(精品)高效溝通技巧(參考版)
2025-01-24 12:36本頁面
【正文】 又一天的早晨， 服務(wù)生照常來敲門，門一開陳阿土就大聲叫道： “ Good morning,Sir!”與此同時，服務(wù)生叫的是： 我是陳阿土！ 如何消除溝通障礙 ?認(rèn)真準(zhǔn)備、目的明確、內(nèi)容確切 ?雙方有誠意，取得對方的信任和 被溝通者建立感情 ?提倡平行溝通 ?提倡直接溝通、雙向溝通和口頭溝通 ?設(shè)計固定溝通渠道，形成溝通常規(guī) 如何消除溝通障礙 ? 留心聆聽 ? 注意身體語言 ? 媒介語言文字的選擇 ? 鼓勵及提供反應(yīng) ? 恰當(dāng)?shù)沫h(huán)境 1. 你如何度過周末？ A、睡覺 B、外出旅游 C、運(yùn)動 D、參加學(xué)習(xí)班 2. 你喜愛的電視節(jié)目是： A、新聞、評論B、音樂 C、電視劇 D、體育比賽 3. 工作中，你追求的目標(biāo)是 : A、收入 B、地位 C、閑暇時間 D、穩(wěn)定 4. 理想得不到實現(xiàn)時，你： A、逃避 B、壓抑、故作鎮(zhèn)靜 C、轉(zhuǎn)移目標(biāo) D、設(shè)法克服困難 5. 生命中你最珍愛的： A、愛 B、財產(chǎn) C、健康 D、正義 電 話 溝 通 電話溝通的要訣 ? Listen——聆聽 ? Express——表達(dá) ? Write——列出電話清單 ? Smile——微笑 ? Polite——禮貌 電話溝通的注意要點(diǎn) ? 振鈴 2聲后接聽， 3聲后接聽要致歉 ? 開頭問候語要精神 ? 打電話要主動問候和報名；接電話也要主動問候 ? 重要的內(nèi)容要重復(fù) ? 講電話的聲音要適中，不要太大也不要太小 ? 講電話時不要口中有東西，要專心 電話溝通的注意要點(diǎn) ? 電話交談時要配合肢體語言，如微笑、點(diǎn)頭等 ? 重要事情要做電話記錄 ? 輕拿輕放話柄，不要猛扣、摔打電話 ? 等對方放下電話再輕輕放下電話，或同時放下手柄 ? 通話的最后要致謝 電話記錄單（一） 第 號 記錄人 來電單位（姓名） 電話號碼 來電時間 年 月 日 時 分 來電內(nèi)容 處理意見 電話記錄單（二） 第 號 記錄人 去電單位（姓名） 接 聽 人 通話時間 年 月 日 時 分 去 電 內(nèi) 容 通話結(jié)果與處理意見 接聽電話的流程 接聽電話 主動報單位和姓名 詢問對方的單位和稱呼 記錄通話內(nèi)容 詢問是否需要重復(fù) 整理記錄 處理記錄 撥打電話的流程 擬列談話要點(diǎn) 撥打電話 詢問對方的單位和稱呼 說明自己的單位和姓名 復(fù)述通話內(nèi)容，進(jìn)行確認(rèn) 整理記錄，提出擬辦意見 呈送上司批閱 會議溝通 主持人如何開場？ 時間： 3－ 5分鐘 要求：表達(dá)的基本要求 ABC 內(nèi)容：開會的目的 議程的安排 議事方式 紀(jì)律規(guī)則 程序：瀏覽議程 提供有關(guān)資料 征求對議程的意見 主持人如何控制會議進(jìn)程？ 1. 主持人的發(fā)言時間應(yīng)控制在 20/80 2. 盡量保證每個人發(fā)言機(jī)會均等 3. 盡量形成一種互動的氣氛 4. 鼓勵發(fā)言而不是打擊 5. 對于持異議者，要靈活而不失原則 地處理 會議中發(fā)言要注意的方面 ? 表達(dá)的基本要求 ABC ? 緊緊圍繞主題，切忌離題 ? 對待別人的發(fā)言要專心傾聽，以便自己有針對性地發(fā)言 ? 對待別人的異議，切忌急于反駁 ? 在主持人的允許下，可以就異議發(fā)表自己的看法，但要保持冷靜 如何圓滿結(jié)束會議？ 5－ 7分鐘做總結(jié) 多謝您的參與 。終于他忍不住去問導(dǎo)游， “ Good morning,Sir!”是什么意思，導(dǎo)游告訴了他，天?。?！真是丟臉?biāo)懒?。這是什么意思呢？在自己的家鄉(xiāng)，一般陌生的人見面都會問：“您貴姓？”于是陳阿土大聲叫道：“我叫陳阿土！”如是這般，連著三天，都是那個服務(wù)生來敲門，每都大聲說“ Good morning,Sir!”而陳阿土亦大聲回道：“我叫陳阿土！”但他非常的生氣。這讓他新奇不已。攢了半輩子的錢，終于參加一個旅游團(tuán)出了國。結(jié)果這一嚴(yán)重的誤解使得這四名騎士喪命，國王赤腳去朝圣贖罪，貝克特也因此被正式封為圣者。 有效溝通的障礙 主觀上 ?先入為主，過早判斷 ?根據(jù)自身的需要進(jìn)行篩選、“糾正”和評估
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