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正文內(nèi)容

品管部門(mén)人員培訓(xùn)資料(參考版)

2025-04-09 02:15本頁(yè)面
  

【正文】 但是在以后的檢查工作中,經(jīng)驗(yàn)改變了我一生的研究課題。但是他說(shuō),僅僅需要三年時(shí)間,然后你便可以回到你真正想去的地方。他來(lái)要求我?guī)椭页鰴z查中的問(wèn)題。但是其產(chǎn)品的問(wèn)題仍然繼續(xù)出現(xiàn)?! 〗又?,NTT決定加強(qiáng)檢查所購(gòu)買(mǎi)的材料,并制定了詳細(xì)的物品檢查程序。電話服務(wù)在戰(zhàn)爭(zhēng)中被炸彈嚴(yán)重地破壞了,即使你撥的是正確的號(hào)碼,你也經(jīng)常會(huì)被接到錯(cuò)誤的受話方去。在早期,正是最高管理層人員解觸了QC方法。即使具有勉強(qiáng)合格的技術(shù)知識(shí),你也能從收集數(shù)據(jù)和分析數(shù)據(jù)中鑒別次品產(chǎn)生的原因,這是使得人們進(jìn)入QC活動(dòng)的那種激動(dòng)。在看到次品率真正降下來(lái)時(shí)的那種滿(mǎn)意的激動(dòng),作為QC的結(jié)果是意義深遠(yuǎn)的。從我的經(jīng)驗(yàn)知道,任何合格的技術(shù)員,即使他從未做過(guò)任何QC的事情,一旦給他正規(guī)的訓(xùn)練,他通常會(huì)被這樣的工作方式強(qiáng)烈地吸引,不用多長(zhǎng)時(shí)間他就完全改變了?! C也總是得到QC專(zhuān)家——那些熱愛(ài)QC幾乎達(dá)到盲目崇信的程度的人——幫助以形成一個(gè)運(yùn)動(dòng)的核心。許多已經(jīng)長(zhǎng)期實(shí)踐QC并取得成功的公司,就是那些一開(kāi)始在低層管理中著手,然后再在強(qiáng)有力的最高領(lǐng)導(dǎo)層的支持下,擴(kuò)大到整個(gè)公司范圍的成果。重要的是QC不能用一個(gè)“擊中”或“脫離”模式來(lái)實(shí)踐,它必須是一個(gè)整體配合的、全公司范圍的政策。更進(jìn)一步說(shuō),粗心大意造成的錯(cuò)誤的減少已經(jīng)大大地降低了費(fèi)用。其原因之一就是錯(cuò)誤工作的銳減和投訴低的結(jié)果?!  “凑者@個(gè)建議實(shí)行后的三年里,這個(gè)建筑公司的質(zhì)量控制獲得了穩(wěn)定的發(fā)展。這位教授告訴他,任何在QC上的試驗(yàn)都是徒勞的,除非它是在最高管理者的支持下實(shí)行全公司范圍的運(yùn)動(dòng)。  但是,在這五個(gè)最差的公司中有一位董事長(zhǎng)對(duì)這位部門(mén)經(jīng)理表示了極大的不滿(mǎn),并發(fā)誓說(shuō)這位部門(mén)經(jīng)理的質(zhì)量控制有問(wèn)題。這位部門(mén)經(jīng)理說(shuō)他們沒(méi)有必要來(lái),只要把他們的問(wèn)題解決了就行。他把這張圖作了復(fù)印——上面只包含了最好的五個(gè)和最差的五個(gè)供應(yīng)商的名字——并發(fā)給所有供應(yīng)商。四個(gè)月之后,很少有顧客投訴談到上圖所示的頭三個(gè)問(wèn)題了。不久,人們都相信他是認(rèn)真的。一開(kāi)始,人們都覺(jué)得這個(gè)部門(mén)經(jīng)理的主意很好笑。在每個(gè)月的第五天,一大清早,工人們還未來(lái)上班時(shí),他就在公司看門(mén)人的地方把一張貼膠紙放在那些犯了很多錯(cuò)誤的工人的桌上?! 