【正文】 注意床罩的線條、圖案，不得歪斜，床罩邊線與床沿重疊 不得按壓床面。 先將床尾定位，便于床頭定位，還可避免反復(fù)。 包邊包角是鋪床中比較關(guān)鍵、復(fù)雜的一個(gè)步驟，標(biāo)準(zhǔn)要求高。 床面整齊、平坦、美觀。 從床頭起，依次將襯單、毛毯 翻邊包角動(dòng)作幅度不能太大，勿將床墊移位。 護(hù)單體現(xiàn)飯店的檔次。 護(hù)單的下面朝上，中 線居中，中線與墊單襯單的中線重合。 鋪?zhàn)o(hù)單 方法與鋪墊單、襯單的方法相同。 有商標(biāo)的一面是毛毯的正面。 兩邊均等，床頭處出床墊 5CM。 鋪毛毯 兩手象抓床單一樣，抓住毛毯將毛毯抖開，鋪在襯單上。 襯單的中線必須與墊單的中線重合。 反面朝上，中線居中。 直角較為美觀。 不得使用臟破的床單。 包角塞邊時(shí)要緊而平，以直角為準(zhǔn)。 從床頭開始依次塞邊包角。 定位：在拋起的床單下落時(shí)，操作者要眼捷手快，掌握時(shí)機(jī)，順勢(shì)調(diào)整使床單準(zhǔn)確地降落在床墊上的正確位置。 甩單：用兩手抓住床單的一邊，手心向上，兩手相距約 80— 100DCM，用腕力的臂力的 操作時(shí)站在床頭 居中位置。 褥墊上如有污跡應(yīng)更換。 表 3 西式鋪術(shù)的步驟和方法 步 驟 做 法 要 點(diǎn) 原 因 將床拉離床頭板 彎腰，用手拉硬墊，便床離開床頭板 60CM 床與床頭板的距離不能太大或太小，以能能供操作者站或彎腰為宜。 將房門關(guān)上。 確?？头康那鍜哒矸蠘?biāo)準(zhǔn) 1開燈、關(guān)門 填寫 將房?jī)?nèi)的廊燈、落地?zé)簟⑴_(tái)燈打開。 家具設(shè)備和用品擺放符合要求。 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。 檢查冷氣是否充足。 1清潔整理衛(wèi)生間。 保證客房的規(guī)格。 物品不能有破損。 翻動(dòng)整理客人物品，往往會(huì)引起客人的誤會(huì)。 除塵除跡時(shí)，如不按順序操作容易遺漏。 不得觸及客人的錢及物品。 適當(dāng)使用專門的清潔劑，加玻璃清潔劑，家具臘等，以保證清潔效果。 除塵除跡應(yīng)按順時(shí)針或逆時(shí)針方向從上到下，由里到外依次 進(jìn)行，避免遺漏。 同時(shí)檢查設(shè)備的完好情況和物品的缺少情況。 1除塵除跡 按順序依次對(duì)家具等各處進(jìn)行除塵除跡。 保證安全和用品的質(zhì)量。 防止裹進(jìn)其它物品 。 有特殊污跡和破損的用品要專門處理。 客人用過的床鋪一定要重新整理。 從工作車上取出相 同規(guī)格同等數(shù)量的床單枕套被套。 9 撤除床上用品 將床上用品逐一撤除。 注意節(jié)約、防止浪費(fèi)。 過期的報(bào)紙雜志對(duì)客人或許還有用。 留意垃圾桶內(nèi)有無(wú)客人誤扔、誤放的有用物品。 注意有無(wú)未熄滅的煙蒂。 收集衛(wèi)生間的垃圾及布草等，并在三缸噴上清潔劑 可回收利用的物品要回收。 將收集的垃圾倒 在工作車上的垃圾袋內(nèi)。 杯子、不宜在房?jī)?nèi)清洗 保證時(shí)效衛(wèi)生。 支持餐飲部工作 方便自己整理房間。 防止將食品、飲料灑落在地毯上。 送到工作間通知餐廳服務(wù)員前來(lái)收取。 及時(shí)補(bǔ)充即可滿足客人的需要又便于 下一次檢查。 客人離店時(shí)，須及時(shí)檢查。 及時(shí)補(bǔ)齊補(bǔ)足。 檢查酒水、咖啡及消費(fèi)品等。 發(fā)現(xiàn)遺留物品及時(shí)報(bào)服務(wù)中心交還客人，免得客人不安。 