【正文】 2. 發(fā)展：指公司發(fā)展好的訓(xùn)練及教育員工方面。此外，Money and Foreman發(fā)展內(nèi)部營(yíng)銷矩陣，矩陣由“誰為營(yíng)銷者”和 “誰為顧客”所組成的，透過矩陣能夠提供營(yíng)銷者在適當(dāng)環(huán)境下有價(jià)值觀察力，其有內(nèi)部營(yíng)銷概念，且認(rèn)為當(dāng)服務(wù)者服務(wù)內(nèi)部顧客者愿意付出，并有效地、愉快的對(duì)待在工作上每一個(gè)顧客。茲針對(duì)研究架構(gòu)中各研究變項(xiàng)進(jìn)行操作型定義，各變項(xiàng)的衡量方法分述如下： （一）內(nèi)部營(yíng)銷Berry認(rèn)為基于組織內(nèi)部顧客之觀點(diǎn)采取「近似營(yíng)銷」（marketing like）手法對(duì)待員工使員工能買到符合其心意的「工作產(chǎn)品」。假設(shè)63：不同的常態(tài)的承諾與內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)有正向相關(guān)。假設(shè)61：不同的情感的承諾與內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)有正向相關(guān)。內(nèi)部營(yíng)銷用在人力資源管理上，藉以增加員工的服務(wù)品質(zhì)、降低離職率、減少工作模糊性、增加員工的組織承諾、企業(yè)文化的建立或是學(xué)習(xí)性組織為各個(gè)學(xué)者廣泛的討論，但除了人力資源確保及人力資源開發(fā)管理方面，除了建議人事人員為了解組織內(nèi)的問題及弱點(diǎn)經(jīng)常舉辦員工態(tài)度調(diào)查及座談以外，并無確切的模型可來 自 w w 中 國(guó) 最 大 的 資 料庫(kù) 下 載供運(yùn)用?！6：組織承諾與內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)有正向相關(guān) 『推論』Johnson，Sccheuing and Gaida認(rèn)為內(nèi)部營(yíng)銷為服務(wù)業(yè)用以讓組織內(nèi)員工清楚了解組織使命及目標(biāo)所付出的努力，并且透過訓(xùn)練、激勵(lì)及評(píng)價(jià)已達(dá)成組織所期望的目標(biāo)。假設(shè)52：不同的發(fā)展對(duì)內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)有正向相關(guān)。因此本研究作以下的假設(shè)。Gummesson認(rèn)為每個(gè)人應(yīng)該視自己為其他同僚的顧客，從其處接受產(chǎn)品、文件、訊息等；當(dāng)然也應(yīng)視自己為其它內(nèi)部顧客的供應(yīng)者。Azzolini amp。Parasuraman，Zeithaml and Berry將服務(wù)品質(zhì)定義為顧客對(duì)服務(wù)的期望與顧客接受后實(shí)際知覺到服務(wù)間之差距，即服務(wù)品質(zhì)＝期望的服務(wù)－認(rèn)知的服務(wù)。 　 ：獎(jiǎng)勵(lì)與規(guī)范的承諾上有正向相關(guān)?！。邯?jiǎng)勵(lì)與情感的承諾上有正向相關(guān)。 　 ：發(fā)展與持續(xù)的承諾上有正向相關(guān)。 　 ：愿景與規(guī)范的承諾上有正向相關(guān)。因此本研究提出以下的假設(shè)：?。涸妇芭c情感的承諾上有正向相關(guān)。比較這三種不同的分類方式，由于O’Reilly與學(xué)者Collins指出「內(nèi)部營(yíng)銷可幫助人力資源管理者吸引并保留公司所需要的員工，而人力資源可提升組織績(jī)效，滿足外部顧客需求及需要的能力。Meyer amp?！。ǘ┫嚓P(guān)性假設(shè)　H4：內(nèi)部營(yíng)銷與組織承諾有正向相關(guān) 『推論』Meyer amp。