【正文】 褥墊上如有污跡應(yīng)更換。 表 3 西式鋪術(shù)的步驟和方法 步 驟 做 法 要 點 原 因 將床拉離床頭板 彎腰，用手拉硬墊，便床離開床頭板 60CM 床與床頭板的距離不能太大或太小，以能能供操作者站或彎腰為宜。 將房門關(guān)上。 確?？头康那鍜哒矸蠘?biāo)準(zhǔn) 1開燈、關(guān)門 填寫 將房內(nèi)的廊燈、落地?zé)?、臺燈打開。 家具設(shè)備和用品擺放符合要求。 發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。 檢查冷氣是否充足。 1清潔整理衛(wèi)生間。 保證客房的規(guī) 格。 物品不能有破損。 翻動整理客人物品，往往會引起客人的誤會。 除塵除跡時，如不按順序操作容易遺漏。 不得觸及客人的錢及物品。 適當(dāng)使用專門的清潔劑，加玻璃清潔劑，家具臘等，以保證清潔效果。 除塵除跡應(yīng)按順時針或逆時針方向從上到下，由里到外依次進(jìn)行，避免遺漏。 同時檢查設(shè)備的完好情況和物品的缺少情況。 1除塵除跡 按順序依次對家具等各處進(jìn)行除塵除跡。 保證安全和用品的質(zhì)量。 防止裹進(jìn)其它物品 。 有特殊污跡和破損的用品要專門處理。 客人用過的床鋪一定要重新整理。 從工作車上取出相同規(guī)格同等數(shù)量的床單枕套被 套。 9 撤除床上用品 將床上用品逐一撤除。 注意節(jié)約、防止浪費。 過期的報紙雜志對客人或許還有用。 留意垃圾桶內(nèi)有無客人誤扔、誤放的有用物品。 注意有無未熄滅的煙蒂。 收集衛(wèi)生間的垃圾及布草等，并在三缸噴上清潔劑 可回收利用的物品要回收。 將收集的垃圾倒在工作車上的垃圾袋內(nèi)。 杯子、不宜在房內(nèi)清洗 保證時效衛(wèi)生。 支持餐飲部工作 方便自己整理房間。 防止將食品、飲料灑落在地毯上。 送到工作間通知餐廳服務(wù)員前來收取。 及時補充即可滿足客人的需要又便于下一次檢查。 客人離店時，須及時檢查。 及時補齊補足。 檢查酒水、咖啡及消費品等。 發(fā)現(xiàn)遺留物品及時報服務(wù)中心交還客人，免得客人不安。 損壞的設(shè)備用品通常是：水壺、水杯、地毯、沙發(fā)、床上用品等。 檢查設(shè)備設(shè)施、用品， 看是否損壞、缺少。 檢查窗玻璃是否完好，是否開關(guān)正常。 打開窗扣，將窗戶打開。 清理房間或從事其它服務(wù)工作 樓層做房考核評分標(biāo)準(zhǔn) 項目 做房程序 分?jǐn)?shù) 實得分 備注 A．進(jìn)房程序 1． 進(jìn)房前的準(zhǔn)備工作； 2． 敲門程序； 3． 開 門填寫進(jìn)房時間及房態(tài)； 1 分 2 分 1 分 B．進(jìn)入房間 1． 拉開窗簾，打開窗戶； 2． 關(guān)閉燈具電源，檢查有無特別事項； 3． 收集垃圾（含衛(wèi)生間垃圾）、杯具、餐具等； 4． 預(yù)洗三缸并噴上消毒水； 5． 撤出床上布草； 1 分 1 分 1 分 1 分 C．鋪床 按要求鋪床，不使用有污跡破損布草，時間為 8 分鐘； 15 分 D．房內(nèi)抹塵 用干濕兩塊專用抹布按規(guī)定順序環(huán)繞整個房間，并徹底檢查設(shè)備設(shè)施； 10 分 E．補充用品 按標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量補充提供的客用品，并按規(guī)定位置擺放； 5 分 F．清洗衛(wèi)生間 按要求清洗衛(wèi)生間并補充客 用品； 15 分 G．吸塵 按標(biāo)準(zhǔn)吸塵，從里到外，包括邊角，抹衛(wèi)生間地板等； 4 分 H．自查填寫工 作單 1． 檢查是否有不符合標(biāo)準(zhǔn)的地方； 2． 填寫工作單及完成時間； 2 分 1 分 15 I．業(yè)務(wù)知識 30 分 J．儀容儀表 10 分 進(jìn)房時間 _______________ 應(yīng)考人 _____________ 出房時間 _______________ 監(jiān)考人 _____________ 操作時間 _______________ 操作分 _________________ 業(yè)務(wù)考核分 _____________ 實際得分 _______________ 時間 ______________ 評估 ___________________________________________________________________ 表 2 客房清掃整理的步驟和方法 步 驟 做 法 要 點 原 因 進(jìn)房 按進(jìn)房程序進(jìn)房 填寫進(jìn)房時間 無論什么時候，無論客房的狀況 如何，進(jìn)房進(jìn)必須按程序操作。 