損壞的設(shè)備用品通常是：水壺、水杯、地毯、沙發(fā)、床上用品等。 檢查設(shè)備設(shè)施、用品，看是否損壞、缺少。 檢查窗玻璃是否完好，是否開關(guān)正常。 打開窗扣，將窗戶打開。 清理房間或從事其它服務(wù)工作 樓層做房考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目 做房程序 分?jǐn)?shù) 實(shí)得分 備注 A．進(jìn)房程序 1． 進(jìn)房前的 準(zhǔn)備工作； 2． 敲門程序； 3． 開門填寫進(jìn)房時(shí)間及房態(tài)； 1 分 2 分 1 分 B．進(jìn)入房間 1． 拉開窗簾，打開窗戶； 2． 關(guān)閉燈具電源，檢查有無(wú)特別事項(xiàng)； 3． 收集垃圾（含衛(wèi)生間垃圾）、杯具、餐具等； 4． 預(yù)洗三缸并噴上消毒水； 5． 撤出床上布草； 1 分 1 分 1 分 1 分 C．鋪床 按要求鋪床，不使用有污跡破損布草，時(shí)間為 8 分鐘； 15 分 D．房?jī)?nèi)抹塵 用干濕兩塊專用抹布按規(guī)定順序環(huán)繞整個(gè)房間，并徹底檢查設(shè)備設(shè)施； 10 分 E．補(bǔ)充用品 按標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量補(bǔ)充提供的客用品，并按規(guī)定位置擺放； 5 分 F．清洗衛(wèi)生間 按要求清洗衛(wèi)生間并補(bǔ)充客用品； 15 分 G．吸塵 按標(biāo)準(zhǔn)吸塵，從里到外，包括邊角，抹衛(wèi)生間地板等； 4 分 H．自查填寫工 作單 1． 檢查是否有不符合標(biāo)準(zhǔn)的地方； 2． 填寫工作單及完成時(shí)間； 2 分 1 分 15 I．業(yè)務(wù)知識(shí) 30 分 J．儀容儀表 10 分 進(jìn)房時(shí)間 _______________ 應(yīng)考人 _____________ 出房時(shí)間 _______________ 監(jiān)考人 _____________ 操作 時(shí)間 _______________ 操作分 _________________ 業(yè)務(wù)考核分 _____________ 實(shí)際得分 _______________ 時(shí)間 ______________ 評(píng)估 ___________________________________________________________________ 表 2 客房 清掃整理的步驟和方法 步 驟 做 法 要 點(diǎn) 原 因 進(jìn)房 按進(jìn)房程序進(jìn)房 填寫進(jìn)房時(shí)間 無(wú)論什么時(shí)候，無(wú)論客房的狀況 如何，進(jìn)房進(jìn)必須按程序操作。 推門別用力過猛。 確認(rèn)可以進(jìn)房后方能進(jìn)入房間。 發(fā)覺已經(jīng)打擾客人，要說(shuō)“對(duì)不起”，然后輕輕關(guān)門，不能進(jìn)房。 通報(bào)自己的身份“我是客房服務(wù)員”。 以免驚擾客人，防止遇見尷尬的情況。 別用力過猛。 取出鑰匙卡。 第二次敲門通報(bào) 敲門和通 報(bào)方法與第一次相同，只是敲門可適當(dāng)加重一點(diǎn)，提高聲音。 給客人有反應(yīng)或準(zhǔn)備的時(shí)間。 儀態(tài)自然大方，眼觀防盜眼。 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)優(yōu)美。 決不允許用拳頭、鑰匙或工具敲門，也不能用手掌推門，更不能用腳踢門。 