【正文】 ? 激勵(lì)員工使用的原則 激勵(lì)員工的方式 方式 產(chǎn)生熱情的原因 員工對(duì)組織有歸屬感的原因 使命、價(jià)值和榮譽(yù)的方式 相互信任，有集體榮譽(yù)感和自我約束力 為成就、守法和榮譽(yù)而感到驕傲，共享價(jià)值 過程和尺度方式 透明的業(yè)績(jī)衡量標(biāo)準(zhǔn)，清晰的結(jié)果追蹤 知道公司要他們做什么，知道如何衡量業(yè)績(jī)及這樣做的原因 創(chuàng)新精神方式 有個(gè)人自由，有賺更多錢的計(jì)劃，行為規(guī)范更少；可以選擇自己的工作活動(dòng)，但承擔(dān)很大的個(gè)人風(fēng)險(xiǎn) 能控制自己的命運(yùn)，在高風(fēng)險(xiǎn)、高回報(bào)的環(huán)境中工作 個(gè)人成就方式 對(duì)個(gè)人成就非常重視，不計(jì)較個(gè)人得失 因個(gè)人工作質(zhì)量得到承認(rèn)和贊賞 獎(jiǎng)勵(lì)和慶祝方式 對(duì)成就進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和慶祝 在高度互動(dòng)的環(huán)境中享受樂趣和互相支持 案例討論（西爾斯） ? 分析西爾斯的“員工 ——顧客 ——利潤(rùn)”模型 。 ? 被授權(quán)的員工在創(chuàng)造好的口碑和提高顧客保持率方面極有價(jià)值。 ? 員工會(huì)以更飽滿的熱情投入工作。 ? 在服務(wù)補(bǔ)救中，能更快、更直接地回應(yīng)不滿顧客。 、系統(tǒng)、技術(shù)和數(shù)據(jù)庫提供的技術(shù)支持 ——可以使與顧客接觸的員工處理情況時(shí)擁有信息和所需要的其他服務(wù)。 ——在必要的時(shí)候，主管和經(jīng)理給員工提供信息并移交決策權(quán)，并且不干擾員工的決策?！安皇跈?quán)”與“內(nèi)部營銷”相悖。 授權(quán)、真正給員工權(quán)利和激勵(lì) ? 授權(quán) ? 真正給員工權(quán)利 ? 授權(quán)的益處 ? 授權(quán)的原則 ? 激勵(lì)的概念及原則 ? 激勵(lì)員工的方式 授權(quán) ? 授權(quán)指通過賦予員工相應(yīng)的權(quán)力和自主性使其能夠控制與工作相關(guān)的情況并做出決定的過程。 ? 牢記如果把內(nèi)部營銷過程視為簡(jiǎn)單的戰(zhàn)術(shù)行為并只包括與顧客接觸的員工，那么注定要失敗。 ? 內(nèi)部營銷的三個(gè)層次 、服務(wù)、外部營銷活動(dòng)和過程 實(shí)施內(nèi)部營銷 ? 成功實(shí)施內(nèi)部營銷的前提 ? 內(nèi)部營銷活動(dòng) ? 實(shí)施內(nèi)部營銷戰(zhàn)略中的問題 成功實(shí)施內(nèi)部營銷的前提 ? 三個(gè)前提 ，也不能缺少管理部門的支持 的支持 ? 內(nèi)部營銷的目標(biāo)群體 ； ； 觸的員工； 內(nèi)部營銷活動(dòng) ? 培訓(xùn) ? 招聘 ? 交叉銷售 ? 利潤(rùn)分享方案 ? 管理支持和內(nèi)部對(duì)話 ? 內(nèi)部大規(guī)模溝通和信息支持 ? 人力資源管理 ? 外部大規(guī)模溝通 ? 開發(fā)系統(tǒng)和內(nèi)部支持 ? 內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救 ? 市場(chǎng)研究和內(nèi)部細(xì)分 實(shí)施內(nèi)部營銷戰(zhàn)略中的問題 ? 管理層必須識(shí)別出并完全接受內(nèi)部營銷的內(nèi)部重點(diǎn)。 。 內(nèi)部營銷的內(nèi)容 ? 幕后職責(zé)部門對(duì)前臺(tái)部門的營銷 ? 人力資源管理部門對(duì)其他所有部門的營銷 ? 企業(yè)對(duì)所有部門的營銷 內(nèi)部營銷的管理過程 ? 內(nèi)部營銷的態(tài)度管理 ? 內(nèi)部營銷的溝通管理 態(tài)度管理與溝通管理兩者是相互影響的，態(tài)度管理是一個(gè)持續(xù)的過程，而溝通管理更像一個(gè)包括在恰當(dāng)時(shí)機(jī)出現(xiàn)的信息活動(dòng)的獨(dú)立過程 。 ? 確保在組織內(nèi)部及網(wǎng)絡(luò)組織的合作伙伴之間彼此提供顧客導(dǎo)向式的內(nèi)部服務(wù)。 內(nèi)部營銷管理 ? 