因此，本研究推論不同個(gè)人屬性背景的保險(xiǎn)人員，對(duì)「內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)」的同意程度會(huì)有明顯差異。Heskett強(qiáng)調(diào)員工受到激勵(lì)的程度越高，服務(wù)品質(zhì)就越高。 H3：個(gè)人特征對(duì)內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)有明顯差異 『推論』依據(jù)服務(wù)品質(zhì)特性，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)品質(zhì)的滿意程度可說是一種「態(tài)度」的表示。假設(shè)22：不同的個(gè)人特征在持續(xù)的承諾上有明顯差異。因此，本研究推論不同個(gè)人屬性背景的保險(xiǎn)人員，對(duì)「組織承諾」的同意程度會(huì)有明顯差異。由于員工個(gè)人屬性及環(huán)境上的差異必然有不同的忠誠(chéng)與認(rèn)知。 　 假設(shè)16：不同的個(gè)人特征在獎(jiǎng)賞上有明顯差異。　假設(shè)14：不同的個(gè)人特征在愿景上有明顯差異。同樣的，在組織內(nèi)部中，由于員工個(gè)人屬性及環(huán)境上的差異必然有不同的需求與欲望，因此組織內(nèi)各種管理活動(dòng)與作為之重視程度必然不同。因此透過9家國(guó)內(nèi)與外商保險(xiǎn)公司，對(duì)于內(nèi)部營(yíng)銷、組織承諾、內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)作相關(guān)性之分析，并再與干擾變數(shù)：個(gè)人特征作差異性分析。資料來源：本研究整理。Hallowell, Schlesinger and Zornitsdy（1996）以相同八個(gè)組成因子針對(duì)保險(xiǎn)公司作定量研究。 Phillips（1993）研究高科技產(chǎn)業(yè)運(yùn)用內(nèi)部營(yíng)銷及服務(wù)品質(zhì)觀念，以改善技術(shù)支援及銷售之間的協(xié)調(diào)。 表7 內(nèi)部營(yíng)銷與內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)的相關(guān)研究學(xué)者相關(guān)研究結(jié)果Richardson et al. (1986)對(duì)銀行員工發(fā)現(xiàn)內(nèi)部營(yíng)銷計(jì)劃確實(shí)會(huì)對(duì)員工所提供的服務(wù)品質(zhì)產(chǎn)生影響。而次因子方面以團(tuán)隊(duì)合作、知識(shí)、技能、獎(jiǎng)酬與認(rèn)知影響最大。在組織因子上，獎(jiǎng)酬與認(rèn)知因子對(duì)其內(nèi)部顧客度影響最大；在部門因子上，團(tuán)隊(duì)合作因及溝通因子對(duì)其內(nèi)部顧客滿度影響最大，而其中工具的影響較??；在個(gè)人因子上，技能因子對(duì)其內(nèi)部顧客滿度影響最大。表6 內(nèi)部服務(wù)因子內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)因子定 義工 具哪些工具是組織必須提供給員工以服務(wù)顧客的？政策與程序政策與程序是否便利以服務(wù)顧客？團(tuán)隊(duì)合作當(dāng)必要時(shí)，是否部門與個(gè)人會(huì)互相合作？管理支援管理的目標(biāo)是否幫助以提供顧客服務(wù)？目標(biāo)合作前線的目標(biāo)是否和高層管理者的目標(biāo)相同？有效的訓(xùn)練是否有及時(shí)的做法以進(jìn)行有效的、有用的、特定工作的訓(xùn)練？溝 通組織內(nèi)是否有必要的水平或垂直的溝通？