【正文】 培訓(xùn)部門與公司人力資源。不論32 / 94是前期的集中培訓(xùn)還是后期的銜接培訓(xùn)，都缺少科學(xué)的效果追蹤系統(tǒng)與評價系統(tǒng)，僅有的兩個量化評價指標(biāo)為產(chǎn)品知識考試和代理人資格考試。在保險公司，由于外勤業(yè)務(wù)人員是保費收入的直接創(chuàng)造者，因此對業(yè)務(wù)人員的保險營銷培訓(xùn)占了保險業(yè)培訓(xùn)的絕大部分，TP 公司廣州分公司也是如此，過分注重一線業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)，而忽視了對運營、企劃和銷售支援等內(nèi)勤員工的培訓(xùn)，保險商品說到底銷售的就是對客戶長期持之以恒的承諾和服務(wù)，只注重挖掘首期保費賺取高額傭金的外勤業(yè)務(wù)人員通常無法做到這一點，它需要運營、企劃等內(nèi)勤員工的通力協(xié)作配合，因此對內(nèi)勤員工在客戶服務(wù)和產(chǎn)品知識方面的培訓(xùn)猶為重要。TP 公司廣州分公司的培訓(xùn)仍然是以課堂教學(xué)占絕對優(yōu)勢。TP 公司廣州分公司的培訓(xùn)常常是培訓(xùn)者接到所要求講授的培訓(xùn)題目后自己準(zhǔn)備培訓(xùn)材料，因此專職講師在課程開發(fā)中注重知識結(jié)構(gòu)的安排，而主管在培訓(xùn)中可能用到更多的感性事例。TP 公司廣州分公司的培訓(xùn)內(nèi)容仍然還是以如何教會業(yè)務(wù)人員推銷為主線31 / 94進(jìn)行的，或者是直接沿用別家保險公司的培訓(xùn)材料，而不是通過分析保險理財專業(yè)人員所應(yīng)當(dāng)具備的能力和素質(zhì)結(jié)構(gòu)來選擇和開發(fā)培訓(xùn)內(nèi)容，這也是沒有認(rèn)真進(jìn)行需求調(diào)查和沒有正確定位培訓(xùn)目標(biāo)的必然結(jié)果。所謂不能跟上保險業(yè)務(wù)員的成長需要是指，業(yè)務(wù)員在學(xué)到一些保險推銷技能后到市場上真正展業(yè)時會遇到好多困難，這些困難怎么解決，他們常常求助無門。這是一種“學(xué)徒式”的培訓(xùn)方式，它能較好的診斷和指導(dǎo)新進(jìn)業(yè)務(wù)人員的工作技能，在師資充足的情況下是非?？茖W(xué)和有效的方法，但在師資匱乏和講師缺乏相關(guān)能力的情況下卻很難達(dá)到預(yù)期的效果。在 TP 公司廣州分公司，對銷售和培訓(xùn)都精通的講師非常缺乏，壽險公司業(yè)務(wù)人員更新和擴張的速度很快，但師資的數(shù)量和質(zhì)量都跟不上這種速度，這種不匹配使得 TP 公司培訓(xùn)出的從業(yè)人員不能滿足市場的需求，并且除了代理人資格考試認(rèn)證外，沒有其他的方式對從業(yè)人員是否合格進(jìn)行考核。培訓(xùn)力量跟不上是行業(yè)信譽低的一個重要原因。在員工專業(yè)化推銷技能的培訓(xùn)中，讓員工死記硬背推銷話術(shù)占了很大比重。經(jīng)過筆者的調(diào)查分析，發(fā)現(xiàn) TP 公司廣州分公司目前在員工培訓(xùn)方面存在以下一些問題和不足：TP 公司廣州分公司的培訓(xùn)目標(biāo)仍是以培訓(xùn)推銷型的業(yè)務(wù)員為主。這種經(jīng)營理念與實際操作間的矛盾使業(yè)務(wù)員在學(xué)習(xí)和實際工作中也陷入了矛盾，可以說，目前培訓(xùn)沒有跟上公司經(jīng)營理念的變化。盡管 TP 公司已經(jīng)意識到這個問題的嚴(yán)重性，開始倡導(dǎo)為客戶服務(wù)，堅決杜絕誤導(dǎo)客戶的現(xiàn)象，但這種新的理念缺少策略的支持。 