內(nèi)部營銷的重要性 ? 內(nèi)部營銷的整體目標(biāo) ? 內(nèi)部營銷的內(nèi)容 ? 內(nèi)部營銷的管理過程 ? 內(nèi)部營銷的三個(gè)層次 內(nèi)部營銷的重要性 ? 內(nèi)部營銷是外部營銷成功的前提 ? 內(nèi)部營銷有利于促進(jìn)內(nèi)部變革，使企業(yè)成為真正的以市場(chǎng)為導(dǎo)向的現(xiàn)代市場(chǎng)營銷企業(yè) ? 內(nèi)部營銷能有效地消除各部門之間的沖突，實(shí)現(xiàn)顧客導(dǎo)向和跨職能的整合 ? 內(nèi)部營銷是培養(yǎng)和維持市場(chǎng)導(dǎo)向型企業(yè)文化的重要途徑 ? 保證一線員工的服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度 ? 在企業(yè)內(nèi)部形成服務(wù)市場(chǎng)鏈，保證企業(yè)對(duì)外部需求的快速反應(yīng) 內(nèi)部營銷的整體目標(biāo) ? 確保員工所做的具有顧客導(dǎo)向和服務(wù)意識(shí)的工作能夠得到激勵(lì)，并可以在互動(dòng)營銷過程中成功的履行自己作為兼職營銷人員的責(zé)任。 ? 內(nèi)部營銷是把員工看作是企業(yè)的內(nèi)部市場(chǎng)?？梢詮倪@三個(gè)層面探索服務(wù)文化的創(chuàng)建途徑： “ 內(nèi)部顧客 ” 滿意氛圍，培育統(tǒng)一的服務(wù)理念 營造服務(wù)文化的步驟 ? 分析和規(guī)劃 ? 組織和實(shí)施 組織和實(shí)施是服務(wù)文化塑造的關(guān)鍵階段，包括以下幾個(gè)方面： 案例討論（嘉莉詩） ? 嘉莉詩的服務(wù)文化 ? 通過對(duì)嘉莉詩服務(wù)文化變革遇到的阻礙的分析，試討論如何應(yīng)對(duì)服務(wù)文化變革中的阻礙 內(nèi)部營銷管理 ? 內(nèi)部營銷概論 ? 內(nèi)部營銷管理 ? 實(shí)施內(nèi)部營銷 ? 授權(quán)、真正給員工權(quán)力和激勵(lì) 內(nèi)部營銷概論 ? 內(nèi)部營銷的發(fā)展階段 ? 內(nèi)部營銷的基本思想 ? 內(nèi)部營銷概念的分類 ? 內(nèi)部營銷與人力資源 ? 服務(wù)利潤(rùn)鏈視角下的內(nèi)部營銷 內(nèi)部營銷的發(fā)展階段 ? 階段一：追求員工激勵(lì)和員工滿意的內(nèi)部營銷 ? 階段二：追求顧客導(dǎo)向的內(nèi)部營銷 代表人物是芬蘭學(xué)者格羅魯斯 ? 階段三：具有戰(zhàn)略執(zhí)行 /變革管理的內(nèi)部營銷 標(biāo)志：學(xué)者們開始將內(nèi)部營銷作為戰(zhàn)略執(zhí)行的工具。 。 ? 服務(wù)培訓(xùn)的類別： 作用的子功能。 ? 人力資源管理是服務(wù)戰(zhàn)略中的一個(gè)重要方面 企業(yè)的招聘程序、職業(yè)生涯規(guī)劃、獎(jiǎng)懲制度等都能體現(xiàn)出服務(wù)文化的概念，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)戰(zhàn)略應(yīng)該指導(dǎo)企業(yè)的人力資源管理工作 。 ? 凝聚功能 組織文化是企業(yè)全體成員的群體意識(shí)，寄托了企業(yè)成員的理想、希望和要求，企業(yè)成員對(duì)這種群體意識(shí)具有 “ 認(rèn)同感 ” 。 服務(wù)文化的重要性和作用 ? 服務(wù)文化的功能特點(diǎn) ? 對(duì)服務(wù)文化的需求 ? 服務(wù)文化在企業(yè)發(fā)展中的作用 服務(wù)文化的功能特點(diǎn) ? 導(dǎo)向功能（最基本的） 服務(wù)文化中的服務(wù)導(dǎo)向會(huì)增加顧客所感知的服務(wù)質(zhì)量中功能性質(zhì)量的立體感。 ? 家族型 企業(yè)管理人員強(qiáng)調(diào)凝聚力、歸屬感、員工參與管理，各個(gè)部門之間相互協(xié)助。 服務(wù)文化的類型（奎因） ? 服務(wù)導(dǎo)向型 企業(yè)管理人員強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，激勵(lì)全體員工努力實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。 ? 