【正文】 利用模糊綜合判斷來計算出顧客滿意度及其具體分值主要分為以下四個步驟：第一步，建立顧客滿意指標集合 U＝{U1，U2，…，Un}，也就是顧客滿意模型中的第四級指標，每一個指標都分別。在所確定的評價顧客滿意度的各級指標之間，利用層次分析法，就可以較為方便地通過專家所做的權重判斷得到組合權重。獲得權重的方法很多，如直接比較法、對偶比較法、德爾菲法等。為得到顧客體驗滿意度，還必須知道各指標對顧客滿意度的貢獻大小，也就是各指標的權重。對于滿足上述條件的 a，稱 a39。a=1 其中 X＝(X1…，…Xp)是 p 維隨機向量，E(x)＝181。x)＝a39。即將多個指標化為少數(shù)幾個既相互獨立又能盡可能多地反映原有指標大量信息的綜合性指標?；谶@一思路本文總結(jié)了相關的量化方法。營銷執(zhí)行階段是對營銷中期的銷售效果和用戶購買情況進行量化評估。因此，我們對體驗營銷效果的量化和評估也只能分別對營銷活動實施的每個階段進行量化，通過定性和定量相結(jié)合的方法，力求更準確、全面的體現(xiàn)體驗營銷的效果。主題公園可以利用互聯(lián)網(wǎng)，充分利用技術以及技術；主題公園可以在網(wǎng)絡上創(chuàng)建大型虛擬空間，讓游客通過互聯(lián)網(wǎng)按圖索驥，各個主題區(qū)可以利用技術營造逼真的主題場景，讓游客通過網(wǎng)絡感受真實的主題公園體驗，激發(fā)其游玩的興趣。因此,營銷者應該創(chuàng)造一個當前客戶和潛在客戶能夠真正體驗他們的產(chǎn)品或服務的地方，這就是場景搭建。例如，香水產(chǎn)品可以在雜志廣告上增加香味，以觸發(fā)消費者的感覺體驗。六、創(chuàng)新媒介形式搭建場景體驗體驗媒介是主題公園傳遞體驗價值的載體。這種體驗,由于有了更多感覺的參加，將變得更加的深刻和難忘。游人在卡通娛樂氣氛中進餐，在進餐程中充分發(fā)揮自己的味覺和嗅覺。迪斯尼樂園是一個不同于動畫虛擬的現(xiàn)實空間，它包含有真實的可以摸得著、看得見的場景，它通過設計和布置大量的卡通角色和表演、重現(xiàn)卡通故事使游人仿佛進入一個真實的卡通世界。迪斯尼將米老鼠唐老鴨等卡通形象置身于它的樂園中,營造一種真實的卡通世界,成就了迪斯尼的夢幻體驗。五、通過塑造卡通形象營造體驗卡通文化作為一種快樂文化，它已經(jīng)發(fā)展成為一個龐大的文化產(chǎn)業(yè)，它在經(jīng)濟上的影響力已經(jīng)越來越大。開業(yè)后，香港迪斯尼在不同的節(jié)慶安排不同的主題活動，如針對萬圣節(jié)的迪斯尼黑色世界，迪斯尼的大壞蛋將占據(jù)樂園，詭異的布置加上驚險刺激的表演和游樂設施，讓游客處處感受到幽魂怪影。成功的主題公園活動會使游客一直沉浸在一種愉快的心情當中獲得心理的極大滿足與放松。四、通過主題活動策劃拓展體驗國內(nèi)外許多主題公園一般都比較重視活動營銷。在大峽谷探險樂園板塊,華僑城打造了“太空迷航”、“世紀海嘯”、“咆哮山洪”、“咫風營救39。近幾年來，國內(nèi)主題公園也開始在運用科技手段上大做文章，給游客打造夢幻的旅游體驗。通過產(chǎn)品創(chuàng)新，激起游客的新鮮感,增加游客的重游率。據(jù)統(tǒng)計東京迪斯尼樂園的游客中約有四分之三是回頭客。東京迪斯尼樂園在任何時候都有設施正在更新或調(diào)整。