TP公司廣州分公司的員工培訓(xùn)內(nèi)容架構(gòu)目前 TP 公司廣州分公司的員工培訓(xùn)內(nèi)容包括保險產(chǎn)品知識技能培訓(xùn)和保險行業(yè)知識培訓(xùn)兩大方面，其中保險產(chǎn)品知識培訓(xùn)包括保險學(xué)、代理人資格認(rèn)證考試、公司保險商品條款、通用技能包括溝通的技能、時間管理的技能等等；教育培訓(xùn)部課程開發(fā)崗 培訓(xùn)教務(wù)崗分公司培訓(xùn)部 分公司培訓(xùn)部三級機構(gòu)業(yè)務(wù)部門培訓(xùn)崗培訓(xùn)教導(dǎo)崗 培訓(xùn)調(diào)研崗專職講師 培訓(xùn)管理人員兼職講師 培訓(xùn)事務(wù)人員三級機構(gòu)業(yè)務(wù)部門培訓(xùn)崗圖 36 TP公司培訓(xùn)部門組織結(jié)構(gòu)圖29 / 94保險行業(yè)知識培訓(xùn)包括營銷學(xué)、健康與疾病的相關(guān)知識、社會保障體系、分紅的原理知識、其他相關(guān)知識等等。 TP 公司廣州分公司的培訓(xùn)部同其它各分公司的培訓(xùn)部一樣，受總公司教育培訓(xùn)部領(lǐng)導(dǎo)，同時面對三級機構(gòu)的業(yè)務(wù)部門的培訓(xùn)工作人員并指導(dǎo)其工作。 TP公司廣州分公司的企業(yè)員工培訓(xùn)現(xiàn)狀分析 TP公司廣州分公司的員工培訓(xùn)組織架構(gòu)TP 公司總部設(shè)立教育培訓(xùn)部，由專職人員負(fù)責(zé)全國各家分公司培訓(xùn)部的總經(jīng)理個人業(yè)務(wù)部 團(tuán)體業(yè)務(wù)部 銀行保險部 團(tuán)體運營部運營部培訓(xùn)部人事行政部財務(wù)部企劃部 電腦部中心支公司佛山支公司 東莞支公司 中山支公司珠海支公司 惠州支公司圖 35 TP公司廣州分公司的組織結(jié)構(gòu)圖28 / 94對內(nèi)、對外的培訓(xùn)管理工作；在分公司設(shè)立培訓(xùn)部，負(fù)責(zé)管理和執(zhí)行分公司的培訓(xùn)工作，同時指導(dǎo)三級機構(gòu)的培訓(xùn)工作；三級機構(gòu)在業(yè)務(wù)部門設(shè)有專（兼）職培訓(xùn)崗，配備專（兼）職人員負(fù)責(zé)分支機構(gòu)業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)管理工作。[注 1] 資料來源：TP 公司內(nèi)部文件資料.26 / 94碩 士 及 以 上學(xué) 歷 結(jié) 構(gòu)15%本 科60%大 專25%圖 33 TP公司廣州分公司員工學(xué)歷結(jié)構(gòu)圖 女 性性 別 結(jié) 構(gòu)52%男 性48%圖 32 TP公司廣州分公司員工性別結(jié)構(gòu)圖≤ 35歲年 齡 結(jié) 構(gòu)90%35歲10%圖 31 TP公司廣州分公司員工年齡結(jié)構(gòu)圖經(jīng) 理 及 以 上職 級 構(gòu) 成9% 主 任 /高 級 辦事 員20%辦 事 員 /初 級辦 事 員71%圖 34 TP公司廣州分公司員工職位結(jié)構(gòu)圖27 / 94 TP公司廣州分公司的組織結(jié)構(gòu)圖TP 公司廣州分公司實行總公司領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，建立了以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向的組織機構(gòu)，下設(shè)有個人業(yè)務(wù)、團(tuán)體業(yè)務(wù)和銀行保險三個業(yè)務(wù)部門，培訓(xùn)部、企劃部、團(tuán)體運營部、運營部四個銷售支援部門和人事行政部、財務(wù)部、電腦部三個行政服務(wù)部門，同時廣東省內(nèi)其它地區(qū)還設(shè)有佛山、珠海、東莞、惠州和中山四家中心支公司。性別比例方面男性員工占比為 48%，女性員工占比為 52%，相對持平 [注1] 。