獎(jiǎng)酬與認(rèn)知對(duì)于好的績(jī)效是否有獎(jiǎng)酬或認(rèn)知？盧淵源與鄭玉惠針對(duì)會(huì)計(jì)師研究擬找出內(nèi)部顧客服務(wù)因子，期望確立內(nèi)部顧客服品質(zhì)與內(nèi)部顧客滿意度關(guān)系。內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)因子的探討，Chaston在其對(duì)英國(guó)的銀行業(yè)的調(diào)查中應(yīng)用八個(gè)組成因子：工具、團(tuán)隊(duì)合作、目標(biāo)合作、有效的訓(xùn)練、政策與程序、管理支援、溝通、獎(jiǎng)酬與認(rèn)知；Hallowell， Schlesinger and Zornitsdy以相同八個(gè)組成因子針對(duì)保險(xiǎn)公司作定量研究。Ferguson，Higgins amp。營(yíng)運(yùn)策略與服務(wù)系統(tǒng)營(yíng)收 員工內(nèi)部服 員 工 留存率 外部服務(wù) 顧客 　 　顧客 成 長(zhǎng)務(wù)品質(zhì) 滿意度 價(jià)值 滿意度 忠誠(chéng)度 員 工 獲利率 生產(chǎn)力 工作場(chǎng)所設(shè)計(jì) 服務(wù)理念： 　 留存率職務(wù)設(shè)計(jì) 顧客效果 　 重復(fù)購(gòu)買員工甄選與發(fā)展 針對(duì)目標(biāo)顧客需要 　 推薦他人購(gòu)買員工報(bào)酬與肯定 設(shè)計(jì)及提供服務(wù) 服務(wù)顧客之工具 圖4 服務(wù)利潤(rùn)鏈的連結(jié)內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)對(duì)外部服務(wù)品質(zhì)有一定之影響力，Hallowell et ，進(jìn)而影響顧客滿意度（如圖5）。 企業(yè) 內(nèi)部營(yíng)銷 　　 外部營(yíng)銷 員工 互動(dòng)營(yíng)銷 　 顧客圖服務(wù)營(yíng)銷的架構(gòu) 　　Heskett強(qiáng)調(diào)員工受到激勵(lì)越高，相對(duì)服務(wù)品質(zhì)越好，如圖3。?。ǘ﹥?nèi)部服務(wù)品質(zhì) 營(yíng)銷是企業(yè)關(guān)切的議題，然而隨著社會(huì)環(huán)境的多元化，營(yíng)銷觀念從傳統(tǒng)有形商品，擴(kuò)展到無形的服務(wù)、地方、人物、非營(yíng)利機(jī)構(gòu)，甚至是理念的推動(dòng)等，營(yíng)銷的對(duì)象從外部的消費(fèi)者（外部顧客），擴(kuò)展到企業(yè)的員工（內(nèi)部顧客）。Brown，Churchill amp。Cronin amp。關(guān)于服務(wù)品質(zhì)的衡量方法，PZB因服務(wù)品質(zhì)模式，同時(shí)提出影響服務(wù)品質(zhì)的十大要素：；；；；；；；；；；后來他們認(rèn)為此十個(gè)因素97個(gè)問題太過冗長(zhǎng)，1988年將它簡(jiǎn)化成五個(gè)構(gòu)面22個(gè)問項(xiàng)，這五個(gè)構(gòu)面包括：，并依此發(fā)展出SERVQUAL方法，以消費(fèi)者的主觀意識(shí)為衡量重點(diǎn)，首先衡量消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的期望，再衡量消費(fèi)者對(duì)服務(wù)結(jié)果的認(rèn)知，兩者間差距即為判斷服務(wù)品質(zhì)的依據(jù)，此為衡量服務(wù)提供者服務(wù)品質(zhì)最廣為應(yīng)用的方法；又根據(jù)行業(yè)對(duì)象的不同，Parasuraman，Zeithaml and Berry修正SERVQUAL的方法，但本質(zhì)上作以消費(fèi)者知覺與期望知差距為衡量標(biāo)準(zhǔn)。