主題公園只有通過不斷開發(fā)新產(chǎn)品和改造舊產(chǎn)品來帶動客流的持續(xù)增長，吸引回頭客。人性化的服務不僅體現(xiàn)在細節(jié)上，而且可以讓游客在享受服務的過程中感到自然親切，這才是服務營造體驗的根本。掃地工人要非常熟悉整個樂園,不管哪個游客來問路都要準確地幫忙指引方向。東京迪斯尼的服務人員知道在關鍵的地方用正確的方式去迎接游客,這也是東京迪斯尼的服務營銷值得國內(nèi)主題公園學習的地方。年度東京迪斯尼樂園及東京迪斯尼海洋樂園的游客人數(shù)共計萬人創(chuàng)下新高。而在體驗管理中，員工服務不僅要做到熱情周到，更重要的是要體現(xiàn)人性化的特征，使游客在接受服務的過程中充分感受到主題公園帶來的消費體驗，并使這種體驗在游客中口耳相傳，形成口碑傳播。主題公園的體驗營銷實施也是如此。第十章體驗營銷的實施技巧體驗營銷的基本步驟與方式只能保證正確地實施體驗營銷。營銷創(chuàng)新是主題公園面臨同質(zhì)化競爭的情況下應對競爭的有效方式，也是主題公園創(chuàng)新最見效的創(chuàng)新模式。營銷創(chuàng)新是一個成功的主題公園保持長久吸引力的源泉。主題公園的不可移動性決定了它的市場區(qū)域性，因此，游客的重游率決定了公司的可持續(xù)發(fā)展和生命周期。從市場營銷的角度來看，主題公園的新產(chǎn)品可以是完全新產(chǎn)品，即市場從來沒有出現(xiàn)過的產(chǎn)品。為了使體驗平臺能一直為顧客服務，主題公園必須致力于不斷的營銷創(chuàng)新提高游客的體驗并保持競爭優(yōu)勢。超越用戶期望的體驗感知讓用戶感到非常滿意，會成為造就用戶忠誠的有效砝碼。符合用戶期望的體驗感知結(jié)果是企業(yè)體驗設計的完美表達，成功實現(xiàn)用戶滿意。體驗感知低于用戶期望，用戶感到失望，無法形成用戶滿意。此間的核心要求不能偏離體驗主題，同時企業(yè)各部門之間要保持高度的整體協(xié)調(diào)性，即在每一個業(yè)務環(huán)節(jié)中都要明確的部門任務和執(zhí)行尺度，及時洞悉消費者體驗并加以能動調(diào)適，刪除任何削弱、抵觸、分散主題中心的環(huán)節(jié)，以保持體驗營造的一致性和整體性。根據(jù)評估結(jié)果重新修正運作的方式與流程，對體驗營銷活動進行更好的控制，使之更好的進入下一輪的運作。對于創(chuàng)新來說,主題公園的創(chuàng)新也應該包括人員接觸的新方法。主題公園必須把與游客的互動接觸聯(lián)系到體驗平臺上，這一平臺是建立在對顧客體驗世界的理解之上的。特別是網(wǎng)絡，越來越多的游客通過網(wǎng)絡與主題公園取得溝通，了解主題公園的情況，安排自己的旅游時間,提出所需住宿條件和餐飲條件等。第二，通過媒介的接觸。如購票服務、游玩導游接觸、表演接觸等。第一，面對面。在主題公園的消費過程中，無論是服務員、表演者還是管理人員，都會與游客產(chǎn)生互動接觸。以主題公園為例，主題公園屬于參與型的旅游目的地。而線上體驗營銷是通過對線上用戶的體驗過程認真觀察和了解；利用信息平臺建立用戶體驗數(shù)據(jù)庫；擬定線上體驗營銷發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃；對線上用戶的體驗營銷觀念進行整合傳播；立足用戶體驗改造企業(yè)服務；在體驗關鍵點上實行服務差別化；針對體驗營銷階段性評估來實施。