職級構(gòu)成方面經(jīng)理級以上的管理人員 30 人，占員工總數(shù)的 9%；中層的主任及高級辦事員 70 人，占員工總數(shù)的 26%；低層的辦事員和初級辦事員、助理辦事員 244 人，占員工總數(shù)的 71%；學(xué)歷構(gòu)成方面碩士及以上學(xué)歷的員工 52 人，占員工總數(shù)的 15%；本科及以上學(xué)歷的員工 206 人，占員工總數(shù)的 60%；大專學(xué)歷的員工 86 人，占員工總數(shù)的 25%。TP 公司廣州分公司是 TP 公司 設(shè)立在廣州的分公司，也是 TP 公司于2022 年底首批在國內(nèi)開業(yè)的四家分公司之一，它主要面向廣州市場開展個人壽險、銀行保險和團(tuán)體保險業(yè)務(wù)，同時監(jiān)督指導(dǎo)廣東省其它地區(qū)各分支機構(gòu)的保險業(yè)務(wù)和日常工作。TP 公司的未來發(fā)展定位是成為一家卓越的全國性的“金融服務(wù)公司” ， TP公司的業(yè)務(wù)目標(biāo)是以個人壽險為基礎(chǔ)，以銀行保險為突破，以團(tuán)體保險為重點，努力打造一支高品質(zhì)、高素質(zhì)和高績效的員工隊伍。 TP 公 司 的第 二 大 優(yōu) 勢 為 人 才 優(yōu) 勢 ， 目 前 公 司 已 聚 集 了 一 批 熟 悉 中 國 壽 險 市 場 ， 具 有 豐 富的 保 險 企 業(yè) 運 作 經(jīng) 驗 的 中 高 級 管 理 人 員 ， 其 專 業(yè) 素 養(yǎng) 與 敬 業(yè) 精 神 在 業(yè) 內(nèi) 受 到 交口 稱 贊 。中保國際控股有限公司，簡稱“中保國際” ，是中國第一家在香港上市的中資保險公司，以經(jīng)營人身保險業(yè)務(wù)、財產(chǎn)保險業(yè)務(wù)、再保險業(yè)務(wù)、再保險經(jīng)紀(jì)和資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)著稱，它擁有 TP 公司 %的股份。首先為機制優(yōu)勢，中保控股、中保國際和 Fortis（富通國際）作為其主要股東。作為我國的第六家全國性的保險公司，TP 公司總部設(shè)在上海，注冊資本金 15 億元人民幣，2022 年開設(shè)了北京、上海、成都、廣州四個分公司，初步形成全國性的戰(zhàn)略布局，2022 年 TP 公司南京、杭州、濟(jì)南、鄭州、石家莊、沈陽、寧波、青島、大連、深圳、佛山、東莞、中山、珠海、惠州、德陽、綿陽、樂山、內(nèi)江、雅安等二十家分支公司相繼開業(yè)，TP 公司進(jìn)入了戰(zhàn)略發(fā)展的第二階段，真正成為基本覆蓋中國經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的全國性壽險公司。24 / 94 TP公司廣州分公司的企業(yè)概況 [注1] TP公司廣州分公司的企業(yè)概況TP 公司是國內(nèi)歷史最為悠久的民族保險企業(yè)之一，始創(chuàng)于 1929 年，其前身是當(dāng)時著名的金城水火保險。在壽險行業(yè)也有一條二八定律，即 80%的業(yè)務(wù)利潤是由 20%的高端客戶所帶來的，因此必須為這 20%的高端客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)。人壽保險公司要想獲得更多的利潤，不僅要不斷開發(fā)新客戶，還要盡力留住老客戶。人壽保險業(yè)務(wù)得到快速發(fā)展的另一個原因是，壽險通常是一種長期的保險，投保人會連續(xù)交幾十年的保費；所以只要保戶續(xù)保，壽險公司每年不但會收到新保戶的首年度保費，而且還會收到老保戶的續(xù)期保費，所以壽險公司的融資功能是非常強大的，壽險公司在國外被稱為“金融怪獸” ，其原理就在于此。