〔幌胫苯用鎸?duì)犯錯(cuò)的人,以免破壞他手下人的良好關(guān)系,他選擇了一項(xiàng)不動(dòng)聲色的要求他所知的犯錯(cuò)的人的方法?! ∧曋蠄D,他突然發(fā)現(xiàn)最上面的三個(gè)問(wèn)題是最明顯的人為錯(cuò)誤的結(jié)果?;氐睫k公室后,他立即著手收集不滿(mǎn)意的數(shù)據(jù),并按研討會(huì)所教的那樣畫(huà)了一張帕托圖?! ≡谒纳霞?jí)命令下,上面提到的那位部門(mén)經(jīng)理參加了一次這樣的研討會(huì)。建筑委員會(huì)和國(guó)際貿(mào)易與工業(yè)委員會(huì)開(kāi)始重視質(zhì)量控制的重要性?! ≡?jīng)有一次,在HONSHU島中部出現(xiàn)了一次臺(tái)風(fēng),吹掉了幾間預(yù)制結(jié)構(gòu)的房屋的屋頂。很多雇員象大學(xué)生一樣學(xué)習(xí)了QC的特別課程,但是即使如此,也仍然看不到QC在他們的公司里怎么運(yùn)用。在這樣的情況下,你能就某一特定的棘手的問(wèn)題直接詢(xún)問(wèn)指導(dǎo)者,并能得到迅速的反饋。最好的方法是在參加討論時(shí),在別人直接訓(xùn)練下尋求教導(dǎo)?! ∧隳茏约簩W(xué)會(huì)QC,而其基本技術(shù)是很容易獲得的,如從好的幻燈片和教科書(shū)中獲得。組長(zhǎng)的義務(wù)使得他或她非常忙碌,這樣,推舉一位助手或副組長(zhǎng)就很重要了。他要從公司其它部門(mén)收集數(shù)據(jù)并且整理數(shù)據(jù),再組織小組會(huì)議并作出記錄。發(fā)現(xiàn)一條線索的樂(lè)趣是令人興奮的,就象在外出釣魚(yú)時(shí),你感到你的魚(yú)線上有東西在用力拖時(shí)你的激動(dòng)一樣,或在打網(wǎng)球時(shí)經(jīng)過(guò)多次回合,對(duì)手終于未接住,或者你自己親手成功地建造了一座狗舍一樣。就象開(kāi)車(chē)一樣,掌握質(zhì)量控制的工具不能由別人代替,他要始終抓住第一手?jǐn)?shù)據(jù)和出現(xiàn)的因素?! ?duì)初學(xué)者來(lái)說(shuō),學(xué)會(huì)這些基本方法只需花十到二十個(gè)小時(shí)。但是,為使他們成功,QC成員應(yīng)該學(xué)會(huì)我在第四章講過(guò)的基本的QC“工具”,包括基本的收集數(shù)據(jù)的方法和工序統(tǒng)計(jì)、因果圖與帕列托圖的繪制。1 組織QC小組  對(duì)管理人員的QC培訓(xùn)完成后,下一步是在工人中組織QC小組。盡管如此,一旦QC小組活動(dòng)證明了其有效性,情況便會(huì)完全改變。但是在美國(guó)則很不同,行業(yè)的差別界限非常明顯。   最高層行政長(zhǎng)官的發(fā)動(dòng),在美國(guó),對(duì)于質(zhì)量控制運(yùn)動(dòng)的擴(kuò)展也是可信賴(lài)的。在日本,新年迎新會(huì)的兩年一度的質(zhì)量控制年是由“日本科學(xué)家和工程師聯(lián)合會(huì)”與“日本標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)”贊助發(fā)起的。今天,在許多公司,QC最具活力的話,則其質(zhì)量的提高也最顯著?! ‘?dāng)然,所有這些的催化劑都是董事長(zhǎng)本人。   一旦用這種方法完成了對(duì)公司管理者們的QC訓(xùn)練,剩下的就容易了。在第二個(gè)質(zhì)量控制年里,所有的發(fā)言都須有新意。下一年,則要求總工程師發(fā)表其部門(mén)關(guān)于產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)中質(zhì)量控制的演講。