執(zhí)行環(huán)節(jié)也是和用戶互動的環(huán)節(jié)，這是體驗營銷最核心的環(huán)節(jié)，讓用戶參與進來，通過體驗來激發(fā)用戶內(nèi)心深處的情感，為用戶創(chuàng)造滿意的整體消費經(jīng)歷?！绑H友”通過網(wǎng)絡各種渠道,將他們?nèi)ミ^的旅游地的體驗有聲有色的放置在網(wǎng)上,這種口碑營銷不僅免費,而且可信度高,更具親和力。網(wǎng)絡旅游口碑營銷是指消費者或網(wǎng)民通過網(wǎng)絡如論壇、博客、播客、相冊和視頻分享網(wǎng)站等渠道分享及討論旅游的有關信息,從而影響網(wǎng)絡受眾旅游消費購買決策的形成。顧客定制、加強產(chǎn)品和服務成為一個趨勢。甚至可以有模擬場景,讓游客“身臨其境”一把,如果想去玩,還可以直接通過網(wǎng)絡預訂門票、交通、酒店等?；ヂ?lián)網(wǎng)還改變?nèi)藗兣c主題公園之間的溝通、互動和交易體驗。傳統(tǒng)的媒體廣告以其強大的影響力能夠吸引目標受眾的注意，但是活動營銷則可以直接影響消費者的購買意圖和決策。這里主要介紹活動營銷。標識會出現(xiàn)溝通的各個場合，如主題活動的現(xiàn)場、贈送給游客的禮品上等。一般來說,標識體驗媒介包括名稱、口號等。例如香港迪斯尼在萬圣節(jié)前期在周末畫報上推出“迪斯尼黑色世界”的廣告，在精美的平面上展現(xiàn)出籠罩在陰深重的迪斯尼樂園，充分展示西方萬圣節(jié)的幽魂怪影。傳統(tǒng)的廣告并不是一無是處,它一樣可以創(chuàng)造包括感官、情感、思考、行動和關聯(lián)五種不同體驗中的任何一種。除了產(chǎn)品、環(huán)境、人員之外，主題公園的體驗還可以通過傳播、標識、聯(lián)合品牌塑造和網(wǎng)站來誘發(fā)。主題公園有它的特殊性，主題公園是娛樂休閑行業(yè)，它所提供的產(chǎn)品就是主題、氛圍環(huán)境和人員的服務。 （3）整合傳播媒介圍繞體驗主題可調(diào)動廣告、公關、營業(yè)推廣等諸多交互工具，借助新聞事件、特別活動等豐富形式的運用，使信息更加直接、單純、聚和，最大可能地實現(xiàn)營銷目的。因此，要訓練主題公園的工作人員，要注意與游客接觸的每一個細節(jié)中。游客與服務系統(tǒng)的互動、游客之間的互動、游客的參與都是構(gòu)成氛圍的“軟要素”。這樣的體驗氛圍能夠刺激游客的感官，使人們對體驗更加難以忘懷。有形設施的感官刺激應該支持和加強體驗的主題，因為有效的感官刺激能使人們對體驗更加難以忘懷。有形設施包括體驗發(fā)生其中的物理環(huán)境的各個方面，服務提供者與游客的互動活動在其內(nèi)部進行。也就是說，主題公園是無法直接生產(chǎn)體驗并提供給游客的，他們只能提供可以讓消費者產(chǎn)生體驗的條件或舞臺，或者是與某一條件和舞臺相聯(lián)系的產(chǎn)品或服務，體驗是顧客自己產(chǎn)生并被自己消費的，即主題公園提供體驗氛圍，體驗價值則是由顧客在參與體驗情境過程中形成創(chuàng)造的。游客通過感官系統(tǒng)視覺、聽覺、嗅覺、味覺和觸覺感受到體驗氛圍并產(chǎn)生體驗價值。