在保險業(yè)務(wù)發(fā)展初期，世界各國財產(chǎn)保險的保費收入遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于人壽保險業(yè)務(wù)收入，因為人們常常只看到有形的財產(chǎn)；隨著社會的發(fā)展，人對自身價值的認(rèn)識越來越深刻，認(rèn)識到財產(chǎn)是因為人的存在而具有價值，所以對人壽保險越來越重視，因此人壽保險業(yè)務(wù)在全球得到了爆炸性的發(fā)展。加入WTO 以后，中國的保險市場將在 2022 年全面開放，中國保險業(yè)的競爭將進(jìn)入專業(yè)化的競爭階段，保險公司的定位不再是僅僅銷售保險產(chǎn)品，而是幫助客戶理財，提供專業(yè)的金融服務(wù)，有效規(guī)避人生風(fēng)險，實現(xiàn)資金的保值增值。到 2022 年底，中國境內(nèi)注冊的保險公司及分支機構(gòu)已達(dá) 52 家，至 2022 年底全國性的壽險公司包括中國人壽、平安人壽、泰康人壽、新華人壽、太平洋人壽和 TP 公司共計 6家。中國真正意義上的個人壽險經(jīng)營是從 1992 年美國友邦保險公司在上海開始的，所謂個人壽險，是指壽險銷售采取人員推銷的形式。因為壽險商品既不是日常用品也不是易耗品，它不需要經(jīng)常購買，各家保險公司在黑暗期的首要目標(biāo)就是搶占肥沃的原始市場，它需要大量的人力資源，在壽險營銷的黑暗期，保險公司的服務(wù)意識較弱，因此它對于從業(yè)人員幾乎不經(jīng)選擇，只要有人愿意從事這個行業(yè)，保險公司就要，從而也就造成了保險市場初期的混亂狀態(tài)和從業(yè)人員素質(zhì)的良莠不齊，并且由于培訓(xùn)不夠，人員只管推銷而不顧服務(wù)，黑暗期的這種急功近利的做法損害了許多消費者的利益，也對整個保險業(yè)的聲譽造成了極大的傷害。從世界各國壽險業(yè)的發(fā)展規(guī)律來看，壽險營銷分為三個時期：最初的黑暗期，中間的轉(zhuǎn)型期和后來的專業(yè)期。將員工個人發(fā)展納入企業(yè)發(fā)展的軌道，讓員工在服務(wù)企業(yè)，推動企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)的同時，也能按自身明確的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)，通過參加相應(yīng)層次的培訓(xùn)，實現(xiàn)個人的發(fā)展，獲取個人成就。其中的最高需要是自我發(fā)展和自我實現(xiàn)，按照自身的需求接受教育培訓(xùn)，是對自我發(fā)展需求的肯定和滿足。在效益最大化的前提下，多渠道、多層次的構(gòu)建員工培訓(xùn)體系，使培訓(xùn)方法和內(nèi)容適合被培訓(xùn)者，達(dá)到全員參與、共同分享培訓(xùn)成果的效果。因此有效的企業(yè)員工培訓(xùn)應(yīng)遵循成人學(xué)習(xí)原則，如尊重學(xué)習(xí)者、激發(fā)學(xué)習(xí)者參與的興趣、及時強化所學(xué)知識等。有效的企業(yè)員工培訓(xùn)不是頭疼醫(yī)頭、腳疼醫(yī)腳的“救火工程” ，而是深入發(fā)掘企業(yè)、組織和員工的核心需求，并將三者實現(xiàn)最大程度的統(tǒng)一融合，同時根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展預(yù)測組織對人力資源的需求，提前為企業(yè)的人員需求做好相關(guān)的儲備和培養(yǎng)。只有內(nèi)外信息系統(tǒng)都健全的時候，才能夠真正發(fā)揮培訓(xùn)信息系統(tǒng)的作用。如：行業(yè)內(nèi)競爭對手的培訓(xùn)信息，現(xiàn)代高新科技的發(fā)展信息，國家政策方面的變化信息等；內(nèi)部培訓(xùn)信息是關(guān)于企業(yè)內(nèi)部與培訓(xùn)信息相關(guān)的經(jīng)營管理活動方面的信息。培訓(xùn)作為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中的一項活動，需要內(nèi)外界信息的支持。 