推門別用力過猛。 確認(rèn)可以進(jìn)房后方能進(jìn)入房間。 發(fā)覺已經(jīng)打擾客人，要說“對不起”，然后輕輕關(guān)門，不能進(jìn)房。 通報自己的身份“我是客房服務(wù)員”。 以免 驚擾客人，防止遇見尷尬的情況。 別用力過猛。 取出鑰匙卡。 第二次敲門通報 敲門和通報方法與第一次相同，只是敲 門可適當(dāng)加重一點，提高聲音。 給客人有反應(yīng)或準(zhǔn)備的時間。 儀態(tài)自然大方，眼觀防盜眼。 語音語調(diào)優(yōu)美。 決不允許用拳頭、鑰匙或工具敲門，也不能用手掌推門，更不能用腳踢門。 用右手中指關(guān)節(jié)在房門上敲擊三下。 有無客人在房內(nèi)的跡象，客人是否有可能允許進(jìn)房 門外有“請勿打擾”標(biāo)志，不能進(jìn)房。 （ 16）關(guān)燈、關(guān)門。 （ 14）吸塵（見表 6）。 （ 12）清洗整理衛(wèi)生間（見表 5）。 （ 10）除塵除跡（見表 4）。 （ 8） 拆除床上用品。 （ 6） 撤出用過的杯子和煙灰缸。 （ 4） 觀察房內(nèi)情況、檢查房內(nèi)小酒吧和飲料和咖啡及消耗品等。 （ 2） 整理房間時要將房門打開，工作車停放在房門口。 由于客房的狀況不同，客人的要求不同，住客的身份及特點不同，客房的清掃整理的要求及順序也不同。 （ 5） 客用品：要求品種齊全、數(shù)量充足，按規(guī)定的要求擺放。 （ 4） 布草：布草品種需齊全，數(shù)量要充足，以免中途添加浪費時間。 （ 2） 吸塵器：服務(wù)員要檢查吸塵器的電線及插頭是否完好，積塵袋是否倒空，是否能正常使用，電線要繞好，不可散亂。 1日常衛(wèi)生、大清潔、計劃衛(wèi)生達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，房內(nèi)用品配備不規(guī)范（第一次 領(lǐng)班督導(dǎo)，第二次扣 2 分，第三次扣 4 分，以此類推） 1洗滌客衣登記不及時或登記不清（每人次扣 4 分） 1在工作環(huán)境亂扔紙屑雜物、隨地吐痰（每人次扣 2 分） 1離開樓層不交鑰匙或帶出酒店（每人次扣 4 分） 1擅自將客人遺留物品占為私有或不及時上報服務(wù)中心（每人次扣 10 分） 1清點物品出現(xiàn)差錯或物品使用超標(biāo)（每人次扣 2 分） 1擅自使用客用 品或轉(zhuǎn)送其他部門員工或朋友（每人次扣 10 分） 1不積極回收用品（每人次扣 4 分） 服務(wù)中心未整理好回收用品造成浪費（每人次扣 4 分） 2凡不愛護(hù)設(shè)備設(shè)施，野蠻操作者（每人次扣 4 分） 2無故浪費水、電、料等（每人次扣 4 分） 2吃飯時間過長（吃飯時間為 30 分鐘） 2衛(wèi)生質(zhì)量被酒店質(zhì)檢小組投訴（每人次扣 20 分） 2由于工作失誤引起客人投訴（每人次扣 10 分） 2交接班時，不做交接班或交接不清（每人次扣 4 分） 2對部門培訓(xùn)不認(rèn)真學(xué)習(xí)或擅自不參加（每人次扣 4 分） 2不遵守勞動紀(jì)律， 不服從工作安排（每人次扣 4 分） 2攜帶酒店物品出酒店（嚴(yán)重處罰并記分） 工作失誤造成財產(chǎn)損失（如查漏酒水及房內(nèi)配備非易耗品，打破杯、水壺 等，照價賠償并記分） 若違反以上條款，領(lǐng)班、主管有權(quán)視情節(jié)輕重給予扣分并作經(jīng)濟(jì)處罰，每月統(tǒng)計一次 第四節(jié) 清潔保養(yǎng) 一、 客房清掃準(zhǔn)備工作 簽領(lǐng)工作鑰匙：工作鑰匙由客房中心統(tǒng)一管理，服務(wù)員上班到客房中心簽領(lǐng)工作鑰匙，下班時再到客房中心簽還所領(lǐng)鑰匙，簽鑰匙時注意寫清楚時間、姓名、所領(lǐng)鑰匙等，鑰匙應(yīng)隨身攜帶，不得隨意丟放或轉(zhuǎn)借他人。由主管及領(lǐng)班對每位員工進(jìn)行評估，評估成績公布于眾，作為對員工評估的依據(jù)。 不可赤手伸進(jìn)垃圾桶，須戴手套，以防玻璃碎片、刀片刺傷。 所有玻璃門窗和鏡子，如發(fā)現(xiàn)破裂，須馬上報告，立即更換。 走廊或公共區(qū)域放置 的工作車、吸塵機(jī)、洗地機(jī)等應(yīng)放置在走廊的旁邊，注意有否電線絆腳。 不要使用已損壞的清潔工具，也不要擅自修理，以免發(fā)生危險。 利用梯架打掃高處的積塵。 電器的電源線沒有靠墻角放置，人被絆倒。 搬動家具時不注意被尖物刺傷。 一、 造成事故的主要原因 赤手伸進(jìn)垃圾桶取物； 清潔衛(wèi)生間時沒有注意刮須的刀片。 C、其它安全事故職業(yè)安全 客房服務(wù)員在清掃