此外Parasuraman，Zeithaml and Berry更進(jìn)一步的提出「服務(wù)品質(zhì)知覺連續(xù)帶」的觀念，認(rèn)為服務(wù)品質(zhì)是購(gòu)買前的期望、認(rèn)知的過程品質(zhì)和認(rèn)知結(jié)果品質(zhì)三項(xiàng)的乘積，同時(shí)將知覺服務(wù)品質(zhì)視為一連續(xù)帶，至于顧客對(duì)服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)知會(huì)落在連續(xù)帶構(gòu)面的那一點(diǎn)上，則取決于期望被滿足的程度。Parasuraman，eithaml and Berry將服務(wù)品質(zhì)定義為顧客對(duì)服務(wù)的期望與顧客接受后實(shí)際知覺到服務(wù)間之差距，即服務(wù)品質(zhì)＝期望的服務(wù)－認(rèn)知的服務(wù)。同時(shí)他他們也認(rèn)為服務(wù)水準(zhǔn)和服務(wù)品質(zhì)有相似的概念，服務(wù)水準(zhǔn)就是所提供的服務(wù)對(duì)顧客帶來外在及隱含利益的程度，并且可將其分為期望服務(wù)水準(zhǔn)與認(rèn)知服務(wù)水準(zhǔn)。Sasser Olsen amp。資料來源：本研究整理。詹宜今（2000）研究結(jié)果配合內(nèi)部營(yíng)銷機(jī)制，詮釋資訊技術(shù)之組織創(chuàng)新價(jià)值，顯示技術(shù)創(chuàng)新經(jīng)由強(qiáng)化組織溝通網(wǎng)路，以及提升員工知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)力，將可對(duì)員工組織承諾和工作滿意度造成正向影響效果，此即技術(shù)創(chuàng)新的組織價(jià)值。 Calleya（1998）組織承諾加入會(huì)使內(nèi)部營(yíng)銷更為突顯，組織承諾與內(nèi)部營(yíng)銷二者是相互影響。韓建玲（1998）在組織內(nèi)實(shí)行內(nèi)部營(yíng)銷管理方式的同時(shí)，管理者需要注意中介變數(shù)（組織情感性承諾、組織規(guī)范性承諾、組織服務(wù)性氣候）的變化，以確保員工顧客導(dǎo)向行為的建立。 Bruner（1991）服務(wù)性組織中內(nèi)部營(yíng)銷策略的使用對(duì)改善及穩(wěn)定品質(zhì)的影響，以組織文化作為組織中區(qū)隔的方式。茲將國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)內(nèi)部營(yíng)銷與組織承諾之相關(guān)性研究整理如表5所示：表5 內(nèi)部營(yíng)銷與組織承諾相關(guān)性研究之匯整學(xué)者相關(guān)研究結(jié)果George（1990）認(rèn)為組織行為的貢獻(xiàn)加強(qiáng)內(nèi)部營(yíng)銷計(jì)劃的效率及效能。 Calleya以銀行政部門的管理者為例，研究結(jié)果顯示內(nèi)部營(yíng)銷與組織承諾是有相關(guān)性存在。由Ewing以公共部門的管理者為例，提出研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)內(nèi)部營(yíng)銷對(duì)人力資源策略是重要的，且內(nèi)部營(yíng)銷不只限于銷售，還需考慮公司的營(yíng)銷方向，對(duì)組織的績(jī)效也非常有影響?！褂纱苏撌隹芍?，內(nèi)部營(yíng)銷可保留公司所需要的員工，亦即內(nèi)部營(yíng)銷對(duì)組織承諾有正向的影響，并提升組織滿足外部顧客的能力，此意味著內(nèi)部營(yíng)銷會(huì)透過組織承諾的中介效果提升員工顧客導(dǎo)向行為。