【正文】 62 / 62。與客人說話，要自然大方，切忌態(tài)度生硬，語言粗魯。，發(fā)現(xiàn)不認(rèn)識的人，要有禮貌地查問，防止無關(guān)人員進(jìn)入客人房間。，對病員要多加照顧。，必須財(cái)物兩清，并須告陪同人。同一方向行走時(shí)，如無急事不要超越客人，因急事超越時(shí)，要說對不起。站時(shí)不要東倚西靠；坐時(shí)不要蹺二郎腿、晃腿；交談時(shí)不要用手中物品指著對方，也不要抓頭、搔癢、剔牙?？腿伺c他人談話時(shí)，切勿隨便插話或從旁偷聽?？腿说男偶?、電函要及時(shí)轉(zhuǎn)送；遺棄的文件、物品等，應(yīng)及時(shí)送交接待單位處理，不得擅自拋棄或使用。不可隨意翻閱客人的書刊、雜志、文件和其他材料，也不可動(dòng)客人的錄音機(jī)、照相機(jī)等物，更不得拆閱其書信和電報(bào)。動(dòng)作要輕捷迅速，不可在房間無故逗留，不能從窗子向外張望。應(yīng)客人呼喚也不可聲音過高，若距離較遠(yuǎn)可點(diǎn)頭示意，對擾亂室內(nèi)安靜的行為要婉言勸止。搬動(dòng)家具，開關(guān)門窗要避免發(fā)現(xiàn)過分的聲響。在客人面前咳嗽、打噴嚏時(shí)，須背轉(zhuǎn)身用手帕把嘴捂住。，謙虛有禮，穩(wěn)重大方，使客人感到親切溫暖。在客人未全部進(jìn)(離)店，或車輛未全部開走前，隊(duì)伍不得解散。 對重要客人和團(tuán)體，必要時(shí)應(yīng)由客房部經(jīng)理或飯店經(jīng)理出面，組織飯店職工在門口列隊(duì)迎送。 客人離開時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)為之提送行李。隨后放好行李，主動(dòng)向客人介紹飯店情況。引其進(jìn)房間時(shí)，應(yīng)走在客人右前方，保持二～三步距離。 陪客人乘電梯時(shí)，要伸手示意請進(jìn)電梯。 接待人員若在飯店門口迎接客人，應(yīng)按先主賓、后隨員、先女賓、后男賓的順序，接過行李，陪同至服務(wù)臺。 指工作人員迎送客人時(shí)應(yīng)注意的禮節(jié)。談話要注意分寸，稱贊對方不要過分，謙虛也要適當(dāng)。這個(gè)問題，對于外國女賓更要謹(jǐn)慎。中國人還喜歡詢問對方的年齡，但由于外國客人與我們的習(xí)慣不同，當(dāng)一個(gè)不熟悉的人向?qū)Ψ教岢鲞@類問題時(shí)，會(huì)被認(rèn)為是對他的不尊重和不禮貌，同時(shí)也會(huì)認(rèn)為問話人沒有教養(yǎng)，因此，在與外賓談話中一般不要輕易提出這類問題，如需要詢問對方年齡時(shí)，應(yīng)面帶笑容、客客氣氣地說：先生，我可以問一下您的年齡嗎?(Excuse me,may I have your age?)客人若高興的話，會(huì)馬上回答；反之，他將借口回避。他們以為這些純屬個(gè)人私事，不愿別人知道。與西方人初次交談，可談天氣、衣食、體育運(yùn)動(dòng)等。當(dāng)客人向你表示感謝時(shí)應(yīng)表示謙虛：別客氣。有事要打擾客人，應(yīng)說：很抱歉，打擾您了……(I39。 解答問題時(shí)必須起立，語氣溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽。 指工作人員同客人講話時(shí)的禮節(jié)。西方人初次見面稱呼姓，熟人之間稱呼名，我們一般不要稱呼其名字。一般情況下都不用母姓。西班牙人和拉丁美洲講西班牙語人的姓名除父姓外，還有母姓，即名一父姓一母姓。、北美、大洋洲等國的人名，一般是名在前，姓在后。Smith)，可寫做：John史密斯(Johe三個(gè)字的姓名，其中間的字來由較復(fù)雜，三個(gè)字的姓名，如：約翰對于無法判斷是否已婚的法國婦女，亦可稱之為madame(夫人、女士)，因?yàn)樗蛉恕⑻馔?