但從整體上看,他們所有人都作出了極佳的表演。請(qǐng)?zhí)貏e注意,我已給了他們?nèi)齻€(gè)月的考慮余地。此外,所有的報(bào)告都要記錄下來(lái)并且打印分類(lèi)。其目標(biāo)不能太野心勃勃,否則其他人會(huì)發(fā)現(xiàn)這很難完成。   這樣就把工廠的經(jīng)理們推在了焦點(diǎn)上。當(dāng)然每一間工廠的經(jīng)理們也要出席。這個(gè)計(jì)劃要在三個(gè)月前宣布。但是卻不知我的意見(jiàn)并不被所有工人接受。   有一間公司曾向我咨詢(xún)?cè)鯓硬拍茏畛晒Φ膶?shí)施質(zhì)量控制。質(zhì)量控制也一樣,只有所有的事情都走向正軌,采用質(zhì)量控制的努力才被視為當(dāng)然。因此,要做好這項(xiàng)工作,看起來(lái)要比質(zhì)量控制危險(xiǎn)得多。他們寧可把注意力集中在檢查工作上,去發(fā)現(xiàn)和去除次品。直到最近,仍有許多人相信質(zhì)量控制是多余的。它只被那些忙于生產(chǎn)線質(zhì)量項(xiàng)目的人們所采用。但是如果沒(méi)有最高領(lǐng)導(dǎo)層的發(fā)動(dòng)和支持,它要成功也是不可能的。在這些年里,我們已經(jīng)積累了大量的經(jīng)驗(yàn)和關(guān)于其實(shí)踐的KNOW-HOW(技術(shù)情報(bào))。 簡(jiǎn)單地告訴工人們盡力去做是不行的,因?yàn)槊總€(gè)人對(duì)于“努力去做”有他自己的解釋?! ‘?dāng)這類(lèi)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí),一個(gè)QC循環(huán)可以作出補(bǔ)救,它能幫助找到好的方法來(lái)提供更好的服務(wù)。顧客形形色色,他們的要求也有可能不同,因此,有些問(wèn)題不能徹底避免。顧客在離開(kāi)飯店時(shí)只會(huì)想著這是一個(gè)令人滿(mǎn)意并且運(yùn)作有效的地方。他們只是被要求按照手冊(cè)上的指示去招待顧客,按照指導(dǎo)書(shū)的規(guī)定使用語(yǔ)言、采取行動(dòng)。  其原因就是,所有飯菜的成分、制作工序和包裝都已在管理人員提供的手冊(cè)上詳盡地描述出來(lái)了,雇員們忠實(shí)地按手冊(cè)上的指示去做,因此他們做出來(lái)的產(chǎn)品就是完全相同的了。他們沒(méi)有接受特別的訓(xùn)練,但是他們都是用同樣的方式來(lái)接待顧客。但是更重要的是,飯菜的味道也是一樣的,其價(jià)格也是一樣的,并且所有每一個(gè)分店的服務(wù)都是一樣的。7 快餐連鎖店  日本經(jīng)常在設(shè)立無(wú)關(guān)稅貿(mào)易屏障方面受到指控,然而許多外國(guó)公司已經(jīng)成功地滲透到了日本市場(chǎng),快餐連鎖店就是一個(gè)牢固地占領(lǐng)了日本市場(chǎng)的成功例子。如果你按照正確的方法來(lái)做,每次你都會(huì)得到同樣的結(jié)果。但如果溫度也是特定的話,你便會(huì)感到迷惑,因?yàn)槟悴恢涝鯓尤カ@得適當(dāng)?shù)臏囟?。你不要去找其理由,而要去發(fā)現(xiàn)你完成任務(wù)的方法。為了獲得可靠的結(jié)果,其溫度不是理論上的數(shù)字,而須有明確的定義和工具來(lái)獲取它。如果你在試產(chǎn)中獲得了一個(gè)特定的結(jié)果,那么在所有以后的生產(chǎn)中你必須肯定你能獲得同樣的結(jié)果。你若單單記錄它的溫度,其結(jié)果將會(huì)有很大的不同,這取決于其連續(xù)工作的程序,并且其形狀和其所使用材料的熱容量也都會(huì)影響其溫度。  在測(cè)試?yán)予F的溫度時(shí),你不僅必須記錄烙鐵的溫度,同時(shí)也必須記錄電源電壓和電烙鐵的使用方法。