詹宜今由內(nèi)部營(yíng)銷探討銀行業(yè)采用資訊技術(shù)之組織創(chuàng)新之成效，研究結(jié)果配合內(nèi)部營(yíng)銷機(jī)制，詮釋資訊技術(shù)之組織創(chuàng)新價(jià)值，顯示技術(shù)創(chuàng)新經(jīng)由強(qiáng)化組織溝通網(wǎng)路，以及提升員工知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)力，將可對(duì)員工組織承諾和工作滿意度造成正向影響效果，此即技術(shù)創(chuàng)新的組織價(jià)值。韓建玲曾針對(duì)民營(yíng)銀行業(yè)第一線員工對(duì)內(nèi)部營(yíng)銷與顧客導(dǎo)向行為間之關(guān)系進(jìn)行研究，在組織內(nèi)實(shí)行內(nèi)部營(yíng)銷管理方式的同時(shí)，管理者需要注意中介變數(shù)（組織情感性承諾、組織規(guī)范性承諾、組織服務(wù)性氣候）的變化，以確保員工顧客導(dǎo)向行為的建立。而Kohli amp。 Bruner服務(wù)性組織中內(nèi)部營(yíng)銷策略的使用對(duì)改善及穩(wěn)定品質(zhì)的影響，以組織文化作為組織中區(qū)隔的方式。（三）組織承諾與內(nèi)部營(yíng)銷相關(guān)性之實(shí)證研究以組織承諾與內(nèi)部營(yíng)銷之研究，George以組織行為角度思考內(nèi)部營(yíng)銷的議題，視所有員工為兼職營(yíng)銷人員及內(nèi)部顧客，認(rèn)為組織行為的貢獻(xiàn)加強(qiáng)內(nèi)部營(yíng)銷計(jì)劃的效率及效能。 Allen亦發(fā)展了持續(xù)性承諾量表（Continuance Commitment Scale：CCS），此量表驗(yàn)證了Becker的成本認(rèn)知交換理論。 Porter發(fā)展出來的OCQ量表，排除離職傾向的題目，而提出8題情感性承諾量表（Affective Commitment Scale：ACS）。 Smith發(fā)展三構(gòu)面的組織承諾量表，內(nèi)容包含：（1）由Meyer amp。本研究之組織承諾量表之衡量采用Caruana amp。比較這三種不同的分類方式，由于O’Reilly與Chatman的描述方法在信度與效度方面缺乏有有利證據(jù)，而Porter等人所發(fā)展的量表在近年來亦遭致批評(píng)，例如量表中的某些項(xiàng)目區(qū)分效度不足，而且OCQ所衡量之組織承諾與Meyer amp。 Allen, 1984），所發(fā)展出的量表又簡(jiǎn)稱為Hamp。此外，由Hrebiniak amp。由于Porter amp。另外，學(xué)者Scholl則認(rèn)為規(guī)范性承諾來自于組織給與員工的利益（如：學(xué)費(fèi)的給付或技能的訓(xùn)練），繼而產(chǎn)生員工報(bào)答組織的義務(wù)。 規(guī)范性承諾（Normative Commitment）：系指員工對(duì)組織有高度道德感，堅(jiān)信對(duì)組織忠誠(chéng)是一種必要而須絕對(duì)遵守的價(jià)值觀。成員通常會(huì)依兩方面來決定對(duì)組織的持續(xù)性承諾：（1）衡量其他外在就業(yè)機(jī)會(huì)的多寡；（2）知覺離開公司，所須付出的犧牲（成本）。持續(xù)性承諾（Continuance Commitment）：系指員工對(duì)離開組織的成本認(rèn)知員工基于功利考慮而選擇留在組織中。Allen amp。Meyer amp。 Chatman便提出「順從」、「認(rèn)同」及內(nèi)化等描述方式來定義組織承諾，但此一量表在信度與效度上卻缺乏足夠的支持證據(jù)；Meyer amp。到1982年組織承諾的概念方被Mowday，Porter與Steers等人做一整合性的定義與測(cè)量并稱之為組織承諾。Reyes將組織承諾分為三種觀點(diǎn)：交換性觀點(diǎn)、社會(huì)性觀點(diǎn)及心理的觀點(diǎn)。O’Reill