，尚可解釋為貴婦、女士。歐美人凡舉行過宗教結(jié)婚儀式的，都在無名指上戴一枚銅制戒指，男子戴在左手，婦女戴在右手，一般易與裝飾戒指區(qū)分。一般對男人可稱某某(姓氏)先生，如對方有職銜、學(xué)位，則冠之以職銜、學(xué)位，如博士先生、上校先生、經(jīng)理先生，對大使和政府部長以上的負(fù)責(zé)官員，在官銜之后往往還要加上閣下二字，以示尊重。(I hope to see you you to e again.)二、稱呼禮節(jié)與之分手要打招呼：Goodbye.交情稍深的可說：See you then.(See you you later....)客人即將離店，應(yīng)主動(dòng)對他們說：請對我們的工作提出寶貴意見。(I hope you39。有的體育代表團(tuán)或文藝團(tuán)體演出成功，應(yīng)表示祝賀。(I haven39。m glad to see you.)或歡迎您來我們飯店。初次見面應(yīng)說：您好!見到您很高興。服務(wù)工作中的禮節(jié)禮貌貫串于各個(gè)環(huán)節(jié)，與客房服務(wù)有關(guān)的主要有：一、問候禮節(jié) 禮節(jié)和禮貌是兩個(gè)不同的概念。中國是文明古國，禮儀之邦，素以語言文明、禮貌待客著稱，故服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)禮貌直接關(guān)系著祖國的榮譽(yù)，反映著飯店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，以及工作人員的精神狀態(tài)和文明程度。完飯店客房服務(wù)禮節(jié)禮貌在飲食上堅(jiān)持素食，不吃“葷”（有惡臭和異味的蔬菜，如蒜、蔥、韭菜等）、“腥”（各種肉和雞蛋）。伊斯蘭婦女一般不參加社交活動(dòng)。同時(shí)還有禁酒的規(guī)定。各種宗教的禁忌基督新教、天主教、東正教等均把“13”和星期五視為不吉利的，如“13”日與星期五恰巧是一天，更被視為是“兇日”。歐美人最忌諱13 個(gè)人同桌共餐。愛爾蘭忌用紅、白、藍(lán)色。意大利人喜歡綠色和灰色。阿拉伯國家的人喜歡白色。菲律賓人珍愛白色，忌茶色。 我國常用鮮花代表的寓意丁香 初戀、相識玫瑰 愛情之花、純潔的愛（粉紅初戀；紅色熱戀；白色純潔的愛；黃色失戀）梅花 高潔、堅(jiān)貞不移秋菊 清雅、高潔、長壽、清廉鶴望蘭 自由、幸福、快樂、熱戀中的情人郁金香 愛的告白、祝福永恒（紅宣布戀愛；粉紅—熱戀幸福；紫忠貞的愛；白—失戀、沒有希望的戀情）長壽花 福壽康寧、青春永駐紅掌 熱情豪放、天長地久百合花 百年好合、百事如意勿忘我 理想的戀情、不協(xié)調(diào)的友情月季 愛美常新（紅—純潔的愛；粉紅—初戀；白—尊敬和崇高；黃—道歉 ）蝴蝶蘭 幸福、快樂、我愛你金橘（桔） 有金有吉、金銀滿堂牡丹 富貴、繁榮、昌盛、美麗蘭花 永恒的愛、青春永駐滿天星 青春高雅、淡泊名利向日葵 愛慕、活力、崇拜、忠誠君子蘭 高貴、寶貴、有君子之風(fēng)芍藥 美好、惜別康乃馨 母愛、慈祥、溫馨、清純的愛慕之情山茶花 美滿、英勇頑強(qiáng)（紅謙讓；白—可愛；粉紅—克服困難；）荷花 堅(jiān)貞、高雅、脫俗、純潔的愛國外一些國家對顏色的好惡：蒙古人崇拜紅色，禁忌黑色。