服務(wù)文化的形成是一個(gè)漸進(jìn)的過程，表現(xiàn)為精神文化因素的逐漸滲透。 企業(yè)文化轉(zhuǎn)型：從制造型文化到服務(wù)型文化 文化類型 制造型企業(yè)文化 服務(wù)型企業(yè)文化 組織結(jié)構(gòu) 金字塔式、等級(jí)制 扁平化、團(tuán)隊(duì)小組、學(xué)習(xí)型組織 領(lǐng)導(dǎo)控制 指揮型、外部控制 育才型、自我控制 競(jìng)爭(zhēng)策略 價(jià)格和成本策略 顧客滿足、速度競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)差異化 經(jīng)營重心 注重成本 注重創(chuàng)新能力 創(chuàng)新內(nèi)容 機(jī)器、產(chǎn)品更新 服務(wù)創(chuàng)新 創(chuàng)新主體 高層和中層領(lǐng)導(dǎo) 全員，尤其是一線基層人員 服務(wù)對(duì)象 外部顧客 外部顧客和內(nèi)部員工 激勵(lì)層次 低層次、外激勵(lì)為主 高層次、內(nèi)激勵(lì)為主 文化特性 制度化、紀(jì)律觀念、節(jié)約精神 柔性化、以人為本、以價(jià)值為本、團(tuán)隊(duì)精神、顧客導(dǎo)向、持續(xù)學(xué)習(xí) 服務(wù)文化的內(nèi)涵 ? 服務(wù)文化就是企業(yè)在長(zhǎng)期的對(duì)顧客服務(wù)過程中所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價(jià)值取向的總和。 （ 3）顧客與顧客之間消費(fèi)風(fēng)格的匹配 （ 4）員工與員工之間工作風(fēng)格的匹配 服務(wù)文化管理 ? 組織文化與服務(wù)文化 ? 服務(wù)文化的重要性 ? 建設(shè)服務(wù)文化的前提 ? 創(chuàng)造服務(wù)文化 組織文化與服務(wù)文化 ? 組織文化 的重要性 ? 企業(yè)文化轉(zhuǎn)型 ? 服務(wù)文化的內(nèi)涵 ? 服務(wù)文化的類型 組織文化的重要性 ? 組織文化是組織中員工所共享的一系列共同規(guī)范和價(jià)值 ? 組織文化可視為組織的內(nèi)部氛圍 ? 組織文化的重要性 ，內(nèi)部活動(dòng)或項(xiàng)目就無法產(chǎn)生預(yù)期的效果。 （ 1）與顧客直接接觸的員工的工作風(fēng)格要與顧客的消費(fèi)風(fēng)格相匹配?？诒? 以往的經(jīng)歷或體驗(yàn) （ eg旅游業(yè)） 服務(wù)系統(tǒng)模型（一） 支持部分 互動(dòng)部分 技術(shù)和系統(tǒng)支持 系統(tǒng)和運(yùn)營資源 經(jīng)理和主管管理支持 支持職能和支持技術(shù) 物質(zhì)支持 與顧客接觸的員工 有形資源和設(shè)備 企業(yè)不可視部分 顧 客 企 業(yè) 文 化 企業(yè)使命 服務(wù)理念 預(yù) 期 、顧客與組織的互動(dòng)性、顧客的參與情況三個(gè)方面來感知服務(wù)的過程的。 ，這一階段一般會(huì)采用某些支持性服務(wù)，顧客在主要消費(fèi)階段以消費(fèi)核心服務(wù)為主，往往還要輔以便利服務(wù)或支持性服務(wù)；在分離階段，便利服務(wù)和支持性服務(wù)都可以應(yīng)用，但一般不會(huì)在這一階段采用核心服務(wù)。主要消費(fèi)階段是整個(gè)服務(wù)消費(fèi)過程中最為重要的階段。 ? 廣義的服務(wù)組合將原有的服務(wù)組合的概念做了延展，考慮了服務(wù)的功能質(zhì)量維度。 ? 選擇目標(biāo)顧客時(shí)企業(yè)應(yīng)注意兩個(gè)方面：一是要注意企業(yè)能力的最大限制；二是要注意企業(yè)所提供服務(wù)的風(fēng)格是否與顧客一致。 ? 外界影響因素 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況應(yīng)給予特別的關(guān)注。對(duì)顧客需求的分析應(yīng)根據(jù)顧客的不同分類展開。 ? 解決方案 ，將傳統(tǒng)的營銷工作通過外包形式交給專業(yè)機(jī)構(gòu) ，重新界定營銷部門的職責(zé)和作用 。 ，一些企業(yè)的營銷部門的職責(zé)發(fā)生了新的變化，工作重心也發(fā)生了轉(zhuǎn)移。 ? 