現(xiàn)代金融企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理(crm)(參考版)
2025-05-28 18:07本頁(yè)面
【正文】 。 前后臺(tái)一體化的重要性 ? 金融企業(yè)應(yīng)更加充分地利用其后臺(tái)操作，后臺(tái)操作可被視為一種豐富的信息資源，這些信息被重組后可用于向客戶(hù)提供各種有價(jià)值的服務(wù)。在許多證券公司，后臺(tái)人員不得不處理 15%或更多的交易異常狀況 —— 即由于數(shù)據(jù)丟失、不連接、對(duì)方交易指令未到達(dá)或不匹配、交易違反了法規(guī)等原因造成的交易未能正常結(jié)算的現(xiàn)象。而業(yè)務(wù)流程中的每一步步驟都需要有效的信息，而這些分立的系統(tǒng)無(wú)法共享信息。這些系統(tǒng)可能按各自獨(dú)立的主框架進(jìn)行，而且使用起來(lái)差別很大。 許多企業(yè)面臨的問(wèn)題 ? 多數(shù)銀行在不同的部門(mén)建立處理核心業(yè)務(wù)的后臺(tái)操作軟件系統(tǒng)，各系統(tǒng)之間可能沒(méi)有聯(lián)系。 ? I（ Inquire） — 向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)以明確客戶(hù)需求 ? C（ Communicate） — 向客戶(hù)保證我們急于滿(mǎn)足其需求 ? A（ Affirm） — 使客戶(hù)確信我們有完成服務(wù)工作 的能力和愿望 ? R（ Remend） — 向客戶(hù)推薦一系列服務(wù)的 選擇 ? E（ Express） — 使客戶(hù)了解我們接受單個(gè)客戶(hù) 的委托 四，對(duì)整個(gè)企業(yè)的一體化管理 ? 必須從企業(yè)整體的角度實(shí)施 CRM，前臺(tái)操作和后臺(tái)操作必須實(shí)現(xiàn)一體化。結(jié)果，終端屏幕上方就會(huì)播放針對(duì)此客戶(hù)的廣告 ——如果數(shù)據(jù)顯示此客戶(hù)曾申請(qǐng)過(guò)按揭，則所播放的廣告很可能是不動(dòng)產(chǎn)保險(xiǎn)。 4，定制營(yíng)銷(xiāo) ? 挪威聯(lián)合銀行提出了“由一家銀行變?yōu)橐话偃f(wàn)家銀行 —— 每個(gè)客戶(hù)一家銀行”的經(jīng)營(yíng)策略。如進(jìn)行一次旅行或過(guò)上舒適的退休生活。如在英國(guó)的勞埃德銀行和TSB合并案中，雙方根據(jù)各自的數(shù)據(jù)庫(kù)資源，依客戶(hù)使用 ATM、自動(dòng)銀行、信用卡和電話(huà)銀行的情況將客戶(hù)分為不同的層次，并據(jù)此提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)。由于金融營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)始走向 One to One營(yíng)銷(xiāo) ，因此 取得有關(guān)客戶(hù)的大量信息至關(guān)重要。 2，客戶(hù)信息 ? 可靠的客戶(hù)關(guān)系管理基于準(zhǔn)確有效的客戶(hù)信息數(shù)據(jù)。 Britannia Building Society根據(jù)客戶(hù)借款數(shù)額的大小和接受其服務(wù)的時(shí)間長(zhǎng)短來(lái)回饋給客戶(hù)其年利潤(rùn)的一定百分比。客戶(hù)細(xì)分戰(zhàn)略十分重要。 ? 顧客分析：了解客戶(hù)需求；通過(guò)市場(chǎng)分層來(lái)區(qū)分不同的客戶(hù)；對(duì)客戶(hù)的忠誠(chéng)度、業(yè)務(wù)盈利性和服務(wù)渠道的有效性、以及銷(xiāo)售業(yè)務(wù)進(jìn)行分析。亞特蘭大網(wǎng)絡(luò)銀行計(jì)劃成立 24家分支機(jī)構(gòu)，它認(rèn)為缺少分支機(jī)構(gòu)會(huì)阻礙其對(duì)小企業(yè)客戶(hù)的業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)。 CASE ? Woolwich公司正在實(shí)行一種多渠道的個(gè)人銀行服務(wù)策略 —— 開(kāi)放計(jì)劃，使客戶(hù)能夠使用因特網(wǎng)、電話(huà)、分支機(jī)構(gòu)和互動(dòng)數(shù)字電視管理所有賬戶(hù)。 在新環(huán)境中傳統(tǒng)分支機(jī)構(gòu)的定位 ? 所有證據(jù)都顯示分支機(jī)構(gòu)渠道并未失去其生命力，因?yàn)橄Ｍ?gòu)買(mǎi)高價(jià)值、復(fù)雜金融產(chǎn)品 (如基金 )的客戶(hù)仍中意于分支機(jī)構(gòu)環(huán)境下的面對(duì)面的交流和接受服務(wù)?？蛻?hù)可在其感興趣的產(chǎn)品旁邊輸入自己的電話(huà)號(hào)碼，然后點(diǎn)擊 Call me按鈕，電話(huà)號(hào)碼就被直接發(fā)送到電話(huà)銀行的自動(dòng)撥號(hào)系統(tǒng)（ ADC）， ADC將號(hào)碼撥出。最理想的狀態(tài)是各渠道之間相互支持。 2，各種
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1