這里的氛圍并不是指主題公園的硬件環(huán)境，而是硬件環(huán)境和軟性要素結(jié)合起來所提供的一種體驗情境。需要強調(diào)的是，只有消費者的“主動參與”才是體驗營銷的根本所在。這就是所謂的“接觸管理”思想，即某一個時間、地點或某種狀況下的溝通。（2）營造體驗氛圍為了支持和強化體驗主題，體驗營銷通常是和現(xiàn)場布置的特殊場景或是獨到的宣傳語緊密的結(jié)合在一起。全面實施主體通過各種方式來達到體驗的目的，它包括品牌、互動、創(chuàng)意等元素。對于主題公園來說尤為如此。承諾能給用戶得到什么體驗，企業(yè)必須完成這個承諾，否則用戶就會失望。而且，體驗定位要根據(jù)外部環(huán)境和游客需求的不斷變化而隨之改變。如香港迪斯尼樂園的體驗定位是奇妙之旅樂趣多，而韓國樂天世界的體驗定位是魔幻世界。第一，體驗定位。因為用戶每天要面對成千上萬條信息，企業(yè)必須成功吸引用戶的目光，才能將體驗信息準確送達。體驗平臺的設計流程包括確定體驗載體、營造體驗氛圍和整合傳播媒介。 迪斯尼樂園的主題化的第三個方面是迪斯尼公司本身的主題化。其次，每一個迪斯尼樂園都被分成不同的主題區(qū)域，各區(qū)域都有它們的主題。首先，每一個主題公園本身就是主題化的，有一種涵蓋一切的表達上的統(tǒng)一性。 主題是主題公園個性和特色的象征，統(tǒng)領主題公園環(huán)境氛圍的營造和活動項目的編排，構(gòu)筑游客的游園線索和形象鏈，是形成主題公園商業(yè)感召力的核心支點，因此，主題的選擇是決定主題公園經(jīng)營管理成敗的關鍵。對體驗進行主題強大的誘惑力，能夠推動需求，這是實施體驗營銷的關鍵一環(huán)。體驗主題是體驗活動價值的高度概括，同時也是企業(yè)整體形象和品牌的反映。迪斯尼說過“你不是為別人生產(chǎn)產(chǎn)品，你應該知道別人的需求，并為別人的需求生產(chǎn)產(chǎn)品。主題公園需要了解游客的內(nèi)心需求去開發(fā)體驗平臺和實施體驗營銷策略。了解用戶對體驗的期望是為用戶侯選體驗價值的前提，用戶讓渡價值來自于所獲價值與所付成本的差額，而用戶滿意則來自于體驗感知與體驗期望之間的比較。主題公園提供的就是體驗，游客到主題公園消費是希望獲得在其中游玩所引發(fā)的各種身心體驗，體驗才是游客的最終目標。企業(yè)必須深入目標群體進行以情感、心智內(nèi)容為主的針對性、實用性的調(diào)查，列出盡可能多的接觸要點，以訪問等直接溝通方式去發(fā)掘消費者內(nèi)心的渴望?？偟膩碚f，體驗營銷的實施步驟如圖所示：后期的評估環(huán)節(jié)前期的準備環(huán)節(jié)體驗反饋分析實現(xiàn)用戶忠誠長期盈利目標市場調(diào)研分析用戶期望界定體驗主題設計體驗平臺營造體驗氛圍確定體驗載體整合傳播媒介改造傳統(tǒng)產(chǎn)品服務設計全新體驗業(yè)務中期的執(zhí)行環(huán)節(jié)體驗執(zhí)行控制期望感知期望=感知期望感知不滿意滿意非常滿意下面以主題公園的體驗營銷為例，分析體驗營銷實施的步驟。這種病毒式的傳播促進了體驗營銷的實施效果。而隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的不斷發(fā)展，企業(yè)開始越來越多的利用互聯(lián)網(wǎng)來傳播體驗營銷的信息，通過構(gòu)建體驗營銷的數(shù)字平臺，從線下營銷到線上營銷相互交叉反應，產(chǎn)生良性互動。只有以用戶體驗的觀點來實施營銷，這樣的營銷才是成功的。可以利用促銷的方法來實施，也可以從建立企業(yè)品牌為出發(fā)點來實施，甚至可以作為一個企業(yè)的營銷系統(tǒng)來實施，所以，無論是簡單層面的實施還是深層次層面的實施，我們要思考的是體驗營銷如何落地的問題。在體驗經(jīng)濟的今天，企業(yè)如果善于運用體驗式營銷，定將能夠取得消費者的認可，俘獲消費者的心，贏得消費者的忠誠度，并最終為企業(yè)帶來源源不斷的利潤。從這點來說，它也是給顧客帶來了豐富的情感體驗。該公司的巧克力設計充分調(diào)動了顧客的感官體驗，給顧客以美的享受。理查特公司制作的巧克力之所以被美國版《時尚》雜志稱之為“世界上最漂亮的巧克力”，是因為其豐富而具有創(chuàng)意的產(chǎn)品設計讓顧客享受了一道精美的“視覺大餐”。在感性滿足階段，消費者最看重的不是產(chǎn)品數(shù)量和質(zhì)量，而是它們與自己的關系密切程度，人們購買產(chǎn)品是為了一種情感上的渴望，或是追求商品與理想的自我概念的吻合。二、理查特巧克力公司創(chuàng)意解析市場營銷學權威威菲利普可以根據(jù)顧客的要求制造特別的巧克力徽章?！　￡P于視覺感：　　RICHART巧克力曾被英國版《時尚》雜志稱為“世界上最漂亮的巧克力“，對視覺感觀而言，RICHART巧克力本身就是個盛宴。紅色絲帶封著包裝盒。促銷品用的是光滑、厚實的紙張，它的包裝也是非常的優(yōu)雅?！　￡P于理查特巧克力設計：　　RICHART巧克力是在一個類似精致的珠寶商展示廳銷售，巧克力裝在一個玻璃盒子中，陳列于一個廣闊、明亮的銷售店。每款 RICHART 的巧克力都是由專業(yè)人士手工精心打造，而且，它更注重的是用巧克力去表達人們的感情。該公司是從設計公司開始做起的，所以很注重藝術的創(chuàng)作，后來才開始制作巧克力了。在這里，我借用一個案例來說明這個觀點。體驗營銷不會局限于單一的方法，企業(yè)要善于尋找和開發(fā)適合自己的營銷方法和工具，并且不斷的推陳出新。第四，要樹立自己品牌的核心競爭力。體驗產(chǎn)生于直接消費的有形產(chǎn)品或無形產(chǎn)品，無論是真實的還是虛擬的，重要的是能滿足人們的某種體驗需要。聯(lián)想副總裁曾經(jīng)說過：“體驗營銷不僅要滿足消費者喝水的需求，還要滿足消費者對水的喜愛和偏好，讓消費者感到商家理解他、尊重他、體貼他，同時給他帶來美的享受！”我們在運用體驗營銷這一策略時，第一要注重讓顧客參與其中，及時與顧客之間的溝通，發(fā)掘他們內(nèi)心的渴望，站在顧客體驗的角度，去審視自己的產(chǎn)品和服務。這就是關系體驗的成功運用。正如，美國的諺語：“年輕時有輛哈雷摩托，年老時有輛凱迪拉克，則此生了無他愿。哈雷不僅僅是一個交通工具，更代表了一種自由不羈的生活方式，車主們經(jīng)常把它的標志紋在自己的胳膊上乃至全身。羅斯福那樣力挽狂瀾。羅斯福的是凱迪拉克“Queen Mary”和“Queen Elizabeth”，而奧巴馬參加就職典禮的“美國一號”也是凱迪拉克為其量身打造