不要只單單記錄所用材料的重量,對(duì)于那些有標(biāo)準(zhǔn)重量的材料,每個(gè)人操作時(shí)的實(shí)際結(jié)果往往不同。如果你記錄所使用的材料的數(shù)量,你只要給出特定測(cè)試儀所使用的材料的數(shù)量。6 怎樣收集有用的數(shù)據(jù)  收集立即就有用的數(shù)據(jù)的秘密非常簡(jiǎn)單:所有你要做的就是去記錄和分析現(xiàn)有的情況。但是在裝配線上的工人,他們是不愿意聽(tīng)冗長(zhǎng)的解釋的,他們等著要具體的降低次品率的方法,解釋原因常常會(huì)妨礙他們。這對(duì)生產(chǎn)線上的人來(lái)說(shuō)是一個(gè)巨大的幫助,即使他們不知道究意是為什么。我們需要的是一個(gè)低的次品率,即使我們不知道這是為什么?! ∫粋€(gè)懂得一些專(zhuān)業(yè)知識(shí)的人有時(shí)可能會(huì)走這樣一條路:當(dāng)他發(fā)現(xiàn)可能是造成次品的原因時(shí),他會(huì)非常驕傲地來(lái)解釋它,但是直到次品率降低下來(lái)之前,要知道他說(shuō)的是否真實(shí)是毫無(wú)用處的。在QC中,數(shù)據(jù)分析的目的是降低次品的數(shù)量。這種人才是真正的推銷(xiāo)商。他并且會(huì)附加說(shuō)如果他帶來(lái)更好更便宜的鞋子,每個(gè)人都會(huì)買(mǎi)新鞋來(lái)?yè)Q掉他們正在穿的鞋。如果他發(fā)現(xiàn)島上的人都穿著鞋子,他仍然會(huì)報(bào)告說(shuō)鞋子可以銷(xiāo)售出去。顯然,這兩個(gè)人是被派到南太平洋去銷(xiāo)售鞋子的,他們的任務(wù)是決定怎樣在那里銷(xiāo)售鞋子而不是簡(jiǎn)單地報(bào)告情況。雖然任何公司都可能考慮到他的報(bào)告是有說(shuō)服力的,并且他的敘述在邏輯上講也是無(wú)可反駁的,但是毫無(wú)用處?!薄 ∮^察了絕對(duì)相同的情況,這兩人作出了相反的結(jié)論。其中一位在他到達(dá)后不久寫(xiě)信回家:“當(dāng)?shù)厝硕即虺嗄_,因此那里的人對(duì)鞋子沒(méi)有需求,銷(xiāo)售鞋子的前景渺?!?。日本的領(lǐng)土已經(jīng)擴(kuò)大,許多商人熱心于到這些島上尋找新的市場(chǎng)。請(qǐng)聽(tīng)下面的故事。在銷(xiāo)售和財(cái)務(wù)部門(mén),要收集足夠多的數(shù)據(jù)也許非常困難,弄得不好,一些不恰當(dāng)?shù)囊蛩貢?huì)導(dǎo)致我們得到錯(cuò)誤的結(jié)論。QC是“事實(shí)控制”,重要的是用此方法得到事實(shí)?!   ?)它們是可再生的,不管重復(fù)測(cè)量多少次都得到同樣的結(jié)果。如果僅僅在早晨工作情況好時(shí)記錄數(shù)據(jù),或者僅僅記錄某一個(gè)特定機(jī)器的數(shù)據(jù)都是失之偏頗的。電視名人或其它名人有時(shí)被問(wèn)到關(guān)于他們對(duì)一些事情的看法,這些不能被稱(chēng)為公眾意見(jiàn)的測(cè)試。比如說(shuō),大眾媒介訪問(wèn)僅僅是著名的學(xué)者關(guān)于他們對(duì)運(yùn)動(dòng)或事件的反應(yīng),這不是構(gòu)成共眾意見(jiàn)的真正民意。你可以劃出線來(lái)考慮,但是在這樣做的時(shí)候,你不能夠強(qiáng)迫數(shù)據(jù)來(lái)支持你的觀點(diǎn)?! ≡诮忉寯?shù)據(jù)時(shí),重要的是讓數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)話。