常用客套話：初次見面說“久仰”；好久不見說“久違”等候客人用“恭候”；賓客來到稱“光臨”未及歡迎說“失迎”；起身作別稱“告辭”看望別人用“拜訪”；請人別送用“留步”陪伴朋友說“奉陪”；中途告辭說“失陪”請人原諒說“包涵”；請人批評說“指教”求人解答用“請教”；盼人指點(diǎn)用“賜教”歡迎購買說“惠顧”；請人受禮說“笑納”請人幫助說“勞駕”；求給方便說“借光”麻煩別人說“打擾”；托人辦事說“拜托”向人恭賀說“恭喜”；贊人見解說“高見”對方來信稱“惠書”；贈(zèng)人書畫題“惠存”尊稱老師為“恩師”；稱人學(xué)生為“高足”請人休息說“節(jié)勞”；對方不適說“欠安”老人年齡說“高壽”；女士年齡稱“芳齡”平輩年齡問“貴庚”；打聽姓名問“貴姓”稱人夫婦為“伉儷”；稱人女兒為“千金” 送什么樣的禮物？生日：鮮花、糖果、書籍、影集、日記本、小巧的皮革制品、圍巾、各種手工藝品，還可以自制一些小玩意。道歉用語： 實(shí)在對不起、請?jiān)?、打擾您了、失禮了、完全是我們的錯(cuò)、謝謝您的提醒、我們立即采取措施使您滿意。嗎？請您慢點(diǎn)講。問候用語： 您好、早安、午安、晚安、多日不見您好嗎？祝賀用語： 祝您節(jié)日愉快、祝您生意興隆、祝您演出成功。理解的語言： 只能如此、深有同感、所見略同。謝罪的語言： 對不起、實(shí)在抱歉、勞駕、真過意不去、請?jiān)?。慰問的語言： 辛苦了、受累了、麻煩您了。致謝的語言： 謝謝您、多謝了、十分感謝。諍友、摯友和密友諍友：在朋友之間敢于直陳人過、真言規(guī)勸的人摯友：感情真摯、以情義為重的朋友密友：親密無間、感情極好的朋友。患難之交——同經(jīng)磨難而結(jié)交的朋友。忘形交——不拘形象的缺欠而結(jié)成不分你我的朋友。布衣交——彼此沒有做官而結(jié)交的朋友貧賤交——窮困潦倒時(shí)結(jié)交的朋友莫逆交——彼此心意相通、無所違逆的朋友 刎頸交——友誼深摯，可共生死，共患難的朋友。故交——亦稱故舊、舊交、故人，泛指舊友的交情。13種交友名詞是什么？一面之交——僅僅相識，不甚了解。德建名起，形端表正。良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。君子有風(fēng)乎，有禮為義者。人無禮而不生，事無禮則不成，國無禮則不寧。常用禮儀小知識中華民族傳統(tǒng)禮儀格言禮之于人，猶酒之有孽也。 若不能確定賬單里是否包括服務(wù)費(fèi)，可以直接問，問清楚后再?zèng)Q定付與不付及付多少。如果服務(wù)特別好，你愿意多給的話，象征性的多給5%的小費(fèi)就可以了。在國外，如何付小費(fèi)？ 在國外，付小費(fèi)是對為您服務(wù)的人表示贊賞和感謝，這種做法比較普遍，也是一種禮貌。 送花時(shí)應(yīng)考慮到花的寓意、顏色及數(shù)目。利用恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī) 贈(zèng)送禮品還要注意時(shí)機(jī)和場合。講究禮品包裝 國外非常講究禮品的包裝，因此禮品一定要用彩色紙包裝，然后用絲帶系成漂亮的梅花結(jié)或蝴蝶結(jié)?！巴镀渌谩?。贈(zèng)送禮物時(shí)的禮節(jié)有哪些？選擇禮物 要注意禮品的紀(jì)念性、民族性、針對性、差異性。２、 喝咖啡時(shí)，用食指和拇指，拈住杯把端起來喝，咖啡碟不必端起。小塊的硬餅干，可用手取食。吃甜點(diǎn)的禮儀是什么？一般的蛋糕及派、餅，用叉分割取食，較硬的用刀切割后，用叉取食。但記住，只用來洗指尖的、不要把整個(gè)手全部伸進(jìn)去。草莓類多放在小盤子里，用匙或叉吃。香蕉可以用刀從中間劃開，將皮向兩邊剝開，用刀切成小段來吃。汁少較脆的水果如蘋果、梨，可將之切成四片，再削皮用刀叉取食。吃水果時(shí)有什么禮儀？多汁的水果如：西瓜、柚子等要用勺子取食。嚼肉時(shí)兩嘴合攏不要發(fā)出聲音，口中食物吞下后再吃新的食物。雛雞、乳鴿等，用刀叉壓住，割下腿肉或胸肉，不要翻身。豬排、羊肉與牛排吃法相同。切牛排應(yīng)由外向內(nèi)，一次未切下，再切一次，不能像拉鋸子的方式切，亦不要拉扯。如果被問“要幾分熟的？”，要正確回答，事后再重烤或者不敢吃都會(huì)引起困擾。