員工培訓(xùn)系統(tǒng)在人力資源管理中的地位隨著新世紀(jì)的到來和知識經(jīng)濟(jì)在全球的日益形成，在企業(yè)的人力資源管理中，人成為實現(xiàn)企業(yè)自身戰(zhàn)略目標(biāo)的一個關(guān)鍵因素，企業(yè)只有建立以人為核心的機制，把人力資源作為知識資源的載體，作為科技、文化和資源的統(tǒng)一體，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。培訓(xùn)是企業(yè)戰(zhàn)略的要求，是企業(yè)發(fā)展中重要的一環(huán)。它由培訓(xùn)機構(gòu)、培訓(xùn)人員、培訓(xùn)制度、培訓(xùn)管理和反饋控制等部分組成，各組成部分既相對獨立又緊密聯(lián)系，互相作用、互相制約，共同形成培訓(xùn)系統(tǒng)這一有機整體，完成企業(yè)員工培訓(xùn)這一整體功能。圖 2－4 的人力資源培訓(xùn)(簡稱 HRT)模型便顯示了這樣一個系統(tǒng)，它代表了由五個環(huán)節(jié)構(gòu)成的一個循環(huán)過程。 在企業(yè)培訓(xùn)的某一項目或某部門課程結(jié)束后，一般要對培訓(xùn)的效果進(jìn)行評估或檢查，找出受訓(xùn)者對培訓(xùn)內(nèi)容的接受程度和應(yīng)用結(jié)果，這不僅可以找出培訓(xùn)的不足，歸納經(jīng)驗與教訓(xùn)，還可以發(fā)現(xiàn)新的培訓(xùn)需要，所以它又可作為下一次培訓(xùn)的重要依據(jù)，使企業(yè)培訓(xùn)活動不斷循環(huán)。 培訓(xùn)活動的組織與實施是將培訓(xùn)計劃最終付諸實踐，企業(yè)的規(guī)模和結(jié)構(gòu)不同，培訓(xùn)組織與實施的負(fù)責(zé)部門也不同。 培訓(xùn)計劃的制定實質(zhì)是培訓(xùn)目標(biāo)的具體化與操作化，即根據(jù)既定目標(biāo)，具體確定培訓(xùn)項目的具體內(nèi)容、培訓(xùn)方式、學(xué)制、課程設(shè)置方案、課程大綱、教材與參考資料、培訓(xùn)師、教學(xué)方法、考核方式、培訓(xùn)場所、培訓(xùn)器材和設(shè)施等。 培訓(xùn)目標(biāo)將為企業(yè)培訓(xùn)計劃提供明確的方向和依據(jù)。抽象的理論通過培訓(xùn)中的一些活動或游戲得到印證與加深理解，不但符合成人學(xué)員要求增加實用知識的欲望，而且能使培訓(xùn)過程更加活躍，激發(fā)起學(xué)員深入學(xué)習(xí)的興趣。行為學(xué)習(xí)理論研究表明，人們會保持那些受到獎勵的行為，而避免那些沒有受到獎勵或受到懲罰的行為。要考慮到員工的“可培訓(xùn)性” ，培訓(xùn)并非對每個人都有效果，必須因材施教。，因材施教。當(dāng)學(xué)員認(rèn)識到通過學(xué)習(xí)能滿足個人需要時，必然能調(diào)動起學(xué)習(xí)的興趣和參與的積極性，培訓(xùn)就較容易取得成功。在企業(yè)培訓(xùn)實踐中，以下幾條是常用的教育學(xué)習(xí)原理。技能學(xué)習(xí)又稱為肌肉性或精神性運動技能的學(xué)習(xí)，包括智力技能和運動技能的學(xué)習(xí)，隨著知識的增長，越來越多的技能將集肌肉性和精神性于一體，既要求身體的靈活性，又要求具備知識性的能力。知識學(xué)習(xí)又稱為認(rèn)識能力學(xué)習(xí)，要求運用知識進(jìn)行腦力活動。下圖是對學(xué)習(xí)循環(huán)的分析。學(xué)員在行動期，隨著時間的推移、工作的變化，可能會遇到新問題，發(fā)現(xiàn)已有的知識、技能不能解決出現(xiàn)的新問題，學(xué)員又會進(jìn)入新一輪的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，又將重復(fù)前面的