如果我在前面提到的那位教授能夠收集不是一間而是幾間醫(yī)院的數(shù)據(jù),他可能會(huì)避免他犯的錯(cuò)誤。關(guān)于日本人身高的精確描述,只能在調(diào)查了大量數(shù)據(jù)并做出比較后才能得出。這也是大數(shù)法則。不管你怎樣緊密地聯(lián)系每一個(gè)單機(jī)的故障來(lái)研究,你都不會(huì)找出哪一個(gè)型號(hào)比其它型號(hào)的機(jī)子更容易出問(wèn)題。一些電視從早到晚開(kāi)著,一些則很少使用;一些觀眾常常從一個(gè)頻道調(diào)到另一個(gè)頻道,另一些人則很踏實(shí)地看一個(gè)頻道;一些電視放在廚房里,并且不久就積了一層油煙,另一些則放安置在無(wú)塵的臥室里?! ≡诘诙?,我談過(guò)了彩色電視機(jī)調(diào)諧器的問(wèn)題。一量你得到平均值,你便得到了接近事實(shí)的數(shù)字了。某些情況下,你可以相當(dāng)隨機(jī)地的把完全不同的數(shù)據(jù)分成兩類(lèi),一類(lèi)表示有利的結(jié)果,其它表示不利的結(jié)果。但是這些原理是相當(dāng)簡(jiǎn)單的。當(dāng)我在前面組織數(shù)據(jù)、決定平均值、作出圖表時(shí),我的意見(jiàn)就是收集統(tǒng)計(jì)數(shù)。在這種傾向中更加危險(xiǎn)的是,一旦某人聽(tīng)到一種反對(duì)意見(jiàn)時(shí),他極其不愿意放棄他的看法,即使有足夠的證據(jù)反駁他?! ≡谘芯恳粋€(gè)問(wèn)題時(shí),人們傾向于強(qiáng)調(diào)看起來(lái)是符合預(yù)言的事實(shí),并把此作為一個(gè)黃金原則,甚至不顧支持它的數(shù)據(jù)多么貧乏?! ★@然,你必須徹底地了解你要收集數(shù)據(jù)的環(huán)境,否則你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己將成為人家的笑料。在實(shí)地考察了這間醫(yī)院后,他發(fā)現(xiàn)這間醫(yī)院的政策是把病情較輕的病人安排在高層比較安靜的病房里,而把病情嚴(yán)重的病人安排到低層較嘈雜的病房里。一位了解這間被研究的醫(yī)院的醫(yī)生讀到了這篇論文。這篇論文列出了一個(gè)醫(yī)院病房噪音的數(shù)據(jù),并描繪了病人的恢復(fù)時(shí)間——那就是,從病人入院到出院的時(shí)間。2 公平原則  我已說(shuō)過(guò),解釋?xiě)?yīng)基于數(shù)據(jù),而數(shù)據(jù)必須細(xì)心地收集。在產(chǎn)品生產(chǎn)中,你永遠(yuǎn)面對(duì)的問(wèn)題就是怎樣與可靠性打交道。相信表面現(xiàn)象是很危險(xiǎn)的,它會(huì)引導(dǎo)你走向錯(cuò)誤的道路,除非你的分析是基于實(shí)際數(shù)據(jù)并經(jīng)過(guò)檢查,否則便不可靠。   這樣的事例給我們提出了一個(gè)重要的啟事。但畢竟不同的是,人的壽命長(zhǎng),對(duì)那些生活在主要城市的人來(lái)說(shuō),歸因于良好的日常飲食和有效的醫(yī)療保障。而那些沒(méi)有受到污染的農(nóng)村地區(qū),人們的壽命不長(zhǎng)。日本經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)在六十年代中期達(dá)到頂峰,環(huán)境污染成為一個(gè)嚴(yán)重的社會(huì)問(wèn)題。橫座標(biāo)通常表示原因值,縱座標(biāo)表示有效值,交叉點(diǎn)表示它們的相互關(guān)系。