業(yè)績傭金占30％；客戶初訪16日至30日內(nèi)，如在第一接待人那里成交，第一接待人業(yè)績傭金占70％、另外接待人業(yè)績傭金占30％；如未在第一接待人那里成交，第一接待人業(yè)績傭金占30％、另外接待人業(yè)績傭金占70％。（三）、前臺考評：按公司統(tǒng)一績效考核執(zhí)行。1前臺人員儀表及其它方面：要求按規(guī)定著工裝、頭發(fā)整潔、化淡妝、精神飽滿、充滿熱情與活力；講普通話，注意語氣、語速、音量適中；接待客戶時雙手自然下垂，介紹置業(yè)顧問時以手示意，將置業(yè)顧問引見給客戶；遇客戶到前臺咨詢或需幫助時，必須立即起身接待、熱情服務(wù)。銷售現(xiàn)場純凈水管理：保證現(xiàn)場飲水，每次進水、領(lǐng)水做好記錄。銷售現(xiàn)場及樣板間資料架的布置、擺放：要求每天不定時巡視，隨時補充全部資料架上的資料。電視、背景音樂的要求：每天早9：00準(zhǔn)時打開一層電視并巡視二層電視墻及背景音樂是否正常播放，如出現(xiàn)問題，立即向現(xiàn)場電工師傅反映及早解決（遇不能解決需立即向上級匯報）。f. 每天下班前向市場部上報當(dāng)日來電、初訪、回訪等數(shù)據(jù)；每周一中午12：00前，將一周相關(guān)數(shù)據(jù)匯總上報，要求數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤；同時配合其它部門定期、不定期提供相關(guān)數(shù)據(jù)信息。d. 由于電腦、網(wǎng)絡(luò)、停電等特殊情況不能錄單、查單時，必須立即反映、報修、及時解決。b. 前臺收單時應(yīng)先檢查一下置業(yè)顧問填寫的來訪洽談單內(nèi)容是否全面，然后再看日期是否為當(dāng)日或昨日單子，凡昨日單子收單截止至第二天上午10：00前，不符合要求的單子拒收，然后收單人立即簽字并注明交單日期、時間。交單、收單、錄單要求：a. 置業(yè)顧問接待客戶后,應(yīng)督促客戶親自填寫俱樂部入會表，原件交俱樂部，復(fù)印件作為客戶資料自留；然后由置業(yè)顧問自己填寫客戶來訪洽談單，交前臺一份，復(fù)印件自留。前臺接轉(zhuǎn)電話要求：電話鈴聲響起三聲之內(nèi)前臺人員應(yīng)迅速拿起聽筒接聽，要求語言親切、面帶微笑。當(dāng)班的置業(yè)顧問要留意來訪客戶，提前做好準(zhǔn)備，在前臺分單同時迎上前去，與客戶打招呼，不要讓客戶等侯置業(yè)顧問。 l. 對于看商鋪的客戶，先直接分給銷售一部總監(jiān)，下一批再直接分給銷售二部總監(jiān)，依此類推，由銷售總監(jiān)接待后與公司招商人員對接。以前的置業(yè)顧問將永遠失去再接待及成交的權(quán)利。 ，因該置業(yè)顧問正在接聽咨詢電話不能馬上接待客戶時，應(yīng)委托其他組置業(yè)顧問暫代接一下，或?qū)⒆稍冸娫捔⒓崔D(zhuǎn)交他人，不要讓客戶等候置業(yè)顧問。最終，前臺組有權(quán)力當(dāng)場判定客戶歸屬，當(dāng)事置業(yè)顧問及副總監(jiān)須無條件服從。此情況前臺必須做好記錄。 ，前臺一律不安排補接。 、同事、親朋等，但并非該置業(yè)顧問約至現(xiàn)場的，一律視為新客戶分單，該置業(yè)顧問不得以老客戶為由接待該客戶（如置業(yè)顧問自愿調(diào)換可協(xié)商解決，與前臺無關(guān)）。b. 如客戶（包括家人）為回訪，但不能準(zhǔn)確說出曾接待的置業(yè)顧問的姓名（如能馬上指認出某置業(yè)顧問除外），前臺一律按新客戶分單，同時還應(yīng)問清客戶姓名、電話，迅速在電腦中查找原始記錄，并將結(jié)果告訴接待的置業(yè)顧問，如查到原接待的置業(yè)顧問還要通告原置業(yè)顧問的組長，原置業(yè)顧問將永遠失去對該客戶的接待與成交權(quán)利，最后前臺分單人員必須在來訪記錄單上簽字備案。C、凡電約、外賣場、拓展等情況而初次來銷售中心的客戶，只要客戶不能準(zhǔn)確說出置業(yè)顧問姓名，一律按新客戶分單；如客戶直接說出要找的置業(yè)顧問姓名，但并未見過該置業(yè)顧問，前臺一定要將客戶交給其同組人員或讓客戶稍候，然后馬上通知該置業(yè)顧問前來迎接。B、如回訪：問清找誰后，將客戶交給該置業(yè)顧問，若該置業(yè)顧問不在，將客戶交給其同組人員，若該組候客區(qū)無置業(yè)顧問前臺應(yīng)先安排客戶坐下，然后盡快電話通知該置業(yè)顧問或其組長。D、公司領(lǐng)導(dǎo)前來，需起身迎接并與領(lǐng)導(dǎo)打招呼。A、要求面帶微笑、態(tài)度和藹親切，耐心、仔細詢問來訪客戶各種情況后（是看房還是辦其它事情），準(zhǔn)確分單，同時做好記錄。1按時完成公司安排的其它臨時性工作。 銷售現(xiàn)場純凈水的管理。 銷售現(xiàn)場、樣板間全部資料架的布置、擺放。 銷售現(xiàn)場電視、背景音樂的播放、維護和管理。 來訪、來電進行分單、記錄、存檔。十五、前臺管理細則：（一） 前臺工作職責(zé)： 接待來訪客戶。十四、培訓(xùn)：崗位資格培訓(xùn)： 新員工入職后進行以下內(nèi)容的培訓(xùn)：（1） 企業(yè)文化（2） 公司、部門規(guī)章制度（3） 崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn) 新員工需經(jīng)多次業(yè)務(wù)考核，考核合格方可上崗崗位培訓(xùn)：針對不同銷售時期的需求，進行培訓(xùn)及考核，考核不合格下崗培訓(xùn)。 關(guān)于游離人員：最后游離人員單項選擇人員不足的小組副總監(jiān)，副總監(jiān)必須接受。B、淘汰排名：以本賽季業(yè)績排名的最后30％即 9名（如其中包括新入職的置業(yè)顧問及高級置業(yè)顧問向上順延）按以下計算公式計算：置業(yè)顧問：上賽季凈業(yè)績的40％＋本賽季業(yè)績的60％（包括其它賽季交20％在本賽季退房的；及上賽季交1萬元定房在本賽季交20％的業(yè)績）計算新入職的置業(yè)顧問及由銷售副總監(jiān)降級的高級置業(yè)顧問：上賽季全體置業(yè)顧問的平均業(yè)績40％＋本賽季個人業(yè)績60%C、新入職的置業(yè)顧問及高級置業(yè)顧問，本賽季占后30％，不占15％淘汰名額，如計算后在15％內(nèi)，向上延一名被淘汰。小組（部）業(yè)績＝小組（部）置業(yè)顧問個人凈業(yè)績之和。銷售總監(jiān)由公司任命，每半年由公司綜合測評確定。 晉級、降級、淘汰：晉級：賽季結(jié)束，按置業(yè)顧問