進(jìn)攻性的服務(wù)補(bǔ)救（ offensive service recovery） 這種方式是在出現(xiàn)服務(wù)失誤后立即加以解決，而不是等到服務(wù)過程結(jié)束之后。 服務(wù)補(bǔ)救方式的選擇 ? 管理角度的服務(wù)補(bǔ)救（ administrative service recovery） 這種方式并不是在服務(wù)失誤后立即加以解決，而是等服務(wù)流程結(jié)束之后，由顧客服務(wù)部門等專門處理顧客抱怨的部門來加以解決。 即以一種有形化的方式來對(duì)顧客進(jìn)行補(bǔ)償。 2. 緊急修復(fù) 即采取快速行動(dòng)，糾正錯(cuò)誤。（補(bǔ)救悖論） 服務(wù)補(bǔ)救的原則 ? 發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤或者其他質(zhì)量問題是企業(yè)的職責(zé) ? 方便的意見處理程序和方式 ? 企業(yè)應(yīng)該讓顧客了解到，企業(yè)正在采取措施對(duì)服務(wù)失誤進(jìn)行補(bǔ)救并時(shí)刻讓顧客了解進(jìn)展情況 ? 在顧客提出抱怨之前主動(dòng)解決服務(wù)失誤問題，問題解決必須迅速而且有效 ? 出現(xiàn)失誤絕對(duì)不能拖延，要立即對(duì)顧客做出賠償 ? 關(guān)注服務(wù)失誤對(duì)顧客的精神造成的傷害 ? 道歉是必要的 ? 建立有效的服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng) ? 企業(yè)有必要任命一個(gè)專門負(fù)責(zé)服務(wù)補(bǔ)救的經(jīng)理來支持服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)的高效運(yùn)行 服務(wù)補(bǔ)救策略 ? 盡量避免服務(wù)失誤，爭(zhēng)取第一次做對(duì) ? 歡迎并鼓勵(lì)顧客抱怨 ? 快速行動(dòng) ? 公平對(duì)待顧客 ? 從補(bǔ)救經(jīng)歷中學(xué)習(xí) ? 從失去的顧客身上學(xué)習(xí) 建立有效的服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng) ? 建立的原則 ? 有效的服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)組成部分 1. 隨時(shí)監(jiān)控服務(wù)系統(tǒng)并及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤 。 ? 服務(wù)補(bǔ)救的影響 ，是顧客保留策略的有力工具。 2. 處理服務(wù)失誤的傳統(tǒng)方法是顧客抱怨管理。 ? 相互對(duì)待公平 顧客除了要求公平賠償，投訴過程應(yīng)清晰、快速無爭(zhēng)吵外，還希望得到公平、誠實(shí)的對(duì)待。 服務(wù)失誤發(fā)生時(shí)的顧客反應(yīng)（一） 服務(wù)失誤 不滿意 /否定情緒 采取行動(dòng) 沉默 向供應(yīng)商投訴 向周圍的人抱怨 向第三方抱怨 退出 /撤換 停留 退出 /撤換 停留 服務(wù)失誤發(fā)生時(shí)的顧客反應(yīng)（二） ? 四種反應(yīng)類型的客戶 這類顧客極少會(huì)采取行動(dòng) 這類顧客樂于向服務(wù)提供者抱怨，不大可能傳播負(fù)面信息、更換服務(wù)供應(yīng)商或者向第三方抱怨 相比之下，這類顧客更有可能極力向朋友、親戚及同事傳播負(fù)面信息并改變供應(yīng)商 這類顧客在各方面更加具有抱怨的習(xí)性，他們向供應(yīng)商抱怨、向周圍的人抱怨，并比其他類型的顧客更有可能向第三方抱怨 服務(wù)失誤發(fā)生時(shí)的顧客反應(yīng)（三） ? 顧客產(chǎn)生不同反應(yīng)的原因 顧客抱怨時(shí)的期望 ? 結(jié)果公平 顧客希望公平或者得到的賠償與他們?cè)庥龇?wù)失誤后的不滿意是相匹配的。 ? 服務(wù)的評(píng)價(jià)比較主觀，顧客一般用經(jīng)驗(yàn)、信任、感受和安全等方面的語言描述服務(wù)，方法十分抽象?！百|(zhì)量是免費(fèi)的 ” ? 零缺陷的精髓理念：在服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)的過程中， “ 99+1=0” ? 為實(shí)現(xiàn)零缺陷，必須以零寬容的態(tài)度來