明顯的,關(guān)鍵問(wèn)題在于暴風(fēng)雪和產(chǎn)量下降的關(guān)系,一旦工人們確定了其原因,他們便能找到在暴風(fēng)雪的日子里提高產(chǎn)量的辦法。冬天,出現(xiàn)了燙豬烙鐵產(chǎn)量下降的現(xiàn)象,工人們并不知道為什么?! ”?顯示的數(shù)據(jù)是煉制燙豬烙鐵產(chǎn)品的曲線??纯醋兓那€就能找出與正常情況不同的分歧點(diǎn)。  一種手工繪制的有效地用來(lái)確定次品原因的曲線是控制曲線。 1 圖表和控制曲線  QC一般不篩選數(shù)字,對(duì)QC來(lái)說(shuō),數(shù)字越多越好,要把盡可能多的數(shù)字列成圖表形式,作成帕列托圖或其他圖表。鑒別目標(biāo)是QC的第一步?! 〔徽撛趹?zhàn)爭(zhēng)中還是和平時(shí)期,目標(biāo)是最重要的。擊沉戰(zhàn)艦使人產(chǎn)生極大的激動(dòng),但是如果日本海軍能投入同樣多的精力驅(qū)逐并炸毀敵人的運(yùn)輸船,那么多于三到五倍的敵船就可以被摧毀?! ≡诘诙问澜绱髴?zhàn)中,日本海軍猛烈地摧毀敵人的戰(zhàn)艦,忽視了攻擊堅(jiān)固的運(yùn)輸船。比如在上圖中,剔除外部干擾問(wèn)題并不會(huì)降低最重要的次品!我們要做的最重要的事是首先消滅大的?! ∫恍┨貏e出現(xiàn)的次品,雖然其出現(xiàn)是不經(jīng)常的,但一眼就能看到。在整理數(shù)據(jù)時(shí),第一步是區(qū)別數(shù)據(jù)的類(lèi)型和次品的數(shù)量,并把它們畫(huà)到圖上去。但是簡(jiǎn)單的凝視一張圖是不會(huì)引導(dǎo)他們找到次品的原因的,它純粹是用來(lái)引導(dǎo)工人們的思想的一張圖或工具?! ∮袝r(shí)這些魚(yú)骨圖會(huì)被擴(kuò)展到象一張打開(kāi)的的報(bào)紙那么大,并被貼在車(chē)間里,這樣的話,每當(dāng)一種可能的原因出現(xiàn)時(shí),任何人都可以把它加到圖上去,以便讓人們?cè)诠ぷ髦杏浽谛闹小F渲凶钪匾囊环N工具是因果圖,如表5所示例子,通常被稱(chēng)為魚(yú)骨圖。第四章 質(zhì)量控制的工具  有好幾種質(zhì)量控制的工具。下一章,我將詳細(xì)解釋這些用以改進(jìn)、提高的工具。但是一個(gè)工廠畢竟不是學(xué)習(xí)書(shū)本的地方。這種方法很容易學(xué)會(huì),特別是把如何解決問(wèn)題的明確步驟連接起來(lái),很容易學(xué)會(huì)。概率論,這個(gè)使大學(xué)教授都感到頭痛的理論,被放在了一邊。正如我們所看到的,過(guò)去千百年來(lái),日本人如此熟練地消化了外來(lái)文化并使之應(yīng)用到他們自己的實(shí)踐中。一些人會(huì)對(duì)所提到的“統(tǒng)計(jì)學(xué)”一詞發(fā)怵。我在第一章談到過(guò)工具的重要性,并說(shuō)要詳細(xì)地解釋參考統(tǒng)計(jì)科學(xué)的應(yīng)用,它并不象所說(shuō)的那么困難。你會(huì)說(shuō),一些人會(huì)參加一段時(shí)間而沒(méi)有很多成績(jī),然后他們感到很累了,便敷衍塞責(zé)一段時(shí)間,最終徹底放棄。下一章,我將詳細(xì)解釋這些用以改進(jìn)、提高的工具。但是一個(gè)工廠畢竟不是學(xué)習(xí)書(shū)本的地方。這種方法很容易學(xué)會(huì),特別是把如何解決問(wèn)題的明確步驟連接起來(lái),很容易學(xué)會(huì)。概率論,這個(gè)使大學(xué)教授都感到頭痛的理論,被放在了一邊。正如我們所看到的,過(guò)去千百年來(lái),日本人如此熟練
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