用右手中指 關(guān)節(jié)在房門上敲擊三下。 有無(wú)客人在房?jī)?nèi)的跡象，客人是否有可能允許進(jìn)房 門外有“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志，不能進(jìn)房。 （ 16）關(guān)燈、關(guān)門。 （ 14）吸塵（見表 6）。 （ 12）清洗整理衛(wèi)生間（見表 5）。 （ 10）除塵除跡（見表 4）。 （ 8） 拆除床上用品。 （ 6） 撤出用過的杯子和煙灰缸。 （ 4） 觀察房?jī)?nèi)情況、檢查房?jī)?nèi)小酒吧和飲料和咖啡及消 耗品等。 （ 2） 整理房間時(shí)要將房門打開，工作車停放在房門口。 由于客房的狀況不同，客人的要求不同，住客的身份及特點(diǎn)不同，客房的清掃整理的要求及順序也不同。 （ 5） 客用品：要求品種齊全、數(shù)量充足，按規(guī)定的要求擺放。 （ 4） 布草：布草品種需齊全，數(shù)量要充足，以免中途添加浪費(fèi)時(shí)間。 （ 2） 吸塵器：服務(wù)員要檢查吸塵器的電線及插頭是否完好，積塵袋是否倒空，是否能正常使用，電線要繞好，不可散亂。 1日常衛(wèi)生、大清潔、計(jì)劃衛(wèi)生達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，房?jī)?nèi)用品配備不規(guī)范（第一次 領(lǐng)班督導(dǎo)，第二次扣 2 分，第三次扣 4 分，以此類推） 1洗滌客衣登記不及時(shí)或登記不清（每人次扣 4 分） 1在工作環(huán)境亂扔紙屑雜物、隨地吐痰（每人次扣 2 分） 1離開樓層不交鑰匙或帶出酒店（每人次扣 4 分） 1擅自將客人遺留物品占為私有或不及時(shí)上報(bào)服務(wù)中心（每人次扣 10 分） 1清點(diǎn)物品出現(xiàn)差錯(cuò)或物品使用超標(biāo)（每人次扣 2 分） 1擅自使用客用品或轉(zhuǎn)送其他部門員工或朋友（每人次扣 10 分） 1不積極回收用品（每人次扣 4 分） 服務(wù)中心未整理好回收用品造成浪費(fèi)（每人次扣 4 分） 2凡不愛護(hù)設(shè)備設(shè)施，野蠻操作者（每人次扣 4 分） 2無(wú)故浪費(fèi)水、電、料等（每人次扣 4 分） 2吃飯時(shí)間過長(zhǎng)（吃飯時(shí)間為 30 分鐘） 2衛(wèi)生質(zhì)量被酒店質(zhì)檢小組投訴（每人次扣 20 分） 2由于工作失誤引起客人投訴（每人次扣 10 分） 2交接班時(shí)，不做交接班或交接不清（每人次扣 4 分） 2對(duì)部門培訓(xùn)不認(rèn)真學(xué)習(xí)或擅自不參加（每人次扣 4 分 ） 2不遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不服從工作安排（每人次扣 4 分） 2攜帶酒店物品出酒店（嚴(yán)重處罰并記分） 工作失誤造成財(cái)產(chǎn)損失（如查漏酒水及房?jī)?nèi)配備非易耗品，打破杯、水壺 等，照價(jià)賠償并記分） 若違反以上條款，領(lǐng)班、主管有權(quán)視情節(jié)輕重給予扣分并作經(jīng)濟(jì)處罰，每月統(tǒng)計(jì)一次 第四節(jié) 清潔保養(yǎng) 一、 客房清掃準(zhǔn)備工作 簽領(lǐng)工作鑰匙：工作鑰匙由客房中心統(tǒng)一管理，服務(wù)員上班到客房中心簽領(lǐng)工作鑰匙，下班時(shí)再到客房中心簽還所領(lǐng)鑰匙，簽鑰匙時(shí)注意寫清楚時(shí)間、姓名、所領(lǐng)鑰匙等，鑰匙應(yīng)隨身攜帶，不得隨意丟放或轉(zhuǎn)借他人。