貝類海鮮，應(yīng)以左手持叉，刺其肉，挑出來吃。萬一吃到骨頭，不能吐出，用拇指和食指自唇部取出放在盤子上。全魚吃完魚的上層切忌翻身，可以用刀叉去掉魚骨。吃魚、蝦、海鮮的禮儀有哪些？吃魚片，可用右手持叉進(jìn)食，少用刀。芹菜條可以用手取食，也可以用刀叉取食。青豆可以用叉子先把它壓扁，再舀起來吃。玉米段上插了牙簽、木棍，可以拿起來吃。面包切忌用刀子切割。撕面包時(shí)，要用小盤子接住面包屑，不要掉的到處都是。涂牛油要用黃油刀，如果餐桌上沒有準(zhǔn)備黃油刀，用其他刀子也可。不可將整大片面包全部涂上。 吃面包的禮儀是什么？面包撕成小塊吃不可以用嘴咬。有時(shí)湯亦用兩側(cè)有耳的杯盛出，此種情形，可用兩手持杯耳，端起來喝。湯舀起來不能一次分幾口喝。不要任意攪和熱湯和用口吹涼。喝湯的方法是湯匙由身內(nèi)向外舀出，并非由外向內(nèi)。另外，也不能將刀叉豎起來拿著。在席間談話時(shí)，可不必把刀、叉放下。拿好面包后，放在旁邊小碟子中或大盤子邊沿上。通常有一把吃色拉專用的叉子。切忌將刀叉擺放成十字形。用餐完畢，英國人將刀、叉放在盤子中央，決不讓刀叉的一端放在盤子上，另一端放在桌子上。英國人用左手拿叉，叉頭朝下，把肉扎起來送入口中；如果有燒燴的蔬菜，就用刀把菜挑刀叉上再送入口中。如果菜單中有魚，配專用的叉子，放在肉叉的外側(cè)，比肉叉略小些。餐后的甜食另有叉子和湯匙。正餐一般從湯開始，最大的勺子是湯匙，放在右側(cè)的最外面。兩者都按照使用順序，由外側(cè)向內(nèi)側(cè)擺放，吃全席大菜時(shí)這些餐具就按照食用開胃小菜、湯、海鮮、肉類、冷飲、烘烤食物、餐后甜食的順序依次擺出。怎樣正確使用西餐餐具？食物盤子在餐桌的正前方。吃一道，用一副刀叉，用畢，刀叉并排放在盤子中央。所有的勺子、刀叉在使用完以后，要放在盤碟上，不可置放于碗內(nèi)。甜點(diǎn)可以用小刀或叉。桌面上的食物，除了面包、長條芹菜和生菜等，可用手取食，剩下的所有食物一律用叉子，切忌用刀子插肉進(jìn)食。刀叉的使用：右手持刀，左手持叉，盤中的食物如需要推移，應(yīng)用刀推移為宜，必要時(shí)，刀叉可以移位。 西餐的餐具有哪些，應(yīng)注意哪些使用方法？杯子。談吐文雅、舉止得體。謙恭禮讓、女士優(yōu)先。 西方人交談時(shí)的“八不問”是什么？ 年齡、婚否、收入、經(jīng)歷、住址、個(gè)人生活、宗教信仰與政治見解，以及不談對其他人的看法。對國王、王后可稱“陛下”，對王子、公主、親王可稱“殿下”。 對有學(xué)銜、軍銜、技術(shù)職稱的人士，可以稱呼其頭銜。對地位較高，年齡稍長的女子稱夫人。對未婚女子，無論年紀(jì)大小，都稱小姐。如何稱呼外國人？在涉外交往中，對男子一般稱先生。在一切社交場合，每一名成年男子，都有義務(wù)主動(dòng)自覺的以自己的實(shí)際行動(dòng)去尊重女士，關(guān)心女士，保護(hù)女士，照顧女士，并且要為女士排憂解難。何謂服務(wù)人員的“接待三聲”？ 迎客之聲、介紹之聲、送客之聲。工作準(zhǔn)備 包括工作交接、更換工裝、驗(yàn)貨補(bǔ)貨、標(biāo)簽檢查、輔助用具的準(zhǔn)備。服務(wù)人員在上崗前應(yīng)怎樣做好準(zhǔn)備？自身準(zhǔn)備 休息充分、講究個(gè)人衛(wèi)生、修飾外表、心理穩(wěn)定、提前到崗。實(shí)際上就是服務(wù)人員在服務(wù)于人時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。通常分為問候用語、迎送用語、請托用語、致謝用語、征詢用語、應(yīng)答用語、贊賞用語、祝賀用語、推托用語、道歉用語等。服務(wù)行業(yè)的文明用語有哪些特征？主要是指服務(wù)過程中表示服務(wù)人員自謙、恭敬之意的